【正文】 理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。 設(shè)備的安全運(yùn)行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。所錄用人員無(wú)傳染性疾病、無(wú)刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計(jì)能。 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負(fù)責(zé)大廈公 共場(chǎng) 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識(shí) 負(fù)責(zé)大廈范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會(huì)公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動(dòng)部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護(hù)管人員以退伍軍人為主。 協(xié)助經(jīng)理做好區(qū)內(nèi)安全工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作 護(hù)管員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 米以上，身體健康。 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù) 工程主管 有中級(jí)以上相關(guān)計(jì)能等級(jí)資格，從 事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知大廈物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點(diǎn)。 負(fù)責(zé)管理全面工作 及與外界協(xié)調(diào)工作 財(cái)務(wù)人員 有會(huì)計(jì)上崗證，具有一定的財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精通物業(yè)費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)工作，熟練操作財(cái)務(wù)軟件。 一、 物業(yè)管理人員配備 在泛亞國(guó)際邊貿(mào)城管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡(jiǎn)約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長(zhǎng)分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無(wú)阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。 第二章 管理人員配備及員工管理 圣天物業(yè)在“ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ”物業(yè)管理 上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行人員設(shè)置和資源配備。 3．通過業(yè)主手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 16 違章 處理率 100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 15 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù) 防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 4．接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)標(biāo) 管理 指標(biāo) 管理采取的主要措施 13 有效 投訴率 每年 2‰ 以下 ‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為 業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 5．充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 12 火災(zāi) 發(fā)生率 ‰ 以下 0 1．實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)泛亞國(guó)際邊貿(mào)城的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。 5．對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 3．建立施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對(duì)進(jìn)入邊貿(mào)城的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 11 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智 能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2．利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動(dòng)化管理，有效控制外來(lái)車輛進(jìn)入地下停車場(chǎng)。 3．根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 9 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99% 以上 %以上 1．實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 8 機(jī)電設(shè) 備完好率 95% 以上 99%以上 1．把主要設(shè)備分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 4．每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3．管理處經(jīng)理或主 管每季安排對(duì)業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機(jī)走訪業(yè)主?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 3．工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對(duì)工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2．實(shí)行分項(xiàng)目工程師 負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3．根據(jù)邊貿(mào)城配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開，實(shí)行 24 小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。在做好日常工作的同時(shí)，還必須加強(qiáng)宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)功能，我們將充分利用中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機(jī)融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念 ，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力。 社區(qū)文化建設(shè) 是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長(zhǎng)的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。管理不只是一門學(xué)問，還是一種“文化”，它有自己的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)。 ③ 、在服務(wù)人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對(duì)員工開展全面技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務(wù)時(shí)盡力做到動(dòng)作輕盈， 迅速敏捷，確保服務(wù)質(zhì)量的一次到位，避免因重復(fù)服務(wù)對(duì)顧客的干擾。 ② 、我們?cè)谖镔|(zhì)裝備的選用上，盡量選用適合 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 的裝備工具，盡量降低設(shè)備使用時(shí)對(duì)業(yè)主生活的干擾。在 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ，我們將通 過以下措施，將我們的服務(wù)工作對(duì)客戶日常生活的影響減少到最低程度。 ⑵ 、特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，我們將在 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 開展來(lái)訪人員接待、訂購(gòu)機(jī)票、傷殘病人的護(hù)理等等特約個(gè)性化服務(wù)。 管理深度和廣度的做法 ⑴ 、 即時(shí)服務(wù) 我們?cè)诠芾矸?wù)中心設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)熱線，主要為 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 的業(yè)主提供所有服務(wù)需求的申報(bào)、事項(xiàng)咨詢服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需 求的類別傳遞到各相關(guān)責(zé)任部門，督促其在第一時(shí)間滿足客戶的需求。 ⑵ 、“首問負(fù)責(zé)制”主要內(nèi)容： 是指物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時(shí)，必須成為業(yè)主或住戶 服務(wù)的向?qū)В瑢?duì) 業(yè)主或住戶提供全程服務(wù)跟蹤?！?SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”主要是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問負(fù)責(zé)制”則是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 進(jìn)入 “ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ” 的業(yè)主或來(lái)訪客人，均可以乘坐我公司提供 的“服務(wù)直通車”， 盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)。 我們將全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)在 “ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ” 的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營(yíng)造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。 21 世紀(jì)將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的新世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)建設(shè)不能以犧牲環(huán)境為代價(jià)，保護(hù)資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。 ⑵ 、環(huán)保消殺、環(huán)保清潔 引入世界著名品牌特麗潔（ Tidy） —— 世界著名清潔大師，采用全新的清 潔工藝 ——通過生物降解的方式達(dá)到清潔的目的，被清潔過的物質(zhì)表面沒有化學(xué)殘留，不會(huì)造成二次污染，絕對(duì)安全、環(huán)保。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間與一般區(qū)域、時(shí)間區(qū)別對(duì)待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24小時(shí)的消防安全、車輛進(jìn)出有序、無(wú)責(zé)任安全事故。 ③ 、 “貼心管家”以全心全意全程的形式來(lái)滿足業(yè)主的需求，使得業(yè)主可以得到更貼心的服務(wù)。 ⑷ 、 推行“貼心管家”的服務(wù)方式 ① 、設(shè)立“貼心管家”，業(yè)主全天 24小時(shí)可以隨時(shí)與自己的“管家”進(jìn)行聯(lián)系。在服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面，將通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)激勵(lì)等一系列措施，達(dá)到服務(wù)共性化和個(gè)性化的統(tǒng)一，使高品質(zhì)服務(wù)理念深入人心。 為此，我們將在 “ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ” 大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。 ⑶ 、 實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)化 對(duì)業(yè)主服務(wù)力求完善和零缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。采取這種服務(wù)措施，能夠?qū)崿F(xiàn)顧客和我們隨時(shí)面對(duì)面地溝通，既方便業(yè)主，又能體現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的親和力。 其次，我們將充分發(fā)揮管理服務(wù)中心的作用，使之成為“窗口的窗口”，直接面對(duì)所有業(yè)主，這里既是我們的調(diào)度、投訴、求助中心，也 是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。我們以顧客滿意為準(zhǔn)則，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，營(yíng)造一個(gè)良好的居家環(huán)境。同時(shí)，我們將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場(chǎng)化、觀念同一化為目標(biāo)，通過學(xué)習(xí)宣傳企業(yè)主導(dǎo)文化、改革用人制度、建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 ⑴ 、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 一流的物業(yè)需要一流的物業(yè)服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在對(duì) “ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ” 項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和出色管理能力的管理人員，以及技能熟 練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。 物業(yè)保值、增值的需求 通過對(duì)物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護(hù)、營(yíng)造舒適的居住環(huán)境、提供便利服務(wù)等，達(dá)到 物業(yè)保值、增值的目的是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的一項(xiàng)潛在需求。 服務(wù)需求 該類物業(yè)的業(yè)主（使用人）多數(shù)為高素質(zhì)人員，他們注重良好的辦公環(huán)境和舒適的工作享受，因此，他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位的、無(wú)缺點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。 根據(jù) “ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ” 所在區(qū)域的特點(diǎn)，我們將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營(yíng)理念，將管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升 “ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ” 的管理品位。全員樹立環(huán)境意識(shí)、精品意識(shí)和效益意識(shí)，實(shí)施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機(jī)制，人、財(cái)、物合理配置，實(shí)現(xiàn)資源共享，最大限 度地降低運(yùn)作成本，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水準(zhǔn)，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，創(chuàng)建美好溫馨的社區(qū)大家庭。 一、物業(yè)管理定位 為了樹立“ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ”優(yōu)秀的品牌形象，既使現(xiàn)有物業(yè)保值增值，作為國(guó)家 二 級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理的單位，真誠(chéng)希望在“ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ”的這一物業(yè)管理進(jìn)程中，盡一份綿薄之力，再鑄輝煌。 適合的，才是最好的。 目 錄 第一章 整體方案及策劃思路 1 一、物業(yè)管理定位 1 二、整體管理方案策劃 2 三、物業(yè)管理具體措施 2 四、各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾 7 第二章 管理人員配備及員工管理 10 一、 物業(yè)管理人員配備 10 二、員工錄用標(biāo)準(zhǔn) 12 三、員工培訓(xùn)方案