【正文】 點(diǎn)，向周圍商家拉贊助來出一點(diǎn)，熱心公益事業(yè) 的住戶自愿贊助一點(diǎn)的方式，多方位的籌集活動(dòng)資金； 在落實(shí)活動(dòng)方式和活動(dòng)項(xiàng)目方面，我司要從小區(qū)居民的實(shí)際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂見的活動(dòng)項(xiàng)目和方式，做到節(jié)假日和平時(shí)相結(jié)合，有松有馳的開展活動(dòng)，平時(shí)可開辦文化知識(shí)講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識(shí)和家政技能，以知識(shí)提高小區(qū)居民的日常生活品味，或者開展一些體育活動(dòng)，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強(qiáng)身健體；適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時(shí)，要結(jié)合節(jié)假日的放假時(shí)間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來開展活動(dòng)，比如：勞動(dòng)節(jié)，開展我愛勞動(dòng)征文或演講比賽，六一節(jié)前后，可組織小朋友進(jìn) 行游園活動(dòng)或文藝表演動(dòng)，重陽節(jié)，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌比賽，國慶節(jié)，進(jìn)行熱愛祖國、熱愛家園的攝影比賽，圣誕節(jié)，舉辦圣誕晚會(huì)，向老人和小孩子派發(fā)禮品活動(dòng)。當(dāng)首問責(zé)任人接到投訴后，要認(rèn)真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項(xiàng)，有何要求，并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策，具體落實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和怎樣解決； （ 3）以及時(shí)處理，提高時(shí)效為原則，視投訴事項(xiàng)的大小，一般小的事項(xiàng) — 8小時(shí)內(nèi)解決，投訴事項(xiàng)大的， 涉及服務(wù)中心以外，需要多個(gè)政府部門或其他職能部門配合的，服務(wù)中心要牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)向投訴者說明事情的進(jìn)展情況，爭(zhēng)取早日解決； 13 （ 4）及時(shí)回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度，以利于服務(wù)中心改進(jìn)工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。 九、實(shí)施規(guī)范管理、精品服務(wù)，力爭(zhēng)一年時(shí)間將小區(qū)管理達(dá)到“市優(yōu)示范”小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，保修期外，由我司負(fù)責(zé)與業(yè)委會(huì)溝通維修事宜，以保證房屋完好率 達(dá) 98%以上。 五、管理費(fèi)收費(fèi)率 96% 物業(yè)服務(wù)中心按照有關(guān)物業(yè)管理 費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動(dòng)式物業(yè)管理”的管理理念，引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi)，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù)，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。我們建議在公共位置安放分類的垃圾桶，以實(shí)際行動(dòng)支持環(huán)保，引導(dǎo)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)，進(jìn)一步使垃圾分類變成 16 可能。 九、化糞池、雨水井、污水井完好率 97% 在日常巡查的基礎(chǔ)上，每年做兩次管道疏通，特別是雨季檢查計(jì)劃，平時(shí)由負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工 每周對(duì)地漏染物清潔一次，保證上述設(shè)施完好。 十三、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率 0 建設(shè)消防機(jī)房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消防控制系統(tǒng)委托專業(yè)維保公司進(jìn)行維保，安防員、管理員、工程人員三級(jí)巡查，及時(shí)排除小區(qū)公共環(huán)境火災(zāi)隱患；加強(qiáng)對(duì)業(yè)主消防安全意識(shí)的宣傳，強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生。 18 十六、住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 90% 通過精心服務(wù)、打造精品社區(qū)，落實(shí)上述各項(xiàng)承諾后，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率達(dá)到或超過 90%是很順理成章的。 共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。 無因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0。 及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。 23 三、道路、交通車輛管理標(biāo)準(zhǔn) 車輛進(jìn)出實(shí)行驗(yàn)證、登記制度； 車輛需按規(guī)定指定位置停放。 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、 制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時(shí)報(bào)案。 24 四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 為了維護(hù)區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實(shí)行 12小時(shí)清潔保潔工作。 100%日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。 25 五、園林、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 給業(yè)戶打造一個(gè)綠色、生態(tài)、園林式 的居住環(huán)境，盡心進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。 二遍 /月 一遍/月 一遍 /季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)多次至消滅為止。 均勻適量，不損花木滲透地表 5 公分。 保潔率 95%以上 風(fēng) 前 設(shè)立 支 柱疏 剪 枝葉，風(fēng)后清 理 斷枝，扶正苗木。共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、樓板、屋頂?shù)龋?、外墻面、大廳、梯間、通道等。 四、公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。 八、安防管理，包括安全 監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、消防管理及應(yīng)急。 十二、對(duì)業(yè)主和業(yè)主違反業(yè)主公約的行為，針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)重， 采取、規(guī)勸、警告、批評(píng)、制止等措施。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。 在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括： 結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。 利用群體的心理去做。 （ 3）及進(jìn)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。還建立了對(duì)客戶的回訪制度，不定期對(duì)客戶回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時(shí)征集客戶的廣泛意見。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。在檔案建立方面執(zhí)行收集、整理、分類、編號(hào)、登記、輸入電腦、入柜、利用和檢查；在檔案資料管理方面，服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專柜保管。 2．資料分類整理、分類 收集后的所有信息，由檔案管理員負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)集中整理。 （ 3）檔案分類組卷考慮小商品城管理實(shí)際科學(xué)細(xì)分，按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。 （ 5）加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。 ５、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。 2．盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。 5．檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。 54 第二節(jié) 各崗位職責(zé) （簡化） 一、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 （１）主持服務(wù)中心日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針、政策、指示、規(guī)定等，完成公司下達(dá)的工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)； （２）對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負(fù)責(zé)； （３）負(fù)責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤； （ 4）對(duì)服務(wù)中心人員 聘用、任免、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)； （ 5）對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行考核、向公司建議獎(jiǎng)懲； （ 6）組織服務(wù)中心的周檢和月檢工作； （ 7）負(fù)責(zé)與業(yè)主的總體協(xié)調(diào)； （ 8）根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定組織對(duì)有關(guān)合同分供方進(jìn)行評(píng)審； （ 9）制定服務(wù)中心運(yùn)作制度，報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行； （ 10）完成公司交辦的其它工作。 （４）負(fù)責(zé)為業(yè)主提供各項(xiàng)有償服務(wù)，包括：訂車、船、 飛機(jī)票，復(fù)印、傳 55 真等。 （８）負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，定期將業(yè)主意見匯總報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理。 （ 3）辦理服務(wù)中心現(xiàn)金付款憑證，及時(shí)辦理收、付款業(yè)務(wù)； （ 4）按會(huì) 計(jì)記賬憑證登記簿，及時(shí)與公司出納會(huì)計(jì)對(duì)帳； （ 5）保管并按規(guī)定使用所管理的各種印鑒、現(xiàn)金、有價(jià)證券等； （ 6）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，按時(shí)發(fā)放員工工資； （ 7）行政上在服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，做好考勤、物資管理及辦 公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作； （ 8）負(fù)責(zé)服務(wù)中心倉管工作； （ 9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （ 3）有效制止轄區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。 （ 6）學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條例的 人和事及時(shí)有效制止。 六、水電機(jī)修工 （１） 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公用 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、安全檢查工作。 58 （２） 引導(dǎo)業(yè)主將垃圾桶或垃圾袋置于指定收集點(diǎn)，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。 59 第三節(jié) 各崗位人員崗位任職要求 項(xiàng)目經(jīng)理任職要求 大專以上學(xué)歷，年齡 25～ 40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運(yùn)作、組織管理等，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和同類以上項(xiàng)目五年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心和語言文字表達(dá)能力。 60 清潔員任職要求 年齡 30～ 50歲，相貌端正，品德良好，身體健康、吃苦耐勞，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方上崗 。培訓(xùn)，作為正佳內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。 培訓(xùn)原則 （ 1）激勵(lì)原則 把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改進(jìn)提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì)，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提升實(shí)力，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡單的課堂教學(xué)，更是千方百計(jì)為接受培訓(xùn)員工提供、創(chuàng)造實(shí)踐或操作機(jī)會(huì)，使他們通過實(shí)踐，體會(huì)要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無壓力的情況下達(dá)到操作的技能標(biāo)準(zhǔn)，較快地提高工作能力。我們將對(duì)已 經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機(jī)會(huì)、更理想的工作條件，對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機(jī)會(huì)。 64 （ 2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝 術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。 （ 2）培訓(xùn)結(jié)束后 需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。 結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個(gè)體特征，根據(jù)公司“ 以人為本 ”的服務(wù)宗旨，選拔合適的管理人員。 留住人才 實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上，努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。 （ 3）創(chuàng)造寬松的 環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。 （ 5）營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的主要方法是： （ 1）樹立員工也是客戶的管理理念。具體為：（ 1）能力測(cè)驗(yàn)；（ 2）文化水平和天賦測(cè)驗(yàn)；（ 3）業(yè)務(wù)考試；（ 4）道德品質(zhì)測(cè)評(píng)。培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 （ 5）外送培訓(xùn)：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 （ 3）在職培訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： （ 1）入職培訓(xùn)：由公司人力資源部負(fù)責(zé)，對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。我們將根據(jù)員工的實(shí)際特點(diǎn)和物業(yè)管理工作 63 的需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時(shí)與每個(gè)人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標(biāo)，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對(duì)員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異，區(qū)別對(duì)待，因材施教。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成碧海灣小區(qū)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我們對(duì)管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 工程人員任職要求 中技以上文化程度，年齡 23～ 45歲，持有電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 （４） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)可疑情況，及時(shí)與保安人員聯(lián)系。 （ 3）檢查各項(xiàng)維修工作的記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，建 立并完善設(shè)備臺(tái)帳； （ 4）負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修日常工作的及時(shí)處理； （ 5）負(fù)責(zé)工程物品的保管與保養(yǎng)； （ 6）完成上級(jí)交辦的其它工作。 （ 8）積極向業(yè)主做遵紀(jì)守法和治安防范宣傳。 （ 5）掌握火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施及普通救護(hù)常識(shí)。 五、安防員 （ 1）統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿；堅(jiān)守崗位，服從指揮；文明服務(wù)，禮貌待人；認(rèn)真做好記錄。 三、前臺(tái)及出納員 （ 1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作，接聽電話、接待來訪業(yè)戶