【正文】 。通過(guò)以上層級(jí)控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理思路進(jìn)行全面防范。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)我們的管理，可以確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零，讓業(yè)戶有安全感、舒適感。小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛停放管理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的機(jī)動(dòng)車輛數(shù)量日益增長(zhǎng)，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車車位共有70個(gè)均已租出。因此進(jìn)行有序的管理是保障業(yè)戶停放車輛的基礎(chǔ)，華際物業(yè)管理公司將根據(jù)《東莞市停車場(chǎng)管理辦法》，規(guī)范停車場(chǎng)管理，統(tǒng)一停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)，使停車場(chǎng)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、服務(wù)均達(dá)到東莞市停車場(chǎng)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，提高小區(qū)停車場(chǎng)規(guī)范化管理水平。有償服務(wù)據(jù)小區(qū)業(yè)主反映，目前小區(qū)的有償服務(wù)不及時(shí)，我司可采取以下方式來(lái)解決問(wèn)題：（1）聘用一專多能的技術(shù)人員，合理配備和調(diào)劑人員，保障每天24小時(shí)都有2人或以上的技術(shù)人員當(dāng)班。接到報(bào)事后，一般15—30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，提高響應(yīng)效率，縮短服務(wù)相應(yīng)時(shí)間。（2）核算我司的人力成本，合理讓利，爭(zhēng)取我司的人工費(fèi)用能比一般市場(chǎng)價(jià)低10%。投訴處理針對(duì)目前業(yè)主反映對(duì)投訴處理慢，不及時(shí)問(wèn)題。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時(shí)投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。由接聽(tīng)業(yè)主投訴的第一個(gè)人，作為首問(wèn)責(zé)任人，由其落實(shí)并跟進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決。當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人接到投訴后，要認(rèn)真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項(xiàng)，有何要求，并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策，具體落實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和怎樣解決；（3）以及時(shí)處理，提高時(shí)效為原則，視投訴事項(xiàng)的大小，—8小時(shí)內(nèi)解決，投訴事項(xiàng)大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個(gè)政府部門或其他職能部門配合的，服務(wù)中心要牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)向投訴者說(shuō)明事情的進(jìn)展情況，爭(zhēng)取早日解決；（4）及時(shí)回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度，以利于服務(wù)中心改進(jìn)工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高服務(wù)是無(wú)止境的。我司認(rèn)識(shí)到：服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，因此，我司要求每一位員工都要樹(shù)立熱情、周到、主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)的意愿和意識(shí)。在這個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的社會(huì)中，我司對(duì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，要求我司的每一位員工，不僅要把業(yè)主當(dāng)作上帝，設(shè)身處地為業(yè)主著想，還要把業(yè)主當(dāng)作事業(yè)伙伴，當(dāng)作是一起來(lái)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的同道。為提高服務(wù)水平，我司特別對(duì)員工進(jìn)行了“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技能的訓(xùn)練?？?，就是要求員工善于觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握業(yè)主的服務(wù)訴求；聽(tīng)，就是要員工善于傾聽(tīng)，善解人意，不能無(wú)理打斷業(yè)主的訴說(shuō)；笑，要求員工不能將不良情緒帶到工作中，為業(yè)主服務(wù)時(shí)，必須面帶笑容；說(shuō)，要求員工在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，必須將語(yǔ)調(diào)降低，并能簡(jiǎn)潔明白清晰地向業(yè)主說(shuō)明服務(wù)情況，與業(yè)主對(duì)話時(shí)，必須保持一步的距離，避免將唾沫星子噴到業(yè)主身上；動(dòng)，就是員工的工作技能，要求每一個(gè)崗位的員工都持證上崗，且能熟練掌握本崗位的工作技術(shù)和技能要求。我司相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。六、浪琴花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想人性化管理是東莞市華際物業(yè)管理有限公司的特點(diǎn)，公司秉承“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)宗旨，以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益”為企業(yè)目標(biāo)，以“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，充分體現(xiàn)在發(fā)揮華際團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上讓員工充分展示個(gè)性化發(fā)展，努力為廣大業(yè)戶提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，全力營(yíng)造良好的物業(yè)形象和環(huán)境氛圍。我們認(rèn)為浪琴花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思路有三點(diǎn)：一、確保浪琴花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保浪琴花園物業(yè)管理運(yùn)作的連貫性為重點(diǎn)，最大限度地保護(hù)浪琴花園全體業(yè)主和使用人的利益。二、充分借鑒目前服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之長(zhǎng)處，保持現(xiàn)有的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，持續(xù)提升。三、充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)與建設(shè)單位進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)建立專項(xiàng)維修資金制度，解決前期遺留問(wèn)題，確保浪琴花園全體業(yè)主和使用人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，我公司接管浪琴花園的管理服務(wù)設(shè)想是：一、充分了解浪琴花園的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線和設(shè)備性能，制定相應(yīng)的管理方案；二、物業(yè)管理日常運(yùn)作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對(duì)于浪琴花園是至關(guān)重要的，我們將積極爭(zhēng)取原物業(yè)公司的支持和配合，對(duì)物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進(jìn)行充分的了解和交接，確保管理服務(wù)運(yùn)作的良好銜接，實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好的無(wú)縫移交接，物業(yè)管理的平穩(wěn)過(guò)渡。三、結(jié)合本小區(qū)的總體情況，有目的、有計(jì)劃地開(kāi)展員工培訓(xùn)，確保在物業(yè)接管后及時(shí)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。七、投標(biāo)接管后擬采取工作管理措施在具體操作管理過(guò)程中，可采取如下的九項(xiàng)措施：培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。全面注入客戶滿意思想，主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)。對(duì)整個(gè)小區(qū)實(shí)施制度化管理，人性化服務(wù)，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和未位淘汰機(jī)制。采取人防和技防相結(jié)合，建立健全各項(xiàng)值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，做到萬(wàn)無(wú)一失。按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)消防培訓(xùn)，提高員工對(duì)突發(fā)事件的處理能力。清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，制定完善的保潔細(xì)則及部門各崗位的職責(zé)，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無(wú)樹(shù)葉，道無(wú)煙頭。美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，根據(jù)季節(jié)情況定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹(shù)成一線，草地綠成片，泥土看不見(jiàn)。設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為O，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)100%。為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，服務(wù)中心將在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶足不出區(qū)就能解決生活中的需求。第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案，并付之實(shí)施。負(fù)責(zé)做好業(yè)主的產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍登記和管理。負(fù)責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。負(fù)責(zé)業(yè)戶的房屋裝修的巡邏管理工作。負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的有償服務(wù)工作。負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的服務(wù)訴求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好處理工作，及時(shí)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。出現(xiàn)緊急情況，負(fù)責(zé)做好通知業(yè)戶的工作。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的保衛(wèi)、消防工作，維護(hù)治安秩序，做好保安隊(duì)伍和義務(wù)消防隊(duì)伍的管理工作。1負(fù)責(zé)做好小區(qū)交通及車場(chǎng)的管理，協(xié)助公安部門查處相關(guān)刑事案件、協(xié)助消防部門對(duì)相關(guān)火警、火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查。1負(fù)責(zé)對(duì)治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理檢查、維護(hù)等工作。1負(fù)責(zé)緊急情況的處理。1協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的其他相關(guān)工作。二、擬采取的管理方式浪琴花園服務(wù)中心架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置東莞市華際物業(yè)管理有限公司浪琴花園服務(wù)中心客戶服務(wù)部 工程部 保安部 管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖說(shuō)明（1）浪琴花園服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）各部門主要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。B、保安部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車場(chǎng)管理、參與社會(huì)聯(lián)防，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全。C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。運(yùn)作機(jī)制執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各領(lǐng)班、專業(yè)人員）指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）反饋渠道服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有華際物業(yè)管理公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如，在對(duì)住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開(kāi)客戶茶話會(huì)，定期對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”。在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí)，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。管理工作的控制方式（1）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。（3）及進(jìn)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時(shí)發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。還建立了對(duì)客戶的回訪制度，不定期對(duì)客戶回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集客戶的廣泛意見(jiàn)。 激勵(lì)系統(tǒng)思想工作機(jī)制（1） 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)工資福利機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制（2） 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。D、工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動(dòng)、旅游等。工作流程浪琴花園服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過(guò)流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。（1） 客戶服務(wù)部A、客戶意見(jiàn)（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程G、園林綠化工作流程H、清掃保潔工作流程I、蟲鼠害防治工作流程（2） 保安部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程（3） 工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程 （以上所有流程圖詳見(jiàn)附件一） 第三章 日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理要求共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、