【正文】 服務產品滿足需求客戶服務中心用戶核心服務產品服務質量投訴服務需求信息管理中心經理部門主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈圍繞“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。（二）專項服務陪護服務運送服務；二、 物業(yè)管理服務要求 按專業(yè)化的要求配置管理服務人員； 物業(yè)管理房屋與收費標準質價相符； 制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。n 正式接管在條件具備時一年內讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標；n 正式接管在條件具備時兩年內通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”的考評； 總體目標n 創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標；n 客戶滿意度指數達到市優(yōu)95%以上；n 管理人員專業(yè)培訓合格率100%；n 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故；n 管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，n 管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；n 全面提升項目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。回訪次數/維修服務次數100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。8綠化完好 率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數100%≥98%健全管理制度，加強日常管理，定期檢查巡視。（二）嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準，保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已建成物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。３、管理服務措施我們在接管期將根據不同的階段和工作內容，主要針對物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－接管手續(xù)的辦理（一條龍服務，現場辦公）；－－交接資料；二、接管驗收工作流程政府驗收合格物業(yè)聯(lián)合開發(fā)商、施工單位驗樓接收樓宇及鑰匙頒發(fā)房屋質量等級證書施工單位修復移交工程竣工圖紙及資料業(yè)主入住前的準備工作不合格合格三、物業(yè)項目接管計劃１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；２、各類管理人員和工程技術人員基本到位，開展崗位培訓，完成工作責任和崗位劃分。另一方面根據接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。主要工作包括：n 對物業(yè)項目的建筑遺留事項提出意見和建議n 對物業(yè)項目的機電設施設備運行的操作、維修人員進行培訓n 對物業(yè)項目的智能化系統(tǒng)提出意見和建議n 參與各項工程招標工作n 編制年度物業(yè)管理收支預算n 編制物業(yè)管理啟動預算n 向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準n 建立人員架構，調配、招聘管理員工n 制定及完善各項物業(yè)管理規(guī)章制度n 按照培訓計劃定期對各部門員工進行培訓n 挑選和定制員工制服n 調配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關崗位人員開始形象崗位運作n 運用物業(yè)管理服務的提早介入，有助于樹立物業(yè)公司品牌形象n 跟進施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對醫(yī)院項目進行全面的了解，在項目交付前期，我們將定期視察施工現場，及時提出維護客戶利益和保證施工質量的意見和建議，如：178。178。n 前期員工培訓178。 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念252。第二章 項目前期開辦費一、物業(yè)管理用房依據建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合北京市第二醫(yī)院項目的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務用房：管理中心辦公、會議用房；工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等；安全護衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調各部門之間工作；n 負責對客戶的公關、物業(yè)宣傳等工作；n 管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉，減少資金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。 管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設置崗位要求人數1管理中心經理專科以上學歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識和實踐經驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理中心工作有整體的思路和構想，持建設部經理資格證。2人3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動作麻利。1人 作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設置要求與配置說明人數1安全護衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。三、人員配備（一）人員配備計劃人員配置原則：內培外引、按部就班、落實培訓；誠實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責；服務熱情、耐心周到、專業(yè)管理。同時，又兼顧管理中心內務管理、客戶服務以及對外聯(lián)絡溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。對于驗收中發(fā)現不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。 管理制度、職業(yè)道德及質量意識252。n 訂立規(guī)章制度178。178。第五部分 擬采取的工作計劃與物資裝備要點：★ 增強用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升★ 讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目★ 堅持低成本的原則下，配置項目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費用第一章 擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強對醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升，從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。根據建筑工程保修的有關規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負責保修，物業(yè)建設單位一次性撥付保修費用。在此我們應重點做好以下幾個方面的工作：－－加強物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導向和道德環(huán)境；－－建立完善的信息反饋和處理機制，使用戶對物業(yè)充滿信心；－－明確有關各方的權利義務，使醫(yī)院項目成為俱榮俱損的整體；－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財務公開、獎懲公開。（七）醫(yī)院應成立相應的物業(yè)服務監(jiān)督管理委員會，制定相關工作制度、協(xié)調會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。員工錄用后實行試工期3天和試用期13個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經實踐考評不合格者，予以辭退。處理率100%處理次數/投訴次數100%=10011物業(yè)管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數100%≥90%定期檢查；指定整改措施；及時糾正偏差；做好整改措施記錄。7保潔率98%98%垃圾日產日清，環(huán)境清潔，消殺及時。維修合格工程次數/維修工程次數100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。 公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準n 門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結合；n 實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；n 設置安全警示標志；n 巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現火警或治安隱患事故及時報告有關部門；n 定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質量。（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現場管理有機地相互協(xié)調配合起來。四、內部運作綠色信道 服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經過綠色信道快捷傳達至服務接待處。根據我們以往的管理經驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網登陸網站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。我們將進一步結合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會 業(yè)務指導 隸屬關系相關法規(guī)的指定修改 行業(yè)指導 醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務措施結合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給：（一）導入適用和完善的質量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現以人為本的服務理念，借助現代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質、經濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境?！　∮捎卺t(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。（七）建立學習型組織 公司內部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務理念融入于“客戶第一”的服務標準之中。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作 公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設的經營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。第三章 公司物業(yè)管理的業(yè)績及經驗總結一、公司主要業(yè)績★ 公司提供物業(yè)管理服務的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★ 公司提供物業(yè)管理服務的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院 天津市血液中心 海淀區(qū)恩濟花園 豐臺區(qū)燕嶺賓館 豐臺區(qū)北京車輛研究所 北京嘉蘭休閑娛樂中心 河北涿州琉璃湖別墅★ 公司提供物業(yè)管理服務的住宅小區(qū)：建設部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風雅園小區(qū) 昌平區(qū)龍錦苑小區(qū) 崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū) 崇文區(qū)華德公寓 東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項目：海淀區(qū)竹園小區(qū) 海淀區(qū)東馨園小區(qū) 朝陽區(qū)幸福村小區(qū) 豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經驗總結 恒瑞物業(yè)管理有限公司經過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經驗。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。我公司將秉承服務行業(yè)的宗旨，更好的服務于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷的與有遠見卓識的大廈、寫字樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會及醫(yī)院、學校、機關、部隊等單位建立物業(yè)管理的長期合作關