【正文】 區(qū)內的人文環(huán)境。我們的管理思路是： ●強調成本控制意識和成本管理程序 ●強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ●強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ●致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務措施結合長城盛世家園物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給： －、導入ISO9002質量管理體系長城物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質量保證體系，并順利通過英國 SGS公證行的第三方認證，通過三年多的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。長城盛世家園與彩田村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。我們擬通過公開招標的方式引入3－4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。在長城盛世家園的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。長城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。在長城盛世家園共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在長城盛世家園引入直飲水系統(tǒng)。二、經(jīng)營指標承諾大廈入伙三年內：管理服務費標準不調整，按標書承諾價格執(zhí)行；大廈入伙第一年：；大廈入伙第二年：實現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：；大廈入伙第六年及以后：。盛世家園管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。管理處經(jīng)理配合銷售設備、設施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務品質為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在盛世家園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風采的團隊。在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與長城地產(chǎn)商定管理服務費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設施、設備4導入長城物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調查和回訪分析調查結果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內容描述備注完善體系定期內部評審ISO9002（2000版）質量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。一、物質裝備計劃序號物質裝備項目內 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務中心經(jīng)理辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計劃序列名 稱數(shù) 量單價（均價）合 計備 注1辦公桌椅10套2打印機1臺3復印機1臺4電腦設備3套5電話2臺6保險柜1臺7數(shù)碼照相機1部8檔案、資料柜整體制作9空調冷氣機（分體、柜式）2套10各類辦公用品11飲水機1臺12各類標識牌整體制作13小區(qū)宣傳欄3個14客戶物業(yè)管理服務中心桌椅整體制作合 計三、維修工具計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注175型室內疏通機1臺2200型室外疏通機1臺38KVA型電焊機1臺4沖擊鉆1部5砂輪切割機1臺6手電鉆1部7臺鉗1臺8梯子2部9萬用表2部10搖表1部11潛水泵1臺12電動工具7套13電流表3塊合 計四、護衛(wèi)、消防裝備計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注1無線對講系統(tǒng)18臺2護衛(wèi)服裝36套3消防工具1套4干粉滅火器50瓶5自行車3輛6云梯1部7床及床上用品26套合 計第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預測及定位 一、長城盛世家園銷售分析及預測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。以下章節(jié)的管理服務費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。建議提前將長城盛世家園的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。這無疑對長城地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。 八、組織專家授課的促銷活動建議在長城盛世家園的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。建議在長城盛世家園的銷售中，開設長城盛世家園服務網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內容可包括物業(yè)的質素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務協(xié)議，明確物業(yè)管理服務的范圍、費用、內容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。三、提供護衛(wèi)及保潔服務在長城盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關法規(guī)的要求，此筆費用理應由發(fā)展商支付。在大廈物業(yè)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員23人。1人3設備主管大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質量管理體系。熟悉IS09002質量管理體系。1人8收費員高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗；2．具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。第二章 管理服務人員的培訓 －、培訓工作的指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。6. 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。3. 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。3. 培訓時間（1）. 為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務