【正文】 、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。服務(wù)理念：以人為本、強化服務(wù)經(jīng)營理念：注重品牌、適時發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展 在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。送出去，請進來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì)始終要保持在很高的水平，要求管理隊伍大專以上學(xué)歷的人員要占總?cè)藬?shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。 其他承諾與說明事項：（見《開標(biāo)報價信》）投標(biāo)人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司 （公章）　法定代表人或其授權(quán)代表人（簽字）： 地 址：海淀區(qū)花園路1號電 話：13311576246 62969148 傳 真：62979811日 期： 2007年6月　 第二部分 恒瑞物業(yè)公司概況介紹要點：★ 北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構(gòu)及特點★ 以人為本、強化服務(wù)、注重品牌、適時發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)理念★ 優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績 第一章 公司簡介及管理架構(gòu)一、公司簡介企業(yè)名稱： 北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司 Beijing Hengrui Property Manangent Company創(chuàng)立時間： 2002年1月注冊資金：RMB50萬元企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司企業(yè)資質(zhì)：叁級組織架構(gòu)：（具體詳見下頁架構(gòu)圖）北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來，經(jīng)過長期規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨具風(fēng)格的管理模式。 我們同意從開標(biāo)之日起90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此期限滿之前的任何時間，本投標(biāo)文件一直對我們具有約束力。 我們對本項目擬派的物業(yè)管理項目經(jīng)理為：萬祿賦/物業(yè)管理經(jīng)理。 目 錄前言第一部分 物業(yè)管理投標(biāo)函第二部分 公司概況介紹第一章 公司簡介及管理架構(gòu)第二章 物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象第三章 物業(yè)管理業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)第三部分 針對本物業(yè)擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施第一章 項目概況與分析第二章 項目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施項目前期物業(yè)管理思路與模式房地產(chǎn)E網(wǎng) 第三章第四章 管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)第四部分 項目接管驗收與移交第一章 項目接管驗收第二章 移交接管工作第五部分 擬采取的工作計劃與物資裝備第一章 擬采取的工作計劃第二章 物資裝備（前期投入）第六部分 擬建立的管理組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理倍訊易 第一章 管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備第二章 人員的招聘與管理制度第三章 人員的培訓(xùn)與考核第七部分 管理規(guī)章制度和檔案的建立管理第一章 建立規(guī)章制度的原則第二章 擬建立的規(guī)章制度第三章 檔案的建立與管理第八部分 日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施方案養(yǎng)殖之家 第一章 接管期的管理第二章 日常服務(wù)管理第三章 應(yīng)急方案第九部分 設(shè)備維修養(yǎng)護計劃管理方案第一章 物業(yè)日常維修養(yǎng)護管理第二章 公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護管理第十部分 物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算第一章 物業(yè)管理服務(wù)成本核算第二章 物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報價第三章 物業(yè)管理服務(wù)費盈虧分析第十一部分 恒瑞物業(yè)對醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想第一章 商業(yè)服務(wù)與運營第二章 醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)第十二部分 招標(biāo)文件要求提供的其他材料附件1 管理規(guī)章制度附件2 相關(guān)資格文件法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書復(fù)印件法定代表人授權(quán)書資信證明社會保障資金繳納記錄中標(biāo)服務(wù)費承諾書附件3 項目部主要人員簡歷表 物業(yè)管理項目部人員構(gòu)成前 言 北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。第一部分 北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函 北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函項目名稱：北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)編號：068607410112055Z/3致北京國際貿(mào)易公司： 我們收到并研究了貴單位的招標(biāo)文件，對全部招標(biāo)文件予以確認(rèn)，愿意按招標(biāo)文件規(guī)定的內(nèi)容，以開標(biāo)報價信中的最終報價，承擔(dān)第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)，并保證嚴(yán)格履行我們所承諾的責(zé)任和義務(wù)。 如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實施物業(yè)管理服務(wù)合同。 我們理解你們并不一定接受最低標(biāo)報價的投標(biāo)或受到的任何投標(biāo)文件的約束，同時也理解你方不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費用。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，恒瑞公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。恒瑞公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的特點，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂場所和大眾化的餐飲業(yè)。真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！185 / 185二、公司管理架構(gòu)海淀區(qū)竹園小區(qū) 東城區(qū)華府景園總 經(jīng) 理副總經(jīng)理總會計師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類型綜合辦公室人力資源部開 發(fā) 部物 業(yè) 部財 務(wù) 部后勤工程部 北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商廈昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)海淀區(qū)恩濟花園涿州琉璃湖別墅朝陽區(qū)幸福村小區(qū)崇文區(qū)華德公寓崇文區(qū)景泰嘉園豐臺區(qū)車輛研究所天津市血液中心 天津市黃河道醫(yī)院豐臺海軍靛廠新村第二章 物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、 企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。 恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。 恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。（一）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點 公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。（三）先進的管理模式 公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。溝通及合作是團隊精神的基礎(chǔ)，使每個員工認(rèn)識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務(wù)承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。 回報社會，奉獻愛心。把恒瑞物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。第三部分 針對本物業(yè)管理項目擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施要點：★ 以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路★ 以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制★ 人性化的服務(wù)體系、專業(yè)化的管理機制★ 全員服務(wù)制的“信息流”體系第一章 項目概況與分析一、項目概況項目介紹 北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36。綠化面積：500 m2；擬開放246張病床。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護工公司，四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機制 完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度 如果說恒瑞物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。五、物業(yè)管理的原則 ★ 資產(chǎn)全周期管理的原則（Life Cycle Asset Management）； ★ 突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題； ★ 創(chuàng)立品牌意識； ★ 開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中； ★ 強化風(fēng)險管理。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（六）用 “客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過服務(wù)中心的有效運作，36524小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達服務(wù)場所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。第三章 項目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項目前期管理思路根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為：★ 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；★ 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；★ 強調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項服務(wù)的人性化、個性化；★ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升；★ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前項化”經(jīng)營管理模式。日 常 管 理社 區(qū) 文 化滿意度調(diào)查企業(yè)文化導(dǎo)入培 訓(xùn)員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與用戶開發(fā)商與周邊單位與 居 委 會與 派 出 所與主管部門服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機制互動服務(wù)鏈創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)一、 管理服務(wù)內(nèi)容（一）日常服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；（3）各類小修范圍內(nèi)