【文章內容簡介】 工秩序，保證施工質量。 負責市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關主管部門協(xié)調，按時進行檢修，保證正常運行。 21 二、 小區(qū)公共環(huán)境維護 負責社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔，按時進行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護欄經(jīng)常清擦，以保證清潔。 負責經(jīng)常清理樓內生活垃圾，按時清掏化糞池。 經(jīng)常清潔養(yǎng)護綠地和 花草樹木，清潔保養(yǎng)雕塑和藝術小品，保持其清潔和美麗。 負責定時保養(yǎng)和更換樓內公共區(qū)域租擺。 每年進行公寓外墻清潔。 物業(yè)管理公司不負責住宅內的保潔，如果業(yè)戶需要，我司可提供有償服務。 三、 治安保衛(wèi) 庭院門設保安接待，防止不良分子進入。 保安警員 24小時巡樓，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理。 每日檢查消防設施，發(fā)現(xiàn)火災及時撲救。 負責維持公寓正常秩序，調解糾紛。 負責指揮車輛運行，維護停車秩序，保證車輛安全。 負責辦理公寓公共區(qū)域、設施設備保險，發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時辦理保險。 四、 客戶服務 負責接待業(yè)主，幫助業(yè)主排擾解難。 在 大堂和小區(qū)適當位臵設臵業(yè)戶留言牌并代為轉告。 22 負責開辦收費服務，為業(yè)主辦理代收代付事宜。 開展方便業(yè)主家居生活的便民服務項目，負責聯(lián)系推薦家政服務。 開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)余生活，營造和諧的社區(qū)人際關系。 遇有突發(fā)事件進行緊急求助。 五、 計算機在物業(yè)管理中的應用 上海銳翔物業(yè)管理有限公司在所管物業(yè)已成功應用“物業(yè)管理計算機軟件”，萬達廣場物業(yè)管理也將應用該軟件，主要應用范圍包括： 辦公室：人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務質量檢查、文件檔案； 物業(yè)部：業(yè)主檔案、投訴處理、服務質量記錄； 工程部：設備檔案及總賬 、設備及工具管理、維修服務、外包工程、質量記錄，突發(fā)故障處理記錄； 安保部：安全檔案、車輛管理、服務質量記錄，突發(fā)事件處理記錄； 財務室：收支管理、報表、資產(chǎn)管理、物資管理。 物業(yè)管理正式啟動后，我司將形成以項目為主體，計算機局域網(wǎng)絡管理。待項目運行成熟后（估計六個月后），將并入公司整體網(wǎng)絡，使萬達廣場的各項管理處于受控狀態(tài)，并充分借助公司整體資源，達到質量控制、成本控制等目的。 23 第三節(jié) 物業(yè)管理便民服務內容 代客約定出租車服務； 票務服務：代辦車、船、飛機票的業(yè)務； 干濕洗衣：由洗衣店提供干濕洗衣服務 。 禮品購 買、急件的傳送； 代訂報刊，代送郵件； 飲用水派送； 定餐、送餐； 小時工和家庭服務員開展家政服務； 特殊病人和兒童護理。 文件的打印、復印，傳真的收發(fā)； 1 會議服務 1 慶典活動策劃、組織、制作； 1 提供特殊保安。 第四節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū) 針對萬達廣場住戶的文化需求，我司將與業(yè)主緊密配合， 開展文化藝術教育，組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動，豐富住戶的業(yè)余生活。 24 第五節(jié) 項目特殊情況管理方案 一、 非長期性居住住戶管理方案 萬達廣場居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶，該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時間段里居 住在萬達廣場內，針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。 1. 進行客戶調查，建立非長期性居住住戶檔案； 2. 征詢該部分住戶意見，并協(xié)商簽訂《戶內機電設備設施委托管理協(xié)議》，委托管理范圍為： a 戶內機電設備設施（如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫門系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、燃氣系統(tǒng)等）季度性、年度性維護保養(yǎng)； b 特殊氣候情況下（嚴寒天氣、驟然降溫、大風、大雨等），物業(yè)服務人員入戶進行設備設施的啟動或關閉、門窗防護等措施； c 客戶臨時授權物業(yè)管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務； d 物業(yè)服務人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下，入戶 搶救措施； e 其他業(yè)主授權的預約性、定期性物業(yè)服務。 3. 物業(yè)服務人員入戶時，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無法到場則需由保安人員、客戶服務人員、管理人員等三人以上同時進入現(xiàn)場，以免擴大業(yè)主財產(chǎn)損失； 4. 對業(yè)主不在現(xiàn)場，且已經(jīng)發(fā)生財產(chǎn)損失的現(xiàn)場，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場實際情況，并隨時與業(yè)主聯(lián)絡， 25 根據(jù)業(yè)主意見處理發(fā)生的問題。 5. 特殊重大事件（如火災、刑事案件等），物業(yè)管理公司將首先報告當?shù)叵馈踩芾聿块T到場處理； 二、 安臵當?shù)厝藛T就業(yè)，增加勞動就業(yè)機會 我司將在本項目中安臵一部分當?shù)厝藛T就業(yè)，就業(yè)范圍為 ：綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據(jù)就業(yè)人員的現(xiàn)有從業(yè)經(jīng)驗合理、適當?shù)剡M行安排。同時我司將對以上所有崗位就業(yè)人員進行專業(yè)化的培訓，并進行培訓考核，經(jīng)考核合格后的當?shù)厝藛T方可上崗就業(yè)，保證萬達廣場的物業(yè)管理服務質量和基本水平； 當?shù)貑T工在我司就業(yè)后，如在就業(yè)期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀或較好，我司將按公司人事管理規(guī)定進行升遷或獎勵。 26 第五章 各項費用測算 第一節(jié) 機構設臵和人員配備 為實現(xiàn)我司提出的安全、舒適、周到、溫馨的八字服務方針，管理機構的設臵要體現(xiàn)精干、高效、反應快、行動快的特點；人員專業(yè)素質高、服務意識 強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。萬達廣場項目物業(yè)管理機構設臵：“一室四部”即：行政辦公室、物業(yè)部、工程部、安保部、經(jīng)營服務部。 項目部：（共 5人） 項目總經(jīng)理 1名、行政人事主管 1名、會計員 1名、出納員 1名 ,庫管兼檔案資料員 1名。 職責范圍： (1)負責行政、人事、勞資、采購等綜合管理事項； (2)負責財務管理，編制物業(yè)管理財務預、決算和各類財務報表； (3)負責規(guī)章制度的制訂與監(jiān)督執(zhí)行。 物業(yè)管理部：（共 7人） 物業(yè)部經(jīng)理 1名、客服助理 3名、主管 1名、前臺 2名。 設臵說明：物業(yè)部是整個住宅區(qū)管理服務的重要職能部門，客服主管負責業(yè)主的入駐登記、業(yè)主檔案、收取各項費用、走訪住戶、處理投訴、受理業(yè)主（住戶）的各類服務要求。 職責范圍： 27 (1)社區(qū)和棟號公共區(qū)域的清潔、垃圾清運，園林綠化； (2)辦理入駐、遷出，建立并保管業(yè)主檔案； (3)實施棟號管理，提供收費服務、常規(guī)服務和特約服務； (4)走訪住戶，受理并解決投訴，受理各類服務要求； (5)開展各類社區(qū)文化活動。 保安部：（共 55人） 保安部經(jīng)理 1 名，保安班長 3 名，監(jiān)控中 心值班員 8 名 ,車管員 8 名，保安員 35名； 職責范圍： (1) 負責社區(qū)治安、消防、交通車輛管理，提供 24 小時安保服務； (2) 處理安全突發(fā)事件，保證社區(qū)居民的生命、財產(chǎn)、交通安全； (3) 協(xié)助公安機關處理治安案件 工程部：（共 11人） 工程部經(jīng)理 1名，弱電工 1 名，資料員 1 名，綜合維修工 4名，運行維修電工 4名。 職責范圍： (1) 社區(qū)棟號機電設備運行維修、保養(yǎng)； (2) 設臵維修中心，提供 24小時維修服務； (3) 處理上下水，燃氣管道等突發(fā)故障急修； (4) 社區(qū)建筑設備大中修方案的制訂與施工監(jiān)理； (5) 做好熱交換站運行，確保社區(qū)供暖達到標準。 28 以上人員配備共計： 78 人。 第二節(jié) 物業(yè)管理費測算 物業(yè)管理費是物業(yè)管理公司為保障房屋建筑和設備設施處于良好狀態(tài)和為業(yè)戶提供優(yōu)良的工作環(huán)境所支付的能源、維修、保安、保潔等各項服務費用的總和。物業(yè)管理費是物業(yè)管理公司開展正常經(jīng)營管理活動的資金基礎。管理費標準的合理確定能夠使物業(yè)管理經(jīng)費得到保障，有助于保持一定水準的管理水平，實現(xiàn)物業(yè)的良性循環(huán)。 關于物業(yè)管理費 我司按萬達廣場實際物業(yè)管理成本進行了測算，測算 結果為：物業(yè)管理費標準為： 元 /平米 .月，具體內容詳見：附件一《萬達廣場物業(yè)管理費測算》； 按一般情況，公寓的檔次要高，物業(yè)管理費標準也高，但是住宅物業(yè)管理費標準如果按政府文件測算，物業(yè)管理費標準明顯低于公寓標準。這種價格差異將對于銷售和后期管理帶來很大問題，所以我司在測算中盡可能壓低了公寓物業(yè)管理費標準，確定的價格應是購房人可以接受的。如果還有問題，貴我雙方可進一步協(xié)商。 第三節(jié) 物業(yè)開辦費及內容 關于物業(yè)管理辦公條件 29 項目建成后應為項目部物業(yè)管理提供基本的辦公和操作條件，主要包括以下內容： 管理辦公室： 工程部各專業(yè)值勤和操作用房： 值班室：包括總值班室、消防中控、保安監(jiān)控值班室、門衛(wèi)室等。 保潔員工具材料庫，可利用洗滌間、樓梯角等。 保安員宿舍： 物資庫房： 總計： 12001500 平方米。 關于前期啟動費的用途 前期啟動費主要用于物業(yè)管理開辦階段的人工費支出，辦公條件準備，辦公設備、物品、工程維修、保潔、保安設備物資的準備。 開辦期時間確定 由于開辦期內物業(yè)管理企業(yè)需要參與物業(yè)的驗收交接、準備辦公條件、準備業(yè)主入住文件、辦理入住手續(xù)， 一般在物業(yè)竣工階段已經(jīng)開始保安、保潔、日常巡視，所以 開辦期一般為 3個月。物業(yè)公司進駐過晚，情況不熟悉，準備不充分，將會導致入住工作程序混亂，容易引發(fā)業(yè)主集體投訴，對開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)都非常不利。 30 關于前期啟動費的具體標準確定 （ 1） 前期物業(yè)管理啟動費包括以下費用： A. 人工費用 ? 員工工資 前期按 10 人編制，平均人員工資 1, 元。 3, 10 3=105,（元） ? 工資附加費 105, =31,(元 ) ? 員工餐費 每人每天按 10 元標準，每月 25天， 10 25 3=7,(元 ) ? 保安隊工資 按 8名保安隊員，每人每月 元 8 3=36,（元） ? 保安餐費 每人每天 元標準， 8人共 31天 8 31 3=11,（元） 人工費用總計 =105000++++ =（元） B. 工程設備工具材料費 20， (元 ) C. 保安器材設備費 105， (元 ) 31 D. 辦公設備材料費 243， (元 ) 前期物業(yè)管理啟動費總額 136,++105,+243, =505,（元 ) 第四節(jié) 關于前期啟動費 關于前期啟動費的劃撥和使用有兩種方式： 第一種方式是由開發(fā)商直接撥發(fā)給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位獨立使用，并詳細登記支出賬目，接受開發(fā)商的檢查和質詢； 第二種方式是由物業(yè)管理單位提出開辦費使用計劃，呈交開發(fā)商進行審核、批準，物業(yè)根據(jù)實際使用情況向開發(fā)商實報實銷。 第三種方式是由物業(yè)公司先行墊付，分五年從 物業(yè)管理費中攤銷 第 32 頁 共 49 頁 第六章 物業(yè)管理服務質量監(jiān)督 上海銳翔物業(yè)管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導與監(jiān)督。銳翔物業(yè)和萬達廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議，我司一定認真分析、積極改正，不斷提高我司的管理水平與服務質量。 ★ 我司將經(jīng)?？陬^或書面征詢貴司的意見，希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足；