【正文】 諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗(yàn)收交付使用二年內(nèi)，達(dá)到建設(shè)部?jī)?yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)。2房屋零修、急修及時(shí)率98%100%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。4綠化完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保大廈公共綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。6道路完好率及使用率90%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好暢通。8排水管、明暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。10停車庫(kù)完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。12大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24園時(shí)巡視制度，以確保大廈的安全。14火災(zāi)發(fā)生率1‰以下0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，確保大廈內(nèi)消防安全。16維修服務(wù)回訪率100%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足用戶的需要。 實(shí)現(xiàn)管理承諾的工作和措施 主要工作 重點(diǎn)之一：智能化設(shè)施的有效運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)。他將促進(jìn)管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。我們將在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃以及智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。鉆石大廈合理布點(diǎn)和安全警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，智能化設(shè)施的高效率正常運(yùn)轉(zhuǎn)于需要一個(gè)過程。所以，我們將在現(xiàn)場(chǎng)勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，從實(shí)際出發(fā)，確立了入駐期治安防范思路。 重點(diǎn)之三：為鉆石大廈導(dǎo)入CIS形象識(shí)別系統(tǒng)，使鉆石大廈全體業(yè)主和物業(yè)管理處有一個(gè)共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計(jì)鉆石大廈的形象，使鉆石大廈內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形成一體化。 工作措施措施之一：智能化管理上，做到“二個(gè)到位”。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個(gè)到位”。為此，我們將與承辦商聯(lián)手編制《鉆石大廈智能化手冊(cè)》，使業(yè)主扎扎實(shí)實(shí)掌握智能化的使用方法。二是專業(yè)技術(shù)操作人員到位。措施之二：治安管理上，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！拔锓馈鄙辖y(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗等手段提高防范能力。措施之三：運(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。我們將在車輛主要入口和停車場(chǎng)口，車管員現(xiàn)場(chǎng)指揮，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主停車的引導(dǎo)。措施之四：實(shí)施對(duì)電梯、保安等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。針對(duì)鉆石大廈業(yè)主特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISO9001體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒想到的我們要想到，并做好。 管理模式和機(jī)構(gòu)組成我們對(duì)鉆石大廈的管理模式和機(jī)構(gòu)組成的基本電路由如下部分構(gòu)成：建立精干高效的管理組織系統(tǒng)；明確各部門的工作職責(zé)；實(shí)施規(guī)范的運(yùn)作程序；強(qiáng)化完善的激勵(lì)系統(tǒng)。l 管理處全面負(fù)責(zé)大廈內(nèi)日常管理服務(wù)運(yùn)作，統(tǒng)管大廈內(nèi)外事務(wù)，按綜合管理六大服務(wù)（房屋、治安、車輛、清潔、綠化、維修）內(nèi)容，管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程部、保安部、環(huán)保部，通過中心的“一門式”服務(wù)，為業(yè)主提供365天24小時(shí)全天候值班服務(wù)。 工程部1) 負(fù)責(zé)工程管理, 編制設(shè)備設(shè)施維修、改造工程計(jì)劃；2) 負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運(yùn)作良好；3) 制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；4) 準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析回標(biāo)提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗(yàn)收，并出具意見；5) 掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度，組織落實(shí)維修、改造計(jì)劃，及時(shí)處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對(duì)維修的投拆；6) 對(duì)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督；7) 參與各類物業(yè)管理方案的編制。 保潔部1) 負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；2) 負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；3) 負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；4) 負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對(duì)不足之處，提出整改要求。會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,每間房屋、門窗、插座、燈頭及相關(guān)使用功能的各個(gè)要素逐一檢查,并如實(shí)填寫質(zhì)量驗(yàn)收表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題向建設(shè)單位出具整改通知，明確復(fù)檢日期。操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖、建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。歸類整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙。預(yù)繳物業(yè)管理費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用業(yè)主憑入駐通知書辦理入駐 辦理入駐程序 按驗(yàn)房表格內(nèi)容陪同業(yè)主驗(yàn)檢； 填寫驗(yàn)收交房表，記錄業(yè)主提出的維修要求，并約定維修時(shí)間； 抄電表數(shù) 匯總?cè)腭v資料，分類、裝訂、歸檔、輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)領(lǐng)取鑰匙，管理人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋填寫資料，簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，遞交有關(guān)入駐文件 大廈裝修管理程序裝修人員進(jìn)場(chǎng)前須到管理處辦理入場(chǎng)裝修出入證后方可進(jìn)入大廈業(yè)主向管理處提出裝修申請(qǐng)管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請(qǐng)表內(nèi)容要求進(jìn)行安全、衛(wèi)生、作業(yè)時(shí)間等事項(xiàng)檢查業(yè)戶按管理處要求認(rèn)真填寫裝修申請(qǐng)，在裝修指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書對(duì)檢查出的問題應(yīng)及時(shí)簽發(fā)整改通知單限期及時(shí)整改，如有違章行為及進(jìn)制止，并立即責(zé)成其停工管理處向業(yè)戶提供該房屋平面線路圖，并指明承重墻的布置裝修結(jié)束時(shí)由管理處與業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請(qǐng)表內(nèi)容及要求進(jìn)行驗(yàn)收業(yè)戶將房屋裝修的設(shè)計(jì)方案及平面圖、管線圖、施工圖提交管理處審核1裝修后的管線走向等資料存檔裝修設(shè)計(jì)經(jīng)審批后管理處通知業(yè)戶，并簽發(fā)裝修施工許可證裝修施工隊(duì)?wèi){簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關(guān)資料 檔案建立程序利用﹕按規(guī)定借閱、利用歸檔﹕根據(jù)檔案類別保存，輸入計(jì)算機(jī)管理整理分理﹕產(chǎn)權(quán)資料 技術(shù)資料 業(yè)主資料(登記表、驗(yàn)房合同、協(xié)議書、證 件裝修申請(qǐng)審批表等) 管理工作資料記錄 管理處報(bào)告、總結(jié)、通知、會(huì)議記錄 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 經(jīng)濟(jì)核算帳表 其它資料資料收集﹕規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料 業(yè)主資料、證件、合同、裝修資料 歷次管理活動(dòng)的原始資料、音像記錄 業(yè)主投訴處理程序業(yè)主來訪投訴業(yè)主電話投訴管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單管理人員接待業(yè)主來信投訴投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確方法進(jìn)行處理投訴處理單第二聯(lián)辦公室管理員保存?zhèn)洳楣芾韱T進(jìn)行回訪，并填寫投訴回訪表按編號(hào)裝訂投訴、處理單、回訪表處理完畢反饋給管理處每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴 房屋室內(nèi)維修程序重大維修項(xiàng)目回訪結(jié)果反饋與管理處主任處理管理員上門對(duì)維修作業(yè)進(jìn)行回訪將任務(wù)單上的維修內(nèi)容及費(fèi)用輸入計(jì)算機(jī)交回任務(wù)單和已收到的維修費(fèi)管理處主任、公司工程主管到現(xiàn)場(chǎng)查看，提出方案、監(jiān)督維修在派工板上登記維修人員去向維修人員持任務(wù)單到現(xiàn)場(chǎng)維修（備工具及材料）客戶服務(wù)中心填寫報(bào)修登記表維修完畢請(qǐng)業(yè)主對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度評(píng)定，并在任務(wù)單上簽字，根據(jù)報(bào)修填寫派工任務(wù)單業(yè)主申報(bào)維修 公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序日常巡視檢查出現(xiàn)運(yùn)行故障申報(bào)維修填寫設(shè)備維修申報(bào)單維修完畢檢查試運(yùn)行合格主任審批后交維修組安排組織維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修做好維修記錄記錄歸檔保存本單位無法維修，視維修費(fèi)用大小報(bào)公司主管審批后實(shí)施 消防應(yīng)急程序接到報(bào)警判斷地點(diǎn),立即派人到警點(diǎn)嚴(yán)重報(bào)119,并通知管理處主任災(zāi)情輕,通知管理處自行處理誤報(bào),查明原因,記錄在案組織人員疏散進(jìn)行安全保護(hù)追究火災(zāi)責(zé)任人,并向有關(guān)部門匯報(bào)監(jiān)測(cè)火災(zāi)情況堅(jiān)守崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),做好記錄組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場(chǎng)切斷電源檢查已起動(dòng)的消防設(shè)備,必要時(shí)強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施 保潔管理運(yùn)作程序管理員日檢巡視現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，安排人員迅速整改環(huán) 保 組實(shí) 施 整 改管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄次日講評(píng)提出要求 綠化管理程序補(bǔ)苗防治病蟲保潔管理員日檢巡視現(xiàn)場(chǎng)例檢管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄灌木喬木修剪整改澆水施肥剪草除雜草發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護(hù)問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，迅速安排人員進(jìn)行整改次日講評(píng)提出要求 激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖激 勵(lì) 機(jī) 制思想工作機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制工資福利機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制獎(jiǎng) 懲 機(jī) 制 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明：l 激勵(lì)機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。服?wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。工作方式有談心、座談、家訪等等。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。l 通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。 客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)招標(biāo)書的管理目標(biāo)及要求，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將推出以客戶服務(wù)中心為主體的客戶服務(wù)模式。 客戶服務(wù)的總體要求和流程 客戶服務(wù)需求分級(jí)根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級(jí)進(jìn)行處理：工作等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度回訪時(shí)間工 作 事 件13分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)事件處理完后一日內(nèi)治安事件由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣電梯故障業(yè)主/租賃戶緊急投訴業(yè)主/租賃戶急修火災(zāi)自然災(zāi)害意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等）215分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)事件處理完后1日內(nèi)需現(xiàn)場(chǎng)處理的業(yè)主的一般投訴業(yè)主的常規(guī)報(bào)修需直接服務(wù)的便民服務(wù)3根據(jù)具體業(yè)務(wù)1日內(nèi)到達(dá)完成后1日內(nèi)客戶入駐、裝修、續(xù)租、退租需上門服務(wù)的便民服務(wù) 業(yè)務(wù)授權(quán)管理 客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時(shí)間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報(bào)帶來的不便。 客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督功能 客戶服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對(duì)管理處各項(xiàng)管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。 客戶需求服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖 客戶入駐和二次裝修服務(wù)管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)入駐準(zhǔn)備l 接到入駐通知l 客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備手續(xù)資料l 對(duì)入駐單元在日常管理的基礎(chǔ)上增加清潔和檢修一次量化指標(biāo)：l 入駐準(zhǔn)備12天內(nèi)完成l 入駐手續(xù)12天內(nèi)完成相關(guān)記錄：l 入駐工作清單l 入駐文件資料收發(fā)清單l 泊位證申請(qǐng)表l 業(yè)主/使用單位基本情況登記表l 房屋驗(yàn)收交接書l 業(yè)主/使用單位清單入駐接待l 客戶服務(wù)中心與客戶簽訂《物業(yè)管理合同》、《業(yè)主須知》和《物業(yè)服務(wù)指南》等各類文件表格，并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，解釋客戶疑問，協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)；l 收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。成績(jī)的好壞，直接關(guān)系到客戶對(duì)物業(yè)工作的評(píng)價(jià)。管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)報(bào)修接受與確認(rèn)l 客戶服務(wù)中心按報(bào)修信息，確認(rèn)報(bào)修人、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間，并記錄；l 填寫派修單，傳到工程組。維修回訪l 客戶服務(wù)中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄費(fèi)用結(jié)算及收取l 客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)內(nèi)容開具《付款通知單》于報(bào)修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主；l 收取費(fèi)用，開具發(fā)票，記錄相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)。事后更要研討預(yù)防及處理措施，以提高大廈的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。相關(guān)記錄：l