【正文】 并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚特區(qū)“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾： 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在小區(qū)內的任何一點，我們的安防人員都保證于 5分鐘內出現在現場； 在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員 8分鐘內到現場，一般情況有關人員 30分鐘內到達現場。 二、房屋完好率 98% 工程部設立專門的房屋維修責任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。保修期內，加強與地產的聯系溝通，保修期外，由我司負責與業(yè)委會溝通維修事宜，以保證房屋完好率 達 98%以上。 三、房屋零修及時率 98%，急修及時率 99% 物業(yè)服務中心設有的工程人員，接到急修指示后 8分鐘內出現在現場，以保證一般維修不過夜，緊急情況 8分鐘內到達現場， 2分鐘內做出正確判斷。以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。 15 四、維修工程質量合格率 99%以上 需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，服務中心自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率 100%。 五、管理費收費率 96% 物業(yè)服務中心按照有關物業(yè)管理 費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質服務，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，引導住戶自愿交費，并通過有關銀行托收等技術手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。 六、綠化完好率 98% 按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎上，提倡住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。 七、清潔、保潔率 97% 服務中心將組建服務意識強、業(yè)務素質高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，盡可能 不影響居民正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類的垃圾桶，以實際行動支持環(huán)保，引導業(yè)主的環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成 16 可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。 八、道路完好率 96% 完善小區(qū)環(huán)境導示系統和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現道路完好率達到現定要求。 九、化糞池、雨水井、污水井完好率 97% 在日常巡查的基礎上，每年做兩次管道疏通，特別是雨季檢查計劃，平時由負責區(qū)域的清潔工 每周對地漏染物清潔一次，保證上述設施完好。 十、消殺防四害每月兩次，履蓋率 96% 由市政專業(yè)消殺公司對小區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺，防治蚊蟲滋生，對地下井進行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定期投放老鼠藥，保障業(yè)主健康。 十一、花園路燈完好率 98% 工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安防員發(fā)現問題立即通知值班人員處理。 17 十二、公用設備完好率 98% 小區(qū)公用設備較多，所以要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮我司的的技術實力之外，還必須以協議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協 作，并以每臺設備責任到人的內部管理方式，保證設備完好率 98%。 十三、責任火災事故發(fā)生率 0 建設消防機房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現問題及時處理，消防控制系統委托專業(yè)維保公司進行維保，安防員、管理員、工程人員三級巡查，及時排除小區(qū)公共環(huán)境火災隱患；加強對業(yè)主消防安全意識的宣傳，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災責任事故的發(fā)生。 十四、責任治安案件發(fā)生低于 1%。 加強安防員的管理、穩(wěn)定隊伍、完善技能培訓、落實崗位考核，以加強員工素質和責任心，對監(jiān)控系統、報警系統做好維保；向業(yè)主宣傳 防范意識，配合我們工作。 十五、住戶有效投訴率 1‰以下，投訴處理率 99% 按行業(yè)標準做好本職工作，并以“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，爭取業(yè)主對工作理解與支持，加上細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1‰之下，投訴處理率 99%。 18 十六、住戶對物業(yè)管理滿意率 90% 通過精心服務、打造精品社區(qū)，落實上述各項承諾后，業(yè)主對物業(yè)服務的滿意率達到或超過 90%是很順理成章的。 十七、一年將小區(qū)各項工作標準達到“市優(yōu)“或同等標準。 業(yè)委會如此熱心小區(qū)公益事務，其內部 運行機制良好，在貴委大力支持下，我司有信心一年后將小區(qū)各項工作達到“市優(yōu)“小區(qū)標準。 19 第四章 各部門工作規(guī)范及日常管理制度一覽 一、房屋共用部位、共用設備設施的維護和管理標準 共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 共用設施設備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設施等。 房屋外觀 （ 1）房屋外觀完好、整潔、無 私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻； （ 2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統一，美觀，無安全隱患； （ 3）外墻裝飾保持整潔無損； （ 4）不準懸掛衣服或其它商業(yè)性標語、標牌等； （ 5）每 23年清洗外墻一次； （ 6）公用內墻、走廊、樓梯出現污漬后的粉飾處理； 設備運行 （ 1）確保設備設施安全正常運行； （ 2）設備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現故障及時修理。 共用部位、共用設施設備的維護和管理 20 （ 1）對公用設施設備的維護，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計劃，并認真執(zhí)行，做好相關記錄； （ 2）房屋本體共用設施設備整潔，公用樓梯 、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等； （ 3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設施及公共場所（地）完好無損； （ 4）維修工程質量做到合格并定期回訪； （ 5）確?；S池完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通； 21 二、公共秩序維護管理標準 協助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的治安和公共秩序； 全天 24小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)； 實行 24小時巡邏、巡視管區(qū)內的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內秩序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發(fā)生； 在實行 24小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)現問題做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設施檢查巡視； 消防、安全監(jiān)控中心 24小時監(jiān)控值班； 加強管理，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產品和無身份證明等人員進入小區(qū)； 禁止在小區(qū)內燃放煙花爆竹； 在本小區(qū)居住的訪客和外請服務人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記； 安全秩序維護管理一覽表（轉下頁） 22 工作 內容 定崗 檢查 流動巡查 學習訓練 家居 安全 刑事違法案件 裝修監(jiān)督 車輛停放保管 環(huán) 境保 護 突 發(fā)事 件 理 論 實 操 工作頻率 24 小時 24 小時 3 分鐘內保安到達現場 每周二次每次二小時 班前班后各15 分鐘 每 周 二 次每 次 一 小時 質 量 標準 無收購叫賣乞討、可疑人物進出。巡查記錄清晰，巡查次數每天不少于 4次。 無因管理責任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0。 違章率5‰以下。 發(fā)現業(yè)戶未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護。 無 破 壞綠化帶 ， 無踐 踏 草坪 無 亂扔亂倒 、 亂吐 亂 燒各 類 噪音擾民。 及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援。 各項法律常識、政策條例。 遵紀守法模范執(zhí)法，嚴明保安紀律。 健 身 、 擒拿 格 斗 、隊 列 訓練、行走、跑 步 、 敬禮。 23 三、道路、交通車輛管理標準 車輛進出實行驗證、登記制度； 車輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時期以管理人員指揮為準，禁止鳴笛； 進入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權拒絕任何來訪車輛進入小區(qū)； 禁止在指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負； 為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進入； 任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴重時可交 公安部門處理； 禁止載有有毒、有害物品的車輛進入小區(qū)； 禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機動車輛及腳踏車在行人路上行駛； 禁止在公共場所洗車和維修車輛； 交通管理工作一覽表 工作 內容 定崗檢查 交通 疏導 跟蹤 巡查 事故處理 法規(guī)學習 技能訓練 思想教育 作業(yè)頻度 24 小時 24 小時 4 次 /天 一遍 /小時 二次 /周 二次 /周 質量標準 車輛進出發(fā)牌，登記率100%禮貌服務先敬禮后收費，儀表整潔，標志齊全。 上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。 車輛無違停、車輛無掛、擦碰。 保護現場、 制止糾紛、疏導交通、及時報案。 熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識。 掌握交通指揮、疏導技能。 遵紀守法，模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，清正廉潔。 24 四、環(huán)境衛(wèi)生管理內容及標準 為了維護區(qū)內、樓內的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實行 12小時清潔保潔工作。樓內垃圾桶、區(qū)內果皮箱內垃圾每天清倒 2次，做到垃圾日產日清； 小區(qū)地面標準：無雜物、垃圾、果皮、紙屑； 地下車庫地面的衛(wèi)生標準：無雜物、垃圾、積水； 路燈、招牌清潔標準：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內無蟲尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔 清晰，無明顯污跡； 樓層通道內墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡； 消防樓梯臺階及扶手的要求：目視臺階及扶手干凈，無明顯污跡； 強、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網、無雜物、無明顯污跡； 公共設備設施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無灰塵，樓內設備、設施無明顯污跡； 定期消殺“四害”； 環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表 工作 項目 地面清掃 保潔 樓梯道 電梯內外 垃圾清運 消殺 滅鼠、滅蟑螂 作業(yè)頻度 二遍 /天 14 小時/天 掃二 遍 /天洗一遍 /月 二遍 /天，垃圾池洗一遍 /天 二遍 /周 二遍 /月，向住戶發(fā)藥二遍 /年 質 量 標 準 地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網清潔率80%以上。 所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達 80%以上。 無雜物、無蜘蛛網、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率 95%以上。 100%日產清、整潔，無味，無污染。 無蠅少蚊少蟲。 鼠密度 1%以下（夾夜法）。 蟑螂即密度：室內15 平方米，室外樓道 20 米以下。 25 五、園林、綠化管理內容及標準 給業(yè)戶打造一個綠色、生態(tài)、園林式 的居住環(huán)境，盡心進行養(yǎng)護管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構思新穎，草坪修剪高度保持在 4— 6厘米，保持小區(qū)內四季常青常綠。 為業(yè)戶提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務。 園林綠化工作一覽表 工作 項目 整形造型 施肥 澆水 除雜草 補缺 殺蟲 保潔 防風 作業(yè)頻度 春、夏、秋季各一遍 夏秋季一遍 夏秋季早或晚一遍，冬春 二 天 一遍。 二遍 /月 一遍/月 一遍 /季，發(fā)現蟲害連續(xù)多次至消滅為止。 12 小時 /天 臺 風 季節(jié) 前 和臺 風 過后 。 質量標準 喬木剪下重枝、內生枝、灌木造型、地被草保持48 公分。 均分無重無漏。 均勻適量，不損