【正文】 抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評 體系； 展開業(yè)主委員會的 籌備工作。 管理 處將 在 物業(yè)管理公司原有的社 會公共 關系 基礎 上不斷完善、擴展各 類社會公共 關系 ，以確保 管理 目標 的實現(xiàn)。 四、 XX 花園 管理處外部溝通導向圖 外部溝通 導向圖說明： 在 XX 花園 業(yè)主委員會 成立之前，地產(chǎn)集團 通過招投標選聘物業(yè) 管理 人，并與之簽訂物業(yè) 管理 合同。 客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，下設收費 員及客戶助理。 XX 花園 管理處各 崗位所需人力資源配置實行 宜家物業(yè) 管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團 隊。 10 第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾 一、 管理目標承諾 大廈 入住 后一年內(nèi) ：業(yè)主滿意 率達到 93%； 大廈 入住 后二 年內(nèi)：業(yè)主 滿意 率達到 95%： 大廈 入住 后三年內(nèi)：業(yè)主 滿意 率達 到 97%。它采用特殊的選擇過濾技術，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用 水的要求。根據(jù)我們對高層樓宇多年的 管理 經(jīng)驗， 我們 將 XX花園 共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目 的的日常 管理 及 維修：以消除各種運行隱患 ， 9 保證設施 、設備性能得以充分發(fā)揮為目 的的 定期維修養(yǎng)護 （包括大、中修）：以 提升設備性能、增強 設備 自 我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目 的的改良 性維護（改造）。在 XX花園 的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日 常的具體工作。 十、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時 在變，始終 沿用舊 有的 管理 模式和服務方式是無法 滿足 業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。而管理處所有需要 公布的管理服務 信息 亦通過該中心 反饋到業(yè)主 、住戶。 八、構(gòu)建服務平臺 —— 客戶 服務中心 強大的服務平臺和先進 的服務組織是提供 規(guī)范 客戶服務的前提。為此，在 XX花園 的裝修 管理 上，我們竭誠 為業(yè)主 、住戶提供完美的配套 服務。 七、提供個性化的裝修 套餐服務 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。 對于 管理 處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告 ”、組 織“ 管理 處開放日”活動、公布 管理 處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈 入住 并達到規(guī)定的條件后依法成立。 六、倡導開放式的管理服務 物業(yè) 管理 公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。我們著力在 XX花園 的物業(yè)管理中，實現(xiàn) 管理手段的現(xiàn)代化和 信息 的網(wǎng)絡化。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享 ，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。 三、建立“加油站式”的員工培訓機制 由于提供服務產(chǎn)品的主體之間 的個性差異，對于 服務產(chǎn)品的提供，不能簡單 地只制造一種“ 準則 ”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，也 即服務的層次、內(nèi)容和方向做 出 相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。 二、實施“質(zhì)量、成本雙否決 ”運作機制 我公司于 97年底開 始學習 邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼 “ 成本否決”經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合 物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于 98年全面推行“質(zhì)量 、 成本雙否決”機制。 4 第三章 XX 花園 管理模式 我們確立 XX花園 的管理模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量 、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服 務產(chǎn)品 ●倡導“以客戶為中心”的流程管理思 想 建立以流程為基石的客戶需 求價值 鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代 契約 關 系 推廣“平等互 動”的服 務文化 在確定管理模式的 基礎 上，針對 XX花園 的特色及實際情況，我們進一步提出了全 方位物業(yè) 管理 的基本 思路。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣 教、健康 家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活 動， 努力把 XX 花園 創(chuàng)建為“ 精神家園 ”。 建立這種認識能使員工 真正 尊重自身的工作，產(chǎn)生服務 熱情 ，自覺嘗試去尋找 滿足 業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和 社區(qū)文化建 設。文化管理涉及兩個層面 ，一是通過多種交流形式 促進 物業(yè)管理人與社區(qū) 成員 以及社區(qū) 成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回 歸，并激發(fā)社區(qū) 成員 共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 ? XX花園 業(yè)主基本屬于 中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務 產(chǎn)品 也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應付自如 ？ ? 該項目為分期開 發(fā)，從 入住 期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且 入住 期業(yè)主入住集中、入住率高、入 住快 ，管理壓力較大。一期占地面積 ，建筑面積 。該項目是 地產(chǎn)集團 XXXX年重點開發(fā)和建設的住宅樓盤?！? 為使日后的 管 理服務工作更加 貼近 XX花園 的 實際情況 ，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及 地產(chǎn)集團 總部調(diào)研，了解的基本情況如 下： ? 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等 管理項目所產(chǎn)生的問題多而復雜。完全 借助以往的運作模式來為這些中、 青年 家庭服務，能否 滿足他們 的服務需求呢？讓我們共同關注一下入住人群 的特點： ? XX花園 未來的業(yè)主多為白領及具有一定學歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè) 管理 的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu) 必將為大廈帶來更清 新的 時代氣息、衍 生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè) 管理 企業(yè)實現(xiàn)管理方式和 管理 手段的 現(xiàn)代化 。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的 人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化 管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的 “文化社區(qū)”的 管理 目標 。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意 多一分”的管理理念，實現(xiàn) “ 管理 開 放，開放 管理 ”。 服務連著業(yè)主 和物業(yè)管理人，我們對兩者 關系 的定位是：建立在權(quán)利與義務對等 基礎 之上的合法 契約關系 。我們將以開展健康豐富 的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 在環(huán)境文化 氛圍營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別 系統(tǒng)，提升檔次： 提供高品質(zhì)的園藝 維護，保持綠化的良 好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主 開展 環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善 居住區(qū)內(nèi)的園林 小品及自然景觀，營 造厚重的人文 氣息 ，建立人與環(huán)境和諧共融的“ 文化社區(qū) ”。在 XX花園 物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如 既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程 中不偏離既定的軌道。我 們將進一步結(jié)合 XX花園 的管理特點 和難點，把這一套運行機制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量 ”和 “成本控制” 之間 找到更準 確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的 服務產(chǎn)品 。 四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共 享 XX花園 與市政府開 發(fā)的大型微利房社區(qū) —— 彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。配合 宜家物業(yè) 管理公司 的局域網(wǎng)及 XX花園 的寬帶網(wǎng)計劃。政府主管部門 、 業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督 和指導，實現(xiàn)管理服務 信息 的多層面?zhèn)鬟f。 即：物業(yè) 管理 公司提供 專業(yè) 物業(yè)管理 服務 、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責 自治 自律 管理 、 居委會 承擔政府 社區(qū) 行政 7 管理 和社區(qū)公益服務 。 我們 深信：只要從服務業(yè)主 、住戶 的根本 目標 出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈 管理 水平提高的助 力。在社區(qū)服務社會化的進程 中， 我們 認為：物業(yè) 管理 企業(yè)完全 可以扮演一個主動性的角色。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未 入住 之前，即提供裝修申請及方案 審核的服務，以解業(yè)主的后顧之 憂?？蛻粑飿I(yè)管理服務心是管理處的指揮調(diào)度中心 及 信息 樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總 到客戶物業(yè)管理服務中 8 心，由中心負責分類處理。 在此方面 ， 我們 主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈 —— 虛擬倉庫來實現(xiàn)。經(jīng)過 近兩年的運 作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程 和高位勢流程上，如 ∶ 信息 收集分析、企業(yè)決 策、投標組織、材料管理、外委工程 管理 、業(yè)主 住戶 投訴受理等，取 得了較好的再造效果。 共用設施、設備運行狀態(tài)的良好 程度將直接影響到業(yè)主 、住戶的日常 起居和安全保障等問題。 實現(xiàn)管道凈水供應，是解決當前飲水問題最為科學有效的途徑。該工程如 能順利實施， 必將 為 XX花園的銷售帶來新的亮 點。 二、 XX 花 園 管理處組織架構(gòu) XX花園 管理處組織架構(gòu)描述 ： 組織架構(gòu)的設置原 則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營 責任書，實行獨 立核算。 客戶主管的職責是負責客戶物 業(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。 12 三、創(chuàng)建 XX 花園 有效的服務價值鏈 圍 繞“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將 在 XX花園 全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 宜家物業(yè) 管理公司的服務價值， 建立一支高效的、既能為業(yè)主 、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示 宜家物業(yè) 管理公司 風采的團隊。 在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定