【正文】 好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進展。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務(wù)。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價值。第三章 公司物業(yè)管理的業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)一、公司主要業(yè)績★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院 天津市血液中心 海淀區(qū)恩濟花園 豐臺區(qū)燕嶺賓館 豐臺區(qū)北京車輛研究所 北京嘉蘭休閑娛樂中心 河北涿州琉璃湖別墅★ 公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)：建設(shè)部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū) 昌平區(qū)龍錦苑小區(qū) 崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū) 崇文區(qū)華德公寓 東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項目：海淀區(qū)竹園小區(qū) 海淀區(qū)東馨園小區(qū) 朝陽區(qū)幸福村小區(qū) 豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗總結(jié) 恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作 公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。同時恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團隊精神。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準之中。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。（七）建立學(xué)習(xí)型組織 公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢★ 優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；★ 豐富的管理經(jīng)驗：恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗，擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?；?強大的技術(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員，20名項目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。項目配套設(shè)施設(shè)備情況北京市第二醫(yī)院是一個配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分?！　⌒l(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點?！　∮捎卺t(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。因此，管理人員必須學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo)，實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 隸屬關(guān)系相關(guān)法規(guī)的指定修改 行業(yè)指導(dǎo) 醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準的供給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。四、內(nèi)部運作綠色信道 服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務(wù)接待處。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標(biāo)。（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。 物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準n 共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次；n 公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；n 垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；n 化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。 公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準n 門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結(jié)合；n 實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；n 設(shè)置安全警示標(biāo)志；n 巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門；n 定期對安防服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表表11序號管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾指標(biāo)標(biāo) 準測定方法采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。5設(shè)備運行完好率98%設(shè)備運行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，消殺及時。表129火災(zāi)發(fā)生 率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)100%=10011物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)100%≥90%定期檢查；指定整改措施；及時糾正偏差；做好整改措施記錄。六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準，保證員工技能與素質(zhì)達標(biāo)：員工實行崗前培訓(xùn)考核達標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。員工錄用后實行試工期3天和試用期13個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實踐考評不合格者，予以辭退。（四）考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標(biāo)準等對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進行定期檢查、督導(dǎo)。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容管理中心的組建和運作；接管運行方案的制訂和儀式安排；移交事宜的處理；接管過程管理工作。在此我們應(yīng)重點做好以下幾個方面的工作：－－加強物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境；－－建立完善的信息反饋和處理機制，使用戶對物業(yè)充滿信心；－－明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使醫(yī)院項目成為俱榮俱損的整體；－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財務(wù)公開、獎懲公開。６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負責(zé)保修，物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費用。（二）工程技術(shù)資料地質(zhì)勘察報告； 工程合同及開竣工報告；工程預(yù)算； 圖紙繪審記錄；工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；工程竣工圖（總評面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；隱蔽工程驗收記錄； 沉降觀測記錄； 地基處理記錄；鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；1新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；1 水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；1砂槳、混凝土試塊試壓報告； 1施工驗收證明書。第五部分 擬采取的工作計劃與物資裝備要點：★ 增強用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升★ 讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目★ 堅持低成本的原則下，配置項目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費用第一章 擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強對醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。178。178。178。n 訂立規(guī)章制度178。178。 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識252。 禮儀培訓(xùn)178。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受?？偟脑瓌t是，給用戶溝通聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理中心帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。同時，又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。主要負責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。三、人員配備（一）人員配備計劃人員配置原則：內(nèi)培外引、按部就班、落實培訓(xùn)；誠實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責(zé)；服務(wù)熱情、耐心