【正文】 式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享長城盛世家園與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。長城盛世家園與彩田村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合長城物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及長城盛世家園的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在長城盛世家園的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立長城盛世家園網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在長城盛世家園我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在長城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在長城盛世家園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。長城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在長城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將長城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良 性維護(hù)（改造）。在長城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在長城盛世家園引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測算，在長城盛世家園80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為長城盛世家園的銷售帶來新的亮點(diǎn)。第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——?jiǎng)?chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——?jiǎng)?chuàng)建深圳市的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——?jiǎng)?chuàng)建廣東省的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到97%。二、經(jīng)營指標(biāo)承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價(jià)格執(zhí)行；大廈入伙第一年：；大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：；大廈入伙第六年及以后：。第二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式長城物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城地產(chǎn)對(duì)盛世家園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)?？蛻糁淼穆氊?zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。管理處經(jīng)理配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費(fèi)員客戶助理三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：在長城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。如長城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。長城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章 工作計(jì)劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃與長城地產(chǎn)商定管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入IS09002（2000版）導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)