【正文】 卡自動收費系統(tǒng) 公眾制度業(yè)主須知日常保養(yǎng)事項 綠化管理規(guī)定清潔衛(wèi)生事項 治安保衛(wèi)規(guī)定交通管理事項 消防管理規(guī)定水電管理規(guī)定 有線電視管理規(guī)定保安工作流程 保潔工作流程綠化工作流程 水電維修工作流程監(jiān)控中心工作流程 機電日常報修運作流程 ISO9002體系制度1）質量手冊質量手冊目錄 編審人員批準令 公司簡介術語與定義 質量手冊使用說明2）程序文件管理職責 各級各類人員管理職責質量體系管理程序 質量計劃控制程序合同評審 文件和資料控制程序3）操作性文件溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范 文字編碼規(guī)則部門各類人員崗位職責 售樓須知物業(yè)驗收程序 鑰匙管理規(guī)定一、培訓系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓計劃崗位應用 培訓組織反饋 評價培訓考核系統(tǒng)圖說明：針對學生公寓（一期）的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。 （二）培訓的組織方式培訓職責：管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。培訓時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位） 部門經理以上 項目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務員工每年培訓時間 不少于140小時 不少于100小時 不少于80小時 不少于60小時根據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”。員工培訓常用方法序號 培 訓類 別 培 訓 方 式、方 法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境1 綜合類 1．參加拓展訓練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓練 全體人員 增強員工的組織紀律性和自律性 3．“5S”培訓 管理、工程技術人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認識2 研討類 1．頭腦風暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力3 演練類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調溝通能力 3．游戲訓練法 全體人員 激勵員工工作積極性4 學習類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術人員 培養(yǎng)快速閱讀能力5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓內容及目標（一）新員工公共培訓科目序號 培訓科目 培訓內容 課時1 軍訓 軍事訓練和體能訓練 5天2 禮儀知識 常用禮儀知識 6課時 形體訓練 員工行為語言規(guī)范 3 服務意識 職業(yè)道德教育 3課時 客戶溝通協(xié)調技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎知識 6課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時 入伙與二次裝修管理服務要求與技巧 3課時 典型物業(yè)管理案例 6課時6 質量管理 ISO9002質量管理體系 6課時7 安全防范知識 消防知識 6課時 治安防范知識與技巧 8 公寓情況 公寓基本情況介紹 3課時9 帶班實行 7天（二）護衛(wèi)員及管理員培訓科目序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2 內務管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔3 1．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練； 逢周一至周五，每天訓練1小時 培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功4 1．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術； 逢周六、周日，每天訓練3小時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5 護衛(wèi)服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責8 消防訓練 每周一次 掌握基本消防操作技能9 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓科目序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2 內務管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔3 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 保潔設備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧5 保潔服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能9 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓科目序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2 內務管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔3 園藝方法與農藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 園藝設備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧5 園藝服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧7 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實施方案與各項服務指標的承諾 ．1總體規(guī)劃和實施方案 在房地產管理體制深化改革，物業(yè)管理不斷發(fā)展的新形勢下，根據建設部、省、市有關創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范小區(qū)“的精神，為了對物業(yè)進行社會化、專業(yè)化管理，提高整體管理水平和經營效益，創(chuàng)建”全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)“、特制訂如下規(guī)則和實施方案：總體規(guī)劃以人為中心，服務為主體，業(yè)主滿意為目標。以優(yōu)質高效的服務，使物業(yè)具有文明高雅安全整潔的壞境，并成為溫州市物業(yè)管理的亮點。具體規(guī)劃實施專業(yè)化、社會化管理，具有完善的資料、圖紙、檔案，內部管理制度，外部公約、守則等齊全。入住率達50%后成為學校的學生委員會，并明確物業(yè)管理公司業(yè)委會的責、權、利關系。管理人員進行嚴格的上崗培訓，培訓率達100%。房屋外觀完好、整潔，房屋完好率達98%以上。水電等設施保養(yǎng)良好，運行正常。污水排放通暢。綠化率達到綠化辦要求。實施24小時保安值班制度。實施方案：準備階段。公司建立領導小組負責個部門的相互協(xié)調與溝通。以確保各項工作的真正落實。實施階段。進行公司內部自我評分，發(fā)現(xiàn)存在問題，并落實有關人員進行限期同時整改跟蹤檢查。階段。公司將按模擬檢查的內容對學生公寓的工作進行最后檢查并整改問題，同時將按要求準備申報資料并及時上報是房管局物業(yè)處并做好迎檢工作。 各項服務指標承諾表序號 指標名稱 國家評分指標 投標指標 管理指標的承諾1 房屋完好率 98% 100% 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。2 房屋維修及時率 98% 100% 接到維修通知15分鐘內到現(xiàn)場；及時完成并建立回訪記錄。3 維修合格率 100% 100% 分項檢查，一步到位，并進行回訪，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。4 管理費收繳率 98% 100% 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民、用之于民。 房屋本體維修養(yǎng)護計劃表序號 項 目 時間間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護內容1 地基基礎 半年 一 檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降。檢查基礎有無開裂、破損，勒腳有無破損。 每季 一 1．適時安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內有無發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無白蟻。 每年 一 1．檢查房屋基礎結構性能是否完好以及地基沉降總量情況。房屋本體維修養(yǎng)護計劃表（續(xù)）序號 項 目 時間間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護內容2 承重結構 梁 每季 一 1．檢查有無變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結構性能是否完好。 板 每季 一 1．檢查有無彎曲變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結構性能是否完好。 柱 每季 一 1．檢查有無傾斜，變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結構性能是否完好。 承重墻 每季 一 1．檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結構性能是否完好。 備注：對于承重結構各部件，若出現(xiàn)因設計或不可抗拒因素引起的嚴重損壞，我們委托專家進行分析、計算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實施處理。3 非承重墻 每月 一 1．檢查墻體