【正文】 ………………………………………………………………………73…………………………………………………………………………………73………………………………………………………………………………77…………………………………………………………………………………78…………………………………………………………………………78………………………………………………………………………………………82………………………………………………………………………………………84……………………………………………………………………………………………85……………………………………………………………………………………………85……………………………………………………………………86………………………………………………………………87………………………………………………………………………91……………………………………………………………………………93…………………………………………………………………………96………………………………………………………………………97……………………………………………………………98…………………………………………………………………………98法定代表人資格證明書單位名稱：杭州W華物業(yè)管理有限公司地址：杭州西湖區(qū)文一路70號(hào)華海園姓名： X 性別： 男 年齡：42歲 職務(wù)：總經(jīng)理系杭州W華物業(yè)管理有限公司的法定代表人。 特此證明投標(biāo)方： 杭州W華物業(yè)管理有限公司 （蓋公章）日期： 2007 年 10 月 8 日投標(biāo)文件簽署授權(quán)委托書 本授權(quán)委托書聲明：我 X 系 杭州W華物業(yè)管理有限公司 的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 杭州W華物業(yè)管理有限公司 的 X 為我公司簽署本項(xiàng)目的投標(biāo)文件的法定代表人授權(quán)委托代理人，我承認(rèn)代理人全權(quán)代表我所簽署的本項(xiàng)目的投標(biāo)文件的內(nèi)容。代理人： X 性別： 男 年齡： 38 身份證號(hào)碼： 4X01 職務(wù)： 副總經(jīng)理 投標(biāo)人：杭州W華物業(yè)管理有限公司 法定代表人簽字： 授權(quán)委托日期： 2007 年 10 月 8 日投 標(biāo) 函致： 淮安倚天置業(yè)有限公司 根據(jù)你方招標(biāo)的 中天花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理 的招標(biāo)文件，遵照《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)研究上述招標(biāo)文件的投標(biāo)須知、合同條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我方： 杭州W華物業(yè)管理有限公司 正式授權(quán) X 為授權(quán)代表，代表我方進(jìn)行有關(guān)投標(biāo)的一切事宜。包括如下內(nèi)容：（一）投標(biāo)函；（二）投標(biāo)報(bào)價(jià)匯總表；（三）全套資格證明文件；（四）技術(shù)、商務(wù)響應(yīng)文件（五）物業(yè)管理方案（六）應(yīng)招標(biāo)文件要求的其他文件我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點(diǎn)：我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件，包括修改文件及有關(guān)附件。一旦我方中標(biāo)，我方保證按合同中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)。我方同意所提交的投標(biāo)文件在招標(biāo)文件的投標(biāo)須知中規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間如果中標(biāo)，我方將受此約束。我方將與本投標(biāo)函一起，提交人民幣 貳萬 元作為投標(biāo)擔(dān)保。月 高層住宅: ㎡月 小高層、高層物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)含電梯、二次供水、公用水電費(fèi)。 總收入（小寫）： 大寫： 捌拾壹萬柒仟貳佰伍拾壹元零捌分整。二期：(收入和支出報(bào)價(jià)金額以22個(gè)月時(shí)間報(bào)價(jià))前期介入費(fèi)補(bǔ)貼（小寫）： 大寫： 柒萬玖仟叁佰叁拾伍元整。 總支出（小寫）： 大寫：叁佰柒拾貳萬貳仟零捌元玖角壹分。投標(biāo)方應(yīng)充分考慮服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及各種風(fēng)險(xiǎn)，補(bǔ)貼額原則上不低于收支差。一期2007年11月至2009年2月,該期間費(fèi)用:＋福利29%=二期2009年3月至2009年12月,該期間費(fèi)用:＋福利29%=保潔1名,完成售展中心和樣板房衛(wèi)生工作, 每月700元，開發(fā)商提供工作餐。目前，公司接管物業(yè)類型有別墅、商貿(mào)寫字樓、多層公寓、多層電梯公寓、高層電梯公寓等；介入前期顧問咨詢和接管物業(yè)總建筑面積近70余萬平方米。已先后承接了W華小區(qū)、綠洲灣公寓、龍禧公寓、龍安大廈、筑境花園、西雅園、星港9月、華海園等8個(gè)商貿(mào)住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理工作。公司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、行政部、品質(zhì)管理部、市場(chǎng)拓展部、物業(yè)管理部、工程維修部等部門和8個(gè)管理中心，在安吉、臨安設(shè)立2家分公司?，F(xiàn)有員工200多人，其中管理人員本科學(xué)歷的占11%，大專學(xué)歷的占20%。在經(jīng)過7年的市場(chǎng)磨煉后，我們清楚地認(rèn)識(shí)到，物業(yè)管理企業(yè)要生存和發(fā)展，只有走規(guī)?；?jīng)營(yíng)之路，為此，我們苦煉內(nèi)功，銳意進(jìn)取，大力培養(yǎng)人才，狠抓制度落實(shí)。公司主要管理項(xiàng)目杭州W華小區(qū)：普通住宅，2000年管理服務(wù)至今。安吉龍禧公寓:普通住宅，2003年管理服務(wù)至今。臨安筑境花園:多層電梯公寓、高層公寓、別墅，2004年管理服務(wù)至今。臨安星港9月:高層住宅，2006年前期介入服務(wù)至今。公司獲得榮譽(yù)1998年W華小區(qū)獲浙江省“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”；2000年W華小區(qū)獲杭州市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。2007年4月本公司獲得英國(guó)BM TRADA權(quán)威機(jī)構(gòu)關(guān)于ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。體現(xiàn)公司專業(yè)水準(zhǔn)和電子商務(wù)的公司網(wǎng)站已進(jìn)入開發(fā)后期，不久將啟用并開通網(wǎng)上業(yè)務(wù)和在線服務(wù)系統(tǒng)。公司倡導(dǎo)“真誠(chéng)服務(wù)千萬家”的服務(wù)理念，以自己的專業(yè)和服務(wù)贏得尊重，和業(yè)主打成一片，既熟悉和了解我們服務(wù)對(duì)象的需要，又能讓雙方互相尊重，共同發(fā)展。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時(shí)應(yīng)答，能處理的馬上解決，專業(yè)問題移交相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)對(duì)該問題的全過程跟蹤監(jiān)督。這是做好業(yè)主服務(wù)工作的重要條件。企業(yè)的員工在經(jīng)常的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中不斷的提升自我；榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)，是我公司實(shí)施的激勵(lì)機(jī)制，以努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神面貌為目的，造就一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。每年的節(jié)日都將會(huì)舉辦豐富多彩的活動(dòng)，并充分利用現(xiàn)有的設(shè)施、場(chǎng)地，積極組織業(yè)主開展體育健身活動(dòng)，并且戶外休閑設(shè)施，提高業(yè)主的文化生活水平。、個(gè)性化服務(wù)以專業(yè)為基礎(chǔ)，我們提供規(guī)范化、制度化的物業(yè)管理，不同的物業(yè)提供不同的物業(yè)管理方案?？煽康闹悄芑踩Ｕ舷到y(tǒng)，完善的管理制度以及鐵的紀(jì)律的保安隊(duì)伍，保障了物業(yè)的安全運(yùn)行。、管理標(biāo)準(zhǔn)交付一年后獲市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)，二年后獲省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)稱號(hào)，三年后獲國(guó)家級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)稱號(hào)。依照國(guó)家和江蘇省的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評(píng)，尋找差距，落實(shí)到人，即時(shí)整改，并進(jìn)行跟蹤檢查，以確保整改的及時(shí)性和有效性，最終達(dá)到所制訂的目標(biāo)。在接管伊始就把小區(qū)的管理納入規(guī)范化服務(wù)的軌道。項(xiàng)目東距淮安市政府不600M、西北面緊鄰桃花塢、柳樹灣、古黃河公園三大生態(tài)園，該區(qū)域內(nèi)周邊學(xué)校、醫(yī)療、休閑等配套成熟。因此，中天集團(tuán)在規(guī)劃設(shè)計(jì)中的核心是將中天花園打造成淮安“政務(wù)核心、文教圣地、生態(tài)之源、便捷之地”。為業(yè)主提供了優(yōu)越的人居和創(chuàng)業(yè)環(huán)境。根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)檔次對(duì)物業(yè)管理的要求，本項(xiàng)目物業(yè)管理的主要形式是全封閉式高尚管理服務(wù)，以理念帶動(dòng)服務(wù)、以服務(wù)創(chuàng)造品牌，締造一個(gè)“和諧生態(tài)的陽光社區(qū)”。結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化物管服務(wù)的基石，是物業(yè)管理質(zhì)量的保障。公司自2007年始獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證。“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制?！凹佑驼臼健钡膯T工培訓(xùn)機(jī)制在這個(gè)持續(xù)快速發(fā)展的時(shí)代，人們的需求層次也在不斷的提升，如何以先進(jìn)的管理理念服務(wù)業(yè)主是不可忽視的主題。我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)“封閉式的管理，開放式的服務(wù)”。管理中心通過定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理中心開放日”活動(dòng)、公布管理中心主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受開發(fā)商的指導(dǎo)和監(jiān)督；我們深信：只要從服務(wù)中天花園的根本目標(biāo)出發(fā)，雙方的合作一定能成為推動(dòng)中天花園知名度提高的助力。經(jīng)理助理X，男，33歲，江蘇淮安人，1997年～2000年浙江興財(cái)物業(yè)管理有限公司工作，歷任杭州南中國(guó)新城花園管理處保安班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)職務(wù)。星洲花園保安主管，和平小區(qū)主任助理、主任，淮安分公司經(jīng)理。在南中國(guó)新城擔(dān)任保安隊(duì)長(zhǎng)期間，保安隊(duì)伍年年被西湖區(qū)評(píng)為先進(jìn)集體；在擔(dān)任杭州華立星洲花園被建設(shè)部評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，保安部被評(píng)為杭州市保安先進(jìn)集體；在和平小區(qū)工作期間，和平小區(qū)被建設(shè)部評(píng)為“浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。工程維修部主管X，大專電氣專業(yè)、大專畢業(yè)證書、電氣工程師資格證、1997年開始在杭州中杭公司做水電工，在臨江花園曾擔(dān)任工程維修主管、在杭州易居酒店、之江度假村擔(dān)任工程部經(jīng)理。保安部主管X，大專、浙江省保安員資格證書、保安員上崗證、1990年開始在部隊(duì)服役13年、2005年開始在杭州市國(guó)際名品街任保安領(lǐng)班。其他人員略人員管理確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘中天花園選聘應(yīng)遵循：管理人才本土化，并重職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講實(shí)效、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。252。252。252。252。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，要對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。 組織落實(shí)，制度規(guī)范。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 分工協(xié)作，層級(jí)管理。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。252。員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè)，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，把形象工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度和社區(qū)的形象。素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核252。人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專向考試等三種評(píng)估方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評(píng)估體系，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)鑒。 末位淘汰，吐故納新。員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。a入職培訓(xùn)：由公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)。? 知識(shí)即應(yīng)知。此外，還應(yīng)該對(duì)住宅區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)有一定的了解，以隨時(shí)滿足業(yè)主/住戶的需要。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。二、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。一、回訪時(shí)間安排投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；管理中心組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。三、回訪人員的安排投訴事件的回訪由各區(qū)域經(jīng)理與管理員共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。五、回訪的程序回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員的工資獎(jiǎng)金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。上級(jí)責(zé)任者按ISO9000質(zhì)量體系對(duì)下級(jí)責(zé)任者進(jìn)行考核、評(píng)審。c對(duì)部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對(duì)員工業(yè)績(jī)的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。 有專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。 有固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩戴明顯標(biāo)志。 各項(xiàng)管理制度完善（2分）1) 各類人員崗位責(zé)任制；2) 物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度；3) 物業(yè)項(xiàng)目管理各項(xiàng)公眾管理規(guī)章制度；252。l 房屋的管理及維修養(yǎng)分護(hù)（17分）252。后陽臺(tái)封閉統(tǒng)一有序，前（主）陽臺(tái)不允許封閉；防盜網(wǎng)（含陽臺(tái)、窗戶）、空調(diào)架（含分體、窗式）安裝統(tǒng)一有序，外墻無銹跡，無安全隱患；室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損；外墻裝飾無破損或污跡等。 無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。 房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯天臺(tái)通道等無堆放雜物及違章占用。 無擅自改變房屋用途。（）252。（3分）252。房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99%以上。（2分）l 保安消防及車輛管理（14分）252。（）252。（）252。（1分）252。（1分）252。車輛進(jìn)出設(shè)卡。 小區(qū)機(jī)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無違章行駛及停泊。 非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊。 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理；有專業(yè)清潔衛(wèi)生隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。 環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日請(qǐng)。 整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期殺蟲鼠。 不得有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物的現(xiàn)象。 有綠化專業(yè)