【正文】 配合商業(yè)管理以“ 細微之處見差別 ”為宗旨。 秉承“關(guān)愛無處不在”的服務(wù) 理念。 金科物業(yè)管理有限公司的 物業(yè)管理，是充分綜合了行業(yè)的先進經(jīng)驗，對整體 物業(yè)進行一體化管理，既為使用者提供及時、滿意的服務(wù)，又充分尊重使用者的私密空間。消防與安全防范的管理工作周密到位、建立和完善人員培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 網(wǎng)絡(luò)辦公： 物業(yè)管理采用網(wǎng)絡(luò)化辦公，不僅物業(yè)內(nèi)部本身聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸信息，而且內(nèi)的客戶也可與管理處通過 Email 進行聯(lián)系，進行投訴或報修，同時提出物業(yè)服務(wù)改進意見和建議。 優(yōu)化資源：推行資源再利用，充分節(jié)約與控制管理成本。 快捷服務(wù) ：將設(shè)有 24 小時溫馨服務(wù)熱線，隨時提供溫馨服務(wù)，并保證在短時間內(nèi)為客戶解決問題，保證服務(wù)質(zhì)量。 引入商務(wù)中心服務(wù)，為使用人提供個性化的服務(wù)。 A、 運用“人性化”物業(yè)管理模式和行業(yè)的先進經(jīng)驗，進行綜合一體化管理。 B、 實行“即時服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理機制，既為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù) ，又充分尊重業(yè)主的私密空間。 C、 建立和完善人員培訓(xùn)體系，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 D、 加強品質(zhì)管理督導(dǎo)力度，引入競爭激勵機制，采用整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的方式。 E、建立完善的服務(wù)網(wǎng)點，為業(yè)主提供個性化的商務(wù)服務(wù)。 追求完美的物業(yè)管理服務(wù)新概念。 第三節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo) 針對 綠韻康城 整體的實際情況，結(jié)合本物業(yè)的管理特點， 綠韻康城 的管理目標(biāo)定位是：通過對 綠韻康城 整體的物業(yè)管理和配合商業(yè)運行，進行 集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管理 ，使 綠韻康城 整體的物業(yè)管理在區(qū)域環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平 等方面成為重慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。 該物業(yè)一經(jīng)全部接管，公司將按專業(yè)化的水準經(jīng)營，按 ISO9001： 20xx 國際質(zhì)量保 障 體系進行規(guī)范化管理和服務(wù)，全面實施物業(yè)管理體系。 在全面接管后一年內(nèi)、物業(yè)符合政府規(guī)定的考評條件的前提下，達到重慶市優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準，兩年內(nèi)達到國家級物業(yè)管理相應(yīng)管理標(biāo)準并通過考評。 第四節(jié) 物業(yè)管理的組織體系 一、管理架構(gòu) 在 綠韻康城 的物業(yè)管理服務(wù)中，結(jié)合人文特點及行業(yè)法規(guī)，采用一站式物業(yè)管理服務(wù)，并結(jié)合現(xiàn)代物 業(yè) 管理念和經(jīng)營模式，確定物業(yè)管理運營的管理 架構(gòu)。 （ 1） 綠韻康城 物業(yè)管理外部組織架構(gòu) 外部組織架構(gòu)說明： 由金科物業(yè)管理有限公司下轄的 綠韻康城 管理處 對 綠韻康城 實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理服務(wù)。 市、區(qū)兩級物業(yè)管理主管部門對物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 業(yè)主管理委員會 和物業(yè)公司構(gòu)成對管理處的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 指 導(dǎo) 市政房地產(chǎn)主管部門 業(yè)主管理委員會 重慶金科物業(yè)管理有限 公司 寓管理于服務(wù) 綠韻康城 管理處 計劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 監(jiān) 督 協(xié) 同 （ 2） 綠韻康城 管理處組織架構(gòu)（機構(gòu)設(shè)置） 管理處內(nèi)部組織機構(gòu)說明： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 綠韻康城 管理處 護衛(wèi)部 維修組 品質(zhì)督導(dǎo)管理 行政事務(wù)管理 日常安全管理 車輛管理 清潔管理 檔案資料管理 日常維修養(yǎng)護 綠化管理 管理成本核算 消防系統(tǒng) 現(xiàn)金出納管理 行政組 保潔部 接待前臺 二、管理人員崗位設(shè)置、人員配備及任職條件和素質(zhì)要求 ： 物業(yè)管理人員配備及任職條件和素質(zhì)要求 序號 崗 位 人數(shù) 任 職 條 件 1 物業(yè)主任 1 大專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理部門經(jīng)理資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認識，相關(guān)工作經(jīng)歷六年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強。 2 助理 3 包括：行政助理、物業(yè)助理、工程助理。大專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理相關(guān)崗位資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認識，相關(guān)工作經(jīng)歷三年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強。 3 前臺接待 4 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識，能熟練使用計算機，相關(guān)工作經(jīng)歷兩年以上，善于與人溝通， 以上 ,有較好的職業(yè)道德素質(zhì)和個人形象 4 智能化管理員 1 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識，能熟練使用計算機，相關(guān)工作經(jīng)歷二年以上，善于與人溝通，組織協(xié)調(diào)能力強 以上 ,有較好的職業(yè)道德素質(zhì)和個人形象 5 行政辦公人員 1 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策 ,對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有管理經(jīng)驗，懂得管理的各項程序，能熟練使用計算機，相關(guān)工作經(jīng)歷三年以上，善于與人溝通，協(xié)調(diào)能力強 以上 ,有較好的職業(yè)道德素質(zhì)和個人形象。 6 護衛(wèi)隊長與護衛(wèi)員 36 高中或以上學(xué)歷，以退伍軍人為主，有護衛(wèi)工作經(jīng)驗，善于與人溝通，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 , 以上 ,有較好的職業(yè)道德素質(zhì)和個人形象。 7 綠化與保潔 36 初中或以上學(xué)歷，有保潔或綠化的工作經(jīng)驗、善于與人溝通，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 , 以上 ,有較好的職業(yè)道德素質(zhì)和個人形象。 8 維修部水、強弱電工、空調(diào)、電梯、泥水工等 6 高中以上學(xué)歷，持相關(guān)崗位資格證及操作證 ,三年以上工作經(jīng)驗，善于與人溝通，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策 ,對物業(yè)管理的維修業(yè)務(wù)有管相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗，懂得維修的各項工作程序，有較好的職業(yè)道德素質(zhì)和個人形象。 9 炊事班長、炊事員 3 初中或以上學(xué)歷，善于與人溝通，有相關(guān)行業(yè)操作許可證，一年以 上相關(guān)工作經(jīng)驗 , 以上 ,有較好的職業(yè)道德素質(zhì)和個人形象。 合 計 63 人 第五節(jié) 項目跟進工作計劃 階段 序號 工作項目 工作范圍 負責(zé) 物業(yè) 前期 跟進 1 接管前的工作介入 對項目全面、細致、深入的了解， 項目小組 2 配合開發(fā)商的工作 協(xié)助開發(fā)商的系列工作 物業(yè) 接管 1 物業(yè)的接管驗收 協(xié)助開發(fā)商的接管驗收，確保物業(yè)的順利交接。 管理處主任一名＋工程主管一名 培訓(xùn) 1 職能部門設(shè)置 指導(dǎo)按運作的實際需要，科學(xué)、經(jīng)濟地設(shè)立職能部門。 2 人員甄選、配備 提出專業(yè)人員素質(zhì)要求，確定招聘方式。 3 物料配置 按人員編制和工作需要提出物料采購合理化配置。 4 CI 標(biāo)識 統(tǒng)一標(biāo)準、樹立專業(yè)形象。 5 培訓(xùn) 對物業(yè) 管理人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)。 建立質(zhì)量體系 1 管理體系文件的運行及前期軟件建設(shè) 運用 ISO9001（ 20xx 版）的標(biāo)準程序，完善加強各專項管理制度的有效運作， 2 引入物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng) 協(xié)助樓宇智能化系統(tǒng)的建設(shè)，引入物業(yè)管理信息化系統(tǒng)，提高小區(qū)管理的質(zhì)量和效率。 3 體系的系統(tǒng)培訓(xùn) 體系運行 1 組織與建立管理體系 組織好入伙的培訓(xùn)工作。 2 成本的核算與控制 成本的核算的建立與管理培訓(xùn) 3 體系的全面試運行 組織實施管理體系在小區(qū)的全面試運行。 體系運行檢查考 評 1 日常管理運作 對房屋、公用設(shè)備、機電設(shè)施、治安、交通、消防、清潔、綠化、經(jīng)營等日常管理及建設(shè)的指導(dǎo)、培訓(xùn)。 交流指導(dǎo) 1 組織物業(yè)公司管理人員交流考察 考察同類先進物業(yè)。 二、 運作流程 整體運作流程圖 三、 綠韻康城 物業(yè)管理信息反饋控制方式 物業(yè)管理監(jiān)控中心，通過信息傳遞工具，投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋每個區(qū)域發(fā)生的情況。 嚴格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī) 范化運作。 流暢嚴密的運作流程，環(huán)環(huán)相扣，相互監(jiān)督。 管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。 通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 方 案 設(shè) 計 人 員 培 訓(xùn) 物業(yè)交接 協(xié)調(diào)配合 接管 服務(wù) 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護管理 其它事務(wù)管理 商 務(wù) 服 務(wù) 文 化 建 設(shè) 財 務(wù) 管 理 品 質(zhì) 管 理 日 常 管 理 物 業(yè) 管 理 事 務(wù) 第三章 綠韻康城 的服務(wù)與管理 第一節(jié) 綠韻康城 的公共服務(wù)項目與內(nèi)容 一、公共服務(wù)項目與內(nèi)容 園林綠地的管理養(yǎng)護。 環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)。 公共治安秩序的維護。 物業(yè)檔案資料的管理。 物業(yè)裝飾裝修、施工監(jiān)督管理。 車輛行駛、停放管理及其場地的維修養(yǎng)護。 房屋建筑及其公共服務(wù) 設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護、巡視檢查。 進出人員及物品管理。 社區(qū)文化的開展與服務(wù) 。 提供特約服務(wù)。 1涉及物業(yè)管理的有關(guān)事項，代表全體產(chǎn)權(quán)人聘請相關(guān)專業(yè)服務(wù)機構(gòu)以及專業(yè)人員。 1代表全部或部分產(chǎn)權(quán)人就與整體或公用場所、公用設(shè)施相關(guān)的事項有關(guān)方面交涉或提出法律訴訟。 1簽訂和履行與管理事務(wù)有關(guān)的合約。 1處理與物業(yè)管理有關(guān)的其它事項。 第二節(jié) 綠韻康城的專業(yè)化管理 一、綠韻康城安全管理 安全管理工作是小區(qū)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，安全工作具有第一位的重要意義 ，只有小區(qū)的安全有了切實的保證，住戶才能放心地工作。因而安全管理也是小區(qū)管理的一項基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。 （一）治安管理 治安工作的特點及主要任務(wù) （ 1）以預(yù)防為主。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。 不出事故，不出案子，是護衛(wèi)工作的根本目的，也是衡量護衛(wèi)工作績效大小的主要標(biāo)準。 （ 2）護衛(wèi)與社會治安緊密聯(lián)系。小區(qū)的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此護衛(wèi)工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是護衛(wèi)工作最明顯的一個特點。 （ 3）服務(wù)性 強。從本質(zhì)上看，護衛(wèi)就是服務(wù)，即提供護衛(wèi)服務(wù)。作為護衛(wèi)人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要護衛(wèi)隊員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。為了與 綠韻康城 高檔小區(qū)的定位相適應(yīng)，護衛(wèi)員全部身作制服進行值班。 （ 4）軟件與硬件同時抓。安全工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件， 要不斷提高護衛(wèi)隊伍的素質(zhì)， 要抓好護衛(wèi)設(shè)施的建設(shè)，建立完善的護衛(wèi)系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。 （二） 主要任務(wù)： 。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引 方位及提送行李等，同時應(yīng)注意進出人員中的嫌疑人員，防止