【正文】 投標企業(yè)概況及投標報價表第三部分 企業(yè)授權(quán)委托書第四部分 企業(yè)簡介第五部分 企業(yè)資質(zhì)證書第六部分 服務(wù)承若第七部分 項目主要人員資料第八部分 組織機構(gòu)、人員配置、人員的選聘要求、人員的培訓(xùn)第九部分 物資材料、固定資產(chǎn)的配置第十部分 綜合報價測算第十一部分 商業(yè)項目管理的難點和重點第十二部分 機電設(shè)備設(shè)施的管理要求第十三部分 本項目可能出現(xiàn)的各類應(yīng)急措施第十四部分 管理制度目錄第十五部分 檔案資料的管理第十六部分 編制依據(jù)投 標 函 徐州成功置業(yè)有限公司：根據(jù)已收到的招標文件和政府有關(guān)規(guī)定，經(jīng)我公司實地考察現(xiàn)場和研究招標文件后，我們愿意遵守招標管理的有關(guān)規(guī)定，承諾各項費用愿意按以下標準收?。≧MB）。雨麓苑為2003年本公司新接小區(qū)，面積約為2萬平方米，是集公寓、別墅、辦公與一體的多樣化社區(qū)?！?優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以《徐州市物業(yè)管理服務(wù)等級評定細則》為參照，以合理成為費用為基礎(chǔ)，確定蘇豪時代廣場物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)?！?實地管理優(yōu)勢 所接管的樓盤一經(jīng)入住，均受到省市各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各屆的廣泛關(guān)注。EEXCELLENT（出色），要求員工將每一項微小的服務(wù)都做得非常出色?！?分工明確，責(zé)任清晰。（3）、操作層：護衛(wèi)員，設(shè)備管理修人員，保潔綠化工。（3）年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員3045歲；管理層人員2540歲；護衛(wèi)員2028歲；其它操作人員2040歲。二蘇豪時代廣場物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；物業(yè)管理的政策、法律、法規(guī)。十物業(yè)管理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識及技能。培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖分析 比較 需求確定培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)的有效性 反饋構(gòu)成圖說明：●為使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)蘇豪時代廣場的運作特點確定培訓(xùn)目標并并定計劃。（11） 衣服拉鏈要拉足。（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地表示歉意。（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之間。（3）、留意交付單位的設(shè)備設(shè)施及狀況是否與相關(guān)合約內(nèi)容符合，并清楚記錄在事先準備好的驗房表格內(nèi)，以免日后責(zé)任混亂。一、 管理的內(nèi)容 資料的收集資料的收集堅持“來源多、內(nèi)容廣”的原則。（5） 管理公司檔案資料分類：用戶檔案資料、裝修審批資料、維修保養(yǎng)資料、工程竣工資料及管理公司相關(guān)資料。(2).維修保養(yǎng)的工作量作為編制年度計劃的依據(jù).(3).年度預(yù)算是編制年度計劃的資金依據(jù)。每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由維修部門在分清責(zé)任后，按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程組織實施維修1．房屋修繕標準；2．相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)范1．無積水、無滲漏。1．無積水、防水層正常，有效發(fā)揮功用，無滲漏；2．避雷系統(tǒng)完好。1．由維修部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修；2．每10年鏟除摸灰翻新一次。4園林綠化雕塑小品、花池、噴泉水池、綠化牌、園燈、室內(nèi)外綠化每天檢查一遍。由維修部維修工按專業(yè)作業(yè)規(guī)程實施。；；%以上。由維修部維修工按專業(yè)操作規(guī)程實施公共智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)標準。 車輛出去（1） 車輛停在檔車器前需要出去。 做好保潔員工作的監(jiān)督、檢查（1）、保潔員在工作過程中，根據(jù)《保潔作業(yè)規(guī)程》進行自查。門、窗、玻璃、信箱無積塵、無污染。每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈泡、燈具，用掃帚清掃天花、雨棚一次。每星期消殺打藥一次。 嚴禁運載劇毒、易燃易爆物品及其它危險物品進入院內(nèi)；嚴禁在停車場內(nèi)占道修車，如確實出現(xiàn)嚴重故障應(yīng)通知主管及時處置。（3） 檢查車體情況，如有問題當(dāng)場通知車主。7公共標志標識牌、警示牌1． 每月清潔一次；2． 每半年維護加固一次。1．道路使用管理規(guī)定；2．路面施工質(zhì)量標準；3．人行道鋪設(shè)技術(shù)標準1．減少不必要的污損和破壞；2．使局部損壞嚴重的路面通過翻新延長生命，從而使整個道路保持均衡使用功能。由維修部維修工按專業(yè)作業(yè)規(guī)程實施。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率98%以上。1．消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程；2．消防報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程。1．由維修部負責(zé)實施；2．外墻面每年全面清洗一次1．房屋修繕標準；2．外墻面修繕作業(yè)標準1．外墻面無破損、無滲漏；2．整潔統(tǒng)一。(4).公共實施定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案。(2) 根據(jù)自身的技術(shù)力量和維修保養(yǎng)的工作量,全面平衡季度,月份工作量。 檔案資料管理制度（1） 管理公司檔案資料員負責(zé)整理收集各類檔案資料。 統(tǒng)一訊息、視覺識別系統(tǒng)并使之標準化包括物業(yè)標志、品牌與名稱；標準字體與標準顏色；員工的言行及組織形象等；建筑外觀及其環(huán)境，管理公司內(nèi)部裝潢和辦公氛圍等；事務(wù)性用品如服裝、車輛、信紙、信封、名片、工作牌、合同、單據(jù)、文件等；宣傳資料、廣告招牌、POP、橫幅、彩旗、媒體廣告等等。擬定管理組織架構(gòu)和人事招聘、行政管理制度并予以實施。四、語言要求（1）語調(diào)親切，音量適度，講普通話?？傊瑔T工恰當(dāng)運用語言和目光表達對顧客的熱情關(guān)注。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（7） 雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。五人力資源再生產(chǎn)。八蘇豪時代廣場物業(yè)驗收程序和綱要。培訓(xùn)方式（1）、時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)；（2）、培訓(xùn)教材為《物業(yè)管理人員手冊》、ISO9001質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等；（3）、具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進行嚴格考核，合格者進入短期實習(xí)階段，不合格者即時淘汰。各類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。第三部分： 內(nèi)部管理 ● 人事管理（一） 員配備 要求●具備良好的政治思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德；●熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神；●具有一定的社會經(jīng)驗和工作能力：物業(yè)公司經(jīng)理、經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理資格上崗證；管理人員高中以上學(xué)歷；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；護衛(wèi)人員以退伍軍人為骨干。在我們對蘇豪時代廣場的管理服務(wù)中要尤為突出文化運作，通過構(gòu)建具有蘇豪時代廣場特色的管理文化、服務(wù)文化、社區(qū)文化、經(jīng)營理念，給整個管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，全面提升蘇豪時代廣場的文化品位。在當(dāng)今的服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)已深入到社會中的每一個角落，在市場激烈競爭的嚴峻態(tài)勢下，誰能夠提供高水準、高品質(zhì)、獨具特色的服務(wù)產(chǎn)品，誰就能夠在服務(wù)經(jīng)濟時代取得勝利。用戶至上——尊重和理解用戶，改善環(huán)境，致力于提供精心周到、盡善盡美的服務(wù)。南京實誠置業(yè)有限責(zé)任公司，作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有信心和能力承擔(dān)起蘇豪時代廣場的物業(yè)管理服務(wù)工作。特此委托。投標單位（蓋章）： 法定代表人或授權(quán)委托人（簽字或蓋章）： 日期：2006年 月 日物業(yè)類型數(shù)據(jù)收費項目收費標準備注高層住宅24033ｍ178。通過電子巡更系統(tǒng)的投入使用，24小時對保安的值勤、巡邏、站崗進行監(jiān)督，利用科技的手段保證小區(qū)內(nèi)安全，加大力度避免了不安因素的產(chǎn)生。（四）、發(fā)揮五大優(yōu)勢● 科技優(yōu)勢南京實誠置業(yè)有限責(zé)任公司匯聚了大量各類專業(yè)人才，積極開展技術(shù)合作和技術(shù)攻關(guān)。 建立新型的用人機制，實行各級崗位聘任制，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機意識，按每年5%的比例實行員工綜合考評末位淘汰制員工無論來自何方均一律平等，一視同仁。EEYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主、用戶，預(yù)測需求，制定服務(wù)綱要，使業(yè)主和用戶時時感受到員工在關(guān)心自己。管理制度●公眾制度（內(nèi)容略）(1) 業(yè)主公約(2) 居民精神文明公約(3) 裝修管理規(guī)定(4) 出租房管理規(guī)定(5) 防火管理規(guī)定(6) 商鋪管理規(guī)定(7) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定●崗位職責(zé)（內(nèi)容略）(1) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé)(2) 管理處客戶主管崗位職責(zé)(3) 管理處客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé)(4) 檔案資料管理員崗位職責(zé)(5) 管理處財務(wù)人員崗位職責(zé)(6) 工程維修主管崗位職責(zé)(7) 設(shè)備運行管理人員崗位職責(zé)(8) 工程維修員崗位職責(zé)(9) 保安部主管崗位職責(zé)(10) 保安班長崗位職責(zé)(11) 保安員崗位職責(zé)(12) 管理處監(jiān)控室崗位職責(zé)(13) 保潔班長崗位職責(zé)(14) 保潔員崗位職責(zé)(15) 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職●管理運作制度（內(nèi)容略）(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 裝修控制程序(4) 綠化清潔衛(wèi)生管理程序(5) 治安消防管理程序(6) 停車管理程序(7) 公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(8) 社區(qū)文化管理程序(9) 訪問客戶工作程序●公司考核管理制度及標準（內(nèi)容略）(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(2) 公司其它各項規(guī)章制度●IO9002質(zhì)量管理體系文件（內(nèi)容略）（1） 質(zhì)量手冊（2） 程序文件（3） 作業(yè)指導(dǎo)書 二、管理運作程序系統(tǒng)內(nèi)部工作流程系統(tǒng)上級指示 跟蹤調(diào)整 跟蹤各部門 總公司 指令 物業(yè)公 安排 崗位 執(zhí)行 責(zé)任人計劃性工作 司經(jīng)理 主管執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋各類非計劃性工作緊急情況請示說明：●內(nèi)部矛盾工作流程是一個連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)?！窀偁幧蠉彊C制建立“崗位能上能下、人員能進能出、工資能高能低落”的競爭上崗機制?！裎飿I(yè)管理知識——物業(yè)基礎(chǔ)知識，大廈物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標準、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、特殊問題的處置等。四天內(nèi)部師資護衛(wèi)員車管員集中授課考核全面掌握蘇豪時代廣場的安全護衛(wèi)、車輛管理工作的基本要求，準確把握要點、難點。一天外聘全體員工現(xiàn)場實際模擬演練現(xiàn)場考核掌握應(yīng)急事件的臨場處理能力。（2） 工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花干凈，系戴端正，扣齊紐扣。（3）雙腳稍微拉開呈30度角。（10）如引領(lǐng)賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。（5）在使用手勢時，還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。（10）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。（3）、妥善回答用戶有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的查詢，協(xié)調(diào)搬遷進出時間，為用戶排憂解難。（3） 檔案資料實行嚴格的借閱登記制度，歸還入檔時，必須經(jīng)過審核檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補，損壞嚴重的須追究借閱人員的責(zé)任。檔案資料銷毀規(guī)程（1）每年年底由檔案資料員對檔案資料作一次全面認真檢查、整理，并提出超過期限或已無保存價值的檔案。(4)對與需分包的維修項目,嚴格的進行分包商評審,嚴格監(jiān)督施工,保證維修質(zhì)量。無故障停電、停機；故障安全運行。1．月檢控制設(shè)備一次2．每季開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況3．年檢電源切換及自動保護裝置；4．每季檢修一次發(fā)電機設(shè)備1．由維修部負責(zé)實施2．重大設(shè)施如柴油發(fā)電機等25年更換一次3．風(fēng)機、水箱等每15年更換一次各項機電與電子設(shè)備維修保養(yǎng)等規(guī)程。1．美觀完好，上下水暢通；2．無滲漏。由維修部維修工按照專業(yè)作業(yè)規(guī)程實施。1．相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程；2．相應(yīng)設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。1．綠化工作標準；2．園林工作標準。11其它設(shè)施1．每年刷油漆一次；2．每季度檢查排水溝暢通情況。（6） 車輛出去后放下檔車器。路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。用拖布清潔水全面拖擦樓內(nèi)地面一次。每星期用清潔水擦帕擦凈墻面、燈具、電器、廣告欄等。無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。l 地面停車管理要素 為出入車輛提供方便，采取按次計時和使用月卡停車的辦法。五、物業(yè)驗收與接管流程接受全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供電、供氣、有線電視、通訊通信等公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通信道圖；電梯及機電設(shè)備說明書、合同、保險協(xié)議；設(shè)備操作、維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料；建筑物、構(gòu)筑物施工圖與竣工圖；建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標統(tǒng)計表會同開發(fā)單位、監(jiān)理公司、施工單位進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，向施工單位出具驗收整改通知，明確復(fù)檢日期與罰則。5停車場地面停車場每年對停車場損壞道牙更新一次。11其它公共設(shè)施每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管、室外消火栓、水泵結(jié)合器每天檢查兩遍，隨壞隨修。1．道路修繕質(zhì)量標準；2．人行道修繕標準。6室內(nèi)照明