【文章內(nèi)容簡介】 約》2．《京港城市廣場消防管理規(guī)定》3．《京港城市廣場裝修管理規(guī)定》4．《京港城市廣場車輛、停車場管理規(guī)定》5．《京港城市廣場精神文明公約》（二）物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責明確分工，目標責任是物業(yè)管理中心內(nèi)部管理的一大特色，通過制定目標責任，簽訂責任書，將每位員工的工作責任心提高到最高點，將每位員工的工作積極性調(diào)動到最大處。物業(yè)管理中心內(nèi)部崗位職責主要包括： 《物業(yè)管理中心總經(jīng)理崗位職責》及各部門經(jīng)理、管理人員崗位職責 《物業(yè)管理中心客務員崗位職責》 《維修技工崗位職責》 《配電工崗位職責》 《保安門崗崗位職責》 《保安巡視崗位職責》 《保潔員崗位職責》 《綠化工崗位職責》 《出納員崗位職責》 《倉庫管理員崗位職責》1 《安保監(jiān)控崗位職責》（三）、物業(yè)管理中心管理工作制度《物業(yè)管理中心員工管理手冊》《優(yōu)良服務工作準則》《員工招聘和解聘工作程序及規(guī)定》《財務收費管理規(guī)定》《管理人員工作守則》《消防設施保養(yǎng)制度》《機電設備保養(yǎng)制度》《高低壓配電房管理制度》《水泵房管理制度》《電梯設備管理制度》二、京港城市廣場檔案管理（一）、檔案管理城市廣場工程建設檔案資料在物業(yè)管理中心成立后，將立即建立城市廣場工程資料檔案，通過設計單位、施工單位，前管理單位接收完整的京港城市廣場建筑竣工圖紙資料。京港城市廣場住戶資料京港城市廣場入住后建立的住戶檔案屬于物業(yè)管理中心要建立的重要資料檔案，內(nèi)容包括業(yè)主住戶家庭資料，居住人口變化情況等。日常管理資料日常管理資料包括：裝修檔案、公用設備設施檔案。社區(qū)文化活動檔案、財務檔案、員工個人檔案、業(yè)主住戶意見調(diào)查表、服務質(zhì)量回訪住戶投訴記錄及處理情況、重大事件等，以科學、完善地記錄城市廣場的日常管理工作。4．保密工作在檔案資料的保管方面，物業(yè)管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則，專人專柜保管，制定完善管理、查閱制度，確保不丟失、不泄密。（二）檔案目錄1． 物業(yè)接管資料；2． 專業(yè)化管理資料；3． 業(yè)主委員會資料；4． 委托合同；5． 各項管理制度；6． 人員素質(zhì)與培訓；7． 房屋管理及維修養(yǎng)護；8． 設備管理；9． 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理； 10．市政公用設施管理； 11．治安保衛(wèi)管理；12．精神文明建設及社會文化活動；13．便民服務。第六章 各項指標的承諾及為完成承諾指標采取的措施一、承諾與措施京港城市廣場在招商局物業(yè)管理公司接管后，從開始就嚴格按照“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅城市廣場達標評分標準”進行管理。公司對各項管理指標承諾如下：（一） 房屋及配套設施完好率 國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%=98%98%98%完好房屋面積 建筑物面積實施措施：1. 建立城市廣場房屋圖紙檔案，資料齊全，管理完善；2. 各項城市廣場房屋使用和維護管理制度完善明確，落實房屋管理責任人。日常維護定期維修、日常巡查、定期巡查相結合，使其始終處于良好狀態(tài)。3. 嚴格裝修審批管理制度，專職專人跟蹤監(jiān)督，及時處理、制止各種違章行為，確保無違章裝修、亂搭、亂建行為。（二） 房屋零修、急修及時率國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%=98%98%98%已完成零修整修數(shù) 總零修、急修數(shù) 實施措施：1. 維修工程實行業(yè)主住戶質(zhì)量簽收制度；2. 外購備品、備件施行驗收，提供維修安裝服務前由業(yè)主住戶檢驗確認。3. 業(yè)主住戶提供的維修材料，在維修前實行質(zhì)量確認，并在維修單中明示。4. 維修安裝過程中因操作不當造成不合格，除向業(yè)主住戶道歉外還應采取積極措施補救。（三） 回訪率國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%=100%100%100% 維修回訪數(shù) 總維修數(shù)實施措施：1. 維修實行100%回訪制，回訪方式可采取電話、上門等形式，保證反饋渠道暢通。2. 每月由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計，提交分析報告，歸檔。（四） 保潔率國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%=99%99%99% 保潔達標面積 保潔總面積實施措施：1. 保持城市廣場內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備、整齊、清潔；2. 制訂完善保潔制度，實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，杜絕二次污染；3. 每日巡查房屋的公共樓道、扶欄、過道等，確保無亂堆亂放現(xiàn)象，無亂設攤點、亂貼廣告、亂涂亂畫現(xiàn)象。（五） 城市廣場內(nèi)治安案件發(fā)生率國家評比標準公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1‰1‰1‰ 案件發(fā)生數(shù) 入住總戶數(shù) 實施措施1. 保安員100%經(jīng)培訓上崗，服裝統(tǒng)一，標志明顯，工作規(guī)范；2. 對出入口實行24小時值班，對城市廣場實行24小時巡查，對大廈入口實行24小時監(jiān)控；3. 建立完善的保安管理考核制度，并有齊全的交接班，巡查等記錄，建立檔案，便于查詢。4. 規(guī)范裝修人員管理，登記核準，掛牌入?yún)^(qū)，定位施工，分區(qū)管理。（六） 機電設備完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%≥99%99% 完好機電設備數(shù) 總 量實施措施1. 公共設備圖紙，資料檔案齊全、合理完善；2. 設備完好、運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；3. 實行分段維修保養(yǎng)制度，月檢、季檢、年檢、大修，專業(yè)保養(yǎng)，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；4. 電梯運行有年審，持證保養(yǎng)有制度；5. 用水、供水管理措施嚴密，衛(wèi)生、許可、健康三證俱全；6. 消防系統(tǒng)設備完好無損，可隨時啟用。（七） 火災發(fā)生率公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1%1% 完好機電設備數(shù) 總 量實施措施：1. 創(chuàng)立義務消防隊，共建消防安全示范城市廣場，配備必需人員、器材，每半年舉行一次消防演習；2. 建立健全消防管理制度與應急措施，落實責任人。3. 加強消防培訓及宣傳工作，定期維護、檢修，確保消防設施完好無損，正常使用。4. 確保消防設施設備完好率100%。（八） 違章搭建發(fā)生率與處理率 A．違章發(fā)生率：公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1‰1‰ 違章裝修單位 總裝修單位 B．處理率公司承諾計算測定依據(jù)100%=100%100% 違章處理率 總違章率 實施措施：1. 重點加強宣傳工作，使業(yè)主住戶和施工隊明了裝修管理規(guī)定，減少和防止違章發(fā)生。2. 所有裝修實行申報，審批人跟蹤管理，所有業(yè)主住戶和施工隊實行不違章施工承諾，交納施工保證金。3. 做好日常巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕違章發(fā)生，檢查處理記錄存檔備查。4. 裝修完工后嚴格按申報、審核批準的圖紙進行驗收。（九） 住戶有效投訴率與處理率 A．有效投訴公司承諾計算測定依據(jù)100%≤1‰1‰ 有效投訴次數(shù) 入住總人數(shù) B．處理率 公司承諾 諾計算測定依據(jù)100%≥98%98%以上 完成處理次數(shù) 有效投訴次數(shù)實施措施：1. 設立二十四小時投訴電話，樂于接受業(yè)主住戶、政府的監(jiān)督；2. 加強員工思想教育，落實各項制度，強化“您的滿意就是我們的追求”理念，為業(yè) 主提供優(yōu)質(zhì)的服務，力爭業(yè)主住戶對物業(yè)管理中心服務100%地滿意。3. 加強與業(yè)主的溝通，認真對待投訴，做到事事有答復，件件有回音。4. 建立檔案，落實回訪制度，隨時跟蹤處理結果，讓業(yè)主住戶滿意；5. 實行公開管理，增加管理透明度，自覺接受業(yè)主住戶監(jiān)督。（十） 居民對物業(yè)管理滿意率公司承諾計算測定依據(jù)100%≥98%98% 物業(yè)管理滿意戶數(shù) 入住總戶數(shù)實施措施：1. 物業(yè)管理中心實行公開透明管理，向住戶業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量，使物業(yè)管理始終處于住戶、業(yè)主管委會監(jiān)督之中。2. 定期發(fā)放業(yè)主喬遷征詢意見調(diào)查表，收集意見建議，及時調(diào)整和改進管理程序。3. 定期舉行物業(yè)管理中心內(nèi)部，管理例會，探討住戶反饋，及時調(diào)整改進服務管理中存在的問題。（十一） 綠化完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%≥98%98% 完好綠化面積 總綠化面積實施措施：1. 落實綠化管理及養(yǎng)護措施；2. 落實責任人養(yǎng)護，實行巡查制度，健全管理檔案；3. 綠化長勢良好，無破壞，無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象；4. 宣傳標識新穎、合理，有效防止踐踏損壞花草。（十二）道路完好率公司承諾計算測定依據(jù)100%≥98%98% 道路完好面積 道路總面積實施措施：1. 道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，無堵塞現(xiàn)象；2. 配合城市廣場人車分流的優(yōu)勢，確保城市廣場內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象。三、其它承諾1. 對京港城市廣場物業(yè)管理，公司其它承諾如下： 四項服務滿意率的標準與物業(yè)管理中心的管理酬金相結合，即：保安服務滿意率：9094%扣除管理酬金總額的5%。90%以下扣除管理酬金的10%保潔綠化滿意率：9094%扣除管理酬金總額的5%。90%以下扣除管理酬金的10%報 修 及 時 率: 9094%扣除管理酬金總額的5%。90%以下扣除管理酬金的10%服 務 滿 意 率: 9094%扣除管理酬金總額的5%。90%以下扣除管理酬金的10% (上述未達到項僅扣除相關比率統(tǒng)計時間段內(nèi)管理酬金總額)2. 依法經(jīng)營，嚴格按照政府有關規(guī)定實施管理；3. 第一年管理酬金的50%用于廣大業(yè)主的特約服務項目的開展，以及社區(qū)精神文明建設；4. 實現(xiàn)增設專項服務運作收支平衡。第七章 社區(qū)文化一、 社區(qū)文化活動宗旨 社區(qū)文化活動作為物業(yè)管理中心工作的一部分，具有相當?shù)闹匾?。結合京港城市廣場的社區(qū)環(huán)境，功能配置，周邊公共設施，物業(yè)管理中心將根據(jù)公司本部管理特色，在征求廣大住戶意見的基礎上，擬定豐富多彩的活動形式，以求達到增加京港城市廣場的文化色彩。創(chuàng)建一個高品位的人文環(huán)境，營造出一種溫馨的親和氣氛，促進京港城市廣場的精神文明建設，樹立京港城市廣場良好的社會形象。二、 社區(qū)文化活動內(nèi)容l 制訂精神文明建設公約，居民能自覺遵守京港城市廣場的各項管理規(guī)定。l 倡導居民鄰里團結互助，文明居住。l 物業(yè)管理中心積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作。l 開設信息欄，為廣大業(yè)主、住戶提供文化娛樂信息，旅游咨詢，購物指南。在重大節(jié)日，如元旦、春節(jié)、國慶節(jié)，適當裝飾大廳等公共場所，（如懸掛彩球等），為京港城市廣場帶來節(jié)日歡快的氣氛。l 結合京港城市廣場住戶特點，組織棋牌俱樂部，釣魚俱樂部，熱點圖書館，網(wǎng)絡知識交流會等活動。第八章 便民服務為了更好地服務于京港城市廣場的廣大業(yè)主住戶，物業(yè)管理中心堅持在做好管理工作的同時，積極開展各種的無償和有償便民服務。開展便民服務的工作方向是聯(lián)系有關專業(yè)服務企業(yè)，同時利用物業(yè)管理中心的自身力量，使京港城市廣場的業(yè)主住戶省時便利地就可以得到各項優(yōu)質(zhì)服務。無償服務項目服務類別服務項目客務服務類建立培育樂園，每日放學后23個小時內(nèi),組織無人照顧的孩子完成作業(yè)，并安排人員對孩子進行輔導。代辦機票、車票、船票代辦郵政業(yè)務：訂閱報刊、收寄郵件臨時寄存小件物品代訂牛奶、飲用水代客搬運小件物品代購、代送鮮花禮品代收、代繳水、電、煤氣、電話費等代請家教、保姆等工程服務類每年定期為業(yè)主免費檢查室內(nèi)設備和管路、線路免費為業(yè)主進行裝修咨詢?yōu)闃I(yè)主更換如燈泡、燈管等小件設施免收工時費 為業(yè)主更換水龍頭、水閥及各類軟管免收工時費 為業(yè)主疏通管道、恭桶等 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 一、 有償服務項目服務項目參考價格（若高于市價，按市價九折優(yōu)惠）坐廁安裝20元/個鋪貼地磚、墻磚4元/平方米洗手盆安裝15元/個安裝吊燈10元/個家電維修面議查線、換線6元/小時木工維修20元/工日木地板打蠟1元/平方米水電安裝面議換門鎖6元/次打掃室內(nèi)衛(wèi)生90元/月打字第九章 京港城市廣場物業(yè)管理公共服務費預算 京港城市廣場物業(yè)管理公共服務費測算是本投標書編制委員會成員根據(jù)招標書內(nèi)容及要求對京港城市廣場現(xiàn)場多次實地勘察，在我方美籍高級物業(yè)管理顧問的指導下，編制完成的。在實施物業(yè)管理過程中，本測算之細節(jié)可能會因客觀情況的變化或尚未掌握的情況而與實際發(fā)生的物業(yè)管理費支出有出入，物業(yè)管理中心會就此與本公寓業(yè)主委員會進行溝通，但不影響本投標書標的的有效性。一、京港城市廣場物業(yè)管理費測算 單位：元（一）工程維護保養(yǎng)費 每年 每月 1．公共照明系統(tǒng) 22,800 1,900 2．供配電系統(tǒng) 3,420 285 3．排煙風系統(tǒng) 1,800 150 4．消防系統(tǒng) 3,000 250 5．給排水系統(tǒng) 40,000 3,333 6．通訊、對講、監(jiān)控系統(tǒng) 1,800 150