【正文】 報(bào)表 B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄表 D：公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶C：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車位使用協(xié)議設(shè)備管理資料A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄D：設(shè)備檢查記錄社區(qū)文化資料A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)員工管理資料A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表 B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)懲記錄C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄 F：?jiǎn)T工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄業(yè)主反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 B：業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄C：業(yè)主投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理處主管值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件D：管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：管理處榮譽(yù)一覽表F：管理處接待來訪參觀記錄表業(yè)主管委會(huì)資料A：籌備成立文件 B：成立后運(yùn)行文件第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果1 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格上墻公布，接受業(yè)主的監(jiān)督。 內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對(duì)文件進(jìn)行分級(jí)管理、分層使用。 檔案的運(yùn)用采用先進(jìn)的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。根據(jù)實(shí)際需要，中南世紀(jì)城一期的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。6 摩托車、自行車一律停放指定地點(diǎn)，其他地方不得亂停亂放。4 巡邏護(hù)衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進(jìn)入情況，指揮行使、停放、維護(hù)秩序，督促車輛辦完事后及時(shí)離開。2 嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車停放小區(qū)，所有業(yè)主車輛均須駛?cè)氲叵峦＼噹?kù)或指定地點(diǎn)。第四節(jié) 交通車輛管理為了加強(qiáng)住宅區(qū)的交通管理，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合中南世紀(jì)城一期的實(shí)際情況，實(shí)行嚴(yán)格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理辦法。我們還將和合作單位合作，對(duì)中南世紀(jì)城一期內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類，竭力營(yíng)造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。d) 培養(yǎng)業(yè)主高度自律意識(shí)，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對(duì)產(chǎn)生噪音者以說服為主，勸其改正。b) 控制小商小販進(jìn)入小區(qū)高聲喊叫。 制訂業(yè)主公約（精神文明建設(shè)公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。2 衛(wèi)生 水箱、水池按規(guī)定每年委托南通市自來水公司進(jìn)行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛(wèi)生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質(zhì)必須經(jīng)過南通市衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。在入住期內(nèi)，大部分業(yè)主進(jìn)行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，極易對(duì)小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時(shí)存在許多不安全隱患。 垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)主環(huán)保意識(shí)的前提下，我們將逐步推行對(duì)業(yè)主生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。1 保潔建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實(shí)施全方位的保潔，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無(wú)堆放雜物現(xiàn)象。 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級(jí)主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)主損失的，如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識(shí)不清等原因造成業(yè)主損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時(shí)滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予一定賠償。4 治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款我們?cè)谇懊嬉殉兄Z因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1‰以下。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會(huì)影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)狀況。 制定護(hù)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。 對(duì)外來探訪人員，建立詢問制度，登記時(shí)一定要做到禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)、溫情服務(wù)。 對(duì)地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，以利于人員的進(jìn)出。具體措施為： 根據(jù)招標(biāo)要求，我司在小區(qū)出入口實(shí)施24小時(shí)值班，安全護(hù)衛(wèi)人員24小時(shí)巡查，重要部位實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。我司在中標(biāo)后，將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動(dòng)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。全面防范實(shí)施“三崗結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點(diǎn)、線、面的配合與行動(dòng)”。對(duì)汽車離開，實(shí)行登記放行手續(xù)。車流控制——兩個(gè)園區(qū)各設(shè)一個(gè)車輛進(jìn)出入口,以便于管理.。物流控制——對(duì)裝修材料流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查《暫住證》、《身份證》的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對(duì)護(hù)衛(wèi)員的選聘和培訓(xùn)要求已在第二節(jié)《擬采取的管理方式》中作了闡述。護(hù)衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。為了更好保護(hù)業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。2 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃按招標(biāo)書規(guī)定要求中南世紀(jì)城一期管理處負(fù)責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)《住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。在前述中南世紀(jì)城一期各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾中，我們已對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施的管理指標(biāo)實(shí)施措施進(jìn)行了闡述，此處對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃作進(jìn)一步的闡述。在中南世紀(jì)城一期的機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)。針對(duì)《招標(biāo)書》中物業(yè)管理招標(biāo)要求，我們對(duì)房屋、設(shè)備、安全護(hù)衛(wèi)等各分項(xiàng)指標(biāo)共14項(xiàng)以表格的形式予以承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)際措施。1 中南世紀(jì)城一期管理處人員配備圖項(xiàng)目經(jīng)理：1人工程部：9人綜合客服部：6人 人環(huán)境部：20人護(hù)衛(wèi)部：43人人人2 人員配備說明中南世紀(jì)城一期是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項(xiàng)目，為便于集中管理，只設(shè)一個(gè)管理處，人員配置共79人。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。為此，我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以XXXX公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。三、 器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃詳見附表： 在物質(zhì)裝備的配備上完全按照“必需、實(shí)用、節(jié)約”的原則，同時(shí)為了保障中南世紀(jì)城一期物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行，XXXX將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢(shì)全力支持中南世紀(jì)城一期管理處工作，做到物質(zhì)共享、資源共享。擬定物資裝備計(jì)劃如下：一、 管理用房管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機(jī)構(gòu)用房，具體安排方案另定。注：以上計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際銷售進(jìn)度可調(diào)整。2. 安排業(yè)主入伙受理程序與工作的開展。2. 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)頻次作業(yè) 區(qū)域進(jìn)行初步界定。2. 與建設(shè)單位辦理物業(yè)管理接管驗(yàn)收工作。3. 對(duì)售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對(duì)所涉及物管服務(wù)條款進(jìn)行咨詢、建議和答疑，促進(jìn)售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務(wù)奠定優(yōu)良基礎(chǔ)。第三節(jié) 工作計(jì)劃根據(jù)本項(xiàng)目情況，擬定管理方式和管理運(yùn)作流程，具體計(jì)劃如下：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一前期介入階段1. 收集工程施工進(jìn)度、計(jì)劃、設(shè)計(jì)圖紙資料，及時(shí)編目分類存檔使用。 文化活動(dòng)機(jī)制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動(dòng)的開展增強(qiáng)了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。 獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主，以處分為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，我們堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。三、 信息反饋系統(tǒng)1 信息反饋示意圖2執(zhí)行實(shí)施機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）組織指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）信息反饋渠道3 信息反饋示意圖說明： 信息也是資源，中南世紀(jì)城一期管理處的信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。 在管理處的整體運(yùn)作過程中將始終運(yùn)用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項(xiàng)工作任務(wù)的完成都實(shí)現(xiàn)智能化管理。二、 運(yùn)作程序系統(tǒng)1 整體運(yùn)作流程日常管理與維修養(yǎng)護(hù)住戶入住房屋驗(yàn)收與接管各類工種崗位培訓(xùn)護(hù)衛(wèi)組環(huán)境組綜合客服組各級(jí)各類人員開展管理與養(yǎng)護(hù)工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)工作2 整體運(yùn)作流程圖說明： 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。一、 組織系統(tǒng)1 組織機(jī)構(gòu)（見下圖）項(xiàng)目經(jīng)理環(huán)境部工程部綜合客服部護(hù)衛(wèi)部2 組織機(jī)構(gòu)圖說明： 從中南世紀(jì)城一期內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出，我們將在業(yè)主管理委員會(huì)的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。 XXXX的管理模式XXXX管理模式業(yè)主第一以人為本品牌戰(zhàn)略第二節(jié) 擬采取的管理方式面對(duì)中南世紀(jì)城一期這樣一個(gè)高品味、高水平、高素質(zhì)居住人群的現(xiàn)代化住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。 中南世紀(jì)城一期環(huán)境文化的構(gòu)想針對(duì)中南世紀(jì)城一期的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對(duì)住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外，還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn)：第一，維護(hù)已有的園林綠化，實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。在中南世紀(jì)城一期文化建設(shè)上，我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。中南世紀(jì)城一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使中南世紀(jì)城一期成為住宅文化的典范。5 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 中南世紀(jì)城一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想社區(qū)文化三項(xiàng)主題：營(yíng)造全新的工作理念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)文明使者。 嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強(qiáng)工程監(jiān)管。重點(diǎn)放在提高環(huán)保意識(shí)，增加環(huán)保知識(shí)方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。 建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。成立以管理處為主、有業(yè)主代表參加的中南世紀(jì)城一期環(huán)保委員會(huì)，著眼于中南世紀(jì)城一期長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施中南世紀(jì)城一期環(huán)保工程。主要有以下內(nèi)容： 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為中南世紀(jì)城一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。 軟件建設(shè)創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。對(duì)垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強(qiáng)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)，引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。 對(duì)垃圾的分類處理。 建立優(yōu)美的環(huán)境。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)主服務(wù)，同時(shí)又可以提高住戶的環(huán)保意識(shí)。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。 硬件建設(shè)可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為中南世紀(jì)城一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。使每一位入住中南世紀(jì)城一期的業(yè)主都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。 設(shè)立業(yè)主接待日和業(yè)主接待電話，向業(yè)主提供24小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。 實(shí)施社