【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重要前提，也是提升規(guī)劃展示館外在形象和長(zhǎng)期價(jià)值的必要條件。 ● 公共區(qū)域保潔的主要工作內(nèi)容 ? 定期定點(diǎn)保潔 ? 建立專業(yè)化保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)崗位職責(zé)、操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ? 制訂完善的作業(yè)計(jì)劃，分區(qū)分項(xiàng)實(shí)施定期定時(shí)保潔服務(wù)； ? 重點(diǎn)部位和重點(diǎn)時(shí)段，每日一次或二次專人保潔，確保整潔衛(wèi)生； ? 規(guī)劃展示館 內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全； 第十四章 垃圾運(yùn)輸及處理 ? 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，每日收集、處理各類垃圾，確保環(huán)境清潔； ? 生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類袋裝，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。 ? 積極與環(huán)保部門合作，拓展垃圾分類的回收渠道，促進(jìn)資源的充分利用。 ● 滅蟲管理 ? 重點(diǎn)掌握垃圾處理場(chǎng)、地下自來水管道、貨物進(jìn)出口、庫房、熱力管道、電閘設(shè)備夾層、等蟲害活動(dòng)和高發(fā)區(qū)的具體情況，建立嚴(yán)格的殺蟲打藥制度，制訂有效的《蟲害控制工作流程》； ? 按蟲鼠繁殖、分布規(guī)律進(jìn)行反復(fù)殺蟲滅鼠工作，確保殺蟲滅鼠工作達(dá)到蘇州市要求的標(biāo)準(zhǔn) , 杜絕蟲鼠對(duì) 環(huán)境的污染； ? 用藥前，做好與入住戶 /租戶等有關(guān)人員的溝通說明工作； ? 定期觀查蟲害的活動(dòng)情況經(jīng)常做蟲害密度調(diào)查并建立服務(wù)檔案。 四 . 綜合服務(wù)（含客戶關(guān)系、特約服務(wù)、檔案、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)等） 在上述 3 個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理之外，圍繞“以顧客為焦點(diǎn)”而設(shè)立各項(xiàng)綜合服務(wù)是確?？蛻襞c管理處之間順暢溝通和默契配合的重要媒介，也是促進(jìn)規(guī)劃展示館樓更高服務(wù)素質(zhì)和客戶滿意度的必要條件。參照酒店管理模式，我們將工程維護(hù)與客戶服務(wù)合并成一個(gè)部門，有利于信息的及時(shí)溝通與管理的合理安排。 第十五章 客戶關(guān)系維護(hù)與發(fā)展 ? 參照酒店管理模式，設(shè)立客戶服務(wù)中 心電話，負(fù)責(zé)接聽各部門的報(bào)修、服務(wù)需求、投訴等，并及時(shí)、準(zhǔn)確地將各部門要求轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門處理。客戶服務(wù)中心電話將發(fā)揮接收中心、調(diào)度中心、投訴中心的綜合功能，并及時(shí)滿足客戶的多種需求。 ? 咨詢臺(tái)：我公司擬在展示大廳設(shè)置一個(gè)咨詢服務(wù)臺(tái)，為規(guī)劃展示館和訪客提供如下服務(wù)：?jiǎn)栐兎?wù)、信件報(bào)刊分發(fā)服務(wù)、禮儀服務(wù)等。 ? 特約服務(wù)（包括但不限于） ? 室內(nèi)園藝培植及租擺 ? 電話及訪客留言，代發(fā)傳真、文件輸入及裝訂； ? 預(yù)定飛機(jī)票、火車票、酒店、餐位； ? 入室開荒保潔、常規(guī)保潔； ? 二次裝修設(shè)計(jì)與施工； ? 租期恢復(fù)等 ? 檔案管理 檔案資料的管 理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)規(guī)范的檔案管理能有效地為規(guī)劃展示館設(shè)施設(shè)備的使用、維修、改建和各項(xiàng)服務(wù)工作提供重要的依據(jù)和信息。檔案資料主要包括： ? 業(yè)主檔案：《租戶公約》、《入住情況登記表》、《消防安全責(zé)任書》其它應(yīng)保存的業(yè)主資料 ? 工程檔案：綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料及其它應(yīng)保存的工程資料； ? 設(shè)備檔案：設(shè)備臺(tái)帳、質(zhì)量合格證、設(shè)備使用說明書、設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告、保修協(xié)議、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備更新改造記錄及其它應(yīng)保存的設(shè)備資料； ? 物業(yè)管理運(yùn)作檔案：各部門運(yùn)作相關(guān)記錄、業(yè)主投訴、報(bào)修處理記錄、回訪記錄、達(dá) 標(biāo)創(chuàng)優(yōu)記錄、來往文書檔案、合同檔案、員工人事檔案、財(cái)務(wù)檔案等。 五 .人力資源培訓(xùn) 因?yàn)槲飿I(yè)公司輸出的服務(wù)與管理全部都是靠人來完成的，我們的員工就是我們的“產(chǎn)品”，是公司的形象代言人，沒有什么理由能讓我們來忽視員工素質(zhì)對(duì)企業(yè)外在的影響的！ 我們重視培訓(xùn)，培訓(xùn)能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平， 培訓(xùn)課程主要有（包括但不限于）： ? 素質(zhì)（基本）培訓(xùn)（全員） ? 開發(fā)商及項(xiàng)目簡(jiǎn)介 ? 國(guó)泰南園物業(yè)簡(jiǎn)介 ? 項(xiàng)目情況介紹 ? 員工手冊(cè) ? 禮貌禮節(jié) ? 思想意識(shí)教育 ? 服務(wù)理念 ? 儀容儀 表 ? 理論知識(shí)簡(jiǎn)介與技能強(qiáng)化培訓(xùn)（全員） ? 物業(yè)管理簡(jiǎn)介 ? 客戶服務(wù)技巧 ? 急救知識(shí) ? 節(jié)能意識(shí) ? 機(jī)電設(shè)備維護(hù)措施與設(shè)備保養(yǎng) ? 公共秩序維護(hù) ? 防火知識(shí)、消防裝置及使用 ? 應(yīng)急應(yīng)變措施與突發(fā)事故處理 ? 物業(yè)清潔服務(wù) ? 實(shí)用保潔技巧 ? 消毒的方法與程序 ? 分部門培訓(xùn) ? 崗位職責(zé) ? 作業(yè)流程 ? 各類型案例分析與思考 第七章 組織架構(gòu)崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容 第一節(jié)：組織架構(gòu)與人員編制 說明： 〈〈規(guī)劃展示館物業(yè)管理〉〉項(xiàng)目共計(jì)人。 在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置 方面，國(guó)泰南園物業(yè)強(qiáng)調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進(jìn)服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。 就“規(guī)劃展示館”項(xiàng)目而言，國(guó)泰南園物業(yè)將確保其在“三級(jí)服務(wù)體系”下順利運(yùn)行。第一是由專設(shè)物業(yè)管理處授權(quán)執(zhí)行物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施；二是由公司項(xiàng)目管理總部協(xié)助運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總部龐大的后臺(tái)支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實(shí)施對(duì)項(xiàng)目的宏觀把握，重點(diǎn)關(guān)注需求變化、客戶關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級(jí)等重大事宜。 監(jiān)控室保安 人 保安服務(wù)人 項(xiàng)目經(jīng)理人 保潔服務(wù)人 工程維護(hù)人 客服人員 人 綜合服務(wù) 人 保潔清掃人 客服工程主管人 門崗巡路保安 人 保安領(lǐng)班 人 報(bào)潔領(lǐng)班 人 第二節(jié)：崗位設(shè)置及主要工作內(nèi)容說明： 一 . 保安部人員配備與工作職責(zé) 第十六章 保安部職責(zé) ● 負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館樓區(qū)內(nèi)安全、消防、停車場(chǎng)管理； ● 制定、部署保安部的工作計(jì)劃； ● 定期安排培訓(xùn)及對(duì)防盜、防火等方面的知識(shí)教育； ● 安排體能訓(xùn)練，保持最佳狀態(tài)工作； ● 編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時(shí)之應(yīng)變程序，調(diào)整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定； ● 及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映客戶的意見及投訴； ● 加強(qiáng)與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作； ● 須認(rèn)識(shí)周圍環(huán)境，熟悉本物業(yè)公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點(diǎn)，以便執(zhí)行工 作； ● 熟記緊急聯(lián)絡(luò)信號(hào)，電話號(hào)碼，對(duì)講機(jī)號(hào)碼； ● 按制度加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位的巡視，確保人身財(cái)產(chǎn)安全； ● 定期向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)保安事宜； ● 定期與所屬消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作； ● 完成項(xiàng)目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。 第十七章 保安部人員配備 設(shè)置保安部主管名，領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)保安部工作。 1. 設(shè)置崗位人員： ● 設(shè)保安領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館內(nèi)安全與消防管理工作。兼巡邏崗工作。采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。 ● 門崗設(shè)保安崗位個(gè)，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。 i. 24 小時(shí)負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館樓區(qū)出 入人員管理及與訪客的聯(lián)系； ii. 24 小時(shí)負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館樓區(qū)出入車輛的疏導(dǎo)； iii. 為體現(xiàn)規(guī)劃展示館管理形象，每日 7 點(diǎn)至 19 點(diǎn)站崗服務(wù)。 ● 監(jiān)控室設(shè)置保安崗位個(gè)，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)， 24 小時(shí)服務(wù)。 iv. 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像； v. 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)部分消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)； vi. 負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄； vii. 負(fù)責(zé)保障消防電話的暢通； ● 巡邏崗設(shè)置個(gè)崗位，名保安員 (領(lǐng)班人 )采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)， 24 小時(shí)服務(wù)。 viii. 白天主要工作內(nèi)容為維護(hù)規(guī)劃展示館區(qū)域內(nèi)公共秩序與巡邏； ix. 夜間每 60 分鐘巡邏一次。 二 . 綜合部人員配備與工作職責(zé) (一 ). 綜合部職責(zé) ● 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)清潔管理工作，達(dá)到項(xiàng)目制定的各項(xiàng)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)。 ● 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、改造直到報(bào)廢的全過程的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)管理； ● 制定物業(yè)設(shè)備管理維修的各項(xiàng)規(guī)章制度技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定額管理和經(jīng)濟(jì)核算，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； ● 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理中，運(yùn)行、維修的原始記錄資料的收集整理；設(shè)備設(shè)施管理年度計(jì)劃編制及月度計(jì)劃 的分解并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的完成，控制費(fèi)用，提高維修保養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)效果； ● 向客戶提出設(shè)備的更新和改造建議，提高物業(yè)設(shè)備的先進(jìn)性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平； ● 以“經(jīng)濟(jì)、舒適、安全、高效”為指導(dǎo)方針，負(fù)責(zé)保障經(jīng)營(yíng)所必需的水、電、燃?xì)夤?yīng)，做好能源分配和費(fèi)用核算的基礎(chǔ)工作，使每位員工樹立環(huán)抱與節(jié)能意識(shí)，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達(dá)到環(huán)保和成本控制的效益； ● 負(fù)責(zé)受理客戶的報(bào)修、投訴； ● 負(fù)責(zé)設(shè)備安全管理，組織物業(yè)設(shè)備的事故分析和處理；制定 安全防火、事故防范措施并督促落實(shí)執(zhí)行； ● 收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和維修圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)檔案工作； ● 推動(dòng)全員參加設(shè)備管理活動(dòng)，督促日常維護(hù)和保養(yǎng)，組織部門間的設(shè)備管理評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)和定期的設(shè)備普查工作，促進(jìn)全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理； ● 負(fù)責(zé)組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng)；對(duì)備品、備件的儲(chǔ)存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時(shí)有足夠材料應(yīng)用，達(dá)到成本控制的目的； ● 檢察和指引所有承建商在物業(yè)內(nèi)進(jìn)行的工程，以確保其依照物業(yè)物業(yè)公司所定的規(guī)章和安全標(biāo)準(zhǔn)施工； ● 解答物業(yè)客戶一切有關(guān)工程 之問題及查詢，解決樓內(nèi)客戶投訴，設(shè)置 2 個(gè)崗位盡力為他們解決工程有關(guān)問題； ● 制定各種運(yùn)行維修管理制度及表格，將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄，達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、文件化、表格化，避免人為原因?qū)こ踢\(yùn)行造成影響； ● 外委維修保養(yǎng)項(xiàng)目的監(jiān)督管理； ● 與業(yè)主單位關(guān)于維修費(fèi)用確認(rèn)。 ● 負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳及通知的發(fā)放； ● 負(fù)責(zé)訪客接待與留言； ● 負(fù)責(zé)客戶各種信息咨詢； ● 組織特約服務(wù)工作的組織、宣傳工作，使業(yè)主了解物業(yè)公司特約服務(wù)的具體內(nèi)容及特色； ● 客戶檔案技資料的管理。 ● 協(xié)調(diào)解決地區(qū) 屬地管理各項(xiàng)事務(wù)，例如：消防對(duì)口管理、派出所、社區(qū)管理協(xié)調(diào)、環(huán)衛(wèi)、愛國(guó)衛(wèi)生等方面關(guān)系的建立和維護(hù)； ● 負(fù)責(zé)每月向公司上報(bào)所需報(bào)表。 (二 ). 綜合部人員配備： 設(shè)置主管名，客服人員名，工程主管名，工程維護(hù)名，全面負(fù)責(zé)綜合部工作。 崗位設(shè)置人員： ● 客服人員人（講解員名） 第十八章 ； 第十九章 、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放； 第二十章 ，負(fù)責(zé)各種會(huì)議服務(wù)； ，負(fù)責(zé)各廳的講解 工作。 ● 服務(wù)內(nèi)容 ? 負(fù)責(zé)維修的接報(bào)工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。 ? 訪客接待、留言； ? 負(fù)責(zé)各廳的講解、會(huì)議服務(wù)； ? 為客戶安排各項(xiàng)特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的代收代繳； ? 保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系； ? 隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件； ? 為業(yè)主提供相關(guān)信息咨詢； ? 與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時(shí)掌握項(xiàng)目服務(wù)狀況 工程維護(hù)人員配備 設(shè)置工程主管名，工程維護(hù)人員名（弱電名、管道水工名、值班電工名），全面負(fù)責(zé)工程部工作。 崗位設(shè)置人員： ● 主管人，兼（強(qiáng)電、萬能工）全面負(fù)責(zé)館內(nèi)工程維護(hù)。 ? 對(duì)物業(yè)的土建及所有機(jī)電 設(shè)施（電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)； ? 設(shè)備日常運(yùn)行管理； ? 負(fù)責(zé)客戶報(bào)修處理； ? 完成年度計(jì)劃預(yù)防性檢修； ? 對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理； ? 對(duì)物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案。 ● 維護(hù)技工 6 人（弱電 1 名、管道水工 1 名、值班電工 4 名），24 小時(shí)（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)）， ? 設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行管理； ? 定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施（包括消防設(shè)施）的正常運(yùn)行； ? 按國(guó)家配電系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程實(shí)施管理； ? 項(xiàng)目?jī)?nèi)托管設(shè)備的用水用電用氣安全。 ? 項(xiàng)目?jī)?nèi)日常設(shè)施設(shè)備的維修。 ● 規(guī)劃展示館綜服人員合計(jì)： 1 人 三 . 保潔人員配備與工作職責(zé)（含 廚師名） 設(shè)置保潔領(lǐng)班名，綠化員名，保潔人員名，全面負(fù)責(zé)保潔部工作。 (一 ). 保潔領(lǐng)班職責(zé) ； ● 負(fù)責(zé)保潔工作質(zhì)量的巡視、檢查； ● 負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作； ● 組織保潔及特約服務(wù)工作人員開展崗位培訓(xùn)，素質(zhì)教育； ● 負(fù)責(zé)各項(xiàng)特約保潔服務(wù)的落實(shí)及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調(diào)； (二 ). 保潔人員配備 a) 規(guī)劃展示館保潔員人，負(fù)責(zé)會(huì)議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔； b) 展示館區(qū)域保潔員人（領(lǐng)班人），負(fù)責(zé)清潔打掃規(guī)劃展示館外圍公共區(qū)域的清掃；并負(fù)