【正文】 場現(xiàn)狀。 聯(lián)系京港城市廣場提供公共配套服務(wù)的經(jīng)營服務(wù)單位，如供水、供電、供氣、有線電視、郵政、通訊、環(huán)衛(wèi)等部門，與其建立相應(yīng)的聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握各項服務(wù)的條件、方式及收費標(biāo)準(zhǔn)，為城市廣場接管驗收后與相關(guān)單位的合作打下良好的基礎(chǔ)。 編寫京港城市廣場公眾制度包括：1） 業(yè)主手冊；2） 裝修管理規(guī)定；3） 應(yīng)急防護手冊；完善物業(yè)管理中心各項內(nèi)部運作規(guī)章制度。時間：根據(jù)中標(biāo)后業(yè)主委員會日程安排人員：物業(yè)管理中心人員根據(jù)接管進度分批逐步到位工作內(nèi)容：人員招聘到位；人員培訓(xùn)；物業(yè)管理中心設(shè)備物資與前物業(yè)管理公司交接；物業(yè)管理中心圖紙資料與前物業(yè)管理公司交接；物業(yè)管理中心財務(wù)帳務(wù)與前物業(yè)管理公司交接；按接管計劃分步驟進行消防系統(tǒng)、機電、空置房屋等系統(tǒng)與前物業(yè)管理公司進行交接驗收工作；京港城市廣場公眾制度定稿印制成冊；與開發(fā)商、前任物業(yè)管理公司進行物業(yè)檔案及各種文件移交工作；購置用于提供專項服務(wù)的裝備；組織一次以物業(yè)管理為主題的業(yè)主懇談會（業(yè)主委員會成員，開發(fā)商）三、物資裝備：物業(yè)管理中心物資裝備按照必需、實用、節(jié)儉的原則，經(jīng)嚴(yán)密測算，進行配置，由于京港城市廣場屬于已經(jīng)運行幾年的項目，相關(guān)的物資裝備應(yīng)以基本到位，因此在我司中標(biāo)后，將對現(xiàn)有物資裝備進行接管，同時對欠缺的物資裝備加以補充。二、 物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)，是招商局物業(yè)管理公司一項基本制度，不斷對各級員工進行不同項目、不同階段的培訓(xùn)，也將是京港城市廣場物業(yè)管理中心確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標(biāo)的重要保證。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成京港城市廣場各項物業(yè)管理工作。l 上崗培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心開始運作的12個月內(nèi)，對所有崗位員工進行的基本技能、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。 2．培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項分類培訓(xùn)l 集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項目情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。安保員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等。工程維修人員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。（二）培訓(xùn)目標(biāo) 管理人員持證上崗。 其他員工達到崗位技術(shù)精通。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析方法達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要二 京港城市廣場物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍； 管理處組織架構(gòu)，各類人員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說明； 員工的有效管理及考核； 物業(yè)管理規(guī)章制度的調(diào)整； 物業(yè)管理檔案資料的管理； 突發(fā)緊急特殊事件的處理與防范； 電腦網(wǎng)絡(luò)的管理運用技能。開發(fā)潛能激勵自我，不斷完善與向前發(fā)展。日常管理期間采用實地參觀、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方法。 京港城市廣場保安員特別培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德教育； 管理處組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及有關(guān)法律知識； 京港城市廣場情況及保安設(shè)備、設(shè)施情況及使用； 智能化 中央監(jiān)控系統(tǒng)的管理及防盜系統(tǒng)、設(shè)備、器材的使用、管理。二 京港城市廣場管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍及調(diào)整說明； 物管中心組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)，范圍及調(diào)整說明； 保安員崗位考核制度； 緊急、突發(fā)事件的處理與防范及演習(xí)； 車輛、停車場管理制度； 消防管理及器材使用； 語言、行為規(guī)范的學(xué)習(xí)。工作責(zé)任心強，反應(yīng)思維靈活，各方面技能全面。日常管理期間采用實地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓(xùn)方式培訓(xùn)成為京港城市廣場物管中心的專職保安員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗 京港城市廣場物管中心保潔員特別培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)計劃目標(biāo)一 物業(yè)管理基本知識，職業(yè)道德教育； 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責(zé)范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識； 京港城市廣場的物業(yè)狀況及保潔要求； 保潔工作的程序要求。二 京港城市廣場物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍； 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說明； 保潔員的崗位考核制度； 京港城市廣場保潔工作的程序，作業(yè)指導(dǎo)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 京港城市廣場治安、消防、災(zāi)害等突發(fā)事件的處理與防范； 語言、行為規(guī)范的學(xué)習(xí)。提高責(zé)任心、調(diào)動積極性，開發(fā)思維能力。日常管理期間采用實地參觀、班組學(xué)習(xí)、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓(xùn)方式培訓(xùn)成為京港城市廣場物管中心的專職保潔員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗 京港城市廣場維修人員特別培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)計劃目標(biāo)一1. 物業(yè)管理基本知識，職業(yè)道德教育；2. 物管中心組織架構(gòu)，維修人員崗位職責(zé)范圍；3. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識；4. 物業(yè)竣工驗收；5. 京港城市廣場的設(shè)備、設(shè)施情況及分布、保養(yǎng)；6. 智能系統(tǒng)的管理、使用維護；7. 中控室值班室的管理；8. 京港城市廣場公共配套設(shè)施的管理。二 京港城市廣場物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍； 物管中心組織架構(gòu)，維修人員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說明； 維修人員的崗位考核制度； 京港城市廣場供電、供水設(shè)備的管理及保養(yǎng)； 京港城市廣場電梯的管理及保養(yǎng)； 京港城市廣場智能化系統(tǒng)、紅外線防盜中控系統(tǒng)的管理及保養(yǎng)； 京港城市廣場公共配套設(shè)施的管理及保養(yǎng)； 京港城市廣場治安、消防、災(zāi)害等突發(fā)事件的處理與防范。提高技能調(diào)動積極性，不斷完善及發(fā)展三1. 物管中心內(nèi)部運作制度，品質(zhì)管理要求；2. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識；3. 形象與禮儀，溝通與表達；4. 各種設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)與維修；5. 突發(fā)事件的處理與示范演習(xí)；6. 智能系統(tǒng)的管理；7. 設(shè)備資料檔案的管理。l 公開招聘：公開向社會、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。l 選擇錄用：在公開招聘的過程中，在同等情況下優(yōu)先考慮解決下崗分流人員的再就業(yè)問題，為保持社會穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻。另一方面崗位責(zé)任制也落實到每位人員，每一崗位，專人專項，有工作責(zé)任，也有責(zé)任負(fù)責(zé)人，確保工作的落實。（三） 考核與競爭物業(yè)管理中心制訂一整套完善的考核與競爭制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。 1．考核l 日考核：由物業(yè)管理中心部門經(jīng)理、班組長對責(zé)任人每日工作的檢查考核。l 季度考核：由公司總經(jīng)理帶隊，公司各職能部門對物業(yè)管理中心工作的綜合考核。 2．競爭 管理人員班組長競爭上崗制：實行競爭上崗，堅持能者上、平者讓，庸者下的原 則，以保證人員素質(zhì)。一、管理制度的建立（一）京港城市廣場公眾制度：為規(guī)范京港城市廣場管理，維護京港城市廣場公眾利益，明確業(yè)主住戶公共行為指引，方便業(yè)主住戶生活辦事，物業(yè)管理中心將根據(jù)物業(yè)管理條例及相應(yīng)法律法規(guī)制定出一套城市廣場公眾管理制度，主要包括如下：1．《京港城市廣場業(yè)主公約》2．《京港城市廣場消防管理規(guī)定》3．《京港城市廣場裝修管理規(guī)定》4．《京港城市廣場車輛、停車場管理規(guī)定》5．《京港城市廣場精神文明公約》（二）物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責(zé)明確分工，目標(biāo)責(zé)任是物業(yè)管理中心內(nèi)部管理的一大特色，通過制定目標(biāo)責(zé)任，簽訂責(zé)任書，將每位員工的工作責(zé)任心提高到最高點，將每位員工的工作積極性調(diào)動到最大處。京港城市廣場住戶資料京港城市廣場入住后建立的住戶檔案屬于物業(yè)管理中心要建立的重要資料檔案，內(nèi)容包括業(yè)主住戶家庭資料，居住人口變化情況等。社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、業(yè)主住戶意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪住戶投訴記錄及處理情況、重大事件等，以科學(xué)、完善地記錄城市廣場的日常管理工作。（二）檔案目錄1． 物業(yè)接管資料；2． 專業(yè)化管理資料；3． 業(yè)主委員會資料；4． 委托合同；5． 各項管理制度；6． 人員素質(zhì)與培訓(xùn)；7． 房屋管理及維修養(yǎng)護；8． 設(shè)備管理；9． 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理； 10．市政公用設(shè)施管理； 11．治安保衛(wèi)管理；12．精神文明建設(shè)及社會文化活動；13．便民服務(wù)。公司對各項管理指標(biāo)承諾如下：（一） 房屋及配套設(shè)施完好率 國家評比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計算測定依據(jù)100%=98%98%98%完好房屋面積 建筑物面積實施措施：1. 建立城市廣場房屋圖紙檔案，資料齊全，管理完善；2. 各項城市廣場房屋使用和維護管理制度完善明確，落實房屋管理責(zé)任人。3. 嚴(yán)格裝修審批管理制度，專職專人跟蹤監(jiān)督，及時處理、制止各種違章行為，確保無違章裝修、亂搭、亂建行為。3. 業(yè)主住戶提供的維修材料，在維修前實行質(zhì)量確認(rèn)，并在維修單中明示。（三） 回訪率國家評比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計算測定依據(jù)100%=100%100%100% 維修回訪數(shù) 總維修數(shù)實施措施：1. 維修實行100%回訪制，回訪方式可采取電話、上門等形式，保證反饋渠道暢通。（四） 保潔率國家評比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計算測定依據(jù)100%=99%99%99% 保潔達標(biāo)面積 保潔總面積實施措施：1. 保持城市廣場內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備、整齊、清潔；2. 制訂完善保潔制度，實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，杜絕二次污染；3. 每日巡查房屋的公共樓道、扶欄、過道等，確保無亂堆亂放現(xiàn)象，無亂設(shè)攤點、亂貼廣告、亂涂亂畫現(xiàn)象。4. 規(guī)范裝修人員管理，登記核準(zhǔn)，掛牌入?yún)^(qū)，定位施工，分區(qū)管理。（七） 火災(zāi)發(fā)生率公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1%1% 完好機電設(shè)備數(shù) 總 量實施措施：1. 創(chuàng)立義務(wù)消防隊，共建消防安全示范城市廣場，配備必需人員、器材，每半年舉行一次消防演習(xí)；2. 建立健全消防管理制度與應(yīng)急措施，落實責(zé)任人。4. 確保消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。2. 所有裝修實行申報，審批人跟蹤管理，所有業(yè)主住戶和施工隊實行不違章施工承諾，交納施工保證金。4. 裝修完工后嚴(yán)格按申報、審核批準(zhǔn)的圖紙進行驗收。3. 加強與業(yè)主的溝通，認(rèn)真對待投訴，做到事事有答復(fù)，件件有回音。（十） 居民對物業(yè)管理滿意率公司承諾計算測定依據(jù)100%≥98%98% 物業(yè)管理滿意戶數(shù) 入住總戶數(shù)實施措施：1. 物業(yè)管理中心實行公開透明管理，向住戶業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理始終處于住戶、業(yè)主管委會監(jiān)督之中。3. 定期舉行物業(yè)管理中心內(nèi)部，管理例會，探討住戶反饋，及時調(diào)整改進服務(wù)管理中存在的問題。（十二）道路完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%≥98%98% 道路完好面積 道路總面積實施措施：1. 道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，無堵塞現(xiàn)象；2. 配合城市廣場人車分流的優(yōu)勢，確保城市廣場內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象。90%以下扣除管理酬金的10%保潔綠化滿意率：9094%扣除管理酬金總額的5%。90%以下扣除管理酬金的10%服 務(wù) 滿 意 率: 9094%扣除管理酬金總額的5%。第七章 社區(qū)文化一、 社區(qū)文化活動宗旨 社區(qū)文化活動作為物業(yè)管理中心工作的一部分，具有相當(dāng)?shù)闹匾?。?chuàng)建一個高品位的人文環(huán)境，營造出一種溫馨的親和氣氛，促進京港城市廣場的精神文明建設(shè)，樹立京港城市廣場良好的社會形象。l 倡導(dǎo)居民鄰里團結(jié)互助，文明居住。l 開設(shè)信息欄，為廣大業(yè)主、住戶提供文化娛樂信息，旅游咨詢，購物指南。l 結(jié)合京港城市廣場住戶特點，組織棋牌俱樂部，釣魚俱樂部，熱點圖書館，網(wǎng)絡(luò)知識交流會等活動。開展便民服務(wù)的工作方向是聯(lián)系有關(guān)專業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時利用物業(yè)管理中心的自身力量，使京港城市廣場的業(yè)主住戶省時便利地就可以得到各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。代辦機票、車票、船票代辦郵政業(yè)務(wù)：訂閱報刊、收寄郵件臨時寄存小件物品代訂牛奶、飲用水代客搬運小件物品代購、代送鮮花禮品代收、代繳水、電、煤氣、電話費等代請家教、保姆等工程服務(wù)類每年定期為業(yè)主免費檢查室內(nèi)設(shè)備和管路、線路免費為業(yè)主進行裝修咨詢?yōu)闃I(yè)主更換如燈泡、燈管等小件設(shè)施免收工時費 為業(yè)主更換水龍頭、水閥及各類軟管免收工時費 為業(yè)主疏通管道、恭桶等 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 一、 有償服務(wù)項目服務(wù)項目參考價格（若高于市價，按市價九折優(yōu)惠）坐廁安裝20元/個鋪貼地磚、墻磚4元/平方米洗手盆安裝15元/個安裝吊燈10元/個家電維修面議查線、換線6元/小時木工維修20元/工在實施物業(yè)管理過程中，本測算之細節(jié)可能會因客觀情況的變化或尚未掌握的情況而與實際發(fā)生的物業(yè)管理費支出有出入，物業(yè)管理中心會就此與本公寓業(yè)主委員會進行溝通，但不影響本投標(biāo)書標(biāo)的的有效性。400/330=1681元/月② 燈頭消耗：a. 燈頭總數(shù)：2134只b. 損壞率：按年損5%計c. 年損壞數(shù)：2134只5%=d. 年損耗費：（）107只/年=267元/年e. 月均攤：267元247。12月=158元/月 照明系統(tǒng)總月均攤： a+b+c+d=1681+22+30+158=1891元/月2．（供配電系統(tǒng)）電氣類低值易耗品a. 燒斷器、空氣開關(guān)、交流接觸器、按鈕指示燈、負(fù)荷開關(guān)、刀閘、鎮(zhèn)流器、跳泡等電器元器件： 200元/月b. 電筆、起子、電鉆等工具損耗： 10元/月c. 電線 50元/月d. 絕緣