【正文】 ，使質(zhì)量體系檢查監(jiān)督功能在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)得到更好的發(fā)揮?，F(xiàn)在，招商局已發(fā)展成為總投資逾580億港元的多元化現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)，被譽為香港“四大中資企業(yè)”之一，業(yè)務(wù)涉及交通基建、運輸、工業(yè)園區(qū)、工業(yè)貿(mào)易、工程地產(chǎn)、旅游酒店等七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。 第二章京港城市廣場概況 6165。 第十三章我們的管理優(yōu)勢 61165。以北京公司為例在所有539名員工中，管理人員有55人占職工總數(shù)的10%，其中具有本科以上學(xué)歷的23人，占管理人員的46%，具有中級以上職稱的31人，占管理人員的56%，并且絕大部分管理人員參加了建設(shè)部或北京市房屋土地管理局舉辦的物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)班，取得了物業(yè)管理上崗證書。地產(chǎn)集團(tuán)在北京、上海、廣州、南京、天津、武漢、西安、香港等大城市的黃金地段已發(fā)展了18個高水準(zhǔn)物業(yè)項目。各項工作一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行責(zé)任人即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道返回物業(yè)管理中心經(jīng)理，供總經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，并通過從外界檢查、評比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以糾正，使得物業(yè)管理中心的工作做到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上保證了物業(yè)管理中心工作的有效性。 聯(lián)系京港城市廣場提供公共配套服務(wù)的經(jīng)營服務(wù)單位，如供水、供電、供氣、有線電視、郵政、通訊、環(huán)衛(wèi)等部門，與其建立相應(yīng)的聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握各項服務(wù)的條件、方式及收費標(biāo)準(zhǔn)，為城市廣場接管驗收后與相關(guān)單位的合作打下良好的基礎(chǔ)。工程維修人員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。工作責(zé)任心強，反應(yīng)思維靈活，各方面技能全面。l 選擇錄用：在公開招聘的過程中，在同等情況下優(yōu)先考慮解決下崗分流人員的再就業(yè)問題，為保持社會穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、業(yè)主住戶意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪住戶投訴記錄及處理情況、重大事件等，以科學(xué)、完善地記錄城市廣場的日常管理工作。（七） 火災(zāi)發(fā)生率公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1%1% 完好機電設(shè)備數(shù) 總 量實施措施：1. 創(chuàng)立義務(wù)消防隊，共建消防安全示范城市廣場，配備必需人員、器材，每半年舉行一次消防演習(xí)；2. 建立健全消防管理制度與應(yīng)急措施，落實責(zé)任人。90%以下扣除管理酬金的10%保潔綠化滿意率：9094%扣除管理酬金總額的5%。代辦機票、車票、船票代辦郵政業(yè)務(wù)：訂閱報刊、收寄郵件臨時寄存小件物品代訂牛奶、飲用水代客搬運小件物品代購、代送鮮花禮品代收、代繳水、電、煤氣、電話費等代請家教、保姆等工程服務(wù)類每年定期為業(yè)主免費檢查室內(nèi)設(shè)備和管路、線路免費為業(yè)主進(jìn)行裝修咨詢?yōu)闃I(yè)主更換如燈泡、燈管等小件設(shè)施免收工時費 為業(yè)主更換水龍頭、水閥及各類軟管免收工時費 為業(yè)主疏通管道、恭桶等 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 一、 有償服務(wù)項目服務(wù)項目參考價格（若高于市價，按市價九折優(yōu)惠）坐廁安裝20元/個鋪貼地磚、墻磚4元/平方米洗手盆安裝15元/個安裝吊燈10元/個家電維修面議查線、換線6元/小時木工維修20元/工一、 入住管理城市廣場交付管理后的入伙工作，是物業(yè)管理中心與業(yè)主住戶正式接觸的時間，入伙過程安排、控制的好壞，將直接影響業(yè)主住戶對物業(yè)管理中心的第一印象，對日后的管理工作、日后的管理關(guān)系帶來關(guān)鍵性的影響。三、 保潔綠化管理 保潔與綠化管理范圍l 公共環(huán)境的保潔與綠化工作l 各樓宇房屋與公共樓梯、過道的清潔保潔工作。 廣泛宣傳有關(guān)裝修的法規(guī)和違章裝修的害處，讓業(yè)主住戶自愿、自覺維護(hù)房屋的安全使用；l 有計劃、有制度地對房屋維護(hù)：252。l 如屬重大問題，上報公司工程部與開發(fā)商聯(lián)系協(xié)助解決。（3） 裝備配備 固定崗哨各配備手提對講機1部。 火警1） 保持鎮(zhèn)定，敲碎火警玻璃，發(fā)出警報，同時呼叫火災(zāi)通知其他業(yè)主。對此，我司在接管項目時，將組織工程部相關(guān)專業(yè)人員對城市廣場設(shè)備設(shè)施進(jìn)行一次普查，將普查中發(fā)現(xiàn)的問題分類匯總，在物業(yè)接管交接時記錄在案，接管后按存在問題的程度分為小修、中修和大修項目。（二）、水箱內(nèi)金屬支架已經(jīng)銹蝕，對水質(zhì)造成污染。通過我司對城市廣場衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)的實地考察，同時向?qū)I(yè)公司進(jìn)行了咨詢。第六、 對飲用水水箱間環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行徹底清潔，使其達(dá)到清潔美觀的標(biāo)準(zhǔn)。此項要求我司已在投標(biāo)書中進(jìn)行了詳細(xì)的說明。第十一章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施 維修養(yǎng)護(hù)計劃序號維修保養(yǎng)項目日期、時間責(zé)任人一二三四五六七房屋樓宇 地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)、降沉觀察 溝渠清理、雨水井沉積物清理、清理雨水落水口 走廊及樓梯粉刷 修補、粉刷外墻空置房 空置房開門檢查是否有開裂、漏水等問題 空置房電氣設(shè)施、供水設(shè)施檢查、開關(guān)電燈檢查、電表檢查 空置房清潔、開門窗通風(fēng)機電設(shè)備 供水系統(tǒng)：檢查、加油及調(diào)試各水泵 檢查閘閥、止回閥、開關(guān)等 二次供水水池清洗、水箱清洗、消 防水池清洗 供電系統(tǒng)高低壓配電柜清潔保養(yǎng)、除塵各種開關(guān)、電表檢查線路檢測、小修 設(shè)備、護(hù)欄等油漆翻新 變壓器保養(yǎng)電梯例行抹油及檢查 徹底檢查及大修消防設(shè)備 水泵試運行 水泵軸承加油、電機軸承加油 日常巡視及保養(yǎng)、自動報警系統(tǒng)測試、排煙風(fēng)機試運行 聘用政府許可的消防設(shè)備保養(yǎng)公司檢查及維修并向消防部門提交報告保安監(jiān)控系統(tǒng) 日常巡視及保養(yǎng)、系統(tǒng)測試 探頭、感應(yīng)器等清潔養(yǎng)護(hù) 全石檢查及測試其他化糞池清淤、雨水井疏通每季一次每周一次每三年一次每五年一次每月一次每月一次每季一次每月二次每月一次每季一次每季一次每月一次每年一次每年一次每年一次每周一次每年一次每月一次每季一次每月一次每年一次每月一次每月一次每年一次半年一次工程維修保潔工程維修外協(xié)工程維修工程維修保潔工程維修工程維修外協(xié)工程維修工程維修工程維修工程維修供電公司外協(xié)外協(xié)工程維修工程維修工程維修外協(xié)工程維修工程維修外協(xié)外協(xié)第十二章 對業(yè)主關(guān)于服務(wù)承諾方面的幾點承諾6月21日我司收到《京港城市廣場業(yè)主委員會對參加競標(biāo)的物業(yè)管理公司在服務(wù)承諾方面的幾點要求》的函件，經(jīng)與相關(guān)部門研究，同時咨詢了專業(yè)公司，并針對城市廣場業(yè)主委員會的要求，再次組織人力前往京港城市廣場實地考察，現(xiàn)根據(jù)城市廣場的要求和現(xiàn)場情況，制定如下解決方案。2） 通知各業(yè)主并發(fā)布臺風(fēng)或暴雨警告。l 無行竊、盜竊案件、火災(zāi)發(fā)生。然而，要使諸如此類的投訴問題能得到滿意的解決，是管理工作順利開展。l 裝修管理：從美化園區(qū)、同意外貌、保證結(jié)構(gòu)安全方面考慮，重點做好入伙后的首次裝修管理。 管理措施l 各職能部門經(jīng)理是管理工作的指揮者和監(jiān)督檢查者，每日必須對城市廣場的各項工作進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，減少漏洞，掃除管理盲點。6月=f. 低值易耗品費（閥門、管道、表計油漆及泵類電控柜等） 100元/月給排水月均：a+b+c+d+e+f=500+400+100+167+2067+100=3334元/月7．公共建筑、道路維修費： 500元/月8．總計 （1+2+3+4+5+6+7）=6570元/月9．不可預(yù)計費 按10%計：657元/月公共設(shè)施維護(hù)費月均：6570+657=7227元/月二、環(huán)境衛(wèi)生費2．清潔工具 垃圾桶：5幢大樓共有162層，每層放置一個垃圾桶，每個垃圾桶大約50元 垃圾類：訂做黑色大垃圾袋，每天收取兩次垃圾，每月消耗垃圾 袋共5832元。l 結(jié)合京港城市廣場住戶特點，組織棋牌俱樂部，釣魚俱樂部，熱點圖書館，網(wǎng)絡(luò)知識交流會等活動。3. 定期舉行物業(yè)管理中心內(nèi)部，管理例會，探討住戶反饋，及時調(diào)整改進(jìn)服務(wù)管理中存在的問題。（四） 保潔率國家評比標(biāo)準(zhǔn)公司承諾計算測定依據(jù)100%=99%99%99% 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積實施措施：1. 保持城市廣場內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備、整齊、清潔；2. 制訂完善保潔制度，實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，杜絕二次污染；3. 每日巡查房屋的公共樓道、扶欄、過道等，確保無亂堆亂放現(xiàn)象，無亂設(shè)攤點、亂貼廣告、亂涂亂畫現(xiàn)象。一、管理制度的建立（一）京港城市廣場公眾制度：為規(guī)范京港城市廣場管理，維護(hù)京港城市廣場公眾利益，明確業(yè)主住戶公共行為指引，方便業(yè)主住戶生活辦事，物業(yè)管理中心將根據(jù)物業(yè)管理條例及相應(yīng)法律法規(guī)制定出一套城市廣場公眾管理制度，主要包括如下：1．《京港城市廣場業(yè)主公約》2．《京港城市廣場消防管理規(guī)定》3．《京港城市廣場裝修管理規(guī)定》4．《京港城市廣場車輛、停車場管理規(guī)定》5．《京港城市廣場精神文明公約》（二）物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責(zé)明確分工，目標(biāo)責(zé)任是物業(yè)管理中心內(nèi)部管理的一大特色，通過制定目標(biāo)責(zé)任，簽訂責(zé)任書，將每位員工的工作責(zé)任心提高到最高點，將每位員工的工作積極性調(diào)動到最大處。提高技能調(diào)動積極性，不斷完善及發(fā)展三1. 物管中心內(nèi)部運作制度，品質(zhì)管理要求；2. 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識；3. 形象與禮儀，溝通與表達(dá)；4. 各種設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)與維修；5. 突發(fā)事件的處理與示范演習(xí)；6. 智能系統(tǒng)的管理；7. 設(shè)備資料檔案的管理。 京港城市廣場保安員特別培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德教育； 管理處組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及有關(guān)法律知識； 京港城市廣場情況及保安設(shè)備、設(shè)施情況及使用； 智能化 中央監(jiān)控系統(tǒng)的管理及防盜系統(tǒng)、設(shè)備、器材的使用、管理。 2．培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項分類培訓(xùn)l 集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項目情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。 ISO9002程序推廣、執(zhí)行物業(yè)管理中心工作時間： 每天工作時間： 8:00am—6:00pm 同時設(shè)置24小時中央調(diào)度室，節(jié)假日照常上班。第三章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況一．?dāng)M采取的管理方式（一）京港城市廣場物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu)京港城市廣場物業(yè)管理中心將采取由公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)主管理委員會實行整體管理監(jiān)督的中心總經(jīng)理責(zé)任制，物業(yè)管理中心的日常管理工作接受公司各職能部門的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與考核。216。無論從管理面積還是管理的檔次在北京同行業(yè)中均名列前茅。 第九章京港城市廣場物業(yè)管理公共服務(wù)費預(yù)算 39165。 第六章各項指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施 30165。招商局物業(yè)管理有限公司總部設(shè)于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武漢、香港等城市設(shè)有地區(qū)性公司，管理面積達(dá)200余萬平方米，并成立了保潔中心、物資配送中心和工程維修中心，已邁進(jìn)了規(guī)?；?jīng)營。總部對屬下的六大區(qū)域公司實行一體化管理，集約發(fā)展，信息共享，高效運作。m2。 負(fù)責(zé)收費事務(wù)216。（一）培訓(xùn)形式1． 培訓(xùn)分三個階段進(jìn)行l(wèi) 入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、基本素質(zhì)、項目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮儀禮貌要求等的培訓(xùn)。三 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制； 物業(yè)管理實務(wù)培訓(xùn)； 人力資源開發(fā)與管理； 公共關(guān)系處理； 治安、消防危機處理； 時間管理，情緒管理與壓力控制； 服務(wù)理念與投訴處理； 溝通與表達(dá)技巧； 形象與禮儀； 物業(yè)管理法規(guī)和相關(guān)法律知識，規(guī)章制度；1 智能、電腦網(wǎng)絡(luò)化的運用管理。交付管理前3個月采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。l 年度考核：由公司對物業(yè)管理中心年度工作的全面考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。4. 維修安裝過程中因操作不當(dāng)造成不合格，除向業(yè)主住戶道歉外還應(yīng)采取積極措施補救。4. 建立檔案，落實回訪制度，隨時跟蹤處理結(jié)果，讓業(yè)主住戶滿意；5. 實行公開管理，增加管理透明度，自覺接受業(yè)主住戶監(jiān)督。l 物業(yè)管理中心積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作。3月=100元/月d. 雨水井疏通費： 數(shù)量：100只10元/只247。l 使得城市廣場環(huán)境、綠化清新宜人，干凈整潔。 特殊管理措施 采取衛(wèi)生清潔包干制，分區(qū)、分片獨立完成，確保無衛(wèi)生死角。 堅持裝修巡查監(jiān)督制度，隨時檢查裝修過程和質(zhì)量，把安裝防盜網(wǎng)、搭建違章行為控制在萌芽狀態(tài)，及時制止處理，避免既成事實，無法改變的情況；252。五、 安全保衛(wèi)管理 安全是城市廣場居民安居樂業(yè)的首要保證，城市廣場的保衛(wèi)安全管理工作在嚴(yán)格堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時，還將有針對性地、有重點地加強對防范應(yīng)急措施和護(hù)管員隊伍的建設(shè)，從而確保城市廣場保安工作的萬無一失。 業(yè)主