【正文】 的人身安全進(jìn)行監(jiān)督；7) 參與各類物業(yè)管理方案的編制。1) 負(fù)責(zé)管理商業(yè)中心內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；2) 負(fù)責(zé)管理商業(yè)中心內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；3) 負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；4) 負(fù)責(zé)管理商業(yè)中心內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對(duì)不足之處，提出整改要求。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。l 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。l 獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。l 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。l 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。l 在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。在服務(wù)程序規(guī)范化的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，提高服務(wù)水平，與世紀(jì)商業(yè)中心內(nèi)的業(yè)主建立起一種相互信任、相互配合和支持、共同滿足的關(guān)系。同時(shí)也發(fā)揮出部門人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平。包括：業(yè)主意見調(diào)查、業(yè)主投訴處理、對(duì)各分包單位進(jìn)行檢查監(jiān)督等。驗(yàn)收交房l 客戶服務(wù)中心、工程組陪同客戶驗(yàn)房，抄錄電表，協(xié)助解決問題；l 驗(yàn)收結(jié)束，客戶在《房屋驗(yàn)收交接書》上簽字確認(rèn)，并交付鑰匙；l 客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料輸入電腦，建立客戶檔案和《業(yè)主/使用單位清單》 日常維修服務(wù)是客戶服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此，要求做到及時(shí)、高效、返工率低，并及時(shí)跟蹤服務(wù)結(jié)果，不斷自我改進(jìn)。相關(guān)記錄：l 報(bào)修服務(wù)登記表l 報(bào)修單l 付款通知單實(shí)施服務(wù)l 維修人員接到單據(jù)，于15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時(shí)間）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；l 出示證件，核對(duì)報(bào)修單；l 明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄開工時(shí)間；l 實(shí)施維修服務(wù)；l 完工后記錄消耗材料、工時(shí)、完工時(shí)間，客戶確認(rèn)；l 不能解決的問題，報(bào)工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。 無償服務(wù)項(xiàng)目及責(zé)任部門類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容責(zé)任部門日常服務(wù)1配合搬運(yùn)物品保安部2介紹清潔工3代租汽車4無償配備急救箱、急救藥品商務(wù)服務(wù)5代購(gòu)車船票客戶服務(wù)中心6代辦旅游手續(xù)7代寄、代領(lǐng)郵件8代訂報(bào)刊、雜志9臨時(shí)代辦保管小件物品10代訂酒店客房禮儀服務(wù)11配合代辦慶典客戶服務(wù)中心12攝影、攝像13代購(gòu)禮品、鮮花 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容參考價(jià)格責(zé)任部門日常服務(wù)1鋪貼面磚45元/平方米工程組2鋪貼普通地磚55元/平方米3安裝洗手盆20元/個(gè)4安裝坐廁50元/個(gè)6安裝分體式空調(diào)150元/臺(tái)7移裝空調(diào)200元/臺(tái)8安裝窗式空調(diào)100元/臺(tái)9安裝吊燈20元/套10安裝燈具、門鈴1020元/次11家用電器檢查、小修1020元/次12更換門鎖（材料自備）10元/個(gè)13更換、檢查開關(guān)及插座10元/次14空調(diào)加弗利昂150元/次16換整流器15元/個(gè)20清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/張24修理窗簾架、拉窗等（不含材料）1050元/次25修理家俱配件（不含材料）10100元/次30打掃衛(wèi)生2030元/31木質(zhì)地板打臘38盒飯供應(yīng)6元/盒禮儀服務(wù)39租售鮮花、盆景市場(chǎng)價(jià)客戶服務(wù)中心40代接代送客人面議商務(wù)服務(wù)41電話市場(chǎng)價(jià)客戶服務(wù)中心42傳真（市內(nèi)）5元/張43打字（A4紙）15元/張44復(fù)印45洗車1020元/輛46車打臘面議47租車服務(wù)保本價(jià) 業(yè)主投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)投訴接收l(shuí) 客戶服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、接待人，并記錄；量化指標(biāo)；l 嚴(yán)重投訴3分種內(nèi)響應(yīng)l 一般投訴15分種內(nèi)響應(yīng)l 在管理處能力范圍內(nèi)的，12小時(shí)內(nèi)處理。投訴處理l 客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容和緊急程度進(jìn)行事件分級(jí)，將投訴信息分別傳送到相關(guān)部門；l 相關(guān)部門主管接單后，明確處理意見，在12小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施，記錄在《客戶投訴處理單》上，并反饋與客戶服務(wù)中心；l 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并記錄結(jié)果。投訴處理匯報(bào)l 每月統(tǒng)計(jì)客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢(shì)和深層次原因。應(yīng)急服務(wù)管理內(nèi)容相關(guān)緊急預(yù)案應(yīng)急服務(wù)要求火警事故應(yīng)急服務(wù)管理《火警事故應(yīng)急預(yù)案》l 發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)，管理處以第一時(shí)間介入，開展應(yīng)急服務(wù)；l 在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度；l 超越管理處職能的如火警、治安事件，應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，不得擅自主張和延誤時(shí)機(jī)；l 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，應(yīng)召開事故或事件分析會(huì)，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過，事故或事件防治措施、整改措施不落實(shí)不放過，事故或事件責(zé)任人未受教育和處理不放過；l 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。日常各項(xiàng)工作主要包括房管事務(wù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與保養(yǎng)、日常維修養(yǎng)護(hù)、治安車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理。表41 日常房管事務(wù)運(yùn)作規(guī)范工作安排8：30~9：00處理業(yè)主申報(bào)投訴；9：30~10：00巡視；10：00~11：30跟蹤監(jiān)督；12：30~14：30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案；14：30~16：00巡視；16：00~17：00走訪、回訪。巡 視日常：2遍/天；入伙期間：8小時(shí)/天走 訪2次/周；1遍/季回 訪處理率：100%，回訪記錄100%檢查內(nèi)容及處理方法日檢項(xiàng)目裝修巡視；投訴接待；違章檢查；車輛管理；治安；清潔；綠化；維修；機(jī)電設(shè)備；內(nèi)務(wù)巡視。周檢項(xiàng)目全面檢查商業(yè)中心區(qū)各項(xiàng)工作，著重對(duì)房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理。考核標(biāo)準(zhǔn)平時(shí)日檢、周檢、月檢按質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國(guó)家建設(shè)部對(duì)“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范商業(yè)中心”的考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。表42 機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范主要內(nèi)容及責(zé)任部門工程組值班：保障大樓供水供電、電梯空調(diào)等正常運(yùn)作并做好記錄；巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備的物品管理，加強(qiáng)安全安全防范工作工程組負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終考核按國(guó)家“優(yōu)秀示范商業(yè)中心”標(biāo)準(zhǔn)考核。表43 公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范工作安排機(jī)電運(yùn)行：24小時(shí)8：00~8：30處理申報(bào)投訴；8：30~10：00跟綜監(jiān)督；10：30~12：00維修養(yǎng)護(hù)；14：00~15：30巡視維修養(yǎng)護(hù)；15：30~17：00~18：30回訪。48小時(shí)跟蹤驗(yàn)證。天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。道路車場(chǎng)：每天檢查1遍，隨壞隨修；天線：每月檢查1遍，隨壞隨修；明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電：每月細(xì)查1遍，零修時(shí)，中型維修通知水電部門；樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修。處理方法按照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主任并提出糾正措施。保潔管理按照公司質(zhì)量體系《商業(yè)中心清潔工作手冊(cè)》規(guī)范運(yùn)作，具體見表54。8:30~10:30樓道清掃、噴藥；13：00~15：30樓面清掃；15：30~17：00垃圾清運(yùn)。處理辦法按公司質(zhì)量體系標(biāo)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。表45 綠化管理表運(yùn)作規(guī)范工作安排6：30~9：30澆水、施肥；9：30~12：00除雜草、整形、保潔、剔除枯技葉；14：00~16：00殺蟲、補(bǔ)缺、保潔；16：00~18：00澆水、施肥?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日常按質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國(guó)家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。宏建物業(yè)十分注重這項(xiàng)工作。 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)序號(hào)類別項(xiàng) 目日 常 維 修計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果1道路砼路面、人行道每天檢查2次，隨壞隨修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2．人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)。2室外照明道路燈每天檢查一遍,隨壞隨修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2．燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。其它照明3溝渠池井雨水口每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2．井蓋上標(biāo)志清晰。雨水井污水井閥門井4園林綠化綠化每天檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修綜合辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)綠化補(bǔ)種,園藝維修綠化工作標(biāo)準(zhǔn)1．綠化設(shè)施齊全完好；2．綠化及時(shí)補(bǔ)種率達(dá)99%以上。平整、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。1．管道暢通，無堵塞；2．無泄漏；3．消防設(shè)施正常有效。1．標(biāo)志設(shè)施完好率達(dá)100%；2．標(biāo)志無損壞。1．確保垃圾房正常使用。1．系統(tǒng)性能良好，正常運(yùn)行。序號(hào)類別項(xiàng) 目定 期 維 護(hù)計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果1道路砼路面進(jìn)住裝修期及中高層施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴(yán)禁在路面上拌制砼或砂架污染路面由管理處加強(qiáng)督查。2室外照明道路燈其它照明燈1．燈桿每年刷漆一次；2．每月清潔燈具一次3．每季檢查線路一遍。1．線路無老化；2．照明設(shè)施清潔完好；3．燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。3溝渠池井雨水井污水井閥門井1．井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；2．每季度清理井內(nèi)雜物1次；3．每年全面維修完善一次。1．井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；2．井內(nèi)無沉積物。2．流水暢通。2．花木每半月修剪一次；3．草坪每月修剪一次；4．根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進(jìn)行三次大消殺和四次日常消殺。1．綠化工作標(biāo)準(zhǔn)2．園林工作標(biāo)準(zhǔn)綠草叢叢，樹木青青，剪切整齊；5停車庫(kù)停車庫(kù)每年對(duì)停車場(chǎng)局部損壞進(jìn)行修補(bǔ)由維修組組織事實(shí)或委托相關(guān)施工單位1．砼路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2．停車場(chǎng)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)地面均衡，有效發(fā)揮功能6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管（消防水）室外消防栓水泵1．消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；2．消防栓每半年排一次水，檢修一次。7公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識(shí)牌警示牌1．每月清潔標(biāo)志一次；2．每半年對(duì)標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)；3．每半年對(duì)標(biāo)識(shí)維護(hù)一次。商業(yè)中心標(biāo)識(shí)、警示牌作安全及管理規(guī)定1．標(biāo)志清潔美觀；2．安放穩(wěn)固；3．標(biāo)示清晰。智能化維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。 房屋主體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分日 常 維 修計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1)局部受損；2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題日常每周巡查一次，特別是入駐裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理、維修1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由維修組按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施；2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報(bào)請(qǐng)開發(fā)單位處理1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范1）安全、正常使用；2）功能完好2外墻面1）外墻成起鼓脫落的修補(bǔ)；2）外墻面局部滲漏；3）外墻面大面積滲透漏；4）外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程維修組按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施1）房修屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無鼓無脫、無滲水無違章，整潔統(tǒng)一3公共屋面1）隔熱層破損；2）防水層破腡造成屋面滲漏；3）避雷網(wǎng)脫焊、間斷；4）屋面積水每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由工程維修組按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；維修費(fèi)用按20逐年遞增1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程1）無積水、無滲漏；2）隔熱層完好無損；3）避雷網(wǎng)無間斷4電梯1）牽引繩張緊度所調(diào)整維護(hù)；2）導(dǎo)鉗的工作情況維護(hù)；3）轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù)；4）各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)；5）電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)同公司電梯工程組聯(lián)系維修由電梯公司實(shí)施維修電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)（一）（二）1）安全正常運(yùn)行、平穩(wěn)；2）轎廂整潔；3）電梯各組成部分完好率100%續(xù)上表序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分日 常 維 修計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果5機(jī)電設(shè)備1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；2）日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換每