【導讀】我公司依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合“鴻意星城”的現(xiàn)狀，對“鴻。意星城”成為本地區(qū)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。文件要求，并結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標準，經(jīng)過考察研究之后，編制出的前期物業(yè)管理服務(wù)投標書。再次感謝貴方給予我們這次合作的機會。件的投標須知、合同條款、圖紙、工程建設(shè)標準和工程量清單及其他有關(guān)文件后，并承擔任何質(zhì)量缺陷保修責任。的由具有擔保資格和能力的擔保機構(gòu)出具的履約擔保書作為履約擔保。期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)如果中標，我方將受此約束。的合同文件的組成部分。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認。授權(quán)委托人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，物此委托。成為領(lǐng)先中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)并令人尊敬的典范企業(yè)。方式，要積極實踐并引導行業(yè)健康發(fā)展，要勇于承擔社會責任，積極回饋社會。

　　

【正文】 識。 （三） 管理和維護各種消防設(shè)備。 （四） 定期進行消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。 第四條 鴻意星城業(yè)主 有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警、參加滅火的義務(wù)，并有權(quán)對違反消防管理、妨礙消防安全的行為進行勸阻和制止。 第五條 鴻意星城內(nèi)業(yè)主或住戶 不得有下列行為： （一） 違反消防安全規(guī)定，經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管等易燃易爆物品及各類劇毒物品 （二） 將煙頭及其他帶火物品投向窗外。 （三） 占用、堵塞 樓內(nèi) 通道，破壞消防設(shè)施、器材。 （四） 阻攔報火警或謊報火警。 （五） 故意阻礙消防車趕往火災(zāi)現(xiàn)場或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場秩序。 （六） 未經(jīng)公安消防機關(guān)許可，擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場、挪動現(xiàn)場物跡或干預(yù)、阻擾火災(zāi)調(diào)查工作。 第六條 違反上述第五條之規(guī)定的，物業(yè)管理 處 有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重提請公安消防部門依法對其進行處理，追究法律責任。 38 （四）鴻意星城 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 第一條 為加強 鴻意星城 衛(wèi)生保潔工作的管理，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、文明的生活環(huán)境，促進精神文明建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實際，特制定本規(guī)定。 第二條 鴻意星城 的衛(wèi)生保潔管理由 鴻意星城 物業(yè)管理 處 統(tǒng)一 負責。 。 第 三 條 鴻意星城業(yè)主應(yīng)配合執(zhí)行以下規(guī)定 ： （一） 愛護公共環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑和煙頭等廢棄物。 （二） 不得損壞和擅自移動保潔設(shè)施。 （三） 講文明、講道德、講衛(wèi)生，自覺搞好家庭衛(wèi)生和經(jīng)營場所的衛(wèi)生。 （四） 做到垃圾袋裝化，并按規(guī)定時間倒入保潔設(shè)施內(nèi)，實現(xiàn)日產(chǎn)日清。 （五） 嚴禁從窗口、陽臺向下拋擲垃圾、雜物、廢棄物等。 （六） 有義務(wù)確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。 （五）鴻意星城 園林綠化管理規(guī)定 第一條 為加強 鴻意星城 的園林綠化管理，保護和改 善 鴻意星城 內(nèi)的生態(tài)環(huán)境，提高環(huán)境質(zhì)量和生活質(zhì)量，根據(jù)《城市綠化條例》，結(jié)合實際，特制定本規(guī)定。 第二條 鴻意星城 的園林綠化管理由恒星花園物業(yè)管理部統(tǒng)一負責。 第三條 園林綠化管理的內(nèi)容： （一）制訂園林綠化管理制度。 39 （二）管理與維護園林綠化設(shè)施。 （三）建立和培訓園林綠化隊伍。 第四條 鴻意星城業(yè)主 有愛護綠化成果和綠化設(shè)施的義務(wù)，有權(quán)對損害綠化成果和設(shè)施的行為進行制止。 第五條 任何人 不得擅自砍伐和移植 鴻意星城 的花草樹木。 第六條 因經(jīng)營、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的，由責任 單位或個人負責賠償。 第八條 在 鴻意星城 內(nèi)禁止以下行為： （一） 攀折花木、采摘花草、損壞草坪，在樹木上亂釘亂刻、栓繩、掛物。 （二） 在草坪內(nèi)停放車輛、堆放物料、晾曬物品。 （三） 在綠地內(nèi)挖坑取土、傾倒垃圾、排放污水。 （四） 在樹冠下或草坪內(nèi)焚燒物品。 （五） 在綠化用地上種植蔬菜或擅自種植其他花木。 （六） 其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。 （六）鴻意星城 車輛交通管理規(guī)定 為了維護 鴻意星城 小區(qū) /交通秩序，保持小區(qū)靜、整潔和道路暢通，特制訂本規(guī)定： 一、實行 物業(yè)管理與公安交通部門管理相結(jié)合的原則。認真做好小區(qū) /內(nèi)的車輛停放管理工作，嚴禁亂停亂放，防止車輛丟失或損壞。 二、建立機動車通行證制度，禁止無關(guān)車輛通行，業(yè)主車輛需在車窗前張貼小區(qū)通行證。外來車輛進出小區(qū)實行換證登記、放行制度。 三、服從現(xiàn)場管理員的現(xiàn)場管理和指揮，車主需嚴格遵守道路安全法規(guī)，按規(guī)定地點依次有序的停放車輛。 四、小區(qū) /內(nèi)行駛車輛應(yīng)按規(guī)定減速慢行，不得鳴號和超速超車，車輛交會時應(yīng)相互避讓，注意行駛安全。 五、小區(qū)設(shè)有固定、臨時停車位，業(yè)主需在固定車位停放車輛。外來車輛進入小區(qū)時應(yīng)按規(guī)定停放在 臨時停車位內(nèi)，并繳納停車費用。 40 六、小區(qū)停放車輛實行有償服務(wù)，物業(yè)公司收取 相應(yīng) 車位 停車管理服務(wù)費用 。 七、非停車位禁止停放任何車輛（自行車、摩托車），因違章亂停亂放造成事故或失竊的，由車輛使用人自行負責；因違章停車，造成車輛堵塞及其它責任的，物業(yè)公司有權(quán)報請并協(xié)助有關(guān)部門予以處理。 八、車主在停放車輛后，應(yīng)及時鎖好門窗，保管好自己的財物，不得將貴重物品遺留在車內(nèi)，對違反規(guī)定造成失竊的，物管公司不承擔賠償責任。 九、小區(qū)實行人車分流管理，業(yè)主、家屬及來訪者不得在主干道練車、玩耍和做影響道路安全的行為，保證小區(qū) 內(nèi)的道路交通安全。 十、除裝修、搬家外，禁止貨運車輛進入小區(qū) 。 二 、管理運作制度與標準（部分） （一）服務(wù)質(zhì)量投訴流程 1)當接獲業(yè)主或住戶來電或親臨管理處投訴，在任何情況下，管理處員工 須以禮相待，并須耐心聆聽及記錄投訴事項之要點。 ： 投訴日期及時間 投訴者姓名 投訴者地址及聯(lián)絡(luò)電話 投訴內(nèi)容 2)如屬較簡單之投訴事項，而接投訴之員工亦能自行分柝及處理，應(yīng)即時解決及回復投訴者； 3)如屬較復雜或須請示之事項，接投訴之員工應(yīng)禮貌地向投訴者 解釋，待與上級跟進有關(guān)之事后盡快與其聯(lián)絡(luò)交待。 4)如屬緊急而又嚴重之事故，接投訴之員工應(yīng)即時向上匯報及請示，謀求解 41 決方法，并盡量將已采取之步驟、進度或結(jié)果即時回復投訴者，使之安心及滿意地離去。 5)所有投訴均應(yīng)盡快處理及回復投訴者，除應(yīng)清楚地記錄每項投訴之內(nèi)容寫在《業(yè)戶投訴 /意見記錄》表格及呈交上級審閱。 /住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待；冷漠、訓訴祗會引起反感。 。 。 ，注意做好記錄。 理或不處理的理由和意見。 ，應(yīng)盡快向上級匯報，尋求指引。請緊記，當處理業(yè)主或住戶投訴時，必須表示出耐心和禮貌，誠懇與合作；以及運用機智去處理每一項投訴；耐心及認真地聆聽投訴者所述之一切事項并記錄下來；然后盡快采取適當?shù)拇胧┤ソ鉀Q問題，并向投訴者解釋處理方法和過程，此乃處理任何投訴之準則。 、虛報、誤導等事情被發(fā)現(xiàn) ,有關(guān)員工將被嚴重紀律處分。 （二）巡邏工作程序 1 、按責任路線巡邏檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 形巡邏，并按規(guī)定路線 簽到，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 。遇重大問題即時通知領(lǐng)班，巡邏中嚴防“死角”。 2 、巡邏中應(yīng)思想集中，通過“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如 何處理應(yīng)都有記錄。做好交換崗和交接班的口頭與書面匯報。 3 、建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如何處理應(yīng)都有記錄，并做好交 接班的口頭與書面匯報。 42 4 、接到治安、火警報警，應(yīng)及時到達現(xiàn)場，了解情況，作出正確處理 （三）員工行為舉止要求 為了規(guī)范公司員工的行為舉止，塑造和展示公司員工良好的精神風貌，特提出以下如下員工行為舉止要求。 一、 儀容儀表 著裝： a）、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 b）、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正放在左胸襟處。 c）、鞋襪需穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色或咖啡色、白色皮鞋，皮鞋要保質(zhì)光亮，不準釘響底。女員工須穿無紋絲襪、襪口不外露。 d）、在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 e）、男女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。 頭發(fā)： a）、女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。 b）、男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 個人衛(wèi)生： a）、保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物。 b）、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，空氣清新。 c）、保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 每天上班應(yīng)檢查檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場合整理儀容，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 二、舉止要求 在服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”： a）、面帶微笑，熱情主動為顧客服務(wù)。 b）、耐心認真辦理每一項服務(wù)工作。 c）、謙虛和悅 接受顧客的評價，顧客離去時，面帶微笑道別。 站立時要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。 就座時姿態(tài)要端正，坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；目光平視，面帶微笑。就座時不許有以下幾種姿勢： a）、坐在椅上前依后仰搖腿蹺腳； b）、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c）、趴在工作臺上； d）、晃動桌椅發(fā)出聲音。 43 行走： a）、行走時走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩肩自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重； b）、行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手 抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食。 c）、行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越性。 d）、在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉笑打鬧； e）、三人以上成行靠邊行走。 舉止行為： a）、不得隨便吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）、上班時間不得吃零食，玩弄個人小東西； c）、在顧客面前不吸煙、掏耳朵、撓癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d）、在走廊、過道或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行； e）、談話時，手勢不宜過多， 幅度不宜過大。 三、語言 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志。 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 歡迎語：歡迎你們?nèi)胱▲櫼庑浅恰? 祝福語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安。 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失利了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)給做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為你做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有 別的事嗎？請您??好嗎？ 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 四、服務(wù)要求 與顧客交談時，應(yīng)注意： a）、對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如： x 先生、 x 小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名； b）、與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的問題，眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話。 c）、應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂； d）、在與顧客談話時，如與另一個顧客插話聞訊，應(yīng)注意掌握談話時間， 盡量不讓其中一方久等； e）、當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時、應(yīng)禮貌回絕； f）、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 對來訪人員： a）、主動說“您好，請問你找哪一位”或“我可以幫助你嗎”； 44 ； b）、確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪問人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先做一會，好嗎” c）、如果要找的人不在或不相見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不再，您能留下名片或口訊嗎”； d）、如果有需要，可將顧客帶到接待室等后，并送上茶水； e）、當來訪人員離開時，應(yīng)說“歡迎 您再來，再見！” 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a）、三人以上的對話，要用互相都懂的語言； b）、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； c）、不得聚集閑聊、高聲喧嘩； d）、不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e）、不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f）、不開過份的玩笑； g）、不講有損公司的形象的話。 五、接聽電話 響鈴三聲以內(nèi)必須接聽電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報道“您好， xx 部門”； 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事 人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對方有事相告，應(yīng)將對方事件內(nèi)容事后轉(zhuǎn)告當事人； 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑福? 5 通話完畢，需等對方放下電話后，方可放下電話。 六、撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡颍纾骸澳谩?，并自我介紹； 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚； 通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。 (四） 安保部設(shè)備管理規(guī)程 目的 保證器械功能完好、正常使用。 適用范圍 保安警 用所有器械。 職責 1）當班保安員負責正確使用、妥善保管器械。 2）保安主管負責保安器械的采購、發(fā)放、送檢。 45 對講機使用程序 1）對講機是管理公司員工執(zhí)行任務(wù)的工具，屬于管理公司的公共財產(chǎn)，每一個員工都