【正文】 供更直接更有效的服務(wù)。檢查各工種的工作效果，征詢各方面的意見或建議，針對(duì)性的對(duì)相關(guān)工作要求及規(guī)章制度作修改補(bǔ)充，保證所提供的服務(wù)符合要求。對(duì)可能發(fā)生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。按即定方針，全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略。需開發(fā)商配合的工作組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查，及時(shí)反饋相關(guān)意見。參與制定糾正和預(yù)防措施。（1） “XXX花園”前期物業(yè)管理工作計(jì)劃 “XXX花園”前期物業(yè)管理工作計(jì)劃時(shí)間工作計(jì)劃工作要求成立籌備工作小組。明確工作要求及職責(zé)。協(xié)調(diào)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。物業(yè)管理前期介入（按規(guī)定辦理施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入手續(xù)）。按前期介入要求實(shí)施物業(yè)管理前期介入工作。 每月一次參加工作例會(huì)（時(shí)間另定）。 每周二次巡視施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)存在的問題以書面或口頭形式提出建議。開發(fā)商向物業(yè)公司提供如下圖紙： 每幢樓層標(biāo)準(zhǔn)平面圖、底層、頂層平面圖。 水、電、煤、排污等管線走向圖。 智能化設(shè)施圖紙及操作要求。熟悉樓宇建造情況。召開協(xié)調(diào)會(huì)，說明有關(guān)技術(shù)資料的保存、移交事宜。請(qǐng)開發(fā)商、承建商、監(jiān)理派員參加。管理服務(wù)中心籌建工作會(huì)議。 邀請(qǐng)開發(fā)商派員參加會(huì)議。 會(huì)議確定管理服務(wù)中心組成人員的類型、要求。 確定培訓(xùn)計(jì)劃。 管理服務(wù)中心人員招聘工作計(jì)劃。 實(shí)施培訓(xùn)工作。物業(yè)公司制定，開發(fā)商提供售樓合同樣本壹份及對(duì)業(yè)主承諾文書樣本。參與智能化設(shè)備、設(shè)施培訓(xùn)開發(fā)商協(xié)調(diào)智能化設(shè)施產(chǎn)品供應(yīng)商，提供產(chǎn)品說明書。完成制定《“XXX花園”居住物業(yè)禁止行為》等相關(guān)文件物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開發(fā)商審核。召開專題會(huì)議，檢查針對(duì)前期介入過程中合理化建議工作落實(shí)情況。開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司參加。確定二年保修責(zé)任及保修費(fèi)用事宜。討論、擬稿、確認(rèn)。確定入崗模擬訓(xùn)練方案。物業(yè)公司負(fù)責(zé)。確定物業(yè)預(yù)驗(yàn)收的方法及三方參與驗(yàn)收人員名單，確定預(yù)驗(yàn)日期。開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司參加。對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行授課。開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主講。月底前實(shí)施培訓(xùn)，制定招聘員工計(jì)劃。按XXX花園要求實(shí)施。做好交接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司負(fù)責(zé)。對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)檢物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)接受培訓(xùn)人員進(jìn)行入崗模擬訓(xùn)練（走場(chǎng)）對(duì)管理文件和各工種人員的適宜性進(jìn)行考察論證物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開發(fā)商指導(dǎo)根據(jù)預(yù)驗(yàn)情況編寫整改報(bào)告物業(yè)公司負(fù)責(zé)召開三方會(huì)議，落實(shí)整改工作擬定管理用房移交方案物業(yè)公司負(fù)責(zé)派發(fā)各類資料并要求購(gòu)房者簽收開發(fā)商負(fù)責(zé)移交整套圖紙及批準(zhǔn)文件開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司正式驗(yàn)收三方參加迎接先期業(yè)主入住舉行入戶儀式首期業(yè)主入住滿二個(gè)月，召開業(yè)主回訪工作會(huì)議開發(fā)商、物業(yè)公司、部分業(yè)主參加檢查物業(yè)公司管理情況開發(fā)商（2） 前期物業(yè)管理工作設(shè)想我司從得到中標(biāo)通知起成立專門的工作小組（工作小組成員組成名單另附），針對(duì)“XXX花園”的實(shí)際情況，盡快熟悉有關(guān)圖紙，從物業(yè)管理的角度對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電、秩序維護(hù)員消防、辦公通訊、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議，定期派有關(guān)人員參加工程例會(huì)，參與工程驗(yàn)收，做好各種資料的收集存檔工作。（3） 前期物業(yè)管理的內(nèi)容對(duì)整個(gè)物業(yè)從結(jié)構(gòu)構(gòu)造到材料選購(gòu)、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝等以大樓使用者和管理者的角度提出建議。從實(shí)際出發(fā)，對(duì)原設(shè)計(jì)中可能存在的缺項(xiàng)、漏項(xiàng)和非最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分，提出補(bǔ)充建議和改進(jìn)建議。對(duì)小區(qū)的配套部分，包括客戶的進(jìn)出通道和道閘等設(shè)置提出建議。結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)XXX花園所用的設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、質(zhì)量、性能等提出參考意見，并配合開發(fā)商進(jìn)行驗(yàn)收，包括檢驗(yàn)其質(zhì)量是否符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，有無質(zhì)檢合格證書，配件是否齊全，安裝是否平整，是否便于維修，各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，輔機(jī)和工具是否齊全等。對(duì)工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見和建議。從實(shí)用性的角度對(duì)智能化設(shè)計(jì)提出補(bǔ)充和修改性建議。協(xié)助業(yè)主做好驗(yàn)收和接管工作，制定驗(yàn)收表格，清點(diǎn)物品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。（4） 配合開發(fā)商做好樓宇銷售工作 物業(yè)管理服務(wù)的前期介入重要任務(wù)之一，就是配合開發(fā)商的售樓工作，管理服務(wù)中心將按開發(fā)商的具體要求，擬定關(guān)于接待、陪同、解釋，樣板房管理等一系列方案確保開發(fā)商的信譽(yù)不受影響和售樓工作的方便，同時(shí)讓有購(gòu)房意向的參觀者初步體會(huì)優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)的真諦，從而激發(fā)置業(yè)欲望。公司將遵循上述原則，為XXX花園提供上佳的物業(yè)管理服務(wù)，并通過矢志不渝的努力，同開發(fā)商及全體業(yè)主一起，共創(chuàng)物業(yè)開發(fā)和管理的佳績(jī)，使該小區(qū)成為周遍地區(qū)的標(biāo)的。第四章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度 管理方式我司在XXX花園的全方位服務(wù)中，充分利用我司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，吸收最先進(jìn)的物業(yè)管理思想，結(jié)合樓盤獨(dú)特的人文特點(diǎn)，制定XXX花園的管理體系。管理的組織架構(gòu)根據(jù)XXX花園物業(yè)管理的要求，按照資源共享，服務(wù)第一，精干高效、反應(yīng)迅速的基本原則，設(shè)計(jì)了XXX花園管理處的組織結(jié)構(gòu)，他的特點(diǎn)是：組織中各種職務(wù)按系統(tǒng)排列，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，適合量化管理的要求。（管理的組織架構(gòu)圖見下頁(yè)）物業(yè)管理處XXX花園我司安全保障服務(wù)中心綠化養(yǎng)護(hù)中心維修服務(wù)中心 服務(wù)接待中心環(huán)境保潔服務(wù)中心管理的組織架構(gòu)圖：各部門主要職能管理處——負(fù)責(zé)管理處行政、總務(wù)工作；——負(fù)責(zé)管理處人事、勞資、培訓(xùn)工作；——負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作；——負(fù)責(zé)物料采購(gòu)、供應(yīng)；——負(fù)責(zé)為管理處服務(wù)人員提供辦公用品、生產(chǎn)、維修、管理服務(wù)工具、工作服等；——負(fù)責(zé)處理與相關(guān)部門的公共關(guān)系和社區(qū)文化建設(shè)；——負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)ISO9001貫標(biāo)工作；——負(fù)責(zé)各部門崗位職責(zé)的巡查、督查。安全保障服務(wù)中心——負(fù)責(zé)對(duì)XXX花園實(shí)行封閉式管理；——負(fù)責(zé)24小時(shí)值班及巡邏；——負(fù)責(zé)監(jiān)控中心24小時(shí)值班；——確保消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時(shí)起用；——負(fù)責(zé)開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的教育，建立義務(wù)消防隊(duì)；——負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車進(jìn)行管理和疏導(dǎo)；——負(fù)責(zé)地面、地下停車場(chǎng)疏導(dǎo)和出入口管理。維修服務(wù)中心——負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施及場(chǎng)所的維修和定期保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)公共設(shè)備（消防設(shè)備除外）的運(yùn)行管理、維修和養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)房屋本體的維修和定期保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)末端設(shè)備設(shè)施的維修和定期保養(yǎng)。環(huán)境保潔服務(wù)中心——負(fù)責(zé)公共部位和內(nèi)樓道的清潔；——負(fù)責(zé)室外綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施；——負(fù)責(zé)在管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行滅四害、除蟲等活動(dòng)；——負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫工作的實(shí)施。接待服務(wù)中心——負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來人來訪、業(yè)務(wù)接待、物業(yè)報(bào)修等；——負(fù)責(zé)進(jìn)戶、退戶工作；——負(fù)責(zé)裝修接待及辦理相關(guān)手續(xù)；——負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴及跟蹤驗(yàn)證工作；——負(fù)責(zé)小區(qū)綜合服務(wù)如：找人、叫醒、留言轉(zhuǎn)告等延伸服務(wù)；——負(fù)責(zé)各類應(yīng)急接待。運(yùn)作機(jī)制管理目標(biāo)分解機(jī)制目標(biāo)計(jì)劃分目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施體系資源使用控制體系成本控制橫道圖反饋與檢查總目標(biāo)分解在目標(biāo)管理體系中，對(duì)總目標(biāo)的分解、化大目標(biāo)為各個(gè)分目標(biāo)，每完成一個(gè)分目標(biāo)，對(duì)總目標(biāo)來說是跨了一小步，每一個(gè)一小步累加就變成一大步。對(duì)總目標(biāo)來說，就是通過各個(gè)分目標(biāo)的完成，來實(shí)現(xiàn)本身的目的。監(jiān)督機(jī)制和自我約束機(jī)制業(yè)主XXX物業(yè)有限公司行業(yè)行政主管部門XXX花園物業(yè)管理處規(guī)章制度內(nèi)部員工約束監(jiān)督目標(biāo)責(zé)任人分解機(jī)制總目標(biāo)部門目標(biāo)班組目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)保證措施保證措施保證措施保證措施管理處 部門 班組長(zhǎng) 管理員作為小區(qū)物業(yè)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，管理處有一個(gè)總目標(biāo)，各部門、班組，直至各人都有各自的分目標(biāo)，要使其明確目標(biāo)，在日常工作中用目標(biāo)自我約束，并通過目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲辦法，起到激勵(lì)和懲罰作用，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。信息反饋和處理機(jī)制——嚴(yán)格按照我司管理體系執(zhí)行——每半年一次顧客滿意度調(diào)查——不定期顧客意見征詢，并及時(shí)將反饋意見落實(shí)——在內(nèi)部管理上，每周召開管理處例會(huì)和部門例會(huì)——每日及時(shí)完成當(dāng)日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋客服員保潔員執(zhí)行命令（各相關(guān)人員）維修工業(yè) 主用 戶上級(jí)指令執(zhí)行結(jié)果秩序維護(hù)員發(fā)布命令監(jiān)控、跟蹤分析整理信息接受 管理規(guī)章制度吸收先進(jìn)物業(yè)管理理念，結(jié)合本案人性化管理傳統(tǒng)，我司在制定管理規(guī)章制度時(shí)注意做到使物業(yè)管理既有法可依，又管而不死，保持規(guī)章的適度靈活性，努力營(yíng)造良好的居住和生活氛圍。管理制度訂立的原則管理處外部公開制度的訂立符合物業(yè)管理相應(yīng)的法律、規(guī)定。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障業(yè)主、本公司等法律主體在權(quán)力行使上的均衡，明確細(xì)化涉及XXX花園物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)個(gè)法律主體的責(zé)任和義務(wù)邊界，保證委托管理合同文本的順利實(shí)施。管理處內(nèi)部管理制度，以我司的管理體系為基礎(chǔ)，將完整的體系延伸、移植到XXX花園。內(nèi)部制度突出我司現(xiàn)有物業(yè)管理的技術(shù)含量，對(duì)規(guī)范而行之有效的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量控制記錄作適應(yīng)性修改后，形成XXX花園的管理體系。外部公開管理制度的構(gòu)架外部公開管理制度作為XXX花園管理處管理體系公開文件及外來文件，包括如下主要文件（具體內(nèi)容待中標(biāo)后隨貫標(biāo)文件發(fā)管理處）：主要法律和法規(guī)——《中國(guó)人民共和國(guó)公司法》——《中國(guó)人民共和國(guó)合同法》——《中國(guó)人民共和國(guó)民法通則》——《中國(guó)人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》——《中國(guó)人民共和國(guó)消防法》——《中國(guó)人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》——《物業(yè)管理?xiàng)l理》——《中山市住宅物業(yè)管理規(guī)定》主要部門規(guī)章和地方法規(guī)——《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》——《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》——《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》內(nèi)部管理制度的體系內(nèi)容質(zhì)量手冊(cè)闡明XXX花園的管理質(zhì)量方針以及質(zhì)量管理體系中控制要素的說明。程序文件涵蓋管理處對(duì)XXX花園所有日常物業(yè)管理規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書——檔案管理制度——檔案保管規(guī)定——檔案存檔目錄及要求——日常規(guī)范文本管理規(guī)定——發(fā)函及通告規(guī)定——辦公用品管理規(guī)定——辦公設(shè)備管理規(guī)定——內(nèi)部鑰匙管理規(guī)定——服務(wù)質(zhì)量及日常管理評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)質(zhì)量及日常管理檢查規(guī)范——設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)——設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生檢查規(guī)范——物業(yè)夜間巡查制度——班組運(yùn)行規(guī)定——物業(yè)門衛(wèi)職責(zé)——物業(yè)巡邏制度——消防監(jiān)控中心安全規(guī)定——交接班制度——對(duì)講機(jī)使用保養(yǎng)規(guī)定——變配電值班制度——物品進(jìn)出管理規(guī)定——消防安全巡查制度——消防培訓(xùn)、演練制度——防火責(zé)任人職責(zé)——工程技術(shù)員消防職責(zé)——消防設(shè)施、器材管理和保養(yǎng)規(guī)定——?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)安全規(guī)定——消防監(jiān)控中心防火制度——機(jī)房出入管理規(guī)定——機(jī)房鑰匙管理規(guī)定——消防監(jiān)控中心管理規(guī)定——電梯日常運(yùn)行操作規(guī)范——電梯機(jī)房管理規(guī)定——停送電管理規(guī)定——設(shè)備巡回檢查制度——空置單元工程巡視和檢查制度——水池水箱管理規(guī)定——水池水葙清洗消毒操作規(guī)程——工程報(bào)修服務(wù)操作規(guī)定——物料倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定——物品分類及申購(gòu)領(lǐng)用管理規(guī)定——外包合同（協(xié)議）評(píng)估制度——外包合同（協(xié)議）簽訂程序——外包合同（協(xié)議）管理規(guī)定——備用金制度——發(fā)票及收據(jù)管理制度——現(xiàn)金報(bào)銷及管理制度——財(cái)務(wù)報(bào)表提交制度——一次性費(fèi)用審批程序——物品采購(gòu)審批程序——管理費(fèi)上繳及核對(duì)制度——消防治安類應(yīng)急處理程序及方案——工程故障類應(yīng)急處理程序及方案——人員傷害類應(yīng)急處理程序及方案——自然災(zāi)害類應(yīng)急處理程序及方案——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度——物資采購(gòu)制度——原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 小區(qū)檔案資料的建立與管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，XXX花園物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進(jìn)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理服務(wù)中心與主管領(lǐng)導(dǎo)部門的外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用先進(jìn)的資料檢索軟件，便于上級(jí)主管單位的工作檢查和監(jiān)督；建立管理服務(wù)中心內(nèi)部NT網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資源共享、合理利用的目的。在信息的收取時(shí)廣開信息渠道，存儲(chǔ)時(shí)做到內(nèi)容全面、豐富，收集時(shí)盡可能地完整。我們擬對(duì)小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立相應(yīng)的管理檔案。并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。XXX花園的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。為建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理，我們按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定制定的作業(yè)指導(dǎo)書《檔案管理規(guī)定》，對(duì)小區(qū)檔案進(jìn)行全面收集整理，將其系統(tǒng)科學(xué)的分類，建立完整的資料檔案，同時(shí)應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行規(guī)范化管理。檔案內(nèi)容檔案管理的具體內(nèi)容涉及：物業(yè)驗(yàn)收檔案、業(yè)戶資料、管理文件匯編、設(shè)備設(shè)施檢測(cè)檔案、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案、房屋本體維修保養(yǎng)檔案和管理運(yùn)作類檔案。各類檔案內(nèi)容涵蓋如下：物業(yè)驗(yàn)收檔案——物業(yè)土建、設(shè)備安裝竣工資料（圖紙、設(shè)備資料）