【正文】 ? 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、中耕除草和培土，并及時修枝整形，補栽補種。 ? 合理調(diào)整綠化布局，統(tǒng)一標(biāo)識、標(biāo)牌，使總體環(huán)境更和諧。 ? 節(jié)日環(huán)境布置，營造溫馨氛圍。 ? 加強對寵物的管理， 不允許影響公共環(huán)境和騷擾他人。 便民服務(wù) ? 保質(zhì)保量落實好住戶的零星修理服務(wù)，并為住戶提供多種服務(wù)，包括清潔、代送洗衣、代訂牛奶、定購車船機(jī)票等，作倒明碼標(biāo)價、合理收費。 ? 建立投訴處理回訪制度，定期征詢住戶意見，認(rèn)真聽取住戶的意見和建議，及時妥善地處理好業(yè)主的投訴，協(xié)調(diào)住戶的矛盾。 ? 按時做好管理費的收繳工作，按規(guī)定催繳各類拖欠費用。 ? 無償服務(wù)共 21 項 類別 編號 項目內(nèi)容 備注 1 搬運家具 14 家 政 服 務(wù) 2 殘疾人士特別服務(wù) 3 介紹保姆 4 代請家教 5 代租汽車 6 無償配備急救箱、急救 商 務(wù) 服 務(wù) 1 代購車船機(jī)票 2 代辦旅游手續(xù) 3 代寄、代領(lǐng)郵件 4 代訂報刊、雜志 5 臨時代為保管小件物品 6 代訂牛奶 7 代訂酒店客房 8 代辦銀行開戶 禮儀服務(wù) 1 代辦喜事 2 小區(qū)內(nèi)代送禮品、鮮花 3 代為攝影、攝像 文化服務(wù) 1 開設(shè)棋類活動場所 2 義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動 3 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識 老年服務(wù) 1 建立老年活動組織 2 組織老年人交誼 活動 15 特色有償服務(wù) 類別 編號 項目內(nèi)容 收費標(biāo)準(zhǔn) 日常維修 裝飾服務(wù) 1 鋪貼普通地磚 50 元 /平方米 2 洗手盆安裝 10 元 /平方米 3 坐廁安裝 50 元 /個 4 安裝抽油煙機(jī) 20 元 /臺 5 安裝窗式空調(diào) 150 元 /臺 6 安裝分體式空調(diào) 250 元 /臺 7 安裝熱水器 200 元 /套 8 安裝玻璃 550 元 /次 9 安裝燈具 /門鈴 /櫥柜 1020 元 /個 10 安裝吊燈 20 元 /套 11 家用電氣檢查、小修 1020 元 /次 12 換門 鎖 10 元 /次 13 更換、檢修開關(guān)、插座 10 元 /次 14 查線、換線 10 元 /小時 15 換鎮(zhèn)流器 10 元 /只 16 木門維修 50 元 /工日 17 清洗排風(fēng)扇 2050 元 /次 18 清洗抽油煙機(jī) 50100 元 /次 19 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 1 元 /張 16 20 安裝燈具、門鈴、櫥柜 1020 元 /次 21 修理、更換電表、水表等 1020 元 /次 22 修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等 1030 元 /次 23 修理洗手盆、洗菜盆下水道，馬桶浮球 1050 元 /次 24 修理窗簾、拉窗等 1050 元 /次 25 疏通下水道（主管） 20200 元 /次 26 疏通下水道（支管） 10100 元 /次 27 修理家具配件 10100 元 /次 家政服務(wù) 1 鐘點家庭服務(wù) 8 元 /小時 2 木地板打蠟 元 /平方米 3 看護(hù)病人 15 元 /小時 4 快餐 市價 商務(wù)服務(wù) 1 租售鮮花、盆景 市價 2 電話 市價 3 傳真 2 元 /張 4 打字 10 元 /張 5 洗車 10 元 /輛 6 車打蠟 市價 各項指標(biāo)的承諾 序號 指 標(biāo) 承 諾 實施措施 17 1 房屋完好率 100% 嚴(yán)格裝修審批管理，建全房屋檔案記錄，落實項目責(zé)任人，確保房屋完好 2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修指令下達(dá)后 15 分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時處理故障，零修工程及時完成，急修工程不過夜，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行 24 小時值班制度 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 強化崗位技能培訓(xùn)，落實崗位職責(zé)，建立回訪制度，保證反饋渠道暢通，確保維修工程質(zhì)量 4 綠化完好率 98%以上 劃分責(zé)任區(qū)，落實責(zé)任人，實行專人管養(yǎng)，加強愛護(hù)綠地宣傳教育，加強巡視監(jiān)督，做好 建檔記錄，確保綠地完好 5 清潔、保潔率 99%以上 劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任落實到人，實行定時清掃制度和巡查監(jiān)督制度，垃圾日產(chǎn)日清，確保區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔，空氣清新 6 道路完好率及使用率 99%以上 落實道路養(yǎng)護(hù)責(zé)任人，實現(xiàn)巡檢制度，保證道路正常合理使用，定期養(yǎng)護(hù)，確保區(qū)內(nèi)道路完好暢通 7 雨水井、污水井完好率 99%以上 責(zé)任到人，巡查到位，定期清理，定期疏通，確保完好 8 排水管、明暗溝完好率 99%以上 責(zé)任到人，巡查到位，養(yǎng)護(hù)及時，確保暢通 18 9 路燈完好率 100% 責(zé)任到人，巡查到位，定期清潔，確 保完好 10 停車場、自行車棚完好率 99%以上 責(zé)任到人，巡查到位，有壞必修，確保完好 11 公共活動設(shè)施完好率 98%以上 落實養(yǎng)護(hù)責(zé)任人，加強愛護(hù)公物宣傳教育，減少認(rèn)為損壞，實施巡檢制，及時保養(yǎng)維修 12 消防設(shè)施完好率 100% 責(zé)任到人，檢查到位，定期維護(hù)，建檔記錄，確保完好 13 有效投訴率與處理率 % 以下， 100% 依法管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，融洽關(guān)系，加強聯(lián)系與溝通，杜絕對立與不滿，確保無投訴，一旦發(fā)生投訴，保證處理，并保證有結(jié)果 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 按照公司培訓(xùn) 系統(tǒng)對管理人員進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)，以一定約束機(jī)制，確保合格率 15 維修服務(wù)回訪率 100% 建立維修項目的回訪制度，采取走訪、電話訪問的形式回訪，并做好維修回訪記錄，確保維修質(zhì)量和用戶滿意率 16 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 98%以上 通過信息反饋渠道掌握用戶需求，盡可能滿足需要，加強交流，消除不滿，確保滿意 19 第七部分 項目主要人員資料 20 第八部分 組織機(jī)構(gòu)、人員配置、要求和培訓(xùn) 一、 組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)表 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 針對 大廈 的實際情況，我公司實行“專業(yè)化、一體化、規(guī)范化”的物業(yè)管理服務(wù)，并設(shè)立管理處為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)在公司授權(quán)下履行“物業(yè)管理合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，全面負(fù)責(zé) 大廈 的日常物業(yè)管理工作，組織實施各項物業(yè)管理服務(wù)，監(jiān)督、控制管理服務(wù)質(zhì)量，管理處在經(jīng)濟(jì)上實 21 行獨立核算。 方便、優(yōu)美、安全的物業(yè)管理目標(biāo)，必須建立合理、有效的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，配備一支訓(xùn)練有素的物業(yè)管理員工隊伍。為此，我們在人員配備上堅持“精干、高效、敬業(yè)和合理”的用人原則，要求管理人員必須是“一專多能”，在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化 管理相結(jié)合的方式，運用行之有效的激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的積極性，嚴(yán)格考核關(guān)，并保持一定的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 管理處組織結(jié)構(gòu)及人員配備圖如下： 二、人員的配置和選聘要求 崗 位 人 數(shù) 職 責(zé) 要 求 經(jīng)理 1 人 負(fù)責(zé)管理處的全面工作 大專以上，有較強的組織協(xié)調(diào)能力和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗 管理員 4 人 來電來訪，接待及投訴的處理配合主任對保安、保潔、維修、工作的監(jiān)督 30 歲以下，熟悉電腦操作，溝通能力強 客戶服 務(wù)部 財務(wù)部 管理處經(jīng)理 保安部 商業(yè)部 工程部 保潔、綠化部 行政部 22 會計 2 人 商業(yè)管理員 3 人 商業(yè)部分的安全、環(huán)境衛(wèi) 生、公共秩序的維護(hù) 30 歲以下，熟悉電腦操作，溝通和協(xié)調(diào)能力強，突發(fā)事件應(yīng)對能力強 客服主管 1 人 接待業(yè)主來電來訪，并記錄業(yè)主的投訴、建議和意見 具有親和力，熟悉電腦操作，溝通和協(xié)調(diào)能力強，有一定的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀 保安主管 1 人 主要負(fù)責(zé)大廈的公共秩序、安全、消防、保安隊員的培訓(xùn)和日常管理 男性， 30 歲以下退伍軍人，良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力 工程主管 1 人 領(lǐng)導(dǎo)維修人員的對管理區(qū)域的電梯、給排水、變配電房、消防監(jiān)控、中央空調(diào)、照明等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù) 男性，機(jī)電工 程師。熟悉商業(yè)項目龐大的機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)程序 保安員 38 人 含班長 3 人 區(qū)域內(nèi)公共秩序的安全，人員物品出入查驗，緊急事故的處理 30 歲以下，初中以上文化，責(zé)任心強，反應(yīng)靈敏，退伍軍人優(yōu)先 保潔綠化垃圾清運 20 人 區(qū)域內(nèi)的保潔，消殺，垃圾雜草的清運，樹木的修剪施肥 初中以上文化， 40 歲以下，男女不限，工作認(rèn)真細(xì)致 維修工 8 人 小區(qū)房屋公共部分，設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)管理，業(yè)主報修處理 男性， 40 歲以下，初中以上文化，有兩年以上物業(yè)管理維修經(jīng)驗，要電工證，電梯維修證 三、人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競 爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能否最大限 23 度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。重點開展電腦培訓(xùn)、外語培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。 ? 培訓(xùn)方針 “全員培訓(xùn)，全過程培訓(xùn)”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。 ? 培訓(xùn)目標(biāo) 培養(yǎng)一支敬業(yè)愛崗、業(yè)務(wù)精湛、良好服務(wù)意識的物業(yè)管理人才隊伍，培養(yǎng)若干名物業(yè)管理行業(yè)合格的管理處主任和員工，為的管理目標(biāo)的實現(xiàn)提供可靠保證。 ? 培訓(xùn)方式 自辦班、外派培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、崗位練兵、以考代訓(xùn)、鼓勵自學(xué)。 ? 培 訓(xùn)要求 管理人員持證上崗率 100%，特殊工工作人員持證上崗率 100%，其他員工達(dá)到崗位技術(shù)精通。每次培訓(xùn)均有記錄，并歸檔保存。 ? 培訓(xùn)考評 沒有考核的培訓(xùn)必將是事倍功半，培訓(xùn)結(jié)束后必須進(jìn)行現(xiàn)場或訓(xùn)后考核，考核分為實際操作與書面考核二種形式，考核成績要建立培訓(xùn)記錄檔案。作為員工量化考核的依據(jù)。 ? 培訓(xùn)計劃 接管前人員培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容及計劃安排表如下： 24 內(nèi)容 主講人 /機(jī)構(gòu) 對象 日期 物業(yè)管理的前期介入 行政部 行政部 中標(biāo)后立即執(zhí)行 接管總動員，企業(yè)發(fā)展概況、組織架構(gòu)經(jīng)營方針、質(zhì)量方針 行政部 全體員工 接 管 前 一 個 月 完 成 蘇豪時代廣場概況、管理模式及管理目標(biāo) 行政部 全體員工 管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制 管理處經(jīng)理 全體員工 便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理處經(jīng)理 工程部 公共設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理處經(jīng)理 工程部 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 管理處經(jīng)理 保安部 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理處經(jīng)理 保潔、綠化部 物業(yè)管理基本知識 管理處經(jīng)理 全體員工 服務(wù)意識、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育。 公司職能部門 全體員工 25 保安軍 體訓(xùn)練 保安班長 保安部 保潔員技能培訓(xùn) 管理經(jīng)理 保潔、綠化部 日常管理人員培訓(xùn)（略） 新進(jìn)員工崗前培訓(xùn) a) 企業(yè)發(fā)展概況，組織架構(gòu)、經(jīng)營方針、質(zhì)量方針介紹。 b) 蘇豪時代廣場概況，管理模式及管理目標(biāo)介紹。 c) 管理規(guī)章制度，崗位責(zé)任制介紹。 d) 崗位基本技能、工作標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序講授。 e) 質(zhì)量意識、服務(wù)意識、員工行為規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范講授。 在崗人員培訓(xùn)，每月每人兩次以上。內(nèi)容有：員工素質(zhì)、質(zhì)量服務(wù)意識、儀容儀表、公眾形象、員工行為規(guī)范、規(guī)范服務(wù)用語、職業(yè)道德規(guī)范、各 位工作標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、各崗位責(zé)任制 、法律知識、消防知識、溝通技巧、急救常識等。 第九部分 固定資產(chǎn)的配置 為保證 蘇豪時代廣場 的物業(yè)管理質(zhì)量，我公司擬投入足以保障我公司管理水準(zhǔn)的人力、財力、物力。我公司擬配置相關(guān)設(shè)施設(shè)備，用于小區(qū)的物業(yè)管理，具體清單如下： 序號 項 目 名 稱 數(shù) 量 單價（元） 金額（元） 辦 辦公桌椅 8（套） 400 3200 電 腦 4（臺） 6000 24000 26 1 公 類