【文章內(nèi)容簡介】 會效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的后勁。 （五）企業(yè)文化沖擊波 杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。 ***公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為 企業(yè)發(fā)展提供了強大動力?！? 21 第二部分 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況 提要： ? 實行綜合一體化管理模式，建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作架構(gòu)，實施監(jiān)督與自我約束并存的運作機制。 ? 堅持以人為本的經(jīng)營管理理念，通過目標(biāo)激勵、崗位激勵，為實現(xiàn)員工自身價值提供舞臺。 ? 堅持先進(jìn)、必需、實用、節(jié)儉的裝備原則。 ? 建立富有操作性的工作計劃綱要。 22 一、 ***小區(qū) 物業(yè)管理方式 （一）綜合一體化管理方式 ***物業(yè)管理有限公司（ ***）將 ***小區(qū) 物業(yè)管理方式確定為綜合一體化管理。即對 ***小區(qū) 的房屋、公用 設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車場管理、社區(qū)文化直至商業(yè)和配套服務(wù)網(wǎng)點的策劃、租賃等，統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運作，保證高水平管理。 在管理處實施物業(yè)管理運作過程中，我們將發(fā)揮 ***公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。 綜合一體化物業(yè)管理并非一切管理事務(wù)均由管理處包攬，而是由管理處擔(dān)任住宅區(qū)各項管理的總協(xié)調(diào)、總管家角色，充分調(diào)動業(yè)主、客戶參與管理的積極性，動員各方面力量，齊抓共管，才能收到標(biāo)本兼治的管理效 果。同時，管理處還應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對部分物業(yè)管理分項實行專業(yè)分包的運作方式。發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理實踐證明，這種專業(yè)分包方法是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 23 （二）、內(nèi)部管理架構(gòu) 總調(diào)度室： 面向全體業(yè)主、客戶及 24 小時接受電話咨詢，投訴，協(xié)調(diào)、處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項。 事務(wù)部： 負(fù)責(zé)人事、勞資、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)管、檔案資料和對外聯(lián)絡(luò)等事務(wù)。 財務(wù)部： 負(fù)責(zé)管理處 財務(wù)運行管理。 社區(qū)文化部 ： 制定和實施 ***小區(qū) 社區(qū)文化活動計劃，倡導(dǎo)和營造小區(qū)和諧友愛、積極向上的良好氛圍。 技術(shù)部： 負(fù)責(zé)管理處各項工程項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)控。 工程維修部： 負(fù)責(zé)水電、房屋本體及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作， 24小時為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 圖 CPM 公司 ***小區(qū)管理處機構(gòu)設(shè)置圖 管理處主任 總調(diào)度室 市住宅局 ***小區(qū) 業(yè)主管理委員會 CPM 公司 事務(wù)部 財務(wù)部 副主任 電梯維修中心 技術(shù)部 工程維修部 副主任 治安部 清潔公司 綠化公司 社區(qū)文化部 24 治安部： 負(fù)責(zé) 24 小時治安巡視、車輛管理并做為義務(wù)消防隊，處理火災(zāi)等緊急事項。 電梯部分 ： 采用專業(yè)分包形式委托 ***公司電梯維修中心全面負(fù)責(zé)維修。 清潔、綠化部分： 采用專業(yè)分包形式委托 專業(yè)公司負(fù)責(zé)。 （三） 激勵機制 以人為本是 ***公司重要的經(jīng)營理念，也是 ***公司企業(yè)文化的精髓，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 根據(jù)上述以人為本的理念，幾年來， ***公司在實踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵機制： 目標(biāo)激勵。 ***公司在 ISO9002 質(zhì)量方針中，明確提出了創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并使這一目標(biāo)深入員工意識中，說明 實現(xiàn)這一目標(biāo)的現(xiàn)實意義，同時又把這一長遠(yuǎn)目標(biāo)分解到每年度各部門目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽定每年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議書考核工作業(yè)績，實踐證明效果良好。幾年來，廣大員工以昂揚的斗志和全情投入的精神，奪得一塊又一塊全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈獎牌， ***公司管理的物業(yè)項目能取得可喜的成績，目標(biāo)激勵機制發(fā)揮了重要作用。 崗位激勵。 在物業(yè)管理行業(yè)拼博的員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會的認(rèn)可。 ***公司始終堅持各級崗位，實行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實學(xué)的人充分發(fā)揮自身潛力，受到廣大員工的普遍贊 揚。我們還堅持每年由員工無記名為各級領(lǐng)導(dǎo)、骨干打分的辦法，激勵廣大員工比工作，比業(yè)績，朝著企業(yè)共同的目標(biāo)努力。 效益激勵。 ***公司每年在獎金分配過程中，采取和考核業(yè)績掛鉤的辦法，體現(xiàn)多勞多得，兌現(xiàn)獎罰措施，進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作熱情。 25 （四）、 監(jiān)督與自我約束機制： 1．監(jiān)督機制 ***小區(qū) 管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向 ***公司和 ***小區(qū) 業(yè)主管理委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到 部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按 ***公司 ISO9002 質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法是： （ 1）公開監(jiān)督制： 公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱， 24 小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。 （ 2）業(yè)主評議制： 管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主的合法權(quán)益得到保障 。 （ 3）定期報告制： 管理處定期向業(yè)主管委會、 ***公司及市住宅局定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn) ***公司標(biāo)書中的承諾。 2．自我約束機制： （ 1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。 （ 2）管理處將嚴(yán)格貫徹 ***公司 ISO9002 質(zhì)量體系。 （ 3）巡視檢查制：由管理處對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 26 （ 4）實行考核淘汰制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，實行5%淘汰 制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。***公司對管理處主任進(jìn)行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。 要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程， 如表 所示 。 （五）信息反饋及處理機制 沒有 《糾正和預(yù)防措施》 ， ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 管理處下設(shè)的總值班室作為主要的信息處理中心 ， 24 小時接受和處理各方面的信息， 主要渠道有： （ 1）、管理處每季度向 ***小區(qū) 業(yè)主管理委員會提供一份季度工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。 （ 2）、 ***公司每半年向市住宅局匯報 ***小區(qū) 物業(yè)管理情況，特別是《 ***經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其配套文件落實情況，征詢住宅局的意見，改善不足之處。 （ 3）、 ISO9002 質(zhì)量體系中 《業(yè)主、客戶意見調(diào)查》 程序。 圖 管理處監(jiān)督及自我約束示意圖 公開信箱投訴電話 業(yè)主委員會 CPM 公司 ***小區(qū) 管理處 各職能部門 各崗位員工 監(jiān)督機構(gòu) ISO9002 質(zhì)量體系 信息反饋 市住宅局 27 （ 4）、客戶意見箱。 （ 5）、管理處員工的反饋信息。 （ 6）、新聞媒介。 獲得反饋信息后，由總調(diào)度室（兼作信息處理中心）分析處理 ，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題。 圖 信息反饋及處理機制 市住宅局 意見箱 執(zhí) 行 結(jié) 果 相關(guān)人員執(zhí)行命令 跟蹤檢查 總調(diào)度室 （接收信息，分析處理） 業(yè)主 管委會 新聞媒介 業(yè)主、客戶意見調(diào)查程序 管理處 員工 發(fā) 布 命 令 28 （一）工作流程 開發(fā)商（住宅局） ***公司 物業(yè)管理運作由開發(fā)商委托 ***公司作為物業(yè)管理人，全面負(fù)責(zé) ***小區(qū) 各項物業(yè)管理事宜。 ***公司直接向開發(fā)商負(fù)責(zé)，并定期向開發(fā)商提交管理處工作報告包括財務(wù)運行報告。待 ***小區(qū) 業(yè)主管委會成立后，經(jīng)住宅局同意， ***公司與業(yè)主管委會簽定物業(yè)管理委托合同，并按 《條例》履行各自職責(zé)。 ***公司 ***小區(qū) 管理處 ***公司成為 ***小區(qū) 管理單位后，將及時組建 ***小區(qū) 管理處，介入前期管理，制定《 ***小區(qū) 物業(yè)管理方案》，并根據(jù)工作計劃及時安排管理、服務(wù)人員聘用、培訓(xùn)、考核等項工作，保證管理運作正常，定期與發(fā)展商、業(yè)主管理委員會溝通及檢討有關(guān)物業(yè)管理運作事務(wù)。 ***小區(qū) 管理處 各崗位員工 跟蹤管理 CPM 公 司 ***小區(qū)管理處 監(jiān)督 委托管理 直接負(fù)責(zé)及定期報告書 住宅局、業(yè)主管委會 ***集團支援 I S O 9 0 0 2 質(zhì)量體系 各部門 目標(biāo)管理責(zé)任制 圖 工作流程圖 29 管理處對下屬各職能部門實行目標(biāo)管理責(zé)任制，確保各項工作計劃落實到位。各項物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一按 ***公司 ISO9002 質(zhì)量體系運作，各項工作量化到各崗位員工，做到職責(zé)明確，落實到位。 （二）工作計劃安排 前期管理（多層 65幢） （ 1）、交接期 計劃內(nèi)容 時間安排 籌備、組建 ***小區(qū) 管理處 98/7/67/10 參與智能系統(tǒng)，電梯、消防、機電設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)、驗收 98/7/6 起 各類原始資料接收、建檔 98/7/6 起 建筑物本體驗收交接 以住宅局確定時間安排 綠化、公共配套設(shè)施驗收交接 以住宅局確定時間安排 配套設(shè)施、生活網(wǎng)點，綠化、信箱的規(guī)劃 98/7/15 起 道路、機電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識、策劃、實施 98/7/15 起 招聘、培訓(xùn)、考核、錄用員工 98/7/107/30 建立外部聯(lián)系（居委會、派出所、郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣主管公司、消防局、醫(yī)院等） 98/7/6 起 管理處裝備采購 98/7/28 編制物業(yè)管理方案 98/7/107/31 準(zhǔn)備入伙資料（業(yè)主公約、物業(yè)管理合同、入伙指南、裝修申報程序、公共制度、業(yè)主資料采集表） 98/7/698/7/31 （ 2）、入伙期 30 計劃內(nèi)容 時間安排 入伙手續(xù)辦理 98/8/1 起 與業(yè)主驗收、交接其名下物業(yè)、發(fā)放鑰匙、驗收存在問題整改、復(fù)驗、交接 98/8/1 起 現(xiàn)場提供各類物業(yè)管理咨詢 98/8/1 至 98/8/7 協(xié)助業(yè)主辦理電話、煤氣、有線電機、通郵手續(xù) 98/8/1 起 提供裝修期便民服務(wù) 98/8/1 至 98/9/30 配套設(shè)施工程 98/8/1 起 裝修管理、控制 98/8/1 起 安全防范控制 98/8/1 起 入伙儀式策劃、準(zhǔn)備 98/9/1 至 9/30 智能系統(tǒng)、垃圾分類、收集培訓(xùn)指導(dǎo) 98/8/1 至 9/30 （ 3）、入住期 計劃內(nèi)容 時間安排 舉行入伙儀式 98/10 物業(yè)管理方案實施 98/8/1 起 社區(qū)文化活動實施 98/8/1 起 業(yè)主、客戶意見調(diào)查 98/12/中旬 召開業(yè)主大會，成立業(yè)主管理委員會 98/12/下旬 智能系統(tǒng)使用功能深化 98/10 起 員工培訓(xùn) 見培訓(xùn)計劃 財務(wù)運行、分析、公布 每半年一次 ISO9002 質(zhì)量保證體系運作控制 每半年一 次 國家安全文明標(biāo)兵小區(qū)創(chuàng)建、參評 以住宅局安排為準(zhǔn) 第二期（中高層層 25 棟） 31 計劃內(nèi)容 時間安排 參與配套設(shè)施安裝、 調(diào)試驗收交接重驗、交接 99/4/15 至 99/4/25 提供物業(yè)管理咨詢 99/5/1 起 入住 手續(xù)辦理 99/5/1 起