【正文】 市同行的先進(jìn)經(jīng)驗，管理運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度達(dá)到南通市先進(jìn)水平，是我們對事業(yè)執(zhí)著追求的結(jié)晶。我公司是一個正在發(fā)展中的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機(jī)會。物業(yè)接管XX小區(qū)以后，首先將對社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理，具體方案是；對社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場所、場地的衛(wèi)生徹底打掃干凈，重點清理衛(wèi)生死角，全面進(jìn)行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一個干凈整潔的環(huán)境。建立健全適合XX小區(qū)實際的安全管理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)對業(yè)主、住戶的治安消防意識和知識的宣傳，做到全民具備防范能力。四、以人為本，實施人性化管理，塑造XX小區(qū)形象。管理的指導(dǎo)思想是：以社會效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。要求管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。三、激勵機(jī)制（一）激勵機(jī)制示意圖激勵機(jī)制獎懲體系報酬體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系（二）激勵機(jī)制說明公司激勵機(jī)制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。同時對積極上進(jìn)，追求自我提升的員工，給他們提供培訓(xùn)再教育的機(jī)會，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價值實現(xiàn)的愿望。 第二部分 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計劃分為接管管理和常規(guī)管理兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。序號項 目內(nèi) 容時 間一檔案接管 XX小區(qū)建筑施工竣工全套資料 業(yè)主資料檔案 歷年業(yè)主交費記錄簽訂委托管理合同后一周內(nèi)二設(shè)備接管 公共設(shè)備接管 公共設(shè)備技術(shù)、維修檔案三環(huán)境整治XX小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期管理工作計劃序號項 目內(nèi) 容時 間一機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理 設(shè)備的運(yùn)行管理 設(shè)備的維修管理 設(shè)備能源和安全管理2008年5月起二保安管理 治安管理 交通、車輛管理 消防管理2008年5月起三小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理 清潔衛(wèi)生管理2008年5月起四財務(wù)管理 費用收取財務(wù)記帳2008年5月起五社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣傳 舉辦社區(qū)活動2008年5月起六便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)2008年5月起第四節(jié) 管理人員的配備及培訓(xùn)一、管理服務(wù)人員的配備（一）XX小區(qū)管理處人員配備方案主任 1人炊 事 員1人清潔綠化清潔工16人保 安 隊隊長1人保安員21人維 修 工6人管 理 員6人 人員配備說明：XX小區(qū)管理處擬配備各類人員52人，其中管理人員7人，技工6人，一般層員工39人。（2）有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。培訓(xùn)的組織方式（1）培訓(xùn)職責(zé)① 管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》。（三）培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容一禮儀知識：常用禮儀知識 《物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》二服務(wù)意識：職業(yè)道德教育 如何處理業(yè)主與住戶投訴 與業(yè)主住戶的溝通技巧三企業(yè)文化：公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營理念 《員工手冊》內(nèi)部管理規(guī)章制度四XX小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點五行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及南通市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識七安全知識及消防知識保安員及車管員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一 單兵隊列動作 三大步法體能訓(xùn)練逢周一至周五每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實基本功二 擒拿格斗基本功 捕俘拳防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足五《保安服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護(hù)知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力清潔工（綠化工）培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《清潔服務(wù)工作手冊》《綠化服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)；清潔用品的使用；園藝機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理條例園藝方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)及考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平六四害消殺和防治，植物生長一般常識每季度一次熟練掌握消殺程序；了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識七消防實戰(zhàn)演習(xí)(配合保安隊)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及技術(shù)交流）每月召開一次提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識和設(shè)備管理知識四房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升技工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗技工實際操作能力八技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能九消防實戰(zhàn)演習(xí)(配合保安隊)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力第五節(jié) 管理規(guī)章制度的建立“沒有規(guī)矩，不成方圓”。限于篇幅，我們僅將XX小區(qū)管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下：一、公眾制度XX小區(qū)精神文明建設(shè)公約XX小區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定XX小區(qū)裝修管理規(guī)定XX小區(qū)裝修管理公約XX小區(qū)裝修人員管理規(guī)定XX小區(qū)物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定XX小區(qū)治安管理規(guī)定XX小區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定XX小區(qū)園林綠化管理規(guī)定XX小區(qū)消防管理規(guī)定1XX小區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定1XX小區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定1XX小區(qū)供水、供電、供氣管理規(guī)定1XX小區(qū)臨時用電管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé)描述保安隊長崗位職責(zé)描述管理員崗位職責(zé)描述保安員崗位職責(zé)描述車管員崗位職責(zé)描述清潔員崗位職責(zé)描述維修工崗位職責(zé)描述綠化工崗位職責(zé)描述炊事員崗位職責(zé)描述三、內(nèi)部行政管理制度員工守則員工培訓(xùn)制度員工錄用制度勞動合同管理規(guī)定請銷假制度崗位考勤制度工作制度員工考核制度獎懲制度辦公用品管理制度1員工宿舍管理規(guī)定1員工食堂管理規(guī)定1管理處回訪制度1接待來訪投訴工作制度1檔案管理制度1電腦管理制度1安全操作制度1防火安全檢查制度四、工作流程XX小區(qū)管理處整體運(yùn)作流程社區(qū)文化活動實施流程業(yè)主投訴處理流程物業(yè)接管驗收流程業(yè)主入住流程二次裝修管理流程檔案建立與管理流程服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制服務(wù)物料控制流程設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程1業(yè)主室內(nèi)維修工作流程1治安事件處理工作流程1環(huán)境管理工作流程1消防應(yīng)急處理流程1培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎懲獎勵辦法公司考核制度第六節(jié) 物業(yè)管理報價書及經(jīng)費收支測算一、投 標(biāo) 報 價 書項目名稱XX小區(qū)物業(yè)所在地海門市物業(yè)總建筑面積物業(yè)管理費報價物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)：小高層物業(yè)管理費：多層物業(yè)管理費：別墅物業(yè)管理費：商業(yè)物業(yè)管理費：會所年物業(yè)管理費：80萬元/年前期開辦費： 開辦費總額602302元二、物業(yè)管理經(jīng)費收支的基本原則“以收定支”原則XX小區(qū)在制訂物業(yè)管理收費時考慮到業(yè)主的承受能力，收費標(biāo)準(zhǔn)均照南通市的收費指導(dǎo)，并在此基礎(chǔ)上精打細(xì)算，計劃使用，合理開支。四、“兩金”的管理與使用XX小區(qū)公用設(shè)施專用基金、房屋本體維修基金的管理與使用按《物業(yè)管理條例》、《南通市住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金管理試行規(guī)定》、《[南通市房屋本體維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。月計月工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)10001612192000 （4）水電、智能化、機(jī)電設(shè)備技術(shù)人員工資技術(shù)人員6人，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均4000元/人年計算，保安22人2000元/人在原來檔案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)分類，并不斷進(jìn)行補(bǔ)充完善，應(yīng)用計算機(jī)實施規(guī)范化管理，從而建立完整的資料檔案庫。二、檔案的管理充分運(yùn)用計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理。盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存，以利于保存、查找和利用。住戶檔案資料分類原則是每組團(tuán)按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔，但要充分考慮原接管檔案分類的實際。三、檔案的運(yùn)用員工因工作需要借閱檔案，應(yīng)辦理借閱登記手續(xù)，并規(guī)定借閱期限。對住宅用戶采取銀行定期托收服務(wù)。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。每月5日前由管理員對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。99%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≤%承諾指標(biāo)≤%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)100%≤‰保證措施提供24小時保安服務(wù)。實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。（六）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞95%測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)100%＞95%保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。（八）道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%≥98%保 證措 施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類，分別計算完好率。（十四）違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)100%=100%保 證措 施有章必循，有法必依。雨季、臺風(fēng)期間，及時巡查。實行定期維修、清潔制度，確保設(shè)施完好、美觀。保障消防安全 堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，維護(hù)XX小區(qū)的消防安全。根據(jù)我司多年從事物業(yè)管理工作之安全防范的相關(guān)經(jīng)驗，堅持“安全第一、服務(wù)至上”的保安工作宗旨，建立一種“內(nèi)緊外松”適合XX小區(qū)的保安管理模式。同時，注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照《江蘇省保安服務(wù)管理條例》持證上崗，向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)申請成立自建保安組織。根據(jù)XX小區(qū)的特點，我司將在日常管理工作中從如下幾方面做好XX小區(qū)的安全防范管理工作：⑴ 堅持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針，充分發(fā)揮“以人為本”的管理理念，建立崗位安全責(zé)任制，實行全天二十四小時對XX小區(qū)各區(qū)域進(jìn)行全方位值崗巡查，防止可疑人員進(jìn)入XX小區(qū)，預(yù)防各類刑事案件和治安事故的發(fā)生，謝絕XX小區(qū)內(nèi)的一切推銷活動。把固定崗與巡邏崗相結(jié)合，形成較為完善的治安防范體系，努力為XX小區(qū)的業(yè)主營造一個安全、舒適、文明、寧靜的生活環(huán)境。注重消防管理，維護(hù)消防安全 一直以來，黨和國家