【正文】 抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng) 體系； 展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的 籌備工作。 管理 處將 在 物業(yè)管理公司原有的社 會(huì)公共 關(guān)系 基礎(chǔ) 上不斷完善、擴(kuò)展各 類社會(huì)公共 關(guān)系 ，以確保 管理 目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。 四、 XX 花園 管理處外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通 導(dǎo)向圖說(shuō)明： 在 XX 花園 業(yè)主委員會(huì) 成立之前，地產(chǎn)集團(tuán) 通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè) 管理 人，并與之簽訂物業(yè) 管理 合同。 客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi) 員及客戶助理。 XX 花園 管理處各 崗位所需人力資源配置實(shí)行 宜家物業(yè) 管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán) 隊(duì)。 10 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 一、 管理目標(biāo)承諾 大廈 入住 后一年內(nèi) ：業(yè)主滿意 率達(dá)到 93%； 大廈 入住 后二 年內(nèi)：業(yè)主 滿意 率達(dá)到 95%： 大廈 入住 后三年內(nèi)：業(yè)主 滿意 率達(dá) 到 97%。它采用特殊的選擇過(guò)濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用 水的要求。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的 管理 經(jīng)驗(yàn)， 我們 將 XX花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目 的的日常 管理 及 維修：以消除各種運(yùn)行隱患 ， 9 保證設(shè)施 、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目 的的 定期維修養(yǎng)護(hù) （包括大、中修）：以 提升設(shè)備性能、增強(qiáng) 設(shè)備 自 我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目 的的改良 性維護(hù)（改造）。在 XX花園 的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日 常的具體工作。 十、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí) 在變，始終 沿用舊 有的 管理 模式和服務(wù)方式是無(wú)法 滿足 業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。而管理處所有需要 公布的管理服務(wù) 信息 亦通過(guò)該中心 反饋到業(yè)主 、住戶。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 客戶 服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn) 的服務(wù)組織是提供 規(guī)范 客戶服務(wù)的前提。為此，在 XX花園 的裝修 管理 上，我們竭誠(chéng) 為業(yè)主 、住戶提供完美的配套 服務(wù)。 七、提供個(gè)性化的裝修 套餐服務(wù) 國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。 對(duì)于 管理 處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告 ”、組 織“ 管理 處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布 管理 處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈 入住 并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。 六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè) 管理 公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。我們著力在 XX花園 的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn) 管理手段的現(xiàn)代化和 信息 的網(wǎng)絡(luò)化。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享 ，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間 的個(gè)性差異，對(duì)于 服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單 地只制造一種“ 準(zhǔn)則 ”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也 即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做 出 相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決 ”運(yùn)作機(jī)制 我公司于 97年底開(kāi) 始學(xué)習(xí) 邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼 “ 成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于 98年全面推行“質(zhì)量 、 成本雙否決”機(jī)制。 4 第三章 XX 花園 管理模式 我們確立 XX花園 的管理模式是： ● 緊密?chē)@“質(zhì)量 、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服 務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思 想 建立以流程為基石的客戶需 求價(jià)值 鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代 契約 關(guān) 系 推廣“平等互 動(dòng)”的服 務(wù)文化 在確定管理模式的 基礎(chǔ) 上，針對(duì) XX花園 的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全 方位物業(yè) 管理 的基本 思路。 我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣 教、健康 家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活 動(dòng)， 努力把 XX 花園 創(chuàng)建為“ 精神家園 ”。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工 真正 尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù) 熱情 ，自覺(jué)嘗試去尋找 滿足 業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和 社區(qū)文化建 設(shè)。文化管理涉及兩個(gè)層面 ，一是通過(guò)多種交流形式 促進(jìn) 物業(yè)管理人與社區(qū) 成員 以及社區(qū) 成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回 歸，并激發(fā)社區(qū) 成員 共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 ? XX花園 業(yè)主基本屬于 中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù) 產(chǎn)品 也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)用何種管理方式，方可應(yīng)付自如 ？ ? 該項(xiàng)目為分期開(kāi) 發(fā)，從 入住 期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且 入住 期業(yè)主入住集中、入住率高、入 住快 ，管理壓力較大。一期占地面積 ，建筑面積 。該項(xiàng)目是 地產(chǎn)集團(tuán) XXXX年重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤(pán)?！? 為使日后的 管 理服務(wù)工作更加 貼近 XX花園 的 實(shí)際情況 ，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及 地產(chǎn)集團(tuán) 總部調(diào)研，了解的基本情況如 下： ? 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等 管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。完全 借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中、 青年 家庭服務(wù)，能否 滿足他們 的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群 的特點(diǎn)： ? XX花園 未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè) 管理 的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu) 必將為大廈帶來(lái)更清 新的 時(shí)代氣息、衍 生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè) 管理 企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和 管理 手段的 現(xiàn)代化 。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的 人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化 管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的 “文化社區(qū)”的 管理 目標(biāo) 。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意 多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn) “ 管理 開(kāi) 放，開(kāi)放 管理 ”。 服務(wù)連著業(yè)主 和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者 關(guān)系 的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等 基礎(chǔ) 之上的合法 契約關(guān)系 。我們將以開(kāi)展健康豐富 的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 在環(huán)境文化 氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別 系統(tǒng)，提升檔次： 提供高品質(zhì)的園藝 維護(hù)，保持綠化的良 好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主 開(kāi)展 環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善 居住區(qū)內(nèi)的園林 小品及自然景觀，營(yíng) 造厚重的人文 氣息 ，建立人與環(huán)境和諧共融的“ 文化社區(qū) ”。在 XX花園 物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如 既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程 中不偏離既定的軌道。我 們將進(jìn)一步結(jié)合 XX花園 的管理特點(diǎn) 和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量 ”和 “成本控制” 之間 找到更準(zhǔn) 確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的 服務(wù)產(chǎn)品 。 四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共 享 XX花園 與市政府開(kāi) 發(fā)的大型微利房社區(qū) —— 彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。配合 宜家物業(yè) 管理公司 的局域網(wǎng)及 XX花園 的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。政府主管部門(mén) 、 業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督 和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù) 信息 的多層面?zhèn)鬟f。 即：物業(yè) 管理 公司提供 專業(yè) 物業(yè)管理 服務(wù) 、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé) 自治 自律 管理 、 居委會(huì) 承擔(dān)政府 社區(qū) 行政 7 管理 和社區(qū)公益服務(wù) 。 我們 深信：只要從服務(wù)業(yè)主 、住戶 的根本 目標(biāo) 出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈 管理 水平提高的助 力。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程 中， 我們 認(rèn)為：物業(yè) 管理 企業(yè)完全 可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未 入住 之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案 審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之 憂?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心 及 信息 樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總 到客戶物業(yè)管理服務(wù)中 8 心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。 在此方面 ， 我們 主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過(guò) 近兩年的運(yùn) 作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程 和高位勢(shì)流程上，如 ∶ 信息 收集分析、企業(yè)決 策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程 管理 、業(yè)主 住戶 投訴受理等，取 得了較好的再造效果。 共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好 程度將直接影響到業(yè)主 、住戶的日常 起居和安全保障等問(wèn)題。 實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。該工程如 能順利實(shí)施， 必將 為 XX花園的銷(xiāo)售帶來(lái)新的亮 點(diǎn)。 二、 XX 花 園 管理處組織架構(gòu) XX花園 管理處組織架構(gòu)描述 ： 組織架構(gòu)的設(shè)置原 則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng) 責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú) 立核算。 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物 業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。 12 三、創(chuàng)建 XX 花園 有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍 繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將 在 XX花園 全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 宜家物業(yè) 管理公司的服務(wù)價(jià)值， 建立一支高效的、既能為業(yè)主 、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 宜家物業(yè) 管理公司 風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定