【正文】 9 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 企業(yè)第級資質(zhì)證書 10 管理業(yè)績（略） 人員構(gòu)成（略） 公司管理層年富力強(qiáng)，擁有豐富的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 如能中標(biāo)，本投標(biāo)書連同貴公司的中標(biāo)通知書將構(gòu)成我方遵守的標(biāo)準(zhǔn)，對我方的物業(yè)管理服務(wù)過程具有約束力。 我公司已理解招標(biāo)通知相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)招標(biāo)書要求制定本投標(biāo)書。 我們深信，無論中標(biāo)與否，匯杰物業(yè)都會將此次投標(biāo)作為未來工作的動力與發(fā)展的一個(gè)新起點(diǎn)，竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力！ 感謝上海物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對匯杰物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)！真誠希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見，并向此次活動組織者、參與競標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬！ 上海匯杰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二 OO 六年十月十日 4 投標(biāo)公函 根據(jù)貴方“藍(lán)色收獲家園” 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)邀請，遵照《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》，經(jīng)考察現(xiàn)場和研究上述招標(biāo)文件后，我公司代表 經(jīng)正式授權(quán)并代表投標(biāo)方 上海匯杰物業(yè)管理有限公司 （投標(biāo)方名稱）投交本投標(biāo)書五份（含技術(shù)標(biāo)）。 我公司將嚴(yán)格遵守本投標(biāo)書的各項(xiàng)承諾，在此期限屆滿之前， 本投標(biāo)書始終對我方具有約束力，并隨時(shí)接受監(jiān)督。 此次投標(biāo)，目的不在于“藍(lán)色收獲家園”項(xiàng)目的本身，而在于將我們多年從業(yè)的心得具體運(yùn)用在“藍(lán)色收獲家園”的管理服務(wù)之中；在于通過公司品牌的推廣，使開發(fā)商的設(shè)計(jì)思想以及行政主管部門的管理意志得以充分體現(xiàn)；在于上海物業(yè)市場的開拓與發(fā)展；在于異地文化的吸納。同時(shí)，該品牌的專業(yè)養(yǎng)護(hù)單位系我司戰(zhàn)略聯(lián)盟單位，無論其養(yǎng)護(hù)質(zhì)量及養(yǎng)護(hù)價(jià)格，我司均可享受聯(lián)盟待遇。 隨著歷史的變遷發(fā)展，特別是改革開放以來，經(jīng)濟(jì)和社會各項(xiàng)事業(yè)都得到長足的發(fā)展，已經(jīng)形成較為完 整的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系，已成為市郊一座重鎮(zhèn)，一個(gè)布局合理、公共設(shè)施完善、交通便捷、環(huán)境優(yōu)美的新型現(xiàn)代化城鎮(zhèn)正在崛起。 項(xiàng)目的建筑密度為 18%；綜合容積率 ；綠化面積 ㎡，綠化率 %，集中綠化率 18%。藍(lán)色收獲家園在園區(qū)內(nèi)建有文化休閑、文化廣場等具有濃重居住文化色彩的設(shè)施，更進(jìn)一步更新居住的概念，把文化引入社區(qū)，從而提升居住品質(zhì)。 在綜合分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，對“藍(lán)色收獲家園”的物業(yè)管理財(cái)政收支狀況進(jìn)行了科學(xué)縝密的測算，以期在不降低管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，節(jié)省開支以更好地業(yè)主服務(wù)，為開發(fā)商加快資金周轉(zhuǎn)服務(wù)。 中標(biāo)后進(jìn)駐時(shí)間起始日尚未確定，期間所發(fā)生的費(fèi)用，懇請招標(biāo)人酌情補(bǔ)貼：（見表 311） 接管驗(yàn)收及開盤迎賓費(fèi)用，懇請招標(biāo)人酌情補(bǔ)貼：（見表 31表 313） 合計(jì)費(fèi)用為 元，請招標(biāo)人給予補(bǔ)貼。 ? 求生存、求形象、求效益 18 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過輸出自己的智力和勞務(wù)來獲取相應(yīng)的報(bào)酬，從而確立自己的定位以及樹立適當(dāng)?shù)钠放?，不同的管理服?wù)水準(zhǔn)，將獲得不同的社會評價(jià)和報(bào)酬。我們要通過我們不懈地努力，使我們所提供的服務(wù)潛在地進(jìn)入業(yè)主和使用人的心中，并占據(jù)明確、獨(dú)特、牢固的地位，從而在界定的領(lǐng)域內(nèi)占具應(yīng)有的份額。提高從業(yè)者的文化知識，作業(yè)技能、職業(yè)道德、服務(wù)觀念以及提升服務(wù)能級是我們公司的立業(yè)之本。 ? “物業(yè)保值增值” ? 延長物業(yè)使用壽命，實(shí)現(xiàn)保值增值。 ? 不斷了解物業(yè)使用人的需求變化，包括現(xiàn)在的和潛在的，對現(xiàn)在的需求給予提供，對潛在的需求做好準(zhǔn)備工作。 市場部 辦公室 第二次 內(nèi)部 檢 查小組 第二次整改 實(shí)施工作 ? 根據(jù)第二次檢查結(jié)果和《半年度顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告》制定《第二次爭創(chuàng)市優(yōu)小區(qū)整改實(shí)施計(jì)劃》； ? 按照實(shí)施計(jì)劃落實(shí)整改措施并予以實(shí)施(實(shí)施內(nèi)容根據(jù)檢查結(jié)果另行確定 )。 8 綠化管理養(yǎng)護(hù)工 2 人 負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)綠化養(yǎng)護(hù) 環(huán)境清潔 維修服務(wù) 設(shè)備設(shè)施維修 建筑物維修 車管消防 值班巡邏 監(jiān)控警衛(wèi) 業(yè)務(wù)接待與管理 對外聯(lián)絡(luò) 檔案管理 社區(qū)文化便民服務(wù) 客戶服務(wù)部 保 安 部 工 程 部 保 潔 部 “藍(lán)色收獲家園” 管理服務(wù)中心 27 護(hù)培植工作，并對業(yè)主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。 ? 考核機(jī)制 根據(jù)“藍(lán)色收獲家園”物業(yè)管理內(nèi)容和人員現(xiàn)狀，制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)。 保安員 ? 遵守《保安員儀容儀表規(guī)定》做到精神飽滿、文明執(zhí)勤； ? 執(zhí)行《公司文明禮貌用語規(guī)定》，講文明、有禮貌； ? 嚴(yán)格遵守《保安員請假制度》、《交接班制度》； ? 值班時(shí)嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃零食；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧；不準(zhǔn)會客、看書報(bào)、聽廣播、不準(zhǔn)做其它與值班、執(zhí)勤無關(guān)的事。公司將依靠這樣一批人力資源，來完成“藍(lán)色收獲家園”的物業(yè)管理和服務(wù)工作。主要內(nèi)容包括： ? “藍(lán)色收獲家園” 管理目標(biāo)和服務(wù)承諾及策劃書的有關(guān)內(nèi)容； ? 崗 位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度； ? 專業(yè)技能工作標(biāo)準(zhǔn)； ? 操作規(guī)程和作業(yè)程序； ? 言行禮儀訓(xùn)練和人際溝通技巧； ? 緊急或特殊情況處理常識和方案。 ? 需開發(fā)商配合的主要工作 提供物業(yè)相關(guān)圖紙，為物業(yè)管理 的早期介入工作提供方便；督促承建商，要求其保存所購房屋設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)資料，以便日后順利移交；協(xié)調(diào)承建、物業(yè)雙方，確定參與工程例會的日期。根據(jù)培訓(xùn)以及考核情況，對參與培訓(xùn) 的人員進(jìn)行篩選，對各工種人員進(jìn)行適應(yīng)性模擬訓(xùn)練，確定組成人員（差額）。 ? 基礎(chǔ)工作 根據(jù)擬定的管理方案，對各工種人員進(jìn)行入崗模擬，考察、測評其適應(yīng)性。請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對參與入崗模擬培訓(xùn)人員授課一次，課題：“如何使 ‘藍(lán)色收獲家園’ 保值、增值”。 ? 接納前期業(yè)主入住。 ? 停車占路協(xié)議書（明確車位及相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)）。 ? 推行 ISO 國際質(zhì)量體系。 ? 檢查各工種的工作效果，征詢各方面的意見或建議，針對性的對相關(guān) 工作要求及規(guī)章制度作修改補(bǔ)充，保證所提供的服務(wù)符合要求。 物業(yè)管理前期介入（按規(guī)定辦理施工現(xiàn)場進(jìn)入手續(xù)）。 42 續(xù)表 61 “藍(lán)色收獲家園” 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃 入住前 2 月 管理服務(wù)中心籌建工作會議。 入住前 2 月 完成制定《“藍(lán)色收獲家園”居住物業(yè)禁止行為》 等相關(guān)文件 物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開發(fā)商審核。從實(shí)際出發(fā)，對原設(shè)計(jì)中可能存在的缺項(xiàng)、漏項(xiàng)和非最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分，提出補(bǔ)充建議和改進(jìn)建議。 44 第七章 物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 日常物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)涉及面廣、持續(xù)不斷的工作，本章著重闡述物業(yè)移交接管、業(yè)主入住、裝修管理、業(yè)主投訴、檔案管理、保安服務(wù)、車輛管理、保潔服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、消防管理、商鋪管理、應(yīng)急處理等十二個(gè)專題服務(wù)管理項(xiàng)目的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（住戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時(shí)，報(bào)告開發(fā)商查驗(yàn)證后，在中修由開發(fā)商責(zé)令施工隊(duì)伍更換或返修、小修、急修可委托本公司維修。 ? 成立“藍(lán)色收獲家園管理服務(wù)中心”驗(yàn)收小組。從實(shí)用性的角度對智能化設(shè)計(jì)提出補(bǔ)充和修改性建議。 討論、擬稿、確認(rèn)。 管理服務(wù)中心人員招聘工作計(jì)劃。 入住前 2 月 開發(fā)商向物業(yè)公司提供如下圖紙： 每幢樓層標(biāo)準(zhǔn)平面圖、底層、頂層平面圖； 水、電、煤、排污等管線走向圖； 智能化設(shè)施圖紙及操作要求。 ? 參與制定糾正和預(yù)防措施。 ? 檢驗(yàn)各工種操作要求及各項(xiàng)制度的適宜性，必要時(shí)作適當(dāng)修改。 ? 房屋維修基金、管理費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。 ? 物業(yè)管理規(guī)定（各崗位職責(zé)）。 ? 預(yù)驗(yàn) 驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收要求、計(jì)劃、清單和技術(shù)資料等按專項(xiàng)分別進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。對前期質(zhì)量監(jiān)理中的合理化建議情況進(jìn)行驗(yàn)證，如確屬合理化建議且具有解決能力而未解決的事項(xiàng)，專題報(bào)告開發(fā)商并落實(shí)糾正預(yù)防措施。 ? 物業(yè)管理方每月第一周用書面形式根據(jù)工程進(jìn)度及工程所涉及的內(nèi)容報(bào)介入情況。 ? 培訓(xùn)實(shí)施 集中學(xué)習(xí) ISO 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及公司貫標(biāo)文件。 圖 51 管理服務(wù)流程 入住服務(wù) 收費(fèi)服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 資料管理 保安服務(wù) 保潔服務(wù) 綠化養(yǎng)護(hù) 裝修管理 車輛管理 安全管理 消防管理 設(shè)備管理 設(shè)施養(yǎng)護(hù) 日常維修 社區(qū)文化 特約服務(wù) 質(zhì)量回訪 投訴受理 擬訂物業(yè)管理服務(wù)方案 人員調(diào)配 和招聘 組織培訓(xùn) 準(zhǔn)備相關(guān)資料 熟悉物業(yè)情況 匯總遺留問題 聯(lián)系開發(fā)單位 督促與整改 建立各類檔案 日常管理服務(wù) 規(guī)定規(guī)章制度 物業(yè)接管、移交 37 第六章 前期介入工作 前期介入工作 物業(yè)管理工作是一項(xiàng)人為因素較大的社會性服務(wù)工作，它除了應(yīng)具有滿腔熱情的工作態(tài)度以外，還必須具有科學(xué)的工作方法，尤其是對一個(gè)新建小區(qū)的接管顯得更為重要。 ? 員工守則，員工紀(jì)律，職業(yè)道德教育。 保潔員 ? 負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)樓道、車棚、馬路、草地、天棚、雨棚、平臺、公共場地及水域的清掃、清潔； ? 負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、電子門、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)、燈具的擦抹； ? 負(fù)責(zé)樓道、天棚、單車棚內(nèi)雜物的清理； ? 負(fù)責(zé)垃圾池、垃圾箱內(nèi)垃圾的收售，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗； ? 負(fù)責(zé)將各責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上，并對中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清洗； ? 保管好各自所使用的工具； ? 對住宅區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行加保安主管，保安隊(duì)員崗位 職責(zé)。在日常工作中采用 “末位淘汰制”，從而真正體現(xiàn) “能者上、平者讓、庸者下”的用人思想 。公司在人才管理上將建立三個(gè)機(jī)制，做到公開、平等、競爭、擇優(yōu)，通過嚴(yán)格的管理和培訓(xùn)，充分展現(xiàn)員工的才能，發(fā)揮他們的潛力。 表 51 人 員 配 備 序號 崗位名稱 人員配備 備注 1 管理服務(wù)中心經(jīng)理 1 人 由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到藍(lán)色收獲家園社區(qū)實(shí)施綜合管理 2 管理服務(wù)中心副經(jīng)理 1 人 3 各部門負(fù)責(zé)人 4 人 4 客服接待人員 2 人 接待業(yè)主的來訪和投訴并及時(shí)處理。 匯杰 物業(yè) 開發(fā)商 優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方案等培訓(xùn) ? 對“爭創(chuàng)”領(lǐng)導(dǎo)小組、“爭創(chuàng)”項(xiàng)目現(xiàn)場管理人員 (主管以上 )進(jìn)行培訓(xùn)，基本掌握《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容及要求； ? 對公司開展?fàn)巹?chuàng)工作的目的和意義以及實(shí)施方案和計(jì)劃進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)； ? 組織主管人員對行業(yè)示范小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。 ? “以人為本” ? 服務(wù)者和被服務(wù)者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關(guān)系，以 人為第一要素，創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。所以，我公司將以下服務(wù)理念運(yùn)作在“藍(lán)色收獲家園”的管理服務(wù)之中。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我們認(rèn)為，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在于那溫暖如春的“一”份微笑，在于那清泉純靜而快樂的“一”聲問候，在于那感覺到家一般的“一”縷溫馨 ?? 。安全防范工作應(yīng)包括：防火、防毒、防盜、防亂、防溢、防事故（包括突發(fā)性公共衛(wèi)生事故）、防故障、其它。 ? 創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境 物業(yè)管理服務(wù)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè)，管理服務(wù)是一種特殊商品，其核心是服務(wù)，物業(yè)管理 =時(shí)間 +空間 +服務(wù)。 物業(yè)管理費(fèi)用測算匯總 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用支出測算匯總 表 31 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算匯總表（支出）（略） 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收入測算匯總 表 32 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算成果表（收入）（略） 據(jù)上述測算得知： 物業(yè)管理服務(wù)收入： 元 /月 物業(yè)管理服務(wù)支出： 元 /月 余額 = = 元 表 33 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（略） 物業(yè)管理費(fèi)用測算 細(xì)分 員工薪金及各項(xiàng)基金費(fèi)用測算 表 34 員工薪金及各項(xiàng)基金費(fèi)用測算（略） 停車費(fèi)收入及支出測算 收入： 表 35 停車費(fèi)收入及支出測算 （略） 注：據(jù)測算得知：月收入為 元，除去車崗人員薪金 元、稅金 元、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用 元、雜費(fèi) 元、管理酬金