【正文】 通過反饋的信息不僅可以了解到甲方對作業(yè)場所主管和員工在工作中的表現(xiàn)是否滿意，還可以看到公司在日常管理與服務(wù)工作中是否存在疏漏與不足，更有利于綜合客戶的意見與建議，積極采取措施，加強和完善各項規(guī)章制度，使公司管理和服務(wù)意識始終保持較高的水準 ? 設(shè)立員工專用意見箱。 十五、 化泡劑 1． 用途：專門消除清潔劑在機內(nèi)產(chǎn)生的泡沫，適用與地毯清洗機及吸水 機。 十二、 低泡地毯清潔劑 1． 用 途：用于地毯的抽洗，與三合一地毯抽洗機配合使用。 九、 潔廁劑 1． 用途： 是一種強酸的清潔劑，可徹底清除恭桶、小便 器上尿漬，具有殺菌消毒之功效。 六、家具蠟 1． 用途： 使物料表面始終保持潤澤，保護物料表面免受紫外線侵蝕，防止物料表面褪色甚至脆化。 2． 使用方法： 不必稀釋，可直接用干凈的蠟拖涂抹于物料之表面。 9． 使用中如有異常情況，馬上關(guān)閉機器，及時上報。 七、 三合一地毯清洗機 1． 從庫房領(lǐng)取時，首先檢查機器設(shè)備外觀是否有損壞，然后接通電源試用設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。 5． 使用如有異常情況，馬上關(guān)閉機器，及時上報。一旦發(fā)生此類情況，可用機器上的壓力調(diào)節(jié)鈕進行調(diào)整。 5． 使用機器時，要時刻注意千萬不能把電源線纏進刷盤內(nèi)造成機毀人傷。 5． 機器使用完要馬上清潔，尤其是吸塵器的塵袋要徹底清潔干凈，避免因塵袋里垃圾太多，使吸力變小，影響工作效率。 6． 機器使用完畢，要立即進行清潔，包括機器內(nèi)外，管子，吸水扒，電源線要盤好等。 （ 6）負責(zé)對下屬員工進行服務(wù)意識、勞動紀律、業(yè)務(wù)技能、新型設(shè)備的正確操作、新型材料的正確使用等方面的培訓(xùn)。 本計劃書系統(tǒng)地概括了 辦公樓保潔服務(wù)的人力資源配備情況、操作程序、頻次及標(biāo)準、日常保潔計劃等，以便為業(yè)主提供一個舒適、整潔的辦公環(huán)境。 ７．維護停車場整潔秩序，嚴禁在停車場內(nèi)加油、修車、沖洗車輛。 11. 車輛進入車場必須服從停車場統(tǒng)一管理，并按規(guī)定繳納停費。 ４． 財務(wù)部根據(jù)客戶租賃協(xié)議條款收取相關(guān)費用，保安部制訂停車卡，停車卡為一車一卡。 ，義務(wù)消防隊員須按照各自分工去完成任務(wù)。經(jīng)細查如無火情發(fā)生，即通告消防中控室復(fù)位并做記錄，如不能復(fù)位，應(yīng)通知工程部進行維修及查出原因。如有警方人員到達現(xiàn)場，由保安經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)直轄市配合警方的工作，事后向總物業(yè)經(jīng)理寫出調(diào)查報告。 3. 在確認后立即報告當(dāng)值領(lǐng)班安排人員攜帶鎖具或封條和《客戶未鎖門情況確認書》到現(xiàn)場，將客戶未鎖閉之單元門鎖閉或巾封，并當(dāng)場填寫《確認書》。每經(jīng) 過一個巡更點必須用鑰匙打點，不得遺漏； 6. 巡視中遇可疑人和可疑物確定不了時，要迅速上報主管以上人員處理。 ，不允許在個人手中過夜； ； ； ，用后要立即送還。 3. 辦理〈動火許可 證〉時，動火單位須提交動火人的特種作業(yè)操作證及身份證的復(fù)印件。 。 。 四、電梯機房防火安全管理規(guī)定 。 ，中控房應(yīng)予以上鎖。 8. 安保部根據(jù)消防安全的性質(zhì)，定期對項目內(nèi)的單位和人員進行消防安全的宣傳教育。 第二節(jié) 人力資源配備 保安人員安排及工作職責(zé)如圖所示。 第六節(jié) 能源和維修材料管理 一．能源管理 大廈工程部門對能源的管理主要是在能源供給、技術(shù)保證、使用分配及節(jié)能措施方面實施的管理。 （ 4）有償服務(wù)記錄及其費用記錄并含有關(guān)確認文件。一般情況下，報修是指被服務(wù)方正常的維修通知或請求，維修人員按正常工作程序處理；投訴是指服務(wù)對象對大廈的軟、硬件服務(wù)不滿意而提出的合理要求，維修人員按特殊程序處理。 （三） 主要應(yīng)急內(nèi)容： 火警（災(zāi)）、跑水、斷電、設(shè)備重大事故、人身重大事故、防汛等。 6． 客戶裝修技術(shù)規(guī)范、驗收標(biāo)準（各專業(yè)）。 2． 大廈擴大經(jīng)營增加的工程項目。（如整體不能更換或貨源困難的低值設(shè)備。 3．月周期保養(yǎng)計劃主要項目： 空調(diào)過濾網(wǎng)；排污泵；排污井及管道；水箱清洗；給排水自控裝置；電梯；發(fā)電機等。（具體內(nèi)容另定） 2． 系統(tǒng)設(shè)備運行、維修值班 運行維修班組實施 24 小時值班。 4． 制定詳細的設(shè)備管理責(zé)任制度（細則根據(jù)實際情況確定）。 5． 培訓(xùn)考核制度。方案如下： 1． 由甲方安排工程交接前的培訓(xùn)。 3．針對性地建立與市政（或政府）及社會專業(yè)維修隊伍的相對穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，用于應(yīng)付突發(fā)事件、緊急任務(wù)及不可預(yù)見的工作。 （ 1） 重點設(shè)備納入“總部”統(tǒng)一管理范圍，實施專業(yè)技術(shù)統(tǒng)管，并有備案。由工程師牽頭，高中級專業(yè)技工具體負責(zé)的綜合技術(shù)力量，是確保大廈經(jīng)營檔次和正常運轉(zhuǎn)的必要條件。 4． 技術(shù)資料使用、復(fù)印、分配規(guī)則及內(nèi)部資 源共享方法。 d 費用執(zhí)行情況。 （ 5）規(guī)定的外部事務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的聯(lián)絡(luò)、辦理。 6． 值班調(diào)度 (樓宇自控值班員兼 )。 （ 2） 執(zhí)行保養(yǎng)計劃并保證質(zhì)量。 （ 2） 專業(yè)維修保養(yǎng)計劃制定和實施，完成各種工作任務(wù)。負責(zé)大廈“硬件”設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理和員工的技能培訓(xùn)。 二．崗位責(zé)任 1． 維修保養(yǎng)主管 : 直接上級 項目經(jīng)理 工作范圍：大廈所屬建筑物、裝飾裝潢、基礎(chǔ)設(shè)施、各類機電設(shè)備的運行、維修、保養(yǎng)工作的管理；各類內(nèi)部工程大修改造工作管理；日常維修、服務(wù)管理。 末端具體工作計劃、操作程序及規(guī)章制度等應(yīng)在實際工作中根據(jù)不同的具體情況和 業(yè)主委托的實際管理內(nèi)容進行細化和量化。此外，我們在嚴格執(zhí)行條例的同時，還將對日常管理的有關(guān)問題做有益的探索，為 大廈的物業(yè)管理步入健康的發(fā)展軌道做出貢獻。如果我公司能獲得 大廈的管理權(quán)，我們將充分運用我 公司已經(jīng)建立起來的四個系統(tǒng) —— ISO9002 國際質(zhì)量保證體系、 MIS 系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）、 CIS 系統(tǒng)（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）、 CS 系統(tǒng)（客戶滿意戰(zhàn)略）確保海關(guān)大廈的管理服務(wù)始終保持一流水平。 2． 辦公環(huán)境管理中人性化因素的融入 （ 1） “以人為本”的辦公環(huán)境概念 管理公司在介入 大廈的管理后，將憑借豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗并充分了解客戶之辦公需求，將“以人為本”的辦公概念引入到大廈的環(huán)境管理中去，把環(huán)境意識、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與契合放在首位，使客戶感受到 大廈的文明和環(huán)境的清麗和諧。作為高質(zhì)量物業(yè)項目，建成后必 然要求提供有與之相適應(yīng)的高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水準。我公司將憑借 中心特有企業(yè)文化底蘊和統(tǒng)配的人力資源優(yōu)勢，整合的傳統(tǒng)與高新技術(shù)優(yōu)勢，成熟、規(guī)范的管理優(yōu)勢，放射型信息優(yōu)勢等，做好業(yè)主的管家，提供一流的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)保值、升值。 （ 2） 實施“便利辦公環(huán)境計劃”為客戶提供所需的各項特約服務(wù)，解決客戶后顧之憂。 ISO9002 質(zhì)量保證體系 —— 對管理服務(wù)運作的規(guī)范 本公司已經(jīng)建立起科學(xué)嚴密的 ISO9002 質(zhì)量保證體系并在所管項目上成功運作，管理服務(wù)運作的每一個行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。 五、 充分發(fā)揮高科技在管理中的作用 管理公司建議在大廈的管理中，根據(jù)大廈的實際情況逐步建立及使用高科技現(xiàn)代化的管理方法管理大廈包括： 樓宇自動化系統(tǒng)（ BA） 辦公自動化系統(tǒng)（ OA） 通訊自動化系統(tǒng)（ CA） 消防自動化系統(tǒng)（ FA） 保安自動化系統(tǒng)（ SA） 物業(yè)管理自動化系統(tǒng)（ MA） 第三部分：保養(yǎng)、保安、保潔管理計劃 第一章 大廈維修保養(yǎng)（管理）計劃書 第一節(jié) 概述 辦公樓維修保養(yǎng)的基本任務(wù)是確保該項目之建筑物、內(nèi)外裝璜、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、機電設(shè)備的完好和正常運行使用。 第二節(jié) 組織制度 部門名稱：工程部 (或維修部 )—— 大廈工程維修服務(wù)部門 一．崗位設(shè)置 維修保養(yǎng)主管 (工程師 ): 1 人 變電站 /發(fā)電機運行值班 : 4 人 冷凍機和空調(diào)系統(tǒng)運行維修 : 4 人 熱力站 /水 /燃氣 /消防水系統(tǒng)運行 : 4 人 樓宇自控 /衛(wèi)星電視運行值班 和電話線路 /報警線路等弱電維修 : 5 人 水 /電 /空調(diào)末端維修和客戶綜合維修 服務(wù) : 6 人 土建 /裝修日常維修 : 2 人 合計 : 26 人 人員素質(zhì) : 主管 : 工程師或技師職稱， 10 年以上工作經(jīng)驗。 （ 1） 對工程部所有員工負有領(lǐng)導(dǎo)、組織、教育的責(zé)任。 （ 1） 制定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并提供技術(shù)保障。 （ 3） 專業(yè)技術(shù)工作的實施及有關(guān) 的工程方案審查，完工驗收。 （ 3） 執(zhí)行主管工程師安排的工作指令。 直 接上級：主管。 （ 7） 檔案、資料管理；文秘性工作。 （ 2） 員工考核 —— a 績效。 （二）技術(shù)資料內(nèi)容： 1． 各類竣工圖紙、原始資料。技術(shù)力量的調(diào)配方式，根據(jù)工作性質(zhì)和服務(wù)要求屆時具體制定。 （ 2） 設(shè)備中修、大修技術(shù)方案報“總部”專業(yè)技術(shù)組審批。 4．針對工作中遇到的具體的高精尖疑難技 術(shù)問題，以多種形式適時聘請專項技術(shù)人員協(xié)助解決并對酒店員工進行培訓(xùn)。施工單位及設(shè)備制造廠家派專人或組織培訓(xùn)班，對維修人員培訓(xùn)其設(shè)備的使用、維修方法。任何有組織的技術(shù)培訓(xùn)都要進行考核，以確認受訓(xùn)者的水平和培訓(xùn)者工作績效。 二． 設(shè)備日常運行、維修 （一） 設(shè)備運行管理方式 1． 設(shè)備運行按專業(yè)系統(tǒng)管理。負責(zé)水、電、空調(diào)、電梯、消防、通信等機電系統(tǒng)的綜合運行、維修及相關(guān)服務(wù)（具體內(nèi)容另定） 3． 運行操作項目 1） 站點故障處理 2） 系統(tǒng)停、送（開關(guān)）操作 3） 機房及基礎(chǔ)設(shè)施巡視 4） 公共區(qū)巡視 5） 系統(tǒng)運行狀態(tài)調(diào)整 4． 運行表格（提要） 按專業(yè)系統(tǒng)或設(shè)備類型規(guī)定運行表格，主要 內(nèi)容如下： 1） 各類巡視表 2） 各類運行記錄表 3） 交接班表 4） 故障處理登記表 （三）日常維修內(nèi)容： 1． 系統(tǒng)設(shè)備運行故障處理 2． 系統(tǒng)設(shè)備缺陷的維修 3． 公共區(qū)設(shè)施維修 4． 末端設(shè)施、單體設(shè)備的故障維修 5． 消耗品的更換 6． 其它各類報修 （四）運行維修制度（提要） 1． 維修值班制度 2． 巡視制度 3． 維修記錄制度 4． 維修工作單制度 5． 日常維修工作流程 （五）建立運行維修“速查表” 為提高工作效率，發(fā)揮員工一專多能的作用，按專業(yè)系統(tǒng)建立維修速查表。 四． 大修及更新改造 （一） 大修的含義。） 4． 超過折舊期的設(shè)備維修。 3． 大廈內(nèi)客戶自行實施的二次裝修工程。 六． 維修保養(yǎng)應(yīng)急措施（提要） （一） 組織措施 ——— 應(yīng)急預(yù)案 1． 制定細致的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 （四） 工程部緊急事件處理原則 1． 保障生命、保護設(shè)備、減少損失 2． 搶救現(xiàn)場、防止擴大、控制影響 3． 分清主次、人力得當(dāng)、穩(wěn)定大局 七 建議部分需業(yè)主另行“委外”的專項維修（或保養(yǎng) ） 合同 1． 電梯保養(yǎng)及其大修 2． 冷凍機保養(yǎng)及大修 3． 電話交換機主機系統(tǒng)及其軟件、計費子系統(tǒng)保養(yǎng) 4． 消防監(jiān)控主機系統(tǒng)及其軟件保養(yǎng) 5． 保安監(jiān)控系統(tǒng)主機及其軟件 6． 空調(diào)機組大修 7． 樓宇自控主機保養(yǎng) 8． 政府或行業(yè)管理部門規(guī)定的各種檢測或強制保養(yǎng) 9． 其它技術(shù)壟斷性專業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)及其大修 第五節(jié) 維修服務(wù) 一．維修服務(wù)的含義及內(nèi)容 大廈內(nèi)各部門和客 戶（或客人）日常對設(shè)備設(shè)施及其功能需求的報修、投訴、申請之工作項目，視為維修服務(wù)。 二．維修服務(wù)主要工作制度及其基本程序 1．主要工作制度：（ 1）值班負責(zé)制及其崗位負責(zé)制 （ 2）“工作單（票）”制度。 報修投訴信息息 值班員 有關(guān)維修人員 到場處理 報修投訴人簽字認可 （ 5）與客戶有關(guān)維修保養(yǎng)方面的往來文件。具體工作由專業(yè)（主管）工程師協(xié)助海關(guān) 實施，內(nèi)容如下： 1．制定水、電、氣、燃油消耗計劃并分配使用指標(biāo)。 保安崗位設(shè)置及職責(zé) 項目 工作區(qū)域 工作職責(zé) 工作時間及人員配置 1 一層大堂 (主樓 )門崗 維護主樓大堂良好的辦公秩序 8： 0014： 00 1 人 14： 0020： 00 1 人 2 地庫出、入口崗 驗證進出車庫車輛 8： 0014： 00 2 人 14： 0020： 00 2 人 20： 008： 00（次日） 1 人 1 人休息 3 消防中控室值班崗 確認、消除報警及突發(fā)事件指揮中心 8： 0014： 00 2 人 14：