【文章內(nèi)容簡介】 95%以上 100% 13 保潔率 99%以上 100% 14 綠化完好率 90%以上 95%以上 15 員工上崗前培訓(xùn)率 100% 100% 16 公燈亮燈率 98%以上 17 消防設(shè)施完好率 100%以上 18 街坊道路完好率 99%以上 23 實(shí)施與保障 前期策劃籌備實(shí)施與保障 表 42 前期策劃籌備實(shí)施與保障 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 具體實(shí)施要求 策劃 部門 協(xié)助 部門 /人 實(shí)施 部門 建立爭創(chuàng)小組、策劃爭創(chuàng)方案和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃 ? 組建“爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀示范小區(qū)”領(lǐng)導(dǎo)小組； ? 制定《爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀示范小區(qū)方案》 (經(jīng)業(yè)委會(huì)或開發(fā)商同意簽字蓋章 )。 匯杰 物業(yè) 開發(fā)商 優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方案等培訓(xùn) ? 對(duì)“爭創(chuàng)”領(lǐng)導(dǎo)小組、“爭創(chuàng)”項(xiàng)目現(xiàn)場管理人員 (主管以上 )進(jìn)行培訓(xùn)，基本掌握《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容及要求； ? 對(duì)公司開展?fàn)巹?chuàng)工作的目的和意義以及實(shí)施方案和計(jì)劃進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)； ? 組織主管人員對(duì)行業(yè)示范小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。 匯杰 物業(yè) 市場部 管理服務(wù)中心 分配職責(zé)和任務(wù) ? 明確領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)和任務(wù)； ? 明確職責(zé)部門的職責(zé)和任務(wù)。 經(jīng)理 市場部 編制爭創(chuàng)實(shí)施計(jì)劃 ? 編制《爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)方案》 (草案 )； ? 修改、審核、批準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃。 市場部 管理服務(wù) 中心 24 前期爭創(chuàng)階 段實(shí)施與保障 表 43 前期爭創(chuàng)階段實(shí)施與保障 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 具體實(shí)施要求 策劃 部門 協(xié)助部門 /人 實(shí)施 部門 第一次 內(nèi)部檢查 ? 組建第一次內(nèi)部檢查小組 ? 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查 ? 形成《標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則第一次自評(píng)記錄》 ? 根據(jù)檢查結(jié)果修正計(jì)劃 辦公室 市場部 第一次 內(nèi)部自查小組 第一次整改 實(shí)施工作 ? 建立或完善切實(shí)有效的公眾管理規(guī)范制度： ? 管理公約 ? 公眾管理制度 ? 業(yè)戶服務(wù)手冊(cè) 辦公室 市場部 業(yè)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 管理服務(wù) 中心 第一次整改 實(shí)施工作 ? 建立完善切實(shí)有效的管理處內(nèi)部管理制度： ? 各級(jí)崗位職責(zé)和任職標(biāo)準(zhǔn) 、考核制度 ? 各部門和崗位年度工作計(jì)劃 ? 各工種崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其措施和考核辦法 ? 員工言行舉止規(guī)范準(zhǔn)則 ? 財(cái)務(wù)收費(fèi)、維修資金管理制度 ? 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案和用戶檔案管理制度 辦公室 市場部 業(yè)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 管理服務(wù) 中心 第一次整改 實(shí)施工作 ? 建立或完善小區(qū)各項(xiàng)管理服務(wù)規(guī)范 ? 基礎(chǔ)管理服務(wù)規(guī)范 ? 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)規(guī)范 ? 共用設(shè)備管理規(guī)范（包括供電、弱電、消防、給排水等） ? 共用設(shè)施管理規(guī)范 ? 保安及車輛管理規(guī)范 ? 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范 ? 綠化管理規(guī)范 辦公室 市場部 業(yè)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 管理服務(wù) 中心 第一次整改工作驗(yàn)收 ? 根據(jù) 計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收 ? 對(duì)現(xiàn)場驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步實(shí)施整改并限期驗(yàn)收 辦公室 管理服務(wù) 中心 第一次 內(nèi)部 自查小組 顧客滿意度測評(píng) ? 進(jìn)行半年度“業(yè)主滿意度”測評(píng) ? 制定《半年度顧客滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告》 市場部 管理服務(wù) 中心 25 后期爭創(chuàng)階段實(shí)施與保障 表 44 后期爭創(chuàng)階段實(shí)施與保障 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 具體實(shí)施要求 策劃部門 協(xié)助 部門 /人 實(shí)施 部門 第二次 內(nèi)部檢查 ? 組建第二次內(nèi)部檢查小組； ? 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查； ? 形成《標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則自評(píng)記錄》 (自評(píng)分值結(jié)果應(yīng)≥ 90)。 市場部 辦公室 第二次 內(nèi)部 檢 查小組 第二次整改 實(shí)施工作 ? 根據(jù)第二次檢查結(jié)果和《半年度顧客滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告》制定《第二次爭創(chuàng)市優(yōu)小區(qū)整改實(shí)施計(jì)劃》； ? 按照實(shí)施計(jì)劃落實(shí)整改措施并予以實(shí)施(實(shí)施內(nèi)容根據(jù)檢查結(jié)果另行確定 )。 市場部 辦公室 管理服務(wù) 中心 第二次整改 工作驗(yàn)收 ? 根據(jù)《第二次爭創(chuàng)市優(yōu)小區(qū)整改實(shí)施計(jì)劃》進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收； ? 對(duì)現(xiàn)場驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步實(shí)施整改并限期驗(yàn)收。 市場部 辦公室 第二次內(nèi)部檢查小組 申報(bào)評(píng)審階段實(shí)施與保障 表 45 申報(bào)評(píng)審計(jì)階段實(shí)施與保障 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 具體實(shí)施要求 策劃部門 協(xié)助 部門 /人 實(shí)施 部門 申報(bào)工作 ? 準(zhǔn)備申報(bào)資料 ? 向所在區(qū)房地局主管部門提交申報(bào)資料 市場部 辦公室 政府主管部門預(yù)查 ? 區(qū)級(jí)主管部門檢查 (資料、現(xiàn)場 ) ? 聘請(qǐng)專家現(xiàn)場檢查指導(dǎo) ? 市主管部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查 (對(duì)照標(biāo)準(zhǔn) ) ? 顧客滿意度指數(shù)測評(píng) 市場部 辦公室 房地局 街道 編制迎檢 資料和報(bào)告 ? 資料收集、整理、匯總 ? 資料匯編成冊(cè) ? 資料審核、修改、校驗(yàn)，裝幀成冊(cè)（ 10 套左右） 市場部 辦公室 管理服務(wù) 中心 迎接上海市 評(píng)審團(tuán)檢查 ? 迎檢籌備工作策劃 ? 現(xiàn)場公共環(huán)境布置與美化 ? 現(xiàn)場管理操作人員形象教育與培訓(xùn) ? 檢查團(tuán)檢查線路方案策劃 ? 迎檢技巧培訓(xùn) ? 迎檢會(huì)場布置（環(huán)境、禮品、迎接領(lǐng)導(dǎo)佳賓等） 經(jīng)理 市場部 業(yè)務(wù)部 辦公室 管理服務(wù)中心 26 第五章 服務(wù)中心人員配置及職 責(zé)與培訓(xùn) 組織架構(gòu) “藍(lán)色收獲家園”物業(yè)管理服務(wù)中心的組織架構(gòu)，本著科學(xué)、高效、精干、務(wù)實(shí)的原則設(shè)置，實(shí)行管理服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制和首問責(zé)任制的管理方式，做到一崗多職、一崗多能、交叉兼職、相互配合，既可確保日常物業(yè)管理服務(wù)工作的順利進(jìn)行，又能提供滿足業(yè)主合理要求的特需服務(wù)。 管理 人員配備 根據(jù)“藍(lán)色收獲家園”小區(qū)規(guī)模，為了完成既定的管理目標(biāo)和服務(wù)承諾，我公司將以人才為根本，配備有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、懂技術(shù)、懂管理、具有高度服務(wù)意識(shí)的各類人員，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 表 51 人 員 配 備 序號(hào) 崗位名稱 人員配備 備注 1 管理服務(wù)中心經(jīng)理 1 人 由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到藍(lán)色收獲家園社區(qū)實(shí)施綜合管理 2 管理服務(wù)中心副經(jīng)理 1 人 3 各部門負(fù)責(zé)人 4 人 4 客服接待人員 2 人 接待業(yè)主的來訪和投訴并及時(shí)處理。 5 文員 1 人 負(fù)責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資 料的存檔工作和信息收集工作。 6 財(cái)務(wù)、出納 2 人 負(fù)責(zé)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收繳工作。 7 保潔員工 21 人 負(fù)責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每日清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓道等公共部位。 8 綠化管理養(yǎng)護(hù)工 2 人 負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)綠化養(yǎng)護(hù) 環(huán)境清潔 維修服務(wù) 設(shè)備設(shè)施維修 建筑物維修 車管消防 值班巡邏 監(jiān)控警衛(wèi) 業(yè)務(wù)接待與管理 對(duì)外聯(lián)絡(luò) 檔案管理 社區(qū)文化便民服務(wù) 客戶服務(wù)部 保 安 部 工 程 部 保 潔 部 “藍(lán)色收獲家園” 管理服務(wù)中心 27 護(hù)培植工作，并對(duì)業(yè)主的垂直綠化（陽臺(tái)擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。 （續(xù)表） 表 51 人 員 配 備 序號(hào) 崗位名稱 人員配備 備注 9 保員隊(duì)員 54 負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護(hù)正常治安秩序，負(fù)責(zé)管 理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序。 10 維修工 7 人 負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù) 合計(jì) 95 人 人員配備原則 在人力配置時(shí)既考慮為確保管理標(biāo)準(zhǔn)而必須設(shè)置的崗位及相應(yīng)的人力，又考慮為節(jié)約管理成本而必須將崗位和人力合理地壓縮到最低限度，還考慮根據(jù)不同階段的實(shí)際需要設(shè)定相應(yīng)的崗位。 人員管理方式 一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個(gè)機(jī)制，做到公開、平等、競爭、擇優(yōu)，通過嚴(yán)格的管理和培訓(xùn)，充分展現(xiàn)員工的才能，發(fā)揮他們的潛力。 ? 激勵(lì)機(jī)制 首先 依據(jù)員工貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行收入分配，激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績。其次在員工提升上不定框框，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次，針對(duì)員工的不同狀況適時(shí)做好思想工作，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和同心力。 ? 考核機(jī)制 根據(jù)“藍(lán)色收獲家園”物業(yè)管理內(nèi)容和人員現(xiàn)狀，制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容有工作能力、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面?？己私Y(jié)果優(yōu)秀將有提升機(jī)會(huì)，不合格則被淘汰。 ? 淘汰機(jī)制 在選聘員工中，考核、培訓(xùn)、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用 “末位淘汰制”，從而真正體現(xiàn) “能者上、平者讓、庸者下”的用人思想 。 崗位職責(zé) 28 結(jié)合“藍(lán)色收獲家園”的小區(qū)規(guī)模、管理要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理服務(wù)中心的組織架構(gòu)，制定相關(guān)人員崗位的主要職責(zé)； 管理服務(wù)中心經(jīng)理 ? 組織小區(qū)之入伙工作； ? 協(xié)助招聘管理服務(wù)中心配置人員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及其考核和獎(jiǎng)懲； ? 制訂各類緊急事件處理程序，對(duì)小區(qū)整體安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任； ? 處理投訴及突發(fā)事件需到現(xiàn)場； ? 出席各類會(huì)議，并提交會(huì)議記錄； ? 協(xié)助小區(qū)活動(dòng)，溝通與住戶關(guān)系； ? 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力； ? 不斷建立和完善科學(xué)的運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系， 確保政令暢通，信息反饋流暢管理工作高效； ? 制定管理服務(wù)中心管理目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程，制定管理服務(wù)中心全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督實(shí)施； ? 制定管理服務(wù)中心年度、月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行； ? 制定房屋、設(shè)備、設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織維修人員按時(shí)保質(zhì)完成計(jì)劃工作； ? 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心日常管理經(jīng)費(fèi)的審報(bào)工作，合理控制費(fèi)用開支； ? 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)員工工作安排，負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心員工工作績效考評(píng)證； ? 負(fù)責(zé)審批《月采購申請(qǐng)表》、《員工物品領(lǐng)用單》，對(duì)部門的物資使用進(jìn)行有效的程序控制； ? 負(fù)責(zé)組織管理服務(wù)中心的各 項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，樹立“創(chuàng)一流”工作成績的榮譽(yù)感，督導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)工作的有效落實(shí)； ? 組織每周管理服務(wù)中心工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀況、工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作； ? 制定夜間查崗制度，指定夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況； ? 自覺接受行政主管部門、開發(fā)商及業(yè)主管理委員會(huì)和業(yè)主、住戶的民主監(jiān)督，采納合理化建議，并加以實(shí)施； ? 通過管理服務(wù)中心與其他管理服務(wù)中心、公司各部門的聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系， 29 協(xié)調(diào)配合，搞好工作； ? 接受部門經(jīng)理及業(yè)主的年度和任期考核，接受獎(jiǎng)懲，對(duì)公司和業(yè)主負(fù)責(zé)； ? 以身作則，關(guān)心員工，為員工解決實(shí)際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體管理服務(wù)中心員工的工作熱情和責(zé)任感，增強(qiáng)集體凝聚力； ? 認(rèn)真完成公司交辦的其他任務(wù)。 前臺(tái) ? 負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)； ? 負(fù)責(zé)每月向經(jīng)理提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)； ? 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核，向經(jīng)理提交本部門員工的工作績效報(bào)告； ? 向經(jīng)理提交本部門用人計(jì)劃； ? 積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法規(guī)、政策及管理服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 著裝整齊，儀容端莊，熱情接待住戶和來訪客人，對(duì) 住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理（一般在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢），投訴處理率達(dá) 100%； ? 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修辦法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促本部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)； ? 熟悉本區(qū)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂住宅區(qū)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處維修、綠化、治安、清潔、消毒滅殺等工作流程記錄，保證住宅區(qū)內(nèi)各項(xiàng)管理指標(biāo)達(dá)到市、省、國家文明住宅區(qū)要 求，協(xié)助處理住宅區(qū)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；掌握發(fā)生火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理方法，并且能夠有效及時(shí)地組織、妥善安排處理； ? 堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查住宅區(qū)，檢查本部門及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排處理并改進(jìn)有關(guān)工作； ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督建立健全員工檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織補(bǔ)全； ? 督導(dǎo)有關(guān)員工向住戶宣傳國家的方針政策，