【正文】 關(guān)規(guī)定制定本公約，保證該小區(qū)的所有業(yè)主有一個(gè)安全、寧靜、整潔、高尚的居住和工作環(huán)境。義務(wù)消防員繼續(xù)脅助消防警滅火直至火勢被完全控制。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助附近火場的居民迅速疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。 滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。 （三）滅火 現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶欺組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中出進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場過行指揮。 （二）召集 火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場?；鹁瘧?yīng)急程序如下： （ — ）報(bào)警 管理處所有人員均應(yīng)刪加消防熹識，發(fā)現(xiàn)異篇情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)。 （三）在入住期間，我們將通 過設(shè)專人巡邏監(jiān)管，確保不發(fā)生消防事故。 三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理 （一）對二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。業(yè)主八伙時(shí)，我們將向業(yè)主發(fā)放《消防知識手朋》，提請注意消防安全。 ★ 消防管理 消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又小區(qū)管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作： 一、消防管理目標(biāo) 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺(tái)”的消防工作萬針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。 5 進(jìn)入停車場的機(jī)動(dòng)車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點(diǎn)停放，自覺維護(hù)車輛秩序，停車程序按《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行。 3 小區(qū)設(shè)立門衛(wèi) 24 小時(shí)值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機(jī)動(dòng)車輛，一律收取“駕駛證”，發(fā)給司機(jī)“準(zhǔn)入證”并作登記，交納服務(wù)費(fèi)，出門時(shí)即收回“準(zhǔn)入證”，核對后歸還“駕 駛證”并登記。 1 園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由管理處負(fù)責(zé)，接受交管部門指導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交交管部門處理，管理處要積極配合。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主（物業(yè)使用人），并報(bào)告有關(guān)部門，同時(shí)協(xié)助采取 相應(yīng)措施。 對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 小區(qū)出入口會(huì)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口及停車場交通標(biāo)示齊全、規(guī)范；各組團(tuán)、棟及 單元（門）、戶和公共配設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。 ★ 公共秩序維護(hù) 保持門崗整潔。 7．因工作需要借閱、復(fù)印專管部分檔案資料的，需經(jīng)主管書面確認(rèn)。 5．物業(yè)管理公司檔案在歷任主管調(diào)職、任職時(shí)應(yīng)向公司或接任者辦理移交手續(xù)、經(jīng)確認(rèn)后方可離任。 3．物業(yè)管理公司檔案資料按公司規(guī)定要求存檔，做到圖有袋、文有夾，報(bào)告類文件編目錄索引，檔案類文件有存檔文件清單及編號目錄。 ★ 物業(yè)及物業(yè)檔案、資料管理 1．公司各物業(yè)項(xiàng)目的檔案資料規(guī)定由物業(yè)管理公司主管（包括代理主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督保管，由文員專職文件存檔、注記工作。 有完善的消殺工作管理制度，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。保持暢通。 保證小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地 、明溝等每日清掃 2 次；公共樓道、電梯廳每日清掃 2 次，每天濕拖 1 次；共用部位玻璃、室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等每周清潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。果皮箱、垃圾桶每周清洗１次，保持果皮箱、垃圾桶清潔、無異味。 ★ 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù) 高層按層、多層及小高層按梯位設(shè)置垃圾桶，其它公共場所根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置垃圾桶，并實(shí)行垃圾袋裝。 保證雨水井、化糞井每月檢查 1 次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。 保持設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 保證載人電梯 24 小時(shí)正常運(yùn)行，每天至少一次對電梯實(shí)行巡查，發(fā)生故障應(yīng)立即維修。 保持每日至少兩次對共用設(shè)施設(shè)備組織巡查，做好巡查記錄。 保證設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備會(huì)有明顯警示標(biāo)志和防范措施。 ★ 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù) 健全的共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)制度，每年一次編制共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。 房屋外觀完好、整潔，符合原設(shè)計(jì)要求。每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，并有記錄。 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的小區(qū)裝飾裝修管理制度。巡查、維修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。 (二 )、物質(zhì)配備計(jì)劃 按照鴻 意星城交付使用面積和物質(zhì)配備原則，經(jīng)測算，鴻意星城物業(yè)管理處擬配備的物資裝備總費(fèi)用約為 220230 元人民幣，其中行政辦公用品 130700 元，維修工具 14330 元，清潔綠化工具 26900 元，治安、交通、消防管理設(shè)備 48300元。 入住使用期 三、物質(zhì)配備計(jì)劃 為確保鴻意星城物業(yè)管理的正常開展，本著高水平科學(xué)管理、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì)裝備計(jì)劃如下： 21 (一 )物業(yè)管理用房： 以項(xiàng)目總建筑面積 ，按 3? 4?的物業(yè)管理用房配備要求 ， 鴻意星城物業(yè)管理用房面積約需要 460 M2。 入住使用期 七 社區(qū)文化活動(dòng)開展 社區(qū)宣 傳； 舉辦社區(qū)活動(dòng)； 提供社區(qū)服務(wù)。 入住使用期 五 園區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。 入住使用期 三 安保管理 治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。 入住期 （三）、正常期管理工作計(jì)劃： 20 序號 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維 修計(jì)劃； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 裝修期 三 對住戶的宣傳 建立智能化示范單元，進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)； 利用各項(xiàng)手段宣傳園區(qū)設(shè)施使用。 一期交付前 （二）、入住期管理工作計(jì)劃： 序號 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 入住手續(xù)辦理 準(zhǔn)備入住資料，舉辦入住儀式； 合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)。 服務(wù)管理中 五 交付前現(xiàn)場管理服務(wù) 對售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)； 準(zhǔn)備項(xiàng)目物業(yè)管理各類文件資料。 接管前 3個(gè)月 三 完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍； 調(diào)配物質(zhì)裝備。 （一）、前期管理工作計(jì)劃 序號 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 組建物業(yè)管理隊(duì)伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 接管前 3個(gè)月 19 人員的上崗。 在鴻意星城項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò) 展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。我們致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè) 18 主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24 小時(shí)的工作時(shí)間 (晚間 21:00 后電話值班 )將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度 中心及信息樞紐 ,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。在鴻意星城項(xiàng)目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)鴻意星城項(xiàng)目管理水平提高的助力。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識和能力，使之能真 正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物 17 業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。 建立“物業(yè)管理信息島” 現(xiàn)代社會(huì)是信息化、數(shù)字化社會(huì)。我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的 服務(wù)產(chǎn)品。我們在 鴻意星城 業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將導(dǎo)入 IS09002 質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對鴻意星城的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。每年底，對于個(gè)人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力 . 第四章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)配備計(jì)劃 一、擬采取的管理方式 （一）、管理模式和基本思路： 鴻意星城面向城市中、青年目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，更加需要新型、先進(jìn)、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的生活觀念和生活方式。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“委屈獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 對員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。 管理人員的績效考核將嚴(yán)格按照績效考核體系進(jìn)行考核。 績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。 ? 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況 ? 保潔員在對區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實(shí)際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 上級管 理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。運(yùn)行上 以經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目 整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)和管理 一、管理處組織架構(gòu)和人員配備 （一）組織架構(gòu) 廣東中奧 物業(yè)管理有限公司 12 鴻意星城管理處 （二）、各部 門職 責(zé) 綱要： 1 綜 合事務(wù)部（含財(cái)務(wù)職能） 財(cái)務(wù)管理，員工考勤管理，物質(zhì)管理 2 客戶服務(wù)部 資料檔案管理、業(yè)主入伙管理、二次 裝修管理、報(bào)修接待管理、投訴處理及住、免費(fèi)服務(wù)和特約代辦收費(fèi)服務(wù) 3 工程維修部 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的各項(xiàng)管理 4 安全保衛(wèi)部 安保管理 5 環(huán)境管理部 環(huán)境衛(wèi)生及規(guī)劃管理 6 社區(qū)文化部 社區(qū)文化部 工程維修部 安全保衛(wèi)部 綜合事務(wù)部 環(huán)境管理部 13 小區(qū)文化活動(dòng)的組織管理 （三）、組織架構(gòu)和人員配備說明： 公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。其中管理體系的建立是，從前期介入開始在物業(yè)管理處推行 ISO901 質(zhì)量管理體系，在一年內(nèi)建立并運(yùn)行較為完善的管理體系。 以上目標(biāo)及服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)，有賴于對員工進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的崗前培訓(xùn)，主要進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識、服從意識和成本意識，改善甚至杜絕重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象。而我們 xxx 物業(yè)的未來目標(biāo)是成為領(lǐng)先中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)并令人尊敬的典范企業(yè)。此外，我們將采取 “ 公司支持 +現(xiàn)場管理 ” 的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量符合要求。 鴻意星城業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是質(zhì)價(jià)相符的，不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。 基于對鴻意星城項(xiàng)目的認(rèn)識，為了使日后的管理服務(wù)工作能更好地符合標(biāo)準(zhǔn)、更加讓客戶滿意，我公司的相關(guān)專業(yè)人員研究分析的結(jié)果是：未 來的鴻意星城小區(qū)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及