【正文】 溝通；3) 檢查各部門工作記錄，以客戶的角度時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；4) 負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；5) 負(fù)責(zé)種類費(fèi)用的確定和收繳；6) 負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；7) 完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律。人員聘用、培訓(xùn)、考核擬定管理方案訂立規(guī)章制度事務(wù)服務(wù)物業(yè)管理處工作物業(yè)的接管、驗(yàn)收清潔管理綠化管理修剪、施肥垃圾清運(yùn)公共環(huán)境樓層、道路除草、澆水車管、消防警衛(wèi)、巡邏監(jiān)控警戒設(shè)備管理維修管理日、周、月檢、檔案特殊服務(wù)咨詢、投訴、接待保安服務(wù)環(huán)保服務(wù)維修服務(wù)日常管理預(yù)繳物業(yè)管理費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用業(yè)主憑入駐通知書辦理入駐 按驗(yàn)房表格內(nèi)容陪同業(yè)主驗(yàn)檢； 填寫驗(yàn)收交房表，記錄業(yè)主提出的維修要求，并約定維修時(shí)間； 抄電表數(shù) 匯總?cè)腭v資料，分類、裝訂、歸檔、輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)領(lǐng)取鑰匙，管理人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋填寫資料，簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，遞交有關(guān)入駐文件裝修人員進(jìn)場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進(jìn)入大廈業(yè)主向管理處提出裝修申請管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容要求進(jìn)行安全、衛(wèi)生、作業(yè)時(shí)間等事項(xiàng)檢查業(yè)戶按管理處要求認(rèn)真填寫裝修申請，在裝修指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書對檢查出的問題應(yīng)及時(shí)簽發(fā)整改通知單限期及時(shí)整改，如有違章行為及進(jìn)制止，并立即責(zé)成其停工管理處向業(yè)戶提供該房屋平面線路圖，并指明承重墻的布置裝修結(jié)束時(shí)由管理處與業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容及要求進(jìn)行驗(yàn)收業(yè)戶將房屋裝修的設(shè)計(jì)方案及平面圖、管線圖、施工圖提交管理處審核1裝修后的管線走向等資料存檔裝修設(shè)計(jì)經(jīng)審批后管理處通知業(yè)戶，并簽發(fā)裝修施工許可證裝修施工隊(duì)?wèi){簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關(guān)資料利用﹕按規(guī)定借閱、利用歸檔﹕根據(jù)檔案類別保存，輸入計(jì)算機(jī)管理整理分理﹕產(chǎn)權(quán)資料 技術(shù)資料 業(yè)主資料(登記表、驗(yàn)房合同、協(xié)議書、證 件裝修申請審批表等) 管理工作資料記錄 管理處報(bào)告、總結(jié)、通知、會(huì)議記錄 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 經(jīng)濟(jì)核算帳表 其它資料資料收集﹕規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料 業(yè)主資料、證件、合同、裝修資料 歷次管理活動(dòng)的原始資料、音像記錄業(yè)主來訪投訴業(yè)主電話投訴管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單管理人員接待業(yè)主來信投訴投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確方法進(jìn)行處理投訴處理單第二聯(lián)辦公室管理員保存?zhèn)洳楣芾韱T進(jìn)行回訪，并填寫投訴回訪表按編號裝訂投訴、處理單、回訪表處理完畢反饋給管理處每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴接到報(bào)警判斷地點(diǎn),立即派人到警點(diǎn)嚴(yán)重報(bào)119,并通知管理處主任災(zāi)情輕,通知管理處自行處理誤報(bào),查明原因,記錄在案組織人員疏散進(jìn)行安全保護(hù)追究火災(zāi)責(zé)任人,并向有關(guān)部門匯報(bào)監(jiān)測火災(zāi)情況堅(jiān)守崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場,做好記錄組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場切斷電源檢查已起動(dòng)的消防設(shè)備,必要時(shí)強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，安排人員迅速整改環(huán) 保 組實(shí) 施 整 改管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄次日講評提出要求補(bǔ)苗防治病蟲保潔管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄灌木喬木修剪整改澆水施肥剪草除雜草發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護(hù)問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，迅速安排人員進(jìn)行整改次日講評提出要求激 勵(lì) 機(jī) 制思想工作機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制工資福利機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制獎(jiǎng) 懲 機(jī) 制：l 激勵(lì)機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。引?dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)招標(biāo)書的管理目標(biāo)及要求，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將推出以客戶服務(wù)中心為主體的客戶服務(wù)模式。 客戶服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對管理處各項(xiàng)管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。成績的好壞，直接關(guān)系到客戶對物業(yè)工作的評價(jià)。維修回訪l 客戶服務(wù)中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄費(fèi)用結(jié)算及收取l 客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)內(nèi)容開具《付款通知單》于報(bào)修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主；l 收取費(fèi)用，開具發(fā)票，記錄相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)。相關(guān)記錄：l 客戶投訴登記表；l 客戶投訴處理單；l 糾正預(yù)防措施報(bào)告；l 客戶投訴處理情況報(bào)告。形成《客戶投訴處理情況報(bào)告》,上報(bào)公司物業(yè)管理部。 管理處對商業(yè)中心區(qū)的日常房管事務(wù)管理，按照公司質(zhì)量體系《房管工作手冊》規(guī)范運(yùn)作，具體詳見表51。處理方法記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集業(yè)主的反饋意見；對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理；1）填寫意見表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3）即行關(guān)閉輕微不合格項(xiàng)目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報(bào)告。大樓及公用設(shè)施機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司質(zhì)量體系《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊》規(guī)范運(yùn)作，具體見表52。大樓及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作按照公司質(zhì)量體系《維修工作手冊》規(guī)范運(yùn)作，具體見表53。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時(shí)修復(fù)，每年全面檢查一次，3~4年全面修補(bǔ)刷漆一次。檢查項(xiàng)目及處理方法檢查項(xiàng)目地基基礎(chǔ)；梁柱板主體；墻體；頂棚；樓梯扶手；公共門窗；隔熱層、防水層；水箱水池；天面扶欄；消防設(shè)施；1標(biāo)識；1散水坡；1樓板地面磚；1上下雨污水管；1設(shè)備房；1道路；1電纜溝蓋板；1踏步臺(tái)階；2給排水；2路燈；2清潔設(shè)備。表44 保潔管理運(yùn)作規(guī)范工作安排7：00~8：00地面清掃；7：30~8：30垃圾清運(yùn)。考核標(biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。1．井蓋完好率達(dá)100%；2．無缺損，無污積；3．無堵。6消防設(shè)施排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2．消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。警示牌序號類別項(xiàng) 目日 常 維 修計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．無破損；2．無脫落；3．瀉水暢通。2．設(shè)施完好，整潔有序，無破損。1．由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護(hù)；2．對于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。（續(xù)上表）序號類別項(xiàng) 目定 期 維 護(hù)計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果4園林綠化綠化草坪等1．春、夏各補(bǔ)換3‰6‰綠地一次，樹木補(bǔ)種春夏各一次，每次3‰。由維修組組織實(shí)施1．開啟靈活2．不滲漏1．正常有效使用；2．外觀完好。8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每年刷油漆一遍由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施設(shè)施完好正常9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)周界報(bào)警系統(tǒng)對各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備性能及連接運(yùn)行及傳輸，顯示情況進(jìn)行月檢、季檢、年檢1．由工程技術(shù)部按相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施；2．本系統(tǒng)設(shè)備每20年更換一次?？蛻舴?wù)中心管理員：2545歲，熟悉辦公室管理和檔案管理，具一定的公關(guān)能力和兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。保安組隊(duì)長：熟悉治安保衛(wèi)工作程序，有兩年以上保安工作經(jīng)歷；有獨(dú)立組織保安員工完成治安和消防工作的能力；語言表達(dá)得體，能書寫一般工作報(bào)告。 人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容○ 培訓(xùn)目標(biāo)確保全體員工年度培訓(xùn)90課時(shí)以上，確保員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%。利用管理處團(tuán)隊(duì)的力量，以班組為單位，進(jìn)行實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場參觀切磋、常規(guī)集中授課等。我們將運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。在世紀(jì)商業(yè)中心的管理中，將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：知識層次：為了配合商業(yè)中心高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進(jìn)更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才?？己寺?00%，而人員流動(dòng)率控制在合理比例。員工淘汰率控制在4%左右。給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才：我們的人員管理中始終堅(jiān)持善待我們的內(nèi)部顧客——員工這一原則，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家里手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置合理化建議獎(jiǎng)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物業(yè)管理各階段任務(wù)和要求世紀(jì)商業(yè)中心目前尚處于驗(yàn)收階段，根據(jù)物業(yè)管理的常規(guī)要求，從施工驗(yàn)收到正常管理運(yùn)行將經(jīng)過幾個(gè)主體階段。l 協(xié)助發(fā)展商匯同監(jiān)理公司、施工隊(duì)進(jìn)行房屋本體及公用配套設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量驗(yàn)收。主要有以下項(xiàng)：l 研究工程設(shè)計(jì)原圖，對商業(yè)中心的功能設(shè)置和結(jié)構(gòu)布局方面的情況進(jìn)行詳細(xì)的研究，提出我們的意見和建議。為此，我們除了給人才委以重任外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，采取高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識到自身的價(jià)值和自已在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以管理處為家的歸屬意識。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才：我們在用人問題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。 量才適用、合理配置引入競爭機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)步，同時(shí)不斷調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使得最適合的人員安排在最合適的崗位上。錄用與考核：按公司制定的人員編制/用人條件/經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核/面試后錄用，并進(jìn)行相應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期36個(gè)月，按《勞動(dòng)法》規(guī)定，以勞動(dòng)合同確定勞資關(guān)系。我們的人員管理體系由五部分組成： 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們在工作實(shí)踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。 培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：入職崗前培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對象授課人員課時(shí)1公司概況和經(jīng)營方針、企業(yè)精神和理論全體新員工公司總經(jīng)理1天2規(guī)章、服務(wù)意識、職業(yè)道德、員工手冊全體新員工公司辦公室1天3禮儀培訓(xùn)全體新員工外聘1天4崗位職責(zé)、管理處各項(xiàng)管理制度全體新員工部門主管和管理處主任1天5質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等全體新員工部門業(yè)務(wù)主管2天6各工種專業(yè)培訓(xùn)全體新員工管理處專業(yè)人員3天7實(shí)地崗位見習(xí)培訓(xùn)全體新員工管理處專業(yè)人員3天第二階段：接管前期培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對象授課人員課時(shí)1物業(yè)管理方案及標(biāo)書相關(guān)內(nèi)容講解管理處管理人員物業(yè)管理部1天2商業(yè)中心實(shí)地考察，熟悉物業(yè)設(shè)施和環(huán)境全體員工管理處主任1天3物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員外培單位不定4設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和工作流程全體員工工程組專業(yè)人員2天5物業(yè)入駐管理程序及操作方法管理處管理人員物業(yè)管理部1天6裝修管理程序及相關(guān)規(guī)定管理處管理人員物業(yè)管理部1天7安保管理程序及相關(guān)規(guī)定、消防安全及應(yīng)急常識培訓(xùn)管理處全體安保人員物業(yè)管理部1天8物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及財(cái)務(wù)知識培訓(xùn)管理處管理人員物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)部2天9信息系統(tǒng)理論及操作培訓(xùn)管理處管理人員外聘2天第三階段：日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對象授課人員課時(shí)1物業(yè)管理現(xiàn)