【文章內容簡介】 配備21人 監(jiān)控值班人員6人其中一期配備3人保潔綠化部：主管1人 保潔員16人，其中一期配備10人 綠化養(yǎng)護員2人，其中一期配備1人項目經(jīng)理X，男，38歲，河南鞏義人，退伍軍人，1989～1992航空兵86474部隊杭州筧橋機場服役，任中士班長；1992～1994鞏義耐火材料廠工人；1995～1999浙江W華物業(yè)管理有限責任公司任保安隊長；2000～2004浙江金成物業(yè)管理有限公司任管理處主任；2005～至今杭州W華物業(yè)管理有限公司任副總經(jīng)理；從事物業(yè)管理工作12年，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗及綜合管理能力，具備物業(yè)管理員資格證書，物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，物業(yè)管理師資格證書，熟悉物業(yè)管理前期顧問、前期接管驗收、房屋交付工作、二手樓盤接管驗收工作流程，獨立管理過普通住宅、高層住宅、別墅區(qū)的物業(yè)管理工作，有較為全面的了解和認識，積累了豐富的從前期管理到正常期的物業(yè)管理經(jīng)驗，組織協(xié)調能力強，有著管理28萬方高層物業(yè)管理經(jīng)驗。經(jīng)理助理X，男，33歲，江蘇淮安人，1997年～2000年浙江興財物業(yè)管理有限公司工作，歷任杭州南中國新城花園管理處保安班長、隊長職務。2000年~至今浙江華立物業(yè)管理有限公司工作，歷任金田花園保安隊長，華立星洲花園保安主管，和平小區(qū)主任助理、主任，淮安分公司經(jīng)理。從事物業(yè)管理工作近10年，具有中國物業(yè)管理協(xié)會頒發(fā)的物業(yè)管理員上崗資格證書和建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證書。在南中國新城擔任保安隊長期間，保安隊伍年年被西湖區(qū)評為先進集體；在擔任杭州華立星洲花園管理處保安主管期間，華立星洲花園被建設部評為“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，保安部被評為杭州市保安先進集體；在和平小區(qū)工作期間，和平小區(qū)被建設部評為“浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。在從事物管行業(yè)后多次被公司和有關部門評為先進個人。工程維修部主管X，大專電氣專業(yè)、大專畢業(yè)證書、電氣工程師資格證、1997年開始在杭州中杭公司做水電工，在臨江花園曾擔任工程維修主管、在杭州易居酒店、之江度假村擔任工程部經(jīng)理。2005年在新中物業(yè)杭州分公司任工程部經(jīng)理，2007年在杭州W華物業(yè)管理有限公司擔任工程部副經(jīng)理等職務。保安部主管X，大專、浙江省保安員資格證書、保安員上崗證、1990年開始在部隊服役13年、2005年開始在杭州市國際名品街任保安領班。2006年在杭州W華物業(yè)管理有限公司筑境花園曾擔任保安領班，2007在杭州W華物業(yè)管理有限公司華海園小區(qū)擔任保安隊長職務。其他人員略人員管理確定標準、嚴格招聘中天花園選聘應遵循：管理人才本土化，并重職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講實效、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而宜，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。252。 知識層次：為了符合在中天花園高品質物業(yè)管理的要求，管理層人員要求大、中專文化程度。252。 錄用考核所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機試、心理測試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。252。 年齡結構：管理層員工為：25—45歲、保安員為18—35歲、其他操作層員工可放寬到25—45歲，部分崗位適當考慮下崗員工。252。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，要對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定新員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其他專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。規(guī)范管理，分層實施252。 組織落實，制度規(guī)范。人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。252。 分工協(xié)作，層級管理。由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。操作層員工如保安、綠化等崗位實行工作輪換制等，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。252。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，把形象工作作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和社區(qū)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質量。素質評價，績效考核252。 量化考核，客觀評價。人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障?？己说脑瓌t就是：充分調動員工積極性。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專向考試等三種評估方法在內的管理人員素質評估體系，對員工進行綜合評鑒。252。 末位淘汰，吐故納新。保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰制。員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務，工作質量的好壞，水平高低直接影響到服務質量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。a入職培訓：由公司行政部負責對新入職員工進行統(tǒng)一的崗前培訓。b崗位培訓：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓。? 知識即應知。根據(jù)不同工種和崗位，應該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外，還應該對住宅區(qū)概況，及與服務有關的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。? 能力即應會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。? 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。培訓內容及目標： 新員工公共培訓科目序號公共科目名稱及具體內容課時1統(tǒng)一進行軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）3天2禮儀知識：常用禮儀知識；形體訓練；行為語言規(guī)范6課時3服務意識：職業(yè)道德教育；如何處理投訴；溝通技巧3課時4企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；企業(yè)理念；《員工手冊》；勞動及人事方面的管理規(guī)章制度3課時5園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點4課時6行業(yè)法規(guī)：建設部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理4課時7物業(yè)管理基礎知識2課時8安全知識及消防知識2課時9質量管理及ISO9002質量保證體系知識2課時10實習5天保安員培訓科目序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標 單兵隊列訓練和體能訓練每周一至五每天一小時培養(yǎng)組織紀律性練就扎實基本功2內務管理每周評比檢查一次保持宿舍干凈整潔3例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次提高思想自覺性，總結自身存在不足4《保安服務工作手冊》每月培訓考核熟悉保安崗位職責操作規(guī)程工作標準5保安服務的規(guī)章制度和相關法規(guī)政策每月培訓考核熟悉相關法律常識，提高理論水平6《消防管理工作手冊》每月培訓考核了解消防基本知識、基本程序職責7突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力8消防實戰(zhàn)演習和傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力保潔員培訓科目序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟、總結自身存在不足2內務管理每月一次檢查保持休息間干凈整潔3《清潔服務工作手冊》每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4清潔設備操作和保養(yǎng)每季培訓考核提高工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規(guī)定每季培訓考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力園藝工培訓科目序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足2內務管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3《園藝服務工作手冊》每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4園藝機械、設備操作和保養(yǎng)每季培訓考核提高工作技能、保持工作效率5園藝方面的管理規(guī)定每季培訓考核提高理論水平6植物生長常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次熟練掌握園林知識7消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力維修技工培訓科目序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足2內務管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4房屋修繕標準每季培訓考核熟悉相關法規(guī)、提高理論水平5園區(qū)內水、電、消防管道的走向及設備設施特點每季培訓考核熟悉園區(qū)狀況提高工作效率6土建、機電、暖通等相關專業(yè)的基礎管理知識每季培訓考核提高綜合能力發(fā)素質7設備及機具的操作演練和保養(yǎng)每半年一次培訓考核檢驗實際操作能力尋找差距8消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話鈴響三聲之內，必須接聽電話；拿起電話，應清晰報道：“您好，中天花園”；認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細回答；通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；接電話聽不懂對主語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；接聽電話時，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。二、撥打電話電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；通話完畢，應說：“謝謝，再見”。問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝； 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了；征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……您看這樣好不好？1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；1基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。一、回訪時間安排投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；零星維修的回訪，應在完成維修三天內進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行回訪；特約服務的回訪，應在執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；管理中心組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內進行；其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。二、回訪率投訴事件的回訪率要求達到100%；維修服務的回訪率要求達到100%；特約服務的回訪率要求達到100%；組織的文體活動的回訪率要求達到70%；其他管理服務工作的回訪率按當時情況由各區(qū)域經(jīng)理確定。三、回訪人員的安排投訴事件的回訪由各區(qū)域經(jīng)理與管理員共同進行；維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。四、回訪的內容質量評價；服務效果的評價；業(yè)主的滿意程度評價；缺點與不足的評價；業(yè)主建議的征集。五、回訪的程序回訪人員應在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內容簽名確認；對回訪后仍不滿意或不合格的，應在進一步整改完成后再次進行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。a管理服務中心實施負責人目標責任制，簽定目標責任書，落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規(guī)定任務的責任，也有所轄人員的工資獎金的決定權和人員調整權。責任者每月總結上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級責任者按ISO9000質量體系對下級責任者進行考核、評審。b管理服務中心實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考評一次，以