【正文】 理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護(hù)工公司，同時，在實施物業(yè)管理過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機制 完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度 如果說恒瑞物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。 推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機制 針對北京市第二醫(yī)院的特點，充分調(diào)動廣大用戶自律、自治的積極性。五、物業(yè)管理的原則 ★ 資產(chǎn)全周期管理的原則（Life Cycle Asset Management）； ★ 突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題； ★ 創(chuàng)立品牌意識； ★ 開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中； ★ 強化風(fēng)險管理。中標(biāo) 簽定委托合同 組建管理中心 人員培訓(xùn) 接管驗收 日常管理 二、管理中心外部運作機制 北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實行獨立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門指市、區(qū)各級政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項目管理工作的開展。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 （二）實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。（六）用 “客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。通過服務(wù)中心的有效運作，36524小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達(dá)服務(wù)場所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。五、服務(wù)反場 物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。第三章 項目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項目前期管理思路根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為：★ 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；★ 強調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；★ 強調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項服務(wù)的人性化、個性化；★ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升；★ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前項化”經(jīng)營管理模式。我公司將用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值、增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。日 常 管 理社 區(qū) 文 化滿意度調(diào)查企業(yè)文化導(dǎo)入培 訓(xùn)員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與用戶開發(fā)商與周邊單位與 居 委 會與 派 出 所與主管部門服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機制互動服務(wù)鏈創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)一、 管理服務(wù)內(nèi)容（一）日常服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)；（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護(hù)；（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護(hù)；（5）高低壓配電室設(shè)備運行維護(hù)；（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護(hù)；（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護(hù)；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護(hù)；（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運行維護(hù)；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護(hù)；（11）給排水系統(tǒng)運行維護(hù)；（12）電梯系統(tǒng)運行維護(hù)；（13）污水處理系統(tǒng)運行維護(hù)；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；（15）立體停車設(shè)備運行、維護(hù)保養(yǎng)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù)；（1）門崗保衛(wèi)；（2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視；（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；（4）地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；（6）報刊、郵件的收發(fā)；（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔（1）外圍道路清掃、保潔； （2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；（5）生活垃圾收集與清運；（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；（9）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。物業(yè)管理區(qū)域的消防管理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理；投標(biāo)項目以外的院內(nèi)勤雜事物。三、 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理；n 在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀；n 物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序； 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；n 設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。 公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理n 掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；n 花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種；n 草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；n 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；n 適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；n 綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。 消防管理標(biāo)準(zhǔn)n 定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用；n 加強對消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。四、 管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求： 合同階段n 在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。 分類指標(biāo)n 管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求；n 客戶接待時間：365天8:3020:00；n 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；n 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100%；n 維修及時率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；n 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；n 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；n 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；n 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；n 綠化存活率達(dá)到98%以上；n 保潔率98%，清潔管理無盲點，n 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；n 道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實行24小時安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。(完好面積+基本完好面積)/總面積100%≥98%制定切實可行的維修計劃2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。及時維修次數(shù)／應(yīng)計報的維修次數(shù)100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時完成任務(wù)返修率2%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工?；卦L率100%100%依公司規(guī)定按時回訪。4消防設(shè)施；完好率100%消防設(shè)施完好無損，時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量100%≥100%堅持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔，實行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)100%≥98%制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃；有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為0保安員加強巡視，發(fā)現(xiàn)治安問題早解決，防止釀成案件；積極配合民警工作。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，專人巡視、檢查。完好綠地、花木/總綠化面積100%≥95%加強綠化工作，監(jiān)督檢查。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)100%=0建立消防制度，宣傳消防知識；配備消防器材。投訴次數(shù)/使用人數(shù)100%%加強日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系，對用戶的疑慮有問必答，有難必解。12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗，各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)100%=100加強管理人員考核制度，實行獎懲制度。保證停車有序，以免隱患。合格者，準(zhǔn)予錄用。重要崗位的員工（如：設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護(hù)人員）必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。（三） 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。一般保潔服務(wù)實行全天候8小時，特殊服務(wù)部位實行全天候24小