【正文】 保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 D、 以統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、鮮明的 CI 設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 通過(guò)培訓(xùn)，將為培養(yǎng)一支與管理相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 二、員工的管理 （一） 人性化管理 具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來(lái)實(shí)施的。管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，鼓勵(lì)員工的進(jìn) 步，修正員工的失誤。 加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長(zhǎng)。 適當(dāng)?shù)氖跈?quán)結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的參與感。 主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神 （二）錄用與考核 錄用：根據(jù)我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 3 個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書(shū)的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限； 考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，我司一 貫重視對(duì)員工的考核，制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法 : （ 1） 我公司每年與管理者簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，考核整體目標(biāo)完成情況。 （ 2） 對(duì)操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲。 （ 3） 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率 100%。 （ 4） 對(duì)管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 第四節(jié) 特約服務(wù) 項(xiàng)目與特色 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)服務(wù)質(zhì)量與效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)綠韻康城的結(jié)構(gòu)、地理位置和 周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求 調(diào)研結(jié)果，充分考慮到業(yè)主需求的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的特約服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高的物業(yè)管理水平。物業(yè)管理將圍繞各業(yè)主的需求，秉承“ 關(guān)愛(ài)無(wú)處不在 ”的思想，開(kāi)展全方位的服務(wù)。 一、管理中心的特約服務(wù) 管理中心 是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，根據(jù)需要， 管理中心 將設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目： 問(wèn)訊 服務(wù)和留言服務(wù)； 郵件專遞、 信件報(bào)刊收發(fā)、分撿、遞送服務(wù)； 出租汽車預(yù)約服務(wù)； 提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)、 代訂 票務(wù)、酒店預(yù)定、出行參考等服務(wù)； 航空機(jī)票定購(gòu)；桶裝水定購(gòu)及遞送服務(wù)； 花卉代購(gòu)、 預(yù)定鮮 花禮籃、 遞送服務(wù)； 提供室內(nèi)有償保潔服務(wù)。 二、物業(yè)管理各專業(yè)的特約服務(wù) 租擺服務(wù) 為的業(yè) /租戶提供租擺服務(wù)，主要以出租 /售寬大綠葉、無(wú)異味、易栽培的木本植物為主。同時(shí)提供專業(yè)養(yǎng)護(hù)人員定期進(jìn)行澆水、施肥、剪枝等，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美宜人的室內(nèi)環(huán)境。 提供即時(shí)維修服務(wù) 提供維修安裝服務(wù)（家電、家具等設(shè)備）；提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)。 提供清潔服務(wù) 將對(duì)新搬遷入住的業(yè)主單元提供有償?shù)那鍧嵎?wù)。組織專業(yè)的清潔人員對(duì)室內(nèi)和家具物料將按成本價(jià)進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。日常期間視業(yè)主需要可另行約定分時(shí)段預(yù) 約上門提供酒店式清潔服務(wù)。 健康服務(wù) 在外特定區(qū)域設(shè)立健康體育中心，提供業(yè)主晨練場(chǎng)所；設(shè)立健康中心，提供健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。 業(yè)主 休閑 俱樂(lè)部 在工作之余進(jìn)行適當(dāng)放松，成立業(yè)主俱樂(lè)部，定期組織業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，安排有氧活動(dòng)如舉辦健美操班、舞蹈班、健身器械指導(dǎo)等。 三、代辦類的特約服務(wù)： 咨詢代辦服務(wù) 政策咨詢、網(wǎng)上查詢、法律理財(cái)咨詢、提供市場(chǎng)信息、商務(wù)咨詢等服務(wù)。 安排商務(wù)出行服務(wù) 提供旅游、票務(wù)、出行參考，代售車票、代辦酒店預(yù)定等。 其 它代辦特約服務(wù) 預(yù)定鮮花禮籃、轎車租賃、代購(gòu)禮品、餐廳預(yù)定、培訓(xùn)設(shè)施、干洗服務(wù)等。 四、信息咨詢的特色服務(wù) 市內(nèi)各種培訓(xùn)信息 餐飲單位信息 搬家公司信息 天氣與空氣質(zhì)量信息 交通信息 其它信息咨詢服務(wù)、 公共信息查詢。 第五節(jié) 物業(yè)管理的服務(wù)措施 一、主要崗位介紹 綠韻康城將按科學(xué)合理的原置設(shè)置崗位，配備人員，具體如下： 管理處設(shè)管理物業(yè)主任一名，主持全面管理工作； 設(shè)工程助理一名、主持智能化、機(jī)電維修、設(shè)備保養(yǎng)等工作； 設(shè)行政助理一名，負(fù)責(zé)管理處行政 、客戶服務(wù)、人事及質(zhì)量保障工作； 設(shè)物業(yè)助理一名，負(fù)責(zé)保潔，綠化的全面管理； 設(shè)護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的安全管理工作； 護(hù)衛(wèi)崗位（ 36 人，含外圍、門崗、車庫(kù)等）； 保潔崗位（ 36 人，含外圍保潔崗、地下保潔崗、樓面保潔崗）； 設(shè)綠化班長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化帶及景觀的維護(hù)保養(yǎng)； 綠化崗位（ 5 人，含外圍綠化、水景的養(yǎng)護(hù)） 機(jī)電崗位（ 6 人含強(qiáng)電工崗位位、弱電工崗位、空調(diào)工崗位、電梯工崗位）。 第四章 社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展與服務(wù) 第一節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展 社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)戶和服務(wù)人員塑造的反映社 會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的社區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造社區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營(yíng)造文明、靜雅、祥和的綠韻康城文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。 一、 綠韻康城社區(qū)文化的目標(biāo) 綠韻康城社區(qū)文化的目標(biāo)是：用“人性化”的“金科物業(yè)管理模式”，營(yíng)造小區(qū)文化與特區(qū)文化相融合的自然、文明、高尚、 靜雅、祥和的社區(qū)文化典范。突出個(gè)性就是中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化、小區(qū)文化與現(xiàn)代居住文化有機(jī)融合，所體現(xiàn)的回歸自然、天人合一、靜雅宜人的環(huán)境格局和現(xiàn)代智能化所達(dá)到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度統(tǒng)一。如此生活居住環(huán)境，必須要靠“人性化”的模式去管理，才符合自然。 金科物業(yè)有著豐厚的文化底蘊(yùn)，以“人性化”管理而聞名。我們將通過(guò)寓教于樂(lè)、寓樂(lè)于教、循序漸進(jìn)的方式，以“愛(ài)家、愛(ài)區(qū)、愛(ài)國(guó)”、“營(yíng)造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”為主題，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，特別設(shè)置社區(qū)文化活動(dòng)室，精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面 的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、精神文化、網(wǎng)絡(luò)文化等活動(dòng)，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)，把綠韻康城社區(qū)文化建設(shè)成為親和型社區(qū)文化典范。 二、社區(qū)文化 （ 1）健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)及社區(qū)服務(wù)制度。 （ 2）設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)園地，并有房屋及設(shè)施設(shè)備管理、裝修管理、消防知識(shí)、社區(qū)文化等方面的宣傳記錄或?qū)?，舉辦相應(yīng)的各種文化體育活動(dòng)，開(kāi)設(shè)社區(qū)服務(wù)場(chǎng)所。 （ 3）定期開(kāi)展健康有益的宣傳活動(dòng)。 （ 4）積極 協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開(kāi)展各項(xiàng)工作。 （ 5）積極配合商業(yè)、郵電、銀行等部門開(kāi)展便民服務(wù)。 （ 5） 適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要，適時(shí)提供新的服務(wù)項(xiàng)目， 第五章 物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為把綠韻康城建設(shè)成現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)管理的典范，我司在管理過(guò)程中，將參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 采取的措施 1 房屋及 配套設(shè)施完好率 98% 99% 采用小范圍管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù) 責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24小時(shí)維修制度。 3 維修工 程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)組嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。 4 維修工 程優(yōu)良率 98% 99% 嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，確保功效。 5 維修工 程質(zhì)量回訪率 100% 100% 建立維修回訪制度，及時(shí)征求意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 序號(hào) 指標(biāo)名稱 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 采取的措施 6 清潔保潔率 99% 99% 園區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行 16 小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 99% 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。 8 大型及 重要機(jī)電設(shè) 備完好率 99% 100% 建立完善的巡查制度，嚴(yán)格管理，健全檔案記錄。 9 公共文 體設(shè)施、休息設(shè)施及小品 雕塑完好率 98% 98% 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 10 排水管、明暗溝完好率 98% 99% 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。 11 道路完好率 95% 95% 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由管理處監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 12 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95% 95% 13 路燈完好率 95% 99% 14 園區(qū)內(nèi) 治安案件發(fā)生率 1‰ 1‰ 實(shí)行 24 小時(shí)護(hù)衛(wèi)巡查，由監(jiān)控 中心 24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確護(hù)衛(wèi)職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 1‰ 序號(hào) 指標(biāo)名稱 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 采取的措施 15 消防設(shè) 施設(shè)備完好率 98% 99% 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 16 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 0 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保安全。 17 違章發(fā)生率 1‰ ‰ 建立 交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 18 違章處 理率及時(shí)率 99% 99% 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 19 管理人 員專業(yè)培訓(xùn) 合格率 98% 100% 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)控和檢查。 20 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投 訴處理率 投訴回訪率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主， 征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為業(yè)主排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 21 業(yè)主對(duì) 物業(yè)管理的 滿意率 95% 95% 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住、管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 序號(hào) 指標(biāo)名稱 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 采取的措施 22 綠化完好率 95% 99% 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。 23 機(jī)電設(shè) 備完好率 95% 100% 完善 機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 24 應(yīng)急反 應(yīng)速