【正文】 送達開發(fā)商，由開發(fā)商督促承建商或其它方式進行整改，然后由驗收小組進行檢查驗收，直至符合驗收標(biāo)準(zhǔn)。正式驗收經(jīng)整改符合要求后，由驗收小組進行正式驗收，最終確認(rèn)物業(yè)建筑及設(shè)備、設(shè)施符合接受要求。接納前期業(yè)主入住。基礎(chǔ)工作驗收工作基本內(nèi)容見前期物業(yè)管理工作設(shè)想。編制違章處理程序，制止各類違章行為。派發(fā)、簽收各類資料。物業(yè)公司派發(fā)或需上墻公布的資料：入住須知（明確業(yè)主及同住人、使用人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，明確居住物業(yè)各類禁止行為）。物業(yè)管理規(guī)定（各崗位職責(zé)）。物業(yè)管理收費批準(zhǔn)文件。房屋裝修協(xié)議書（明確業(yè)主在裝修中需承擔(dān)的義務(wù)）。外來人員出入登記辦證制度（施工人員進出花園遵守的各類規(guī)定）。停車占路協(xié)議書（明確車位及相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)）。業(yè)主辦理入住手續(xù)時隨帶資料：房屋買賣合同。開發(fā)商簽發(fā)的入住通知書業(yè)主身份證或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。委托書及被委托人身份證。房屋維修基金、管理費、裝修垃圾清運費。其它資料。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，同時提供相關(guān)服務(wù)（代請信譽較好的裝修公司；代請施工質(zhì)量監(jiān)理人員；代為訂購花卉及家庭綠化布置、管理；其它委托服務(wù)等）。加大各類違章糾正力度，力保前期無違章。推行ISO國際質(zhì)量體系。需開發(fā)商配合的工作。嚴(yán)格履行建筑施工質(zhì)量驗收手續(xù)，把好第一關(guān)。派員定期參加建筑質(zhì)量回訪會議并監(jiān)督承建商一同參與（每月一次）。（5） 正式實施中心工作迎接大批業(yè)主入住。檢驗各工種操作要求及各項制度的適宜性，必要時作適當(dāng)修改。制定糾正和預(yù)防措施。全面實施品牌戰(zhàn)略?；A(chǔ)工作總結(jié)前階段的經(jīng)驗教訓(xùn)，為業(yè)主提供更直接更有效的服務(wù)。檢查各工種的工作效果，征詢各方面的意見或建議，針對性的對相關(guān)工作要求及規(guī)章制度作修改補充，保證所提供的服務(wù)符合要求。對可能發(fā)生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。按即定方針，全面實施品牌戰(zhàn)略。需開發(fā)商配合的工作組織相關(guān)人員對物業(yè)管理工作進行檢查，及時反饋相關(guān)意見。參與制定糾正和預(yù)防措施。（1） “XX小區(qū)”前期物業(yè)管理工作計劃 “XX小區(qū)”前期物業(yè)管理工作計劃時間工作計劃工作要求成立籌備工作小組。明確工作要求及職責(zé)。協(xié)調(diào)進入施工現(xiàn)場。物業(yè)管理前期介入（按規(guī)定辦理施工現(xiàn)場進入手續(xù)）。按前期介入要求實施物業(yè)管理前期介入工作。 每月一次參加工作例會（時間另定）。 每周二次巡視施工現(xiàn)場，對施工現(xiàn)場存在的問題以書面或口頭形式提出建議。開發(fā)商向物業(yè)公司提供如下圖紙： 每幢樓層標(biāo)準(zhǔn)平面圖、底層、頂層平面圖。 水、電、煤、排污等管線走向圖。 智能化設(shè)施圖紙及操作要求。熟悉樓宇建造情況。召開協(xié)調(diào)會，說明有關(guān)技術(shù)資料的保存、移交事宜。請開發(fā)商、承建商、監(jiān)理派員參加。管理服務(wù)中心籌建工作會議。 邀請開發(fā)商派員參加會議。 會議確定管理服務(wù)中心組成人員的類型、要求。 確定培訓(xùn)計劃。 管理服務(wù)中心人員招聘工作計劃。 實施培訓(xùn)工作。物業(yè)公司制定，開發(fā)商提供售樓合同樣本壹份及對業(yè)主承諾文書樣本。參與智能化設(shè)備、設(shè)施培訓(xùn)開發(fā)商協(xié)調(diào)智能化設(shè)施產(chǎn)品供應(yīng)商，提供產(chǎn)品說明書。完成制定《”XX小區(qū)”居住物業(yè)禁止行為》等相關(guān)文件物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開發(fā)商審核。召開專題會議，檢查針對前期介入過程中合理化建議工作落實情況。開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司參加。確定二年保修責(zé)任及保修費用事宜。討論、擬稿、確認(rèn)。確定入崗模擬訓(xùn)練方案。物業(yè)公司負(fù)責(zé)。確定物業(yè)預(yù)驗收的方法及三方參與驗收人員名單，確定預(yù)驗日期。開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司參加。對培訓(xùn)人員進行授課。開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主講。月底前實施培訓(xùn)，制定招聘員工計劃。按XX小區(qū)要求實施。做好交接管驗收的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司負(fù)責(zé)。對物業(yè)進行預(yù)檢物業(yè)公司負(fù)責(zé)對接受培訓(xùn)人員進行入崗模擬訓(xùn)練（走場）對管理文件和各工種人員的適宜性進行考察論證物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開發(fā)商指導(dǎo)根據(jù)預(yù)驗情況編寫整改報告物業(yè)公司負(fù)責(zé)召開三方會議，落實整改工作擬定管理用房移交方案物業(yè)公司負(fù)責(zé)派發(fā)各類資料并要求購房者簽收開發(fā)商負(fù)責(zé)移交整套圖紙及批準(zhǔn)文件開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司正式驗收三方參加迎接先期業(yè)主入住舉行入戶儀式首期業(yè)主入住滿二個月，召開業(yè)主回訪工作會議開發(fā)商、物業(yè)公司、部分業(yè)主參加檢查物業(yè)公司管理情況開發(fā)商（2） 前期物業(yè)管理工作設(shè)想XX物業(yè)公司從得到中標(biāo)通知起成立專門的工作小組（工作小組成員組成名單另附），針對”XX小區(qū)”的實際情況，盡快熟悉有關(guān)圖紙，從物業(yè)管理的角度對建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電、秩序維護員消防、辦公通訊、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議，定期派有關(guān)人員參加工程例會，參與工程驗收，做好各種資料的收集存檔工作。（3） 前期物業(yè)管理的內(nèi)容對整個物業(yè)從結(jié)構(gòu)構(gòu)造到材料選購、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝等以大樓使用者和管理者的角度提出建議。從實際出發(fā)，對原設(shè)計中可能存在的缺項、漏項和非最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分，提出補充建議和改進建議。對小區(qū)的配套部分，包括客戶的進出通道和道閘等設(shè)置提出建議。結(jié)合物業(yè)管理的實際經(jīng)驗，對XX小區(qū)所用的設(shè)施設(shè)備的型號、質(zhì)量、性能等提出參考意見，并配合開發(fā)商進行驗收，包括檢驗其質(zhì)量是否符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，有無質(zhì)檢合格證書，配件是否齊全，安裝是否平整，是否便于維修，各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確，運轉(zhuǎn)是否正常，輔機和工具是否齊全等。對工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見和建議。從實用性的角度對智能化設(shè)計提出補充和修改性建議。協(xié)助業(yè)主做好驗收和接管工作，制定驗收表格，清點物品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。（4） 配合開發(fā)商做好樓宇銷售工作 物業(yè)管理服務(wù)的前期介入重要任務(wù)之一，就是配合開發(fā)商的售樓工作，管理服務(wù)中心將按開發(fā)商的具體要求，擬定關(guān)于接待、陪同、解釋，樣板房管理等一系列方案確保開發(fā)商的信譽不受影響和售樓工作的方便，同時讓有購房意向的參觀者初步體會優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)的真諦，從而激發(fā)置業(yè)欲望。公司將遵循上述原則，為”XX小區(qū)”提供上佳的物業(yè)管理服務(wù)，并通過矢志不渝的努力，同開發(fā)商及全體業(yè)主一起，共創(chuàng)物業(yè)開發(fā)和管理的佳績，使該小區(qū)成為周遍地區(qū)的標(biāo)的。第一章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度 管理方式XX物業(yè)在XX小區(qū)的全方位服務(wù)中，充分利用XX物業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，吸收最先進的物業(yè)管理思想，結(jié)合樓盤獨特的人文特點，制定XX小區(qū)的管理體系。管理的組織架構(gòu)根據(jù)XX小區(qū)物業(yè)管理的要求，按照資源共享，服務(wù)第一，精干高效、反應(yīng)迅速的基本原則，設(shè)計了XX小區(qū)管理處的組織結(jié)構(gòu)，他的特點是：組織中各種職務(wù)按系統(tǒng)排列，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求。（管理的組織架構(gòu)圖見下頁）物業(yè)管理處XX小區(qū)XX物業(yè)安全保障服務(wù)中心綠化養(yǎng)護中心維修服務(wù)中心 服務(wù)接待中心環(huán)境保潔服務(wù)中心管理的組織架構(gòu)圖：各部門主要職能管理處——負(fù)責(zé)管理處行政、總務(wù)工作；——負(fù)責(zé)管理處人事、勞資、培訓(xùn)工作；——負(fù)責(zé)管理處的財務(wù)管理工作；——負(fù)責(zé)物料采購、供應(yīng)；——負(fù)責(zé)為管理處服務(wù)人員提供辦公用品、生產(chǎn)、維修、管理服務(wù)工具、工作服等；——負(fù)責(zé)處理與相關(guān)部門的公共關(guān)系和社區(qū)文化建設(shè)；——負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)ISO9001貫標(biāo)工作；——負(fù)責(zé)各部門崗位職責(zé)的巡查、督查。安全保障服務(wù)中心——負(fù)責(zé)對XX小區(qū)實行封閉式管理；——負(fù)責(zé)24小時值班及巡邏；——負(fù)責(zé)監(jiān)控中心24小時值班；——確保消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時起用；——負(fù)責(zé)開展消防法規(guī)及消防知識的教育，建立義務(wù)消防隊；——負(fù)責(zé)對進出小區(qū)的機動車和非機動車進行管理和疏導(dǎo)；——負(fù)責(zé)地面、地下停車場疏導(dǎo)和出入口管理。維修服務(wù)中心——負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施及場所的維修和定期保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)公共設(shè)備（消防設(shè)備除外）的運行管理、維修和養(yǎng)護保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)房屋本體的維修和定期保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)末端設(shè)備設(shè)施的維修和定期保養(yǎng)。環(huán)境保潔服務(wù)中心——負(fù)責(zé)公共部位和內(nèi)樓道的清潔；——負(fù)責(zé)室外綠化養(yǎng)護計劃并組織實施；——負(fù)責(zé)在管理區(qū)域內(nèi)進行滅四害、除蟲等活動；——負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫工作的實施。接待服務(wù)中心——負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來人來訪、業(yè)務(wù)接待、物業(yè)報修等；——負(fù)責(zé)進戶、退戶工作；——負(fù)責(zé)裝修接待及辦理相關(guān)手續(xù)；——負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴及跟蹤驗證工作；——負(fù)責(zé)小區(qū)綜合服務(wù)如：找人、叫醒、留言轉(zhuǎn)告等延伸服務(wù)；——負(fù)責(zé)各類應(yīng)急接待。運作機制管理目標(biāo)分解機制目標(biāo)計劃分目標(biāo)計劃實施體系資源使用控制體系成本控制橫道圖反饋與檢查總目標(biāo)分解在目標(biāo)管理體系中，對總目標(biāo)的分解、化大目標(biāo)為各個分目標(biāo)，每完成一個分目標(biāo)，對總目標(biāo)來說是跨了一小步，每一個一小步累加就變成一大步。對總目標(biāo)來說，就是通過各個分目標(biāo)的完成，來實現(xiàn)本身的目的。監(jiān)督機制和自我約束機制業(yè)主上海XX物業(yè)有限公司行業(yè)行政主管部門萬博花園物業(yè)管理處規(guī)章制度內(nèi)部員工約束監(jiān)督目標(biāo)責(zé)任人分解機制總目標(biāo)部門目標(biāo)班組目標(biāo)個人目標(biāo)保證措施保證措施保證措施保證措施管理處 部門 班組長 管理員作為小區(qū)物業(yè)管理的執(zhí)行機構(gòu)，管理處有一個總目標(biāo)，各部門、班組，直至各人都有各自的分目標(biāo)，要使其明確目標(biāo)，在日常工作中用目標(biāo)自我約束，并通過目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲辦法，起到激勵和懲罰作用，促進各項目標(biāo)的實現(xiàn)。信息反饋和處理機制——嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系執(zhí)行——每半年一次顧客滿意度調(diào)查——不定期顧客意見征詢，并及時將反饋意見落實——在內(nèi)部管理上，每周召開管理處例會和部門例會——每日及時完成當(dāng)日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋服務(wù)員保潔員執(zhí)行命令（各相關(guān)人員）維修工業(yè) 主用 戶上級指令執(zhí)行結(jié)果秩序維護員發(fā)布命令監(jiān)控、跟蹤分析整理信息接受 管理規(guī)章制度吸收先進物業(yè)管理理念，結(jié)合本案人性化管理傳統(tǒng)，XX物業(yè)在制定管理規(guī)章制度時注意做到使物業(yè)管理既有法可依，又管而不死，保持規(guī)章的適度靈活性，努力營造良好的居住和生活氛圍。管理制度訂立的原則管理處外部公開制度的訂立符合物業(yè)管理相應(yīng)的法律、規(guī)定。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障業(yè)主、本公司等法律主體在權(quán)力行使上的均衡，明確細(xì)化涉及XX小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)個法律主體的責(zé)任和義務(wù)邊界，保證委托管理合同文本的順利實施。管理處內(nèi)部管理制度，以XX物業(yè)有限公司通過的ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，將完整的體系延伸、移植到XX小區(qū)。內(nèi)部制度突出XX現(xiàn)有物業(yè)管理的技術(shù)含量，對規(guī)范而行之有效的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量控制記錄作適應(yīng)性修改后，形成XX小區(qū)的質(zhì)量管理體系。外部公開管理制度的構(gòu)架外部公開管理制度作為XX小區(qū)管理處ISO9001質(zhì)量管理體系公開文件及外來文件，包括如下主要文件（具體內(nèi)容待中標(biāo)后隨貫標(biāo)文件發(fā)管理處）：主要法律和法規(guī)——《中國人民共和國公司法》——《中國人民共和國合同法》——《中國人民共和國民法通則》——《中國人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》——《中國人民共和國消防法》——《中國人民共和國環(huán)境保護法》——《物業(yè)管理條理》——《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》主要部門規(guī)章和地方法規(guī)——《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》——《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》——《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》內(nèi)部管理制度的體系內(nèi)容質(zhì)量手冊闡明XX小區(qū)的管理質(zhì)量方針以及質(zhì)量管理體系中控制要素的說明。程序文件涵蓋管理處對XX小區(qū)所有日常物業(yè)管理規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書——檔案管理制度——檔案保管規(guī)定——檔案存檔目錄及要求——日常規(guī)范文本管理規(guī)定——發(fā)函及通告規(guī)定——辦公用品管理規(guī)定——辦公設(shè)備管理規(guī)定——內(nèi)部鑰匙管理規(guī)定——服務(wù)質(zhì)量及日常管理評定標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)質(zhì)量及日常管理檢查規(guī)范——設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)——設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生檢查規(guī)范——物業(yè)夜間巡查制度——班組運行規(guī)定——物業(yè)門衛(wèi)職責(zé)——物業(yè)巡邏制度——消防監(jiān)控中心安全規(guī)定——交接班制度——對講機使用保養(yǎng)規(guī)定——變配電值班制度——物品進出管理規(guī)定——消防安全巡查制度——消防培訓(xùn)、演練制度——防火責(zé)任人職責(zé)——工程技術(shù)員消防職責(zé)——消防設(shè)施、器材管理和保養(yǎng)規(guī)定——動火作業(yè)安全規(guī)定——消防監(jiān)控中心防火制度——機房出入管理規(guī)定——機房鑰匙管理規(guī)定——消防監(jiān)控中心管理規(guī)定——電梯日常運行操作規(guī)范——電梯機房管理規(guī)定——停送電管理規(guī)定——設(shè)備巡回檢查制度——空置單元工程巡視和檢查制度——水池水箱管理規(guī)定——水池水葙清洗消毒操作規(guī)程——工程報修服務(wù)操作規(guī)定——物料倉庫管理規(guī)定——物品分類及申購領(lǐng)用管理規(guī)定——外包合同（協(xié)議）評估制度——外包合同（協(xié)議）簽訂程序——外包合同（協(xié)議）管理規(guī)定