【正文】 息 共享 的需求。我 們擬逐 步建立 XX花園 網(wǎng)站，并將各 類管理服務(wù) 信息 定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門 、 業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督 和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù) 信息 的多層面?zhèn)鬟f。 六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè) 管理 公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間 關(guān)系 若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè) 管理 水平提高的一種阻力。為此，在 XX花園 我們 倡導(dǎo) 和強(qiáng)調(diào)開放式的 管理 服 務(wù)，明確上述 物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會 之間 的分工及配合。 即：物業(yè) 管理 公司提供 專業(yè) 物業(yè)管理 服務(wù) 、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé) 自治 自律 管理 、 居委會 承擔(dān)政府 社區(qū) 行政 7 管理 和社區(qū)公益服務(wù) 。 對于 管理 處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告 ”、組 織“ 管理 處開放日”活動、公布 管理 處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈 入住 并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。 并從保護(hù)業(yè)主 合法 權(quán)益及提高 自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng) 業(yè)主大會及業(yè)主委員會 自治 自律 管理 的意識和能力，使之 能真正代表全體 業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將 盡力協(xié)助其搞好業(yè)主 、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí) 在管理 信息資源上予以有效支持。 我們 深信：只要從服務(wù)業(yè)主 、住戶 的根本 目標(biāo) 出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈 管理 水平提高的助 力。 七、提供個(gè)性化的裝修 套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感 困惑。一方面，普通的業(yè)主 、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選 擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程 中， 我們 認(rèn)為：物業(yè) 管理 企業(yè)完全 可以扮演一個(gè)主動性的角色。為此，在 XX花園 的裝修 管理 上，我們竭誠 為業(yè)主 、住戶提供完美的配套 服務(wù)。 我們 擬通過公開招 標(biāo)的方式引入3－ 4家具有一定 品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn) 駐大廈并向業(yè)主 、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日 夜騷擾業(yè)主 、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝 修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù) 一條 龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未 入住 之前，即提供裝修申請及方案 審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之 憂。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客戶 服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn) 的服務(wù)組織是提供 規(guī)范 客戶服務(wù)的前提。在 XX 花園 的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將 管理 處的內(nèi)部管理處 對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證 管理 處對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心 及 信息 樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總 到客戶物業(yè)管理服務(wù)中 8 心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要 公布的管理服務(wù) 信息 亦通過該中心 反饋到業(yè)主 、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第 一，可保證管理處對外 信息 傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首 問責(zé)任制，所有業(yè)主 、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和 落實(shí)直至業(yè)主 滿意為主；第 三，中 心 24小時(shí)的工作時(shí)間 將可保證業(yè)主 、住戶的需求全 天候地得到受理及 滿足 。 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 物料 管理 的根本目的在于建立快 速 流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí) 迅捷以及服務(wù) 成本 的有 效降低 。 在此方面 ， 我們 主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。 十、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí) 在變，始終 沿用舊 有的 管理 模式和服務(wù)方式是無法 滿足 業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。 宜家物業(yè) 管理公司 自 一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將 在 于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程 再造，對日常一些已經(jīng) 相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加 符合業(yè)主 、住戶的真實(shí) 需求，從而為業(yè)主 、住戶提供真正實(shí)用 的服務(wù) 產(chǎn)品。經(jīng)過 近兩年的運(yùn) 作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程 和高位勢流程上，如 ∶ 信息 收集分析、企業(yè)決 策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程 管理 、業(yè)主 住戶 投訴受理等，取 得了較好的再造效果。在 XX花園 的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日 常的具體工作。致力于用新型的“以客戶 為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo) 向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層樓 宇 管理 的一個(gè)重要內(nèi)容就 是共用設(shè)施、設(shè)備的 管理 和 維護(hù) 。 共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好 程度將直接影響到業(yè)主 、住戶的日常 起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的 管理 經(jīng)驗(yàn)， 我們 將 XX花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目 的的日常 管理 及 維修：以消除各種運(yùn)行隱患 ， 9 保證設(shè)施 、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目 的的 定期維修養(yǎng)護(hù) （包括大、中修）：以 提升設(shè)備性能、增強(qiáng) 設(shè)備 自 我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目 的的改良 性維護(hù)（改造）。 在 XX花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理 和維護(hù)上，我們致力 于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行 持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和 一體化 管理 ，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和 增值。 十二、引入直飲水系統(tǒng) 水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注 。 實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用 水的要求。 我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在 XX花園 引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測 算，在 XX花園 80％ 以上的住戶同 意 使用直飲水的前提下，擬投資 200萬元自行開 發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用 水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如 能順利實(shí)施， 必將 為 XX花園的銷售帶來新的亮 點(diǎn)。 10 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 一、 管理目標(biāo)承諾 大廈 入住 后一年內(nèi) ：業(yè)主滿意 率達(dá)到 93%； 大廈 入住 后二 年內(nèi)：業(yè)主 滿意 率達(dá)到 95%： 大廈 入住 后三年內(nèi)：業(yè)主 滿意 率達(dá) 到 97%。 二 、經(jīng)營指 標(biāo)承諾 大廈 入住 三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價(jià)格執(zhí)行； 大廈 入住 第一年：收支虧損額 控制在 萬 元內(nèi) ； 大廈 入住 第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡； 大 廈 入住 第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余 為每年 ； 大廈 入住 第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余 為每年 。 11 第 二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、 管理模式 宜家物業(yè) 管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約 每一分，讓業(yè)主 滿意 多一分” 的管理理念，依托 宜家物業(yè) 成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城 地產(chǎn)對XX 花園 的顧客定位，樓宇設(shè)備 、 設(shè)施的自 動化程度 ，以及 XX 花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為 中 心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營 管理模式。 二、 XX 花 園 管理處組織架構(gòu) XX花園 管理處組織架構(gòu)描述 ： 組織架構(gòu)的設(shè)置原 則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營 責(zé)任書，實(shí)行獨(dú) 立核算。 XX 花園 管理處各 崗位所需人力資源配置實(shí)行 宜家物業(yè) 管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán) 隊(duì)。 XX 花園 管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高 工作效率和保證 信息渠道的暢通。 管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各 類管理 信息，提供決 策依據(jù)。 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物 業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。 客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi) 員及客戶助理。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請 修工作。 行政主管 的職責(zé)是負(fù)責(zé) 管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室 事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 12 三、創(chuàng)建 XX 花園 有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍 繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將 在 XX花園 全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 宜家物業(yè) 管理公司的服務(wù)價(jià)值， 建立一支高效的、既能為業(yè)主 、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 宜家物業(yè) 管理公司 風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 四、 XX 花園 管理處外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通 導(dǎo)向圖說明： 在 XX 花園 業(yè)主委員會 成立之前，地產(chǎn)集團(tuán) 通過招投標(biāo)選聘物業(yè) 管理 人，并與之簽訂物業(yè) 管理 合同。 如 宜家物業(yè) 管理公司中標(biāo)，我們將 設(shè)立 XX花園 管理 處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作 。 XX 花園 在業(yè)務(wù)上接受深圳 市住宅區(qū)及 福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督