【正文】 一致 、 同心協(xié)力 、 共創(chuàng) 文明 、 該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外 、 必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件 、 該項(xiàng)設(shè)施 完好率 100%是很容易實(shí)現(xiàn)的。 （十四） 公用設(shè)備完好率 99% 怡泰雅苑 是小高層建筑群 、 公用設(shè)備較多 、 智能化水平較高 、 所以要保證 公用設(shè)備完好率 、 必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度 、 除充分發(fā)揮 我物業(yè) 的技術(shù)實(shí)力之外 、 還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作 、 并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式 、 保證設(shè)備完好率 99%。 （十五） 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 怡泰雅苑 管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維 修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外 、 還要編制計劃進(jìn)行每 年兩次的全面檢查 維修工作 、 以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。 （十六） 責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率 0 怡泰雅苑 管理處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時就要將消防安全工作作為重 要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說明 、 在住戶裝修時嚴(yán)格把關(guān) 、 杜絕消防隱患的產(chǎn)生 、 并通過日常的巡查及宣傳工作 、 強(qiáng)化住戶的消防安全意識 、 加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理 、 杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 （十七） 責(zé)任治安案件發(fā)生率 0 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 怡泰雅苑 管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍 、 實(shí)行全封閉式 24 小時治安管理制度 、 加上 怡泰雅苑 先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識 、 我們保證在接到報警后 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 、 以有效預(yù)防、 制止治安事件的發(fā)生。 （十八） 違章發(fā)生率 0 怡泰雅苑 管理處將通過“業(yè)主入住培訓(xùn)” 、 向住戶宣傳并與業(yè)簽定《業(yè)主公 約》 、 利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度 、 確保違章率為 0。 （十九） 住戶有效投訴率 1‰以下 、 投訴處理率 100% 怡泰雅苑 管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式 、 加強(qiáng)與住戶的溝通合作 、 加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù) 、 制度化、規(guī)范化的管理措施 、 可以確保有效投訴率 1? 之下 、 投訴處理率 100%。 （二十） 維修服務(wù)回訪率 80% 怡泰雅苑 管理處將建立制度 、 加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作 、 以此來促進(jìn)維修 水平和服務(wù)態(tài)度 的提高 、 確保維修服務(wù)質(zhì)量。 （二十一） 住戶對物業(yè)管理滿意率 96% 怡泰雅苑 管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運(yùn)作 、 通過對上述各項(xiàng)承諾的 達(dá)標(biāo) 、 住戶對物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過 96%是很順理成章的。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 第二項(xiàng) 管理組織架構(gòu)與人力資源管理 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 小區(qū)服務(wù)部 社區(qū)文化服務(wù)班 會 所 管 理 班 維 修 班 安 保 部 清 潔 部 綠 化 部 花園城市管理處 業(yè)主委員會 業(yè) 主 大 會 監(jiān)控中心 （智能化系統(tǒng)維護(hù)班） 展示中心服務(wù)部 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 二、管理處人員配備 崗 位 人 數(shù) 職 責(zé) 素 質(zhì) 要 求 備 注 主任 1 人 負(fù)責(zé) 怡泰雅 苑 管理處物業(yè)管理全面工作 具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 、 熟悉ISO9000 運(yùn)作 副主任 1 人 協(xié)助主任進(jìn)行物業(yè)管理全面工作 有 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 、 精通ISO9002 運(yùn)作 監(jiān) 控 中 心 主管 1 人 主管監(jiān)控中心工作 電子類或自動化專業(yè) 、 精通物業(yè)管理 、 ISO9002 運(yùn)作 調(diào)度員 3 人 值班和處理各類信息 、并負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的維護(hù) 、 起到管理“樞鈕”作用 中專以上文化或初級以上技術(shù)職稱 、 電子或自動化專業(yè) 、懂 ISO9002 運(yùn)作 、 熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù) 小 區(qū) 事 務(wù) 部 主管 （兼） 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)保障工作 本科 、 土建專業(yè) 、 二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 、 綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng) 、 懂 ISO9002 運(yùn)作 財務(wù) 人員 2 人 負(fù)責(zé)小區(qū)財務(wù)工作 、 收支工作 、 并兼管管理處檔案、資料管理工作 中專以上會計專業(yè) 、 有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 、 懂 ISO9002 運(yùn)作 管理員 1 人 負(fù)責(zé)日常運(yùn)營服務(wù)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù) 、 處理各類投訴、違章以及對外聯(lián)絡(luò)工作 ?？埔陨衔幕?、 有物業(yè)管理上崗證 、 懂 ISO9002 運(yùn)作 社區(qū)文化 服務(wù)部 1 人 專職負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化宣傳、組織業(yè)主大會、業(yè)主委員會 本科 、 文科類 、 具創(chuàng)造力 、 豐富想象力 、 有能力成功策劃各類活動 會所 管理部 主管 （兼） 負(fù)責(zé)會所的營運(yùn) ?？埔陨衔幕?、 懂經(jīng)營 、 有較佳形象 服務(wù)員 1 人 在會所內(nèi)為住戶服務(wù) 高中以上文化 、 女 、 形象較好 、25 歲以下 維修班 5 人 負(fù)責(zé)一般水電維修和 小區(qū)房屋維修 初級技工 、 有上崗證 綠化部 2 人 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化工作 有綠化專長 、 初中以上文化程度 、 能吃苦耐勞 兼顧展示中心綠化 清潔部 10 人 負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生工 作 初中以上文化程度 、 能吃苦耐勞 安保部 班長 3 人 負(fù)責(zé)小區(qū)治安、車輛管 理工作 28 歲以下 、 復(fù)員軍人 、 軍事素質(zhì)優(yōu)秀 、 三年類似工作經(jīng)驗(yàn) 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 隊(duì)員 15 人 負(fù)責(zé)小區(qū)治安、車輛管理 、 24 小時巡邏 26 歲以下 、 未婚 、 以上 、復(fù)員軍人 、 紀(jì)律性、責(zé)任心強(qiáng) 三．員工培訓(xùn) 培訓(xùn)工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容 ,主要由企劃培訓(xùn)部進(jìn)行指導(dǎo) 、 協(xié)助、監(jiān)督和檢查。經(jīng)過長期不斷地實(shí)踐和探索 ,我們建立了公司、部門、管區(qū) 三級培訓(xùn)工作體系 、 制定了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。通過培訓(xùn) 、 公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的中層干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。接管 怡泰雅苑 后 、 我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢 、 結(jié)合 怡泰雅苑 特點(diǎn) 、 加大 培訓(xùn)力度 、 以保證 怡泰雅苑 管理質(zhì)量。 （一）培訓(xùn)目標(biāo) 對管理處全員實(shí)施培訓(xùn) 、 確保員工素質(zhì)滿足各項(xiàng)質(zhì)量要求。管理人員持證上崗率達(dá) 100%；特殊工種持證上崗率達(dá) 100%；員工培訓(xùn)合格率達(dá) 100%。 （二）培訓(xùn)方式 1．內(nèi)部培訓(xùn)。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn) 、 培訓(xùn)類型包括入司培訓(xùn) 、 上崗培訓(xùn) 、 在崗培訓(xùn)等 、 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn) 、 也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。 2．送外培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。 3．外聘教師培訓(xùn)。聘請公司 以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)。 4．鼓勵自學(xué)。鼓勵員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會議 、 凡是取得國家認(rèn)可學(xué)歷畢業(yè)證的給予報銷學(xué)費(fèi) 50%。 （三）培訓(xùn)類型 1．入司培訓(xùn)： 所有新入司員工應(yīng)該接受企劃培訓(xùn)部的入司培訓(xùn) 、 主要內(nèi)容有： （ 1） 公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。 （ 2）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。 （ 3） 《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育。 （ 4） 公司有關(guān)規(guī)章制度。 2．上崗培訓(xùn)： 員工入司培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn) 、 特別對于內(nèi)審員、消防人員、 安管人員、本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 電工、焊工、關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員及國家或客戶有特定資質(zhì)要求的人員 、 需要認(rèn)真進(jìn)行上崗培訓(xùn)。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn) 、 由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)備 設(shè)施的分布 、 員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn) 、 由管理處負(fù)責(zé)組織。 3．在崗培訓(xùn)： 公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的在崗培訓(xùn)。管理處負(fù)責(zé)本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn) 、 也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)可采用授課、討論與現(xiàn)場操作方式。管理處常規(guī)性在崗培 訓(xùn)內(nèi)容包括： （ 1）員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、工作態(tài)度； （ 2）工作職責(zé)、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度、管理處狀況； （ 3）掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。如工作程序、工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)及時間、路線要求等崗位規(guī)范； （ 4）工作銜接與相互協(xié)調(diào)； （ 5）圍繞公司與部門組織的培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練； （ 6）管理處認(rèn)為有必要進(jìn)行的其他內(nèi)部培訓(xùn)。 （四）培訓(xùn)計劃 1．接管過渡期的人員培訓(xùn) 為使 怡泰雅苑 管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境 、 消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適 、 盡快進(jìn)入狀態(tài) 、 開展各項(xiàng)工作 、 接管前公司將組 織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn) （五）培訓(xùn)考核 培訓(xùn)工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行 、 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作 、 考核分為實(shí)操 考核和書面考核兩種形式。建立培訓(xùn)檔案 、 記錄考核成績 、 并核定培訓(xùn)學(xué)分。每年年末 、 企劃培訓(xùn)部統(tǒng)計年度培訓(xùn)累計學(xué)分 、 作為年度考核與崗位聘用的依據(jù)之一。 四、人員管理 在人力資源管理中 、 突出以人為本 、 是我公司企業(yè)文化的精髓。在 怡泰雅苑 我們將推行人本管理 、 以人為中心 、 把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待 、 充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性 、 保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利展開。 （一）人員管理的原則 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 1． 按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則 、 管理年輕化、知識化、人員結(jié) 構(gòu)科學(xué)化的管理原則 、 對員工進(jìn)行聘用及管理。 2．全體員工均采用崗位競聘制度 、 做到以崗定人 、 以崗定薪 、 崗動薪動的崗位績效工資制度 、 員工能上能下 、 競爭上崗 、 優(yōu)勝劣汰。 3．管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、 ISO9002 質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核的標(biāo)準(zhǔn)。 （二）人員錄用 按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴(yán)把人員錄用關(guān)。由公司人事行政部和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行考核、選拔 、 充分優(yōu) 化人力資源 、 做到人盡其才。凡聘用者要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn) 、 并根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行三個月的試用 、 試用期滿由公司人事行政部和用人部門再次考核 、 提出錄用意見 、 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后 、 正式簽訂聘用合同。 （三）人員考核 1．實(shí)行崗位管理目標(biāo)責(zé)任制。 2．建立與工效掛鉤的崗位管理目標(biāo)責(zé)任機(jī)制 、 按公司 ISO9002 質(zhì)量體系中質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)以及員工的職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中的表現(xiàn) 、 對管理處和員工進(jìn)行崗位績效考評。 3．實(shí)施全員崗位責(zé)任量化考核制。 （四）激勵 與懲罰 實(shí)施上述一系列的考評、考核辦法 、 除每月評出量化分?jǐn)?shù)作為管理處及其每一員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放依據(jù)外 、 每月量化分?jǐn)?shù)累計到年底還作為管理處及員工年終獎和評選先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵先進(jìn) 、 鞭策落后 、 提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。 （五）協(xié)調(diào)管理 現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門組成 、 管理處在日常的管理服務(wù)過程中 、經(jīng)常會發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突 、 需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu) 、 協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系 、 成立與業(yè)主委員會為 代表的業(yè)主監(jiān)督管理機(jī)制。鼓勵員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見或投訴 、 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力及