【正文】 我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。30人2保潔領班40歲以下，五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經驗者優(yōu)先。（二）人員配備方案及標準根據醫(yī)院物業(yè)項目的具體情況，并結合我們以往管理經驗，擬在醫(yī)院管理中心配備各類管理服務人員共計103人，其中：項目經理1人，物業(yè)部主管1人，物業(yè)助理兼會計1人，工程部主管2人，工程維修人員22人，保安主管1人，保安員30人，保潔主管1人，保潔領班2人，保潔員43人。具體職責是：n 負責處理對客戶服務工作包括：受理服務和投訴、客戶溝通、對外協(xié)調、檔案管理、財務管理等；n 負責管理中心內部人事、檔案、行政管理。另一方面，做好開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；安全護衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接用戶。 相關法律法規(guī)252。 在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據物業(yè)項目的特點設計度身定制管理模式，制訂相應的規(guī)章及草擬有關文件、印制各種證件，以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作，以便有序地對物業(yè)進行管理。 協(xié)助檢查施工質量。 一、 前期介入工作計劃如我公司能成為北京市第二醫(yī)院項目的物業(yè)管理者，將根據項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎。六、接管驗收工作目標明確交接雙方的責、權、利關系；確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益；為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。２、營造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對本物業(yè)項目的特點制訂公共關系計劃，尤其在接管期內創(chuàng)造各種機會和條件加強與用戶的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。第四部分項目的接管與移交要點：★ 站在客戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益★ 確保物業(yè)具備正常的使用功能★ 掌握物業(yè)的性能與特點為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件第一章 項目接管驗收物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無證上崗，證件必須經驗證合格后方可錄用。12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗，各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓人員總數(shù)100%=100加強管理人員考核制度，實行獎懲制度。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準，專人巡視、檢查。回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪。四、 管理目標及指標承諾我們將根據《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》，緊密配合醫(yī)院經營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質量與要求： 合同階段n 在合同期內全身心為用戶服務，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。物業(yè)管理區(qū)域的消防管理物業(yè)管理區(qū)域內車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理；投標項目以外的院內勤雜事物。我公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務范圍、內容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質為導向”的 “客戶服務前項化”經營管理模式。經接待人員將服務信息化解整合送至相關部門，由相應部門派出操作層人員，立即經由輸出綠色信道迅速抵達服務場所為客戶提供相應服務。在北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（六）用 “客戶服務前項化”的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質服務。（三）建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。四、建立相應的管理體制與管理機制 完善管理體制，建立“職業(yè)經理人”制度 如果說恒瑞物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調控制。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性。綠化面積：500 m2；擬開放246張病床。把恒瑞物業(yè)公司建成“學習型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務質量的前提和基礎。根據不同客戶的需求，建立與之相適應的安全、工程管理和客戶服務體系，不間斷地改善管理服務工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，內部刊物《恒瑞企業(yè)報》和網站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設中來，全面提升物業(yè)品質，實現(xiàn)社會效益。（一）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點 公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內的領導制度、組織結構體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！185 / 185二、公司管理架構海淀區(qū)竹園小區(qū) 東城區(qū)華府景園總 經 理副總經理總會計師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類型綜合辦公室人力資源部開 發(fā) 部物 業(yè) 部財 務 部后勤工程部 北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商廈昌平區(qū)風雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)海淀區(qū)恩濟花園涿州琉璃湖別墅朝陽區(qū)幸福村小區(qū)崇文區(qū)華德公寓崇文區(qū)景泰嘉園豐臺區(qū)車輛研究所天津市血液中心 天津市黃河道醫(yī)院豐臺海軍靛廠新村第二章 物業(yè)管理服務宗旨、經營理念、 企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業(yè)管理和科學的手段，使公司在經濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，恒瑞公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。 如果我們中標，我們保證按招標文件的要求和招標人簽訂物業(yè)管理服務合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實施物業(yè)管理服務合同。 目 錄前言第一部分 物業(yè)管理投標函第二部分 公司概況介紹第一章 公司簡介及管理架構第二章 物業(yè)管理服務宗旨、經營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象第三章 物業(yè)管理業(yè)績及經驗總結第三部分 針對本物業(yè)擬采取的管理模式和服務管理措施第一章 項目概況與分析第二章 項目擬采取的管理方式及管理服務措施項目前期物業(yè)管理思路與模式房地產E網 第三章第四章 管理服務內容與標準及管理目標第四部分 項目接管驗收與移交第一章 項目接管驗收第二章 移交接管工作第五部分 擬采取的工作計劃與物資裝備第一章 擬采取的工作計劃第二章 物資裝備（前期投入）第六部分 擬建立的管理組織機構及人員配備、培訓、管理倍訊易 第一章 管理架構設置與人員的配備第二章 人員的招聘與管理制度第三章 人員的培訓與考核第七部分 管理規(guī)章制度和檔案的建立管理第一章 建立規(guī)章制度的原則第二章 擬建立的規(guī)章制度第三章 檔案的建立與管理第八部分 日常服務標準及措施方案養(yǎng)殖之家 第一章 接管期的管理第二章 日常服務管理第三章 應急方案第九部分 設備維修養(yǎng)護計劃管理方案第一章 物業(yè)日常維修養(yǎng)護管理第二章 公共設施設備的維修養(yǎng)護管理第十部分 物業(yè)管理綜合服務費測算第一章 物業(yè)管理服務成本核算第二章 物業(yè)管理服務投標報價第三章 物業(yè)管理服務費盈虧分析第十一部分 恒瑞物業(yè)對醫(yī)院物業(yè)管理產業(yè)的構想第一章 商業(yè)服務與運營第二章 醫(yī)療器材、后勤資產第十二部分 招標文件要求提供的其他材料附件1 管理規(guī)章制度附件2 相關資格文件法人營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證書復印件法定代表人授權書資信證明社會保障資金繳納記錄中標服務費承諾書附件3 項目部主要人員簡歷表 物業(yè)管理項目部人員構成前 言 北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務的投標。 我們同意從開標之日起90天內遵守本投標文件，在此期限滿之前的任何時間，本投標文件一直對我們具有約束力。送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓，使恒瑞人的文化素質始終要保持在很高的水平，要求管理隊伍大專以上學歷的人員要占總人數(shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公司注重吸納文化素質高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。服務理念：以人為本、強化服務經營理念：注重品牌、適時發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展 在加強企業(yè)文化建設，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經充分認識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務經營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標觀念、企業(yè)目標和行為準則等。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。 保值、增值的管理目標。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經培訓考核，不得上崗。 醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度?！　♂槍︶t(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調配合起來。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機制—職業(yè)經理人制度，來充分調動管理人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時發(fā)展的經營模式。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質量管理，并根據醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。以我們在以往項目管理的成熟經驗，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前項化”服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。接待處安排值班經理負責處理需求信息，接待客戶來訪。物業(yè)管理中心運作原理模型圖述職后臺作業(yè)前臺接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產品滿足需求客戶服務中心用戶核心服務產品服務質量投訴服務需求信息管理中心經理部門主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈圍繞“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。（二）專項服務陪護服務運送服務；二、 物業(yè)管理服務要求 按專業(yè)化的要求配置管理服務人員； 物業(yè)管理房屋與收費標準質價相符； 制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。n 正式接管在條件具備時一年內