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正文內(nèi)容

某花園小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書-文庫(kù)吧

2025-04-03 05:26 本頁(yè)面


【正文】 。通過(guò)以上層級(jí)控制、“人防為主,技防物防為輔”、全員參與的管理思路進(jìn)行全面防范。我們有理由相信,經(jīng)過(guò)我們的管理,可以確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零,讓業(yè)戶有安全感、舒適感。小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛停放管理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的機(jī)動(dòng)車輛數(shù)量日益增長(zhǎng),現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車車位共有70個(gè)均已租出。因此進(jìn)行有序的管理是保障業(yè)戶停放車輛的基礎(chǔ),華際物業(yè)管理公司將根據(jù)《東莞市停車場(chǎng)管理辦法》,規(guī)范停車場(chǎng)管理,統(tǒng)一停車場(chǎng)標(biāo)識(shí),使停車場(chǎng)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、服務(wù)均達(dá)到東莞市停車場(chǎng)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn),提高小區(qū)停車場(chǎng)規(guī)范化管理水平。有償服務(wù)據(jù)小區(qū)業(yè)主反映,目前小區(qū)的有償服務(wù)不及時(shí),我司可采取以下方式來(lái)解決問(wèn)題:(1)聘用一專多能的技術(shù)人員,合理配備和調(diào)劑人員,保障每天24小時(shí)都有2人或以上的技術(shù)人員當(dāng)班。接到報(bào)事后,一般15—30分鐘內(nèi)到場(chǎng),提高響應(yīng)效率,縮短服務(wù)相應(yīng)時(shí)間。(2)核算我司的人力成本,合理讓利,爭(zhēng)取我司的人工費(fèi)用能比一般市場(chǎng)價(jià)低10%。投訴處理針對(duì)目前業(yè)主反映對(duì)投訴處理慢,不及時(shí)問(wèn)題。我司的解決方案為:(1)設(shè)立24小時(shí)投訴電話,方便業(yè)主投訴;(2)建立并落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。由接聽(tīng)業(yè)主投訴的第一個(gè)人,作為首問(wèn)責(zé)任人,由其落實(shí)并跟進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決。當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人接到投訴后,要認(rèn)真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項(xiàng),有何要求,并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào),由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策,具體落實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和怎樣解決;(3)以及時(shí)處理,提高時(shí)效為原則,視投訴事項(xiàng)的大小,—8小時(shí)內(nèi)解決,投訴事項(xiàng)大的,涉及服務(wù)中心以外,需要多個(gè)政府部門或其他職能部門配合的,服務(wù)中心要牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商,及時(shí)向投訴者說(shuō)明事情的進(jìn)展情況,爭(zhēng)取早日解決;(4)及時(shí)回訪,了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度,以利于服務(wù)中心改進(jìn)工作,杜絕類似事件的再發(fā)生。服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高服務(wù)是無(wú)止境的。我司認(rèn)識(shí)到:服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,因此,我司要求每一位員工都要樹(shù)立熱情、周到、主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)的意愿和意識(shí)。在這個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的社會(huì)中,我司對(duì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)調(diào),早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇,要求我司的每一位員工,不僅要把業(yè)主當(dāng)作上帝,設(shè)身處地為業(yè)主著想,還要把業(yè)主當(dāng)作事業(yè)伙伴,當(dāng)作是一起來(lái)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的同道。為提高服務(wù)水平,我司特別對(duì)員工進(jìn)行了“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技能的訓(xùn)練???,就是要求員工善于觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握業(yè)主的服務(wù)訴求;聽(tīng),就是要員工善于傾聽(tīng),善解人意,不能無(wú)理打斷業(yè)主的訴說(shuō);笑,要求員工不能將不良情緒帶到工作中,為業(yè)主服務(wù)時(shí),必須面帶笑容;說(shuō),要求員工在為業(yè)主服務(wù)時(shí),必須將語(yǔ)調(diào)降低,并能簡(jiǎn)潔明白清晰地向業(yè)主說(shuō)明服務(wù)情況,與業(yè)主對(duì)話時(shí),必須保持一步的距離,避免將唾沫星子噴到業(yè)主身上;動(dòng),就是員工的工作技能,要求每一個(gè)崗位的員工都持證上崗,且能熟練掌握本崗位的工作技術(shù)和技能要求。我司相信,我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。六、浪琴花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想人性化管理是東莞市華際物業(yè)管理有限公司的特點(diǎn),公司秉承“以人為本,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)宗旨,以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì),為社會(huì)創(chuàng)造效益”為企業(yè)目標(biāo),以“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”為企業(yè)精神,充分體現(xiàn)在發(fā)揮華際團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上讓員工充分展示個(gè)性化發(fā)展,努力為廣大業(yè)戶提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),全力營(yíng)造良好的物業(yè)形象和環(huán)境氛圍。我們認(rèn)為浪琴花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思路有三點(diǎn):一、確保浪琴花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提,以確保浪琴花園物業(yè)管理運(yùn)作的連貫性為重點(diǎn),最大限度地保護(hù)浪琴花園全體業(yè)主和使用人的利益。二、充分借鑒目前服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之長(zhǎng)處,保持現(xiàn)有的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化,持續(xù)提升。三、充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)與建設(shè)單位進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào),協(xié)助業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)建立專項(xiàng)維修資金制度,解決前期遺留問(wèn)題,確保浪琴花園全體業(yè)主和使用人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此,我公司接管浪琴花園的管理服務(wù)設(shè)想是:一、充分了解浪琴花園的現(xiàn)狀和特點(diǎn),熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線和設(shè)備性能,制定相應(yīng)的管理方案;二、物業(yè)管理日常運(yùn)作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對(duì)于浪琴花園是至關(guān)重要的,我們將積極爭(zhēng)取原物業(yè)公司的支持和配合,對(duì)物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進(jìn)行充分的了解和交接,確保管理服務(wù)運(yùn)作的良好銜接,實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好的無(wú)縫移交接,物業(yè)管理的平穩(wěn)過(guò)渡。三、結(jié)合本小區(qū)的總體情況,有目的、有計(jì)劃地開(kāi)展員工培訓(xùn),確保在物業(yè)接管后及時(shí)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù),進(jìn)一步提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。七、投標(biāo)接管后擬采取工作管理措施在具體操作管理過(guò)程中,可采取如下的九項(xiàng)措施:培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。全面注入客戶滿意思想,主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)。對(duì)整個(gè)小區(qū)實(shí)施制度化管理,人性化服務(wù),執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和未位淘汰機(jī)制。采取人防和技防相結(jié)合,建立健全各項(xiàng)值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬(wàn)無(wú)一失。按“預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合”指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè),并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),加強(qiáng)消防培訓(xùn),提高員工對(duì)突發(fā)事件的處理能力。清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),制定完善的保潔細(xì)則及部門各崗位的職責(zé),實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗樓宇及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無(wú)樹(shù)葉,道無(wú)煙頭。美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,根據(jù)季節(jié)情況定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū),做到綠樹(shù)成一線,草地綠成片,泥土看不見(jiàn)。設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為O,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)100%。為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,服務(wù)中心將在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu),建立相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶足不出區(qū)就能解決生活中的需求。第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案,并付之實(shí)施。負(fù)責(zé)做好業(yè)主的產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍登記和管理。負(fù)責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。負(fù)責(zé)業(yè)戶的房屋裝修的巡邏管理工作。負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的有償服務(wù)工作。負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的服務(wù)訴求,協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好處理工作,及時(shí)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。出現(xiàn)緊急情況,負(fù)責(zé)做好通知業(yè)戶的工作。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的保衛(wèi)、消防工作,維護(hù)治安秩序,做好保安隊(duì)伍和義務(wù)消防隊(duì)伍的管理工作。1負(fù)責(zé)做好小區(qū)交通及車場(chǎng)的管理,協(xié)助公安部門查處相關(guān)刑事案件、協(xié)助消防部門對(duì)相關(guān)火警、火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查。1負(fù)責(zé)對(duì)治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理檢查、維護(hù)等工作。1負(fù)責(zé)緊急情況的處理。1協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的其他相關(guān)工作。二、擬采取的管理方式浪琴花園服務(wù)中心架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置東莞市華際物業(yè)管理有限公司浪琴花園服務(wù)中心客戶服務(wù)部 工程部 保安部 管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖說(shuō)明(1)浪琴花園服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制,這是一種垂直型的管理模式,其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確,所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門人員,領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身,便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況,減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá),均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排,各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé),各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)各部門主要職能A、客戶服務(wù)部:勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。B、保安部:管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車場(chǎng)管理、參與社會(huì)聯(lián)防,維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全。C、工程部:房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修,水、電、電梯、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修,室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。 人員素質(zhì)上要求一專多能,員工起點(diǎn)要高,所有員工既是自己崗位的專家里手,同時(shí)又是其他崗位的多面手。運(yùn)作機(jī)制執(zhí)行機(jī)構(gòu)(各領(lǐng)班、專業(yè)人員)指揮機(jī)構(gòu)(經(jīng)理)監(jiān)督機(jī)構(gòu)(經(jīng)理)反饋渠道服務(wù)中心在內(nèi)部管理上,采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法,即注重封閉性,這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。否則,如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散,沒(méi)有一定的控制,那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運(yùn)作中,服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者,同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后,執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作,執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu),供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中,經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題,并加以糾正,做到有布置、有檢查、有總結(jié),從而保證了管理的有效性。信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示,信息反饋是非常具有華際物業(yè)管理公司管理模式的特點(diǎn),這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面,主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如,在對(duì)住戶方面,公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開(kāi)客戶茶話會(huì),定期對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查,發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”。在對(duì)內(nèi)部的管理中,服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議,比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì);服務(wù)中心會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況,溝通信息,協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。在軟件方面,服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式,透過(guò)這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài),將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正,將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中,確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面,服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作,包括:結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律,在尊重人的感情(首先尊重人格)的基礎(chǔ)上,引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí),情感就成為意態(tài)的阻力,從而產(chǎn)生消極性,降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí),還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作,使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸,包括工作上的協(xié)作互助,學(xué)習(xí)上的互敬互助,生活上的互相關(guān)心等,去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流,互相給以積極影響,抵制消極情緒,使群體思想健康向上,正氣得到上升,邪氣受到壓制。管理工作的控制方式(1)科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。(2)嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度,多樣化的激勵(lì)手法。(3)及進(jìn)細(xì)致的思想教育工作,團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。(4)融洽的住管雙方關(guān)系,暢順的溝通渠道。(5)另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時(shí)發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”,及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。還建立了對(duì)客戶的回訪制度,不定期對(duì)客戶回訪,以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作,安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見(jiàn)箱”,隨時(shí)征集客戶的廣泛意見(jiàn)。 激勵(lì)系統(tǒng)思想工作機(jī)制(1) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)工資福利機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制(2) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明A、思想工作機(jī)制:重在激發(fā)潛能,形成共享的價(jià)值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作積極性,引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感,并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制:在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走,通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力,個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。C、培養(yǎng)提升機(jī)制:將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。D、工資福利機(jī)制:重在考核,依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人才,激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。E、文化活動(dòng)機(jī)制:通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展,增強(qiáng)凝聚力和向心力,增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感,方式有集體活動(dòng)、旅游等。工作流程浪琴花園服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理,通過(guò)流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚,權(quán)責(zé)明晰,從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。(1) 客戶服務(wù)部A、客戶意見(jiàn)(投訴)處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程G、園林綠化工作流程H、清掃保潔工作流程I、蟲鼠害防治工作流程(2) 保安部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程(3) 工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程(停主供轉(zhuǎn)備供電源供電)F、轉(zhuǎn)換電源操作流程(停備供轉(zhuǎn)主供電源供電)G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程 (以上所有流程圖詳見(jiàn)附件一) 第三章 日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理要求共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、
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