【正文】 2）保安主管負(fù)責(zé)保安器械的采購、發(fā)放、送檢。 適用范圍 保安警 用所有器械。 六、撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好”，并自我介紹； 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚； 通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。 對來訪人員： a）、主動說“您好，請問你找哪一位”或“我可以幫助你嗎”； 44 ； b）、確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪問人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先做一會，好嗎” c）、如果要找的人不在或不相見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不再，您能留下名片或口訊嗎”； d）、如果有需要，可將顧客帶到接待室等后，并送上茶水； e）、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說“歡迎 您再來，再見！” 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a）、三人以上的對話，要用互相都懂的語言； b）、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； c）、不得聚集閑聊、高聲喧嘩； d）、不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e）、不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f）、不開過份的玩笑； g）、不講有損公司的形象的話。 四、服務(wù)要求 與顧客交談時，應(yīng)注意： a）、對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如： x 先生、 x 小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名； b）、與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的問題，眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)給做的。 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失利了。 祝福語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財。 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 舉止行為： a）、不得隨便吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）、上班時間不得吃零食，玩弄個人小東西； c）、在顧客面前不吸煙、掏耳朵、撓癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d）、在走廊、過道或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行； e）、談話時，手勢不宜過多， 幅度不宜過大。 c）、行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越性。就座時不許有以下幾種姿勢： a）、坐在椅上前依后仰搖腿蹺腳； b）、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c）、趴在工作臺上； d）、晃動桌椅發(fā)出聲音。 站立時要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。 b）、耐心認(rèn)真辦理每一項服務(wù)工作。上班時不能在客人面前或公共場合整理儀容，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 b）、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，空氣清新。 個人衛(wèi)生： a）、保持手部干凈。 頭發(fā)： a）、女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。 d）、在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。統(tǒng)一穿黑色或咖啡色、白色皮鞋，皮鞋要保質(zhì)光亮，不準(zhǔn)釘響底。 b）、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正放在左胸襟處。 一、 儀容儀表 著裝： a）、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。 3 、建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如何處理應(yīng)都有記錄，并做好交 接班的口頭與書面匯報。 2 、巡邏中應(yīng)思想集中，通過“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如 何處理應(yīng)都有記錄。 （二）巡邏工作程序 1 、按責(zé)任路線巡邏檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 形巡邏，并按規(guī)定路線 簽到，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 。請緊記，當(dāng)處理業(yè)主或住戶投訴時，必須表示出耐心和禮貌，誠懇與合作；以及運用機智去處理每一項投訴；耐心及認(rèn)真地聆聽投訴者所述之一切事項并記錄下來；然后盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┤ソ鉀Q問題，并向投訴者解釋處理方法和過程，此乃處理任何投訴之準(zhǔn)則。 理或不處理的理由和意見。 。 /住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待；冷漠、訓(xùn)訴祗會引起反感。 4)如屬緊急而又嚴(yán)重之事故，接投訴之員工應(yīng)即時向上匯報及請示，謀求解 41 決方法，并盡量將已采取之步驟、進度或結(jié)果即時回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地離去。 二 、管理運作制度與標(biāo)準(zhǔn)（部分） （一）服務(wù)質(zhì)量投訴流程 1)當(dāng)接獲業(yè)主或住戶來電或親臨管理處投訴，在任何情況下，管理處員工 須以禮相待，并須耐心聆聽及記錄投訴事項之要點。 九、小區(qū)實行人車分流管理，業(yè)主、家屬及來訪者不得在主干道練車、玩耍和做影響道路安全的行為，保證小區(qū) 內(nèi)的道路交通安全。 七、非停車位禁止停放任何車輛（自行車、摩托車），因違章亂停亂放造成事故或失竊的，由車輛使用人自行負(fù)責(zé)；因違章停車，造成車輛堵塞及其它責(zé)任的，物業(yè)公司有權(quán)報請并協(xié)助有關(guān)部門予以處理。外來車輛進入小區(qū)時應(yīng)按規(guī)定停放在 臨時停車位內(nèi)，并繳納停車費用。 四、小區(qū) /內(nèi)行駛車輛應(yīng)按規(guī)定減速慢行，不得鳴號和超速超車，車輛交會時應(yīng)相互避讓，注意行駛安全。外來車輛進出小區(qū)實行換證登記、放行制度。認(rèn)真做好小區(qū) /內(nèi)的車輛停放管理工作，嚴(yán)禁亂停亂放，防止車輛丟失或損壞。 （六） 其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。 （四） 在樹冠下或草坪內(nèi)焚燒物品。 （二） 在草坪內(nèi)停放車輛、堆放物料、晾曬物品。 第六條 因經(jīng)營、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的，由責(zé)任 單位或個人負(fù)責(zé)賠償。 第四條 鴻意星城業(yè)主 有愛護綠化成果和綠化設(shè)施的義務(wù)，有權(quán)對損害綠化成果和設(shè)施的行為進行制止。 39 （二）管理與維護園林綠化設(shè)施。 第二條 鴻意星城 的園林綠化管理由恒星花園物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 （六） 有義務(wù)確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。 （四） 做到垃圾袋裝化，并按規(guī)定時間倒入保潔設(shè)施內(nèi)，實現(xiàn)日產(chǎn)日清。 （二） 不得損壞和擅自移動保潔設(shè)施。 。 38 （四）鴻意星城 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 第一條 為加強 鴻意星城 衛(wèi)生保潔工作的管理，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、文明的生活環(huán)境，促進精神文明建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實際，特制定本規(guī)定。 （六） 未經(jīng)公安消防機關(guān)許可，擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場、挪動現(xiàn)場物跡或干預(yù)、阻擾火災(zāi)調(diào)查工作。 （四） 阻攔報火警或謊報火警。 第五條 鴻意星城內(nèi)業(yè)主或住戶 不得有下列行為： （一） 違反消防安全規(guī)定，經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管等易燃易爆物品及各類劇毒物品 （二） 將煙頭及其他帶火物品投向窗外。 （四） 定期進行消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。 （二） 對全體員工和業(yè)主進行消防安全教育，普及消防安全知 識。 第二條 由鴻意星城 物業(yè)管理 處 協(xié)助縣消防機關(guān)對 鴻意星城 內(nèi)實行統(tǒng)一的消防監(jiān)督和管理。 （ 22）《裝修申報材料》將存入用戶檔案以備查。 （ 19）裝修單位，施工垃圾須用包裝袋包好，于 每日 8： 00 至 18： 00之間送至小區(qū)指定的垃圾堆放處，不得漏撒在裝修范圍之外的其他地方，違者負(fù)責(zé)場地清理。若由于違章操作原因造成物業(yè)公司配電房線路跳閘而影響到對其他業(yè)主 /用戶供電，則賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失。凡施工需動火作業(yè)，必須向物業(yè)公司申請臨時動火許可。裝修房間內(nèi)應(yīng)配備不少于 30 平方米 1 個滅火器（ 3kg），可向物業(yè)公司租用，裝修竣工后退回。 （ 15）為統(tǒng) 一小區(qū)形象，外墻不得掛設(shè)空調(diào)外機和防盜網(wǎng)等物品，室外機有專門位置供業(yè)主擺放。 36 （ 13）裝修施工工期一般為入住后的三個月，超過規(guī)定期限的須向物業(yè)公司申請延期，并增交相關(guān)費用。 （ 12）所有 的裝修只能在每周一至周五的 8： 0012： 00 和 14： 0018： 00 的時間段進行，雙休日以及法定假日（長假期間）不允許施工， 并且所有裝修施工必須關(guān)門作業(yè)，以免因施工影響其他業(yè)主 /用戶。 （ 10）裝修完畢后，不得侵占公共場所和公共設(shè)施。 （ 9）施工人員應(yīng)注意文明施工，愛護小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施。裝修內(nèi)容及圖紙的審核報批手續(xù)，由業(yè)主 /用戶協(xié)同裝修單位辦理，施工中如有局部改動，應(yīng)于改動前報經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)。出入證每證押金及工本費 10元，施工結(jié)束，憑證退還押金 5 元，臨時出入證遺失，必須補辦。如業(yè)主 /用戶 提出申請，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主 /用戶 辦理消防審批手續(xù) 。 （ 4）按消防管理條例，裝修施工前，裝修圖紙須報經(jīng)公安消防部門審核批準(zhǔn)。 （ 2）施工單位應(yīng)向物業(yè)公司提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等 ， 填寫《裝修申報材料》，并根據(jù)裝修內(nèi)容，提交一份詳細(xì)的裝修施工圖紙 (平面圖、線路圖等 )及裝修內(nèi)容， 以及物業(yè)公司需要的其他相關(guān)的有效證件，并提供所有進場裝修人員的身份證復(fù)印件及出入證照片各一張。 業(yè)主簽章： 聯(lián)系電話 : 本業(yè)主所擁有物業(yè)： 棟 層 號 年 月 日 物業(yè)管理公司（蓋章） 年 月 日 （二）鴻意星城裝修管理規(guī)定 為保障業(yè)主 /用戶自身利益，便于裝修的管理與服務(wù)，使已入住的用戶有一個良好的居住和生活的環(huán)境。 34 三、本 公約 可依據(jù)有關(guān)部門政策、法規(guī)修訂或補充，也可經(jīng)發(fā)展商審議修訂（在成立業(yè)主委員會后，由三分之二以上業(yè)主或使用人投票同意也可修證），但不得違反政策法律規(guī)定。 第三小章 其他事項 一、 本 公約 參照南京市地方法規(guī)制定。 B、 對房屋的內(nèi) 外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建、封閉外陽臺、外掛曬衣架、加裝太陽能熱水器，在外墻立面安裝網(wǎng)、罩、牌；更換進戶門； C、 占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用部位、設(shè)施及公共場所（地）； D、 損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排污、消防等公用設(shè)施； E、 不按規(guī)定放置堆放物品、丟棄垃圾、高空拋物； F、 違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質(zhì)及飼養(yǎng)家禽、寵物等； G、 踐踏、占用綠化 地，損壞、涂劃園林建筑小品； H、 在頂層屋頂平臺上亂搭、亂建，影響屋頂結(jié)構(gòu)和觀瞻，影響該小區(qū)外觀及樓宇外觀的亂搭、亂貼、亂掛、私自設(shè)立廣告牌等； I、 利用房屋進行危害公共利益或其他不道德的行為； J、 法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。 第二小章 業(yè)主的權(quán)利義務(wù) 一、 權(quán)利 依法享有所擁有物業(yè)的各項權(quán)利； 依法合理使用房屋建筑公用設(shè)施、共同部位和該小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施和公共場所（地）； 有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進行室內(nèi)裝飾裝修； 有權(quán)根據(jù)房屋建筑公共部位、共用設(shè)施設(shè)備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施狀況，有權(quán)建議物業(yè)管理公司及時組織修繕； 32 有權(quán)參加業(yè)主大會，并擁有對該小區(qū)重大管理決策的表決權(quán)； 有權(quán) 就物業(yè)管理的有關(guān)事項向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司提出咨詢，并得到答復(fù)； 有權(quán)要求業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支賬目； 有權(quán)向物業(yè)管理公司提出建議、意見或批評； 有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進行投訴或提出意見與建議； 有權(quán)要求房屋毗連部位的其他責(zé)任人共同承擔(dān)維修養(yǎng)護責(zé)任，對方不維修養(yǎng)護或不予以配合的，可要求業(yè)主委員會或物業(yè)管理公司強制維修養(yǎng)護并按規(guī)定分?jǐn)傎M用。 十、 業(yè)主大會的決定 和業(yè)主委員會章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、法規(guī)和政策相抵觸。 八、 業(yè)主大會的出席人數(shù)達到規(guī)定人數(shù)時，在會上提出的需經(jīng)決定的事項，由出席會議業(yè)主表決，以過半數(shù)通過有效。業(yè)主委員會應(yīng)于召開業(yè)主大會七天前將會議地點、時間、內(nèi)容、方式及其它事項予以公告并報告區(qū)物業(yè)管理主管部門。 六、 業(yè)主委員會成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會，并每年至 少一次。授權(quán)委托書必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。 31 四、 業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會作出的決定。 二、 首次業(yè)主大會，在該小區(qū)已交付的物業(yè)建筑面積達到百分之五十以上時，由物業(yè)管理主管部門會同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物 業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主委員會。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)（執(zhí)行）機構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利。 第六章、企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單 一、公眾制度 （一）鴻意星城業(yè)主公約 為加強鴻意星城住宅小區(qū)（以下簡稱 該小區(qū) ）統(tǒng)一的物業(yè)管理，創(chuàng)造一個良好的居住、工作環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及南京 市人民政府頒布的《南京市物業(yè)管理辦法》有