【正文】 01工程部經(jīng)理工作職責(zé) EN02工程領(lǐng)班工作職責(zé) EN03強電技工工作職責(zé) EN04管道工工作職責(zé) EN05弱電技工工作職責(zé) EN06綜合維修技工工作職責(zé) 規(guī)章制度GSZDD01001入室安內(nèi)裝維修標準作業(yè)程序 GSZDD01002維修部員工培訓(xùn)管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDD01003供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標準作業(yè)程序 GSZDD01004給排水設(shè)備設(shè)施運行管理標準作業(yè)程序 GSZDD01005給排水設(shè)備設(shè)施操作標準作業(yè)程序 GSZDD01006給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標準作業(yè)程序 GSZDD01007二次供水管理標準作業(yè)程序 GSZDD01008電梯日常維修保養(yǎng)標準作業(yè)程序 GSZDD01009工具管理標準作業(yè)程序 GSZDD01010報修管理標準作業(yè)程序 GSZDD01011配電機房值班制度GSZDD01012機械設(shè)備應(yīng)急、應(yīng)變處理解決方案 GSZDD01013配電室交接班制度 GSZDD01014值班管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDD01015物業(yè)接管驗收標準作業(yè)程序 保潔服務(wù)部 工作職責(zé)CL01綜合經(jīng)理工作職責(zé) CL02保潔員工作職責(zé) CL03專項保潔工作職責(zé) CL04文員庫管工作職責(zé) CL05客服人員工作職責(zé) 規(guī)章制度GSZDB01001保潔部員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)程序 GSZDB01002回訪管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDB01003住戶投訴處理標準作業(yè)程 GSZDB01004鑰匙委托管理標準作業(yè)程序 GSZDB01005住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序 GSZDB01006戶違章處理標準作業(yè)程序 GSZDB01007樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDB01008檔案管理標準作業(yè)程序 GSZDB01009住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)程序 GSZDB01010服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程 GSZDB01011業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDB01012空置房管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDB02001庫房物資管理規(guī)程 GSZDB02002物資請購申領(lǐng)管理規(guī)程 GSZDB02003物資采購管理規(guī)程 GSZDB02004倉庫管理標準作業(yè)程序 第十三章管理費用初步測算及說明 物業(yè)管理費XX市博物館全年物業(yè)管理總承包費用為：XXx萬元。●強化XXXX物業(yè)管理有限公司價值理念，加強團隊的整體建設(shè)。●以星級酒店的服務(wù)水平致力于博物“博物館”項目的物業(yè)管理,全身心的投入，加上后勤的有力保障,保證了我們完全有能力與精力投入到“極品博物館”項目的工作之中。請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨!服務(wù)質(zhì)量保障措施 ●采用星級酒店物業(yè)管理模式和經(jīng)驗，注重將其與“博物館”項目實際內(nèi)容相結(jié)合，并在經(jīng)營管理過程中不斷深化。管理人員統(tǒng)一著裝。業(yè)主投訴及時跟進處理。(九)物業(yè)管理管理服務(wù)客戶滿意率96%： 分戶水電氣表，讀數(shù)收集準確率100%。房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖博物批準文件、竣工接管驗收檔案，(驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人戶、設(shè)備竣工圖紙)、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符。(八)檔案資料管理公共檔案資料建立計算機資料庫，各類檔案齊全，建檔率與完備率98%。(七)車輛交通管理車位管理臨時車輛停車管理有序，認真指揮進出車輛。定期進行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%。(六)消防管理消防管理消防設(shè)施完好率100%。無償為客戶預(yù)訂出租車。定期安排消防培訓(xùn)及演習(xí)(每年不少于1次)。保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范。無刑事案件、火災(zāi)和交通事故發(fā)生。(五)保安服務(wù)公共秩序管理服務(wù)24小時值班巡邏制度。外圍路面定期沖洗。地面部分無垃圾雜物、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放。博物館內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染。(四)保潔服務(wù)公共區(qū)域日常保養(yǎng)保潔隨時保持博物館內(nèi)環(huán)境整潔。定時監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符。監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接。與租戶、裝修單位簽定協(xié)議。制定一系列相應(yīng)的節(jié)約能源措施，降低運行費用的支出。供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏。路燈、庭院燈燈具完好率98%，每月定期維護保養(yǎng)一次，保持清潔。道路路面無積水，無塌陷：完好使用率99%以上。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備。按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。維修工程質(zhì)量合格率達100%。中修：保持房屋完好率100%。維修合格率達100%。接到維修單15分鐘到達作業(yè)現(xiàn)場。第十一章服務(wù)指標及保障措施一、服務(wù)指標及承諾 服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準(一)工程服務(wù)報修管理服務(wù)小修：完成日常小修任務(wù)指標。掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，全心全意為全體員工服務(wù)?！窦寄?、素質(zhì)身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度及三級以上廚師職稱。最佳年齡：35～48周歲。熟悉工作范圍，懂得各種樹木生長、喬灌花草、修剪的技能及方法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。綠化員 ●經(jīng)驗有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗。熟悉工作范圍，懂得各種清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。保潔員 ●經(jīng)驗有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗。中控室值班由相應(yīng)的上崗合格證。經(jīng)培訓(xùn)，熟悉博物館的工作內(nèi)容，能按有關(guān)禮儀要求進行工作。主要骨干由退伍軍人和本市人員組成。保安員 ●經(jīng)驗有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗。不斷學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)、文化素養(yǎng)。具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力?！窠?jīng)驗有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗。最佳年齡：25～35周歲。具有良好的形象、性格開朗、善于與人溝通?！窠?jīng)驗有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗，從事過酒店會議服務(wù)工作。最佳年齡：25～35周歲。熟悉本崗位工作技能，能獨立承擔(dān)本專業(yè)崗位工作。●技能、素質(zhì) 身體健康。●經(jīng)驗 有三年以上物業(yè)相應(yīng)專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。最佳年齡：35～45周歲。熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，有較豐富的實踐經(jīng)驗。具有物業(yè)部門經(jīng)理上崗證書。部門主管 ●教育背景 大專及以上學(xué)歷。—34—身體健康，能承受較大的工作壓力。具有良好的服務(wù)意識。●技能、素質(zhì) 具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力?！衽嘤?xùn)經(jīng)歷接受過國內(nèi)外著名管理公司物業(yè)管理、酒店管理、財務(wù)管理、人力資源管理等培訓(xùn)。加強與各部門溝通，負責(zé)及時處理博物館內(nèi)的投訴。組織制定物業(yè)工作計劃。負責(zé)與甲方和外協(xié)單位的總協(xié)調(diào)工作。負責(zé)與管理團隊的協(xié)調(diào)工作?！癫┪镳^保潔部人員共XX人。掌握養(yǎng)護技術(shù)措施，及時有效地做好病蟲害的防治。保潔領(lǐng)班人，負責(zé)員工工作的督導(dǎo)與保潔質(zhì)量的把握。博物館區(qū)域保潔員人(領(lǐng)班人)，負責(zé)清潔打掃博物館外圍公共區(qū)域的清掃?！褙撠?zé)各項特約保潔服務(wù)的落實及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調(diào)?！褙撠?zé)博物館區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作。保潔領(lǐng)班職責(zé)。項目內(nèi)日常設(shè)施設(shè)備的維修。按國家配電系統(tǒng)運行操作規(guī)程實施管理。●維護技工6人(弱電1名、管道水工1名、值班電工4名)，24小時(三班兩運轉(zhuǎn))，設(shè)備設(shè)施日常運行管理。對裝修工程進行監(jiān)督管理。負責(zé)客戶報修處理。對物業(yè)的土建及所有機電設(shè)施(電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng))的維修保養(yǎng)。與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時掌握項目服務(wù)狀況工程維護人員配備設(shè)置工程主管名，工程維護人員名(弱電名、管道水工名、值班電工名)，全面負責(zé)工程部工作。隨時應(yīng)付突發(fā)事件。負責(zé)各種費用的代收代繳。負責(zé)各廳的講解、會議服務(wù)。●服務(wù)內(nèi)容負責(zé)維修的接報工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。負責(zé)各種會議服務(wù)。崗位設(shè)置人員： ●客服人員人(講解員名)?！褙撠?zé)每月向公司上報所需報表。●客戶檔案技資料的管理?！褙撠?zé)客戶各種信息咨詢。●負責(zé)各種費用的收繳及通知的發(fā)放?！裢馕S修保養(yǎng)項目的監(jiān)督管理?！窠獯鹞飿I(yè)客戶一切有關(guān)工程之問題及查詢，解決樓內(nèi)客戶投訴，設(shè)置2個崗位盡力為他們解決工程有關(guān)問題。對備品、備件的儲存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時有足夠材料應(yīng)用，達到成本控制的目的?！裢苿尤珕T參加設(shè)備管理活動，督促日常維護和保養(yǎng)，組織部門間的設(shè)備管理評比競賽活動和定期的設(shè)備普查工作，促進全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理。制定安全防火、事故防范措施并督促落實執(zhí)行?！褙撠?zé)受理客戶的報修、投訴?！裣蚩蛻籼岢鲈O(shè)備的更新和改造建議，提高物業(yè)設(shè)備的先進性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平?！褙撠?zé)設(shè)備設(shè)施管理中，運行、維修的原始記錄資料的收集整理?！褙撠?zé)物業(yè)設(shè)備運行、維護、改造直到報廢的全過程的技術(shù)和經(jīng)濟管理。夜間每60分鐘巡邏一次。●巡邏崗設(shè)置個崗位，名保安員(領(lǐng)班人)采用三班兩運轉(zhuǎn)，24小時服務(wù)。負責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。負責(zé)消防監(jiān)控及錄像。為體現(xiàn)博物館管理形象，每日7點至19點站崗服務(wù)。24小時負責(zé)博物館樓區(qū)出入人員管理及與訪客的聯(lián)系。采用三班兩運轉(zhuǎn)。設(shè)置崗位人員：●設(shè)保安領(lǐng)班名，全面負責(zé)博物館內(nèi)安全與消防管理工作?！裢瓿身椖拷?jīng)理交給的其他任務(wù)?！穸ㄆ谙蝽椖靠偨?jīng)理匯報有關(guān)保安事宜。●熟記緊急聯(lián)絡(luò)信號，電話號碼，對講機號碼?！窦訌娕c所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作?！窬幹朴嘘P(guān)緊急事故發(fā)生時之應(yīng)變程序，調(diào)整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定?！穸ㄆ诎才排嘤?xùn)及對防盜、防火等方面的知識教育。第二節(jié)崗位設(shè)置及主要工作內(nèi)容說明： 保安部人員配備與工作職責(zé) 保安部職責(zé)●負責(zé)博物館樓區(qū)內(nèi)安全、消防、停車場管理。二是由公司項目管理總部協(xié)助運作管理，負責(zé)協(xié)調(diào)總部龐大的后臺支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。就“博物館”項目而言，XX物業(yè)將確保其在“三級服務(wù)體系”下順利運行。因為物業(yè)公司輸出的服務(wù)與管理全部都是靠人來完成的，我們的員工就是我們的“產(chǎn)品”，是公司的形象代言人，沒有什么理由能讓我們來忽視員工素質(zhì)對企業(yè)外在的影響的!我們重視培訓(xùn)，培訓(xùn)能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平，培訓(xùn)課程主要有(包括但不限于)： 素質(zhì)(基本)培訓(xùn)(全員)開發(fā)商及項目簡介第八章XX物業(yè)簡介 項目情況介紹 員工手冊 禮貌禮節(jié) 思想意識教育 服務(wù)理念 儀容儀表理論知識簡介與技能強化培訓(xùn)(全員)物業(yè)管理簡介 客戶服務(wù)技巧 急救知識 節(jié)能意識機電設(shè)備維護措施與設(shè)備保養(yǎng) 公共秩序維護防火知識、消防裝置及使用 應(yīng)急應(yīng)變措施與突發(fā)事故處理 物業(yè)清潔服務(wù) 實用保潔技巧 消毒的方法與程序 分部門培訓(xùn) 崗位職責(zé) 作業(yè)流程各類型案例分析與思考 第九章組織架構(gòu)崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容 第一節(jié)組織架構(gòu)與人員編制 說明：〈〈博物館物業(yè)管理〉〉項目共計XX人。設(shè)備檔案：設(shè)備臺帳、質(zhì)量合格證、設(shè)備使用說明書、設(shè)備安裝調(diào)試報告、保修協(xié)議、設(shè)備運行記錄、設(shè)備更新改造記錄及其它應(yīng)保存的設(shè)備資料。租期恢復(fù)等 檔案管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)規(guī)范的檔案管理能有效地為博物館設(shè)施設(shè)備的使用、維修、改建和各項服務(wù)工作提供重要的依據(jù)和信息。入室開荒保潔、常規(guī)保潔。特約服務(wù)(包括但不限于)室內(nèi)園藝培植及租擺電話及訪客留言，代發(fā)傳真、文件輸入及裝訂。客戶服務(wù)中心電話將發(fā)揮接收中心、調(diào)度中心、投訴中心的綜合功能，并及時滿足客戶的多種需求。參照酒店管理模式，我們將工程維護與客戶服務(wù)合并成一個部門，有利于信息的及時溝通與管理的合理安排。定期觀查蟲害的活動情況經(jīng)常做蟲害密度調(diào)查并建立服務(wù)檔案。按蟲鼠繁殖、分布規(guī)律進行反復(fù)殺蟲滅鼠工作，確保殺蟲滅鼠工作達到XX市要求的標準,杜絕蟲鼠對環(huán)境的污染。積極與環(huán)保部門合作，拓展垃圾分類的回收渠道，促進資源的充分利用。垃圾運輸及處理嚴格執(zhí)行工作程序，每日收集、處理各類垃圾，確保環(huán)境清潔。重點部位和重點時段，每日一次或二次專人保潔，確保整潔衛(wèi)生。公共區(qū)域保潔的主要工作內(nèi)容 定期定點保潔建立專