【正文】 好合作關系，且與他們的合作每年都有新的進展。我公司將秉承服務行業(yè)的宗旨，更好的服務于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)價值。第三章 公司物業(yè)管理的業(yè)績及經驗總結一、公司主要業(yè)績★ 公司提供物業(yè)管理服務的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★ 公司提供物業(yè)管理服務的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院 天津市血液中心 海淀區(qū)恩濟花園 豐臺區(qū)燕嶺賓館 豐臺區(qū)北京車輛研究所 北京嘉蘭休閑娛樂中心 河北涿州琉璃湖別墅★ 公司提供物業(yè)管理服務的住宅小區(qū)：建設部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風雅園小區(qū) 昌平區(qū)龍錦苑小區(qū) 崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū) 崇文區(qū)華德公寓 東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項目：海淀區(qū)竹園小區(qū) 海淀區(qū)東馨園小區(qū) 朝陽區(qū)幸福村小區(qū) 豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經驗總結 恒瑞物業(yè)管理有限公司經過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經驗。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作 公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設的經營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。同時恒瑞物業(yè)倡導人人參與的團隊精神。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務理念融入于“客戶第一”的服務標準之中。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權益。（七）建立學習型組織 公司內部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢★ 優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；★ 豐富的管理經驗：恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務方面具有豐富的經驗，擁有一套科學、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?；?強大的技術力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業(yè)技術職稱的管理人員，20名項目經理全部具有建設部物業(yè)管理經理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經理上崗證書。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。項目配套設施設備情況北京市第二醫(yī)院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調系統(tǒng)、潔凈空調及鍋爐房。服務要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。　　衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。　　由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。因此，管理人員必須學會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現(xiàn)以人為本的服務理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質、經濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會 業(yè)務指導 隸屬關系相關法規(guī)的指定修改 行業(yè)指導 醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務措施結合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品按照預設標準的供給：（一）導入適用和完善的質量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我們將進一步結合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網登陸網站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。根據(jù)我們以往的管理經驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。四、內部運作綠色信道 服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經過綠色信道快捷傳達至服務接待處。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責，疏通服務渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調配合起來。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。 物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準n 共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次；n 公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；n 垃圾日產日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；n 化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。 公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準n 門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結合；n 實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；n 設置安全警示標志；n 巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門；n 定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質量。五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表表11序號管理指標國家及市指標承諾指標標 準測定方法采取的措施1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。5設備運行完好率98%設備運行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。7保潔率98%98%垃圾日產日清，環(huán)境清潔，消殺及時。表129火災發(fā)生 率0無因管理不善而引起的火災。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)100%=10011物業(yè)管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總人數(shù)100%≥90%定期檢查；指定整改措施；及時糾正偏差；做好整改措施記錄。六、物業(yè)管理服務質量保證措施（一）嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準，保證員工技能與素質達標：員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。員工錄用后實行試工期3天和試用期13個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經實踐考評不合格者，予以辭退。（四）考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。（七）醫(yī)院應成立相應的物業(yè)服務監(jiān)督管理委員會，制定相關工作制度、協(xié)調會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。一、接管前期管理工作主要內容管理中心的組建和運作；接管運行方案的制訂和儀式安排；移交事宜的處理；接管過程管理工作。在此我們應重點做好以下幾個方面的工作：－－加強物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導向和道德環(huán)境；－－建立完善的信息反饋和處理機制，使用戶對物業(yè)充滿信心；－－明確有關各方的權利義務，使醫(yī)院項目成為俱榮俱損的整體；－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財務公開、獎懲公開。６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負責保修，物業(yè)建設單位一次性撥付保修費用。（二）工程技術資料地質勘察報告； 工程合同及開竣工報告；工程預算； 圖紙繪審記錄；工程設計變更通知及技術核定資料（質量事故處理記錄）；工程竣工圖（總評面圖、建筑、結構、設備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；隱蔽工程驗收記錄； 沉降觀測記錄； 地基處理記錄；鋼材水泥等主要材料的質量保證資料；1新材料、構配件的簽訂合格證書；1 水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；1砂槳、混凝土試塊試壓報告； 1施工驗收證明書。第五部分 擬采取的工作計劃與物資裝備要點：★ 增強用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升★ 讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目★ 堅持低成本的原則下，配置項目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費用第一章 擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強對醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升，從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。178。178。178。n 訂立規(guī)章制度178。178。 管理制度、職業(yè)道德及質量意識252。 禮儀培訓178。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受?？偟脑瓌t是，給用戶溝通聯(lián)絡物業(yè)管理中心帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。同時，又兼顧管理中心內務管理、客戶服務以及對外聯(lián)絡溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。主要負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。三、人員配備（一）人員配備計劃人員配置原則：內培外引、按部就班、落實培訓；誠實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責；服務熱情、耐心