【正文】 26二、培訓系統(tǒng)的實施運作 26三、培訓內容及目標 28四、管理人員培訓計劃 30笫三章 管理人員的管理 31—、量才錄用，培養(yǎng)提升 31二、默契合作，充分授權 32三、定期考核，績效為本 32四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 32第五部分 財務管理及經(jīng)費收支測箅 33第一章 財務管理 33—、財務管理模式 33二、財務管理措施 33三、管理服務費及代收代繳費的收取 34四、維修基金的管理和使用 34第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 34－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 34二、測算依據(jù)及說明 35三、物業(yè)管理服務費標準的測算 35四、物業(yè)管理服務費的盈虧分析 37五、增收節(jié)支的措施 38笫三章 社區(qū)便民服務及特約服務 38一、我們的服務思路 38二、服務項目 39第六部分 日常管理 41第一章 前期介入 42一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 42二、開展業(yè)主服務需求凋查 42三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 42四、按規(guī)范實施接管驗收 43五、承擔前期介入所需費用 43第二章 業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 43二、入住期的便民服務措施 44第三章 二次裝修管理 44一、加強宣傳，正確引導 44二、嚴格審批，加強巡查 44三、依法管理，以理服人 45四、謹慎驗收，不留隱患 45第四章 業(yè)主投訴處理 45一、投訴受理 45二、投訴處理 45三、投訴回訪 46笫五章 安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理的措施及對策 46第六章 車輛及交通管理 47一、對機動車輛的管理 47二、對自行車的管理 47笫七章 消防管理 47一、消防管理目標 47二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作 47三、加強二次裝修的消防管理 48四、建立長城盛世家園消防快速反應分隊 48第八章 環(huán)境保護與管理 49－、環(huán)境保護 49二、環(huán)境管理 49第九章 裙樓商鋪的管理 50－、加強裙樓商鋪的裝修管理 51二、加強裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序 51笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 51第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護管理 51－、技術力量配備 51二、基金使用 51三、制度保證 52四、建立和完善公用設施設備、共用部位的維修檔案 52第二章 公用設施設備的維修養(yǎng)護 53一、維修養(yǎng)護范圍 53二、公用設施設備日常管理及維護計劃表 53第三章 共用部位的維修養(yǎng)護 57－、維修養(yǎng)護范圍 57二、共用部位維修養(yǎng)護計劃表 57笫八部分 會所的經(jīng)營管理 58第一章 會所的經(jīng)營管理模式 59第二章 會所經(jīng)營項目的設置 59第三章 會所的消費模式 60第九部分 社區(qū)文化建設 60長城盛世家園物業(yè)管理投標書第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃第一章 項目調研【建設中的長城盛世家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項目是長城地產(chǎn)集團2001年重點開發(fā)和建設的住宅樓盤。物業(yè)管理權的選擇采用集團內部議標的方式運作，此舉體現(xiàn)了長城地產(chǎn)集團深化國企改革的決心和促進下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應付自如？l 該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。l 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。l 盛世家園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。我們的設想是：－、倡導“全員參與”的管理文化在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。第三章 長城盛世家園管理模式我們確立長城盛世家園的管理模式是：●緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心 提供“質優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系 推廣“平等互動”的服務文化在確定管理模式的基礎上，針對長城盛世家園的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質量管理體系的認證。二、實施“質量、成本雙否決”運作機制我公司于97年底開始學習邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗的基礎上，結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于98年全面推行“質量、成本雙否決”機制。通過近三年的“質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。三、建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在長城盛世家園的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化。我們擬逐步建立長城盛世家園網(wǎng)站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。六、倡導開放式的管理服務物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。為此，在長城盛世家園我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。七、提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。為此，在長城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。八、構建服務平臺——窯戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。九、構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產(chǎn)品。在長城盛世家園的物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進高層樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將長城盛世家園共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良 性維護（改造）。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關注。它采用特殊的選擇過濾技術，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內全循環(huán)，從而保證了居民對高品質飲用水的要求。該公司經(jīng)測算，在長城盛世家園80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費中收回，投資回收期約為三年。第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾一、管理目標承諾大廈入伙后一年內：——達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準：——達到“深圳市安全文明小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建建設控股公司的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到93%；大廈入伙后二年內：——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“深圳市安全文明先進小區(qū)”考評標準：——創(chuàng)建深圳市的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到95%：大廈入伙后三年內：——達到“深圳市安全文明標兵小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建廣東省的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到97%。第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式長城物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9002質量管理體系；根據(jù)長城地產(chǎn)對盛世家園的顧客定位，樓宇設備、設施的自動化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”的經(jīng)營管理模式。盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實行長城物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調的團隊。管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)?？蛻糁淼穆氊熓侵苯邮芾順I(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，下設收費員及客戶助理。行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。虛框內配置人員為配合銷售期而短期配置。服務價值鏈服務價值供應基本要素內部滿意度機制互動服務鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導入滿意度調查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓四、盛世家園管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。長城盛世家園在業(yè)務上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調查，逼當調整服務項目及內容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管