【文章內容簡介】 和完善管理處部門內部的各項管理制度 ,制定各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分標準和獎懲措施 ,經(jīng)管理處主任批準后組織實施。 根據(jù)管理處的經(jīng)營方向和目標 ,制定具體的經(jīng)營項目 方案 ,策劃新的經(jīng)營項目 ,并組織實施 ,協(xié)助主任完成公司下達的經(jīng)濟指標。 負責協(xié)助主任對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評 ,包括合理安排人員加班、值班 ,內務檢查、文體活動的開展等 ,負責各類專業(yè)技術人員的業(yè)務培訓及職業(yè)安全教育 ,不斷提高專業(yè)技術人員的業(yè)務素質。 監(jiān)督管理處各類文件、資料、表格、內外來文等質量記錄的管理工作和歸檔工作 ,督促檢查各類信息、例會紀要、工作計劃的整理、發(fā)送、落實工作。 負責管理處各類資產的監(jiān)督工作 ,每月核查掌握各類資產的使用狀況、技術性能 ,監(jiān)督管理處 內部各類檢查工作 ,并根據(jù)檢查結果予以通報 ,采取合理措施對發(fā)現(xiàn)問題糾正預防。 按公司質量體系文件要求協(xié)助管理處經(jīng)理簽訂本部門的分承包合同 ,并監(jiān)督合同實施。 負責接待來小區(qū)檢查、指導工作的有關領導 ,正確宣傳住宅區(qū)整體公眾形象和介紹小區(qū)管理經(jīng)驗。 健全并落實小區(qū)精神文明建設公約 ,定期向住戶宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、公共管理制度和消防法規(guī)等 ,并在管理處主任領導下 ,監(jiān)督落實小區(qū)各項健康、有益的社區(qū)文化活動。負責協(xié)助部門經(jīng)理每半年組織召開業(yè)主懇談會 ,加強與住戶的溝通 ,了解住戶的需要 ,完善各項工作內容。 負責每月 30 日前落實本月工作計劃完成情況 ,并匯總下一個月工作計劃 ,負責組織落實各項計劃工作內容 ,提交月度工作總結評估報主任審閱。 負責監(jiān)督檢查、參與小區(qū)公共設施、機電等設備的月檢、季檢、年檢以及其它重要維修養(yǎng)護 ,審核設備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行 ,以確保小區(qū)公共設施及各類設備狀況良好 ,運行正常。 負責小區(qū)公共預警信息公布的監(jiān)督工作 ,審核本部門消防演習計劃 ,并予以組織落實、實施 ,審核各類安全預案 ,協(xié)助經(jīng)理安排每月夜間查崗人員 ,并將查崗結果在部門內通報。 負責審批住戶裝修方案 ,監(jiān)控有關責任人對裝修工程的管理 ,合理安排人員對裝修戶的巡視、檢查及驗收工作。 負責小區(qū)各項工程質量驗收、返修等管理工作 ,并及時與施工單位或發(fā)展商聯(lián)系、協(xié)調 ,確保住戶房屋質量問題在短期內得到圓滿解決。 負責制定及組織實施房屋及公用設施大、中修的計劃及改建 、擴建項目的施工、現(xiàn)場監(jiān)督管理 ,辦理竣工驗收工作。 負責監(jiān)督機電設備、消防設施及技防設施的檢查工作 ,參與重大項目維修施工 ,確保維修質量。 負責客戶服務部正常工作的開展 ,確保客戶服務 工作的有效進行 ,處理客戶投訴。 完成主任交辦的其它工作。 物業(yè)管理項目管理處各項管理制度 于項目進入正常管理運行前 ,物業(yè)管理項目管理處將根據(jù)項目的實際運行情況 ,制訂一套系統(tǒng)的管理制度來有效的控制和保證物業(yè)日常運作。 安全防火制度 (包括組織防火隊伍 ,及火警應急處理辦法 ,火警演習 ) 員工交接班制度 員工值班制度 貨梯使用管理制度 貨物進出小管理制度 文檔管理制度 樓宇巡 視制度 客戶詢訪制度 工作跟蹤檢查制度 專業(yè)培訓制度 :物業(yè)管理有關法律法規(guī)、權利與義務培訓超前的預防性保養(yǎng)計劃培訓服務技巧的培訓節(jié)約能源培訓內部考核制度培訓系統(tǒng)財務管理培訓對我公司管理的同類型物業(yè)項目進行個案分析 特約服務制度 : 根據(jù)項目的特點 ,我公司建議提供如下物約服務 : 美容美發(fā)服務 商務服務 :信件及報刊速遞、電話及訪客留言、代發(fā)傳真、 24 小時秘書服務、代定飛機、火車、船票、預定酒店、安排 酒宴、會議 為客戶提供健 身活動設施和服務 郵局信件收發(fā)服務 勞務服務 :送餐服務、衣物洗熨、汽車美容清洗、自行車修理服務 ?? 鑒于篇幅原因 ,在此不予一一列舉。 客戶服務策劃 小區(qū)業(yè)主入住后 ,項目管理處還將密切關注與客戶間的聯(lián)絡 ,做好服務狀況調查工作 ,以期不斷提高工作水平。 處理投訴 :所有客戶的投訴 ,必須記錄及妥善處理 ,同時要做定期分析及檢討客戶主要投訴項目。由項目副主任具體實施 . 安排防火演習定期安排防火演習 ,與客戶聯(lián)絡并安排其職員積極參與。通常一年一次或半年一次。主要目的是讓客戶職員知悉物業(yè)之各項防火設備及消防栓 ,滅火器等之使用方法 ,并用熟悉防火通道。 總經(jīng)理熱線電話設立總經(jīng)理公眾投訴程序 ,以便改進服務 ,我公司將在管理處接待臺設立投訴熱線電話 ,由專人接聽 ,并記錄于的熱線電話投訴表格 ,由物業(yè)公司總經(jīng)理親自跟蹤處理任何有關問題 ,投訴人的姓名會被保密。 內部管理策劃 物業(yè)管理主要是通過對人的管理來實現(xiàn) ,人力資源是物業(yè) 項目最重要的資源 ,造就一支素質良好的員工隊伍 ,以適應物業(yè)管理的需要 ,給予客戶優(yōu)質的服務 ,是項目管理處人事行政的首要職責。 行政管理的職能 行政管理部是負責物業(yè)管理處行政管理的專門機構 ,與管理處各部門之間實現(xiàn)協(xié)調、服務、指導、監(jiān)督及考核的功能。 人事管理的職能人事管理是負責物業(yè)管理處人事管理的核心職能 ,與管理處各部門之間實現(xiàn)人員招聘、培訓及人力資本控制的。 總公司對管理處人力資源支持 我公司將為項目派出一名項目管理處主任一名、副主任 一名、工程主管一名、護衛(wèi)主管一名、保潔綠化主管一名 ,負責項目管理處日常管理工作。 公司人力資源部將聯(lián)合項目管理處對人員管理、服務品質各方面進行檢查監(jiān)督 ,同時按公司質量管理體系進行內外評審。 我公司將針對項目特點 ,組織進行人員招聘 ,進行公司內部專業(yè)化培訓 ,合格后上崗 ,確保項目管理處管理品質及服務水平的持續(xù)穩(wěn)定與上升。 工作人員素質要求 思想素質要求 :物業(yè)管理是服務性行業(yè) ,服務工作的服務好壞、量大量小 ,在實際工作過程中有很大的彈性。每一個工作人員都必須樹立 “服務光榮”的思想 ,在服務工作中做到尊重客戶 ,讓客戶滿意 ,時刻具有服務的自覺性。服務思想不正確、沒有足夠的敬業(yè)精神的人無法勝任物業(yè)管理這項工作。 身體素質要求 :身體健康 ,無重大疾病及傳染性疾病 ,五官端正。 業(yè)務素質要求 :熱愛服務性工作 ,對本職工作盡心盡責 ,儀表言行得體大方 ,遵守公司各項規(guī)章制度 ,工作積極主動 ,上進鉆研業(yè)務工作 ,不斷提升服務水平和服務品質 ,對公司管理提出合理化建議 ,與公司共同成長 ,將客戶利益放在首位。 員工手冊員工手冊是人事管理中重要文件之一。員工 手冊應按照物業(yè)管理及服務特點制定 ,已經(jīng)有了公司標準的員工手冊 ,我公司可根據(jù)項目實際情況要求酌情修改 ,以符合經(jīng)營管理的要求。一經(jīng)確定 ,所有物業(yè)管理項目部員工須按有關規(guī)定切實執(zhí)行。 內務管理工作內容 考勤 :包括請假、補簽、加班、調班 ,具體事宜由行政部完成。 員工到、離崗安排 :包括報到、員工保險、離職規(guī)定 ,具體由行政部、財務部執(zhí)行。 一般事務安排 :包括物品采購 ,人員招聘 ,收轉檔案 ,辦理保險 ,具體事宜由人事行政部執(zhí)行。 檢查崗位工作紀律 :包括著裝標準 ,行為規(guī)范 ,工作規(guī)范 ,工作質量 ,具體事宜由人力資源部、行政部共同執(zhí)行。 :根據(jù) ISO9001國際質量管理體系 ,建立項目小區(qū)物業(yè)管理的質量管理體系 ,并通過 ISO 國際質量管 理認證 ,具體事宜由人事行政部負責協(xié)調各部門完成。 人員到位安排根據(jù)架構編制 ,我們預計前期主要到位人員是工程 ,行政 ,物管之主管級骨干人員 ,然后可根據(jù)入伙情況逐步增加人員 ,并按員工的專業(yè)及能力安排適當崗位及工作。 員工培 訓在員工到崗后及正式運轉過程中 , 項目管理處將定期安排業(yè)務培訓 ,在入職后進行全體員工培訓 ,課程包括本公司、項目小區(qū)和開發(fā)商的相關背景簡介 ,管理處員工工作要求 ,護衛(wèi)消防一般知識的了解 ,報告書寫、員工守則及各崗位職責等。在正式運轉過程中 ,項目管理處將會按實際需要安排各部門專業(yè)培訓 ,且受培訓之員工必須通過考核方可上崗。 質量管理管理處主在目管理處各項專業(yè)口工作的開展過程中 ,根據(jù)公司質量管理體系中的支持性文件 ,進行作業(yè)管理。 執(zhí)行作業(yè)性程序文件《各專業(yè)崗位管理程序》《各 專業(yè)崗位工作程序》《各專業(yè)崗位檢查等程序》 執(zhí)行作業(yè)的作業(yè)指導書《各專業(yè)作業(yè)指導書》 ,如 :游標卡尺操作作業(yè)指導書、環(huán)境消殺作業(yè)指導書、發(fā)電機房值班指導書等。 質量記錄《各專業(yè)管理記錄表格》 ,如 :客戶投訴記錄表、交接班記錄表、顧客滿意度調查表等。 財務管理策劃 我公司將根據(jù)項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商要求 ,設立一套完善的會計財務制度 ,包括各級員工之財務權限及支出批準之程序 ,務求有效的 ,按制度管理收支。 編制財 務用文件 ,表格 ,工作流程等 根據(jù)現(xiàn)行國家稅收法律 ,財務部將與稅務機關聯(lián)系 ,協(xié)商有關管理本物業(yè)所需繳付之稅項。 建立財務及資料貯存庫 ,以提供準確資料及財政狀況預測。 定期向項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商提交財務報表 ,實行財務公開。 編制管理項目部年度管理預算 ,提交項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商審核批準 工程管理策劃物業(yè)管理是一種以提供服務為主的活動 ,宗旨是要在適當?shù)某杀疽詢?,盡可能獲取客戶和使用人的最大滿意。 現(xiàn)代科學技術提供的最新樓宇設備 ,成為給客戶提供一流服務的物質基礎。物業(yè)工程部直接運行和管理這些設備 ,所以 ,工程部是為業(yè)主營造舒適、安全和方便 ,并直接給業(yè)主留下服務形象的部門。工程本身的工作 ,以及工程部與客戶服務部 ,護衛(wèi)部等部門之間的橫向聯(lián)系和配合 ,對提高物業(yè)的整體服務質量至關重要。同時 ,物業(yè)管理費用中的工程設備維修費用及能源消耗是主要開支項目之一 。工程設備運行、維護費用的節(jié)約 ,直接令成本降低 ,提高整體管理效益。在物業(yè)管理范疇中 ,工程管理是技術最復雜和管理難度相對比較高的一項工作。工程部的工作牽涉到十幾個技術 工種 ,工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等 ,構成一個復雜的系統(tǒng) ,如果組織得不好 ,往往會出現(xiàn)大問題 ,甚至造成重大損失 ,因此 ,管理好這支隊伍要付出比其他部門更大的努力。 工程部的主要職責 對物業(yè)土建及所有機電設備的維修保養(yǎng) 日常運行管理 對使用者提供有償服務 對裝個工程進行監(jiān)督管理 對物業(yè)設施提出完善的整改方案 建立工程部組織機構的原則建立合理的組織機構是高效