【文章內容簡介】 75%發(fā) 給，其他補貼照給。 ④ 接受節(jié)育手術者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： ▲ 放置宮內節(jié)育器的，自手術之日起休息 3 天，手術后 7 天內不安排重體力勞動； ▲ 經(jīng)計劃部門批準取宮內節(jié)育器的，休息 2 天； ▲ 懷孕不滿 3 個月人工流產的，休息 7 天， 3 個月以上的休息15 天； 6． 病假 ① 員工因病或非因工（公）負傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實際情況核給病假； ② 有薪病期 3 天。 4 天以上按以下規(guī)定執(zhí)行： 連續(xù)病假六個月以上 建議離職并補發(fā)一個月基本工資。 7． 事假 員工因個人事務，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。 8． 探親假 ① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等； ② 員工需要回家探望父母，假期為 15天，（包括公休日、法定 節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實際需要核給； ③ 探親假給予基本工資。（以提供路程票為準，否則以事假論） ④ 在本公司休過年假者，不再適用此條。 9． 年假 ① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 ② 在本年度病、事假累計超過 3 個月 或工傷假超過 3 個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。 ③ 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。 10． 說明 本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領導新的指示、規(guī)定再另行通知。 員工辦公制度 為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質量，特制定以下規(guī)定： 一． 出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。 二．請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主 任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā) 15天工資。 （ 1） 請事假扣發(fā)當天工資。 （ 2） 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。 （ 3） 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。 （ 4） 請假一天以上請假者必須提前申請。 （ 5） 上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內，則按未上班處理，扣半天工資。 三．堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。 四．如損壞管理處及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。 五．管理處的工具、機器、設備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。 六．上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業(yè)余時間應努力學習業(yè)務知識及相關知識。 七．不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務。 八．嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 九．熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。 文明辦公制度 一．員工應以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。 二．員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。 三．講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。 四．各辦公室、會議室嚴禁吸煙。 五．保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。 六．愛護公共財物，節(jié)約用水用電。 七．重視防水、防盜和安全生產。 八．辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 九．嚴格要求自己，遵守公 司的各項規(guī)章制度。 十．以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。 辦公室值班制度 為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產、生活秩序，制定本制度： 一．值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應參加值班。 二．值班地點：公司客戶服務中心。 三．值班時間：星期一至星期日 18： 00— 20： 30。 四．值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。 五．值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經(jīng)理，并請求有關部 門協(xié)助處理。 六．值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。 七．值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。 八．國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。 管理處接待來訪設訴工作制度 為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 一． 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣 傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 二．任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 三．對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記 錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。 四．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、 推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 五．全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1．凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處 理結果。 2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。 3．管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知 單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1．管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原 件責成相應班組進行處理。 （ 1）由有關班組負責作出補救措施。 （ 2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。 2．對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。 3．對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 4．在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一．凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴 ，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。 二．各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業(yè)主答復采取何 種補救措施，答復時間最長不應超過三天。 三．各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。 四．對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 五．服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理 。 六．對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 業(yè)主意見調查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛(wèi)生管理； e） 綠化管理； f） 公共設施管理； g） 維修服務； h） 服務態(tài)度。 二．服務中心對回收的意 見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。 三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。 四．對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 五．對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 六．物管員及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。 七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 八．回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應 告知預約時間答復。 九．回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工 作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。 一．接待來訪投訴工作 1．接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 2．任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 3．對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 4．當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“ 愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。 5．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 6．全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意 的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7．當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。 二．回訪工作 1．回 訪要求： （ 1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。 （ 2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 （ 3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 （ 4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 2．回訪時間及形式： （ 1）辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 （ 2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 （ 3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。 （ 4）利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （ 5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取 意見。 回訪工作制度 一．維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔任。其中：經(jīng)理回訪率不低于 10%；主管回訪率不低于 30%；維修負責人回訪率不低于60%。 二．回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。 三．回訪內 容： 1．實地查看維修項目。 2．向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。 3．征詢改進意見。 4．核對收費情況。 5．請被回訪人簽名。 四．對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24