【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工秩序，保證施工質(zhì)量。 負(fù)責(zé)市政供水、供電、通訊、天然氣管線(xiàn)的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關(guān)主管部門(mén)協(xié)調(diào)，按時(shí)進(jìn)行檢修，保證正常運(yùn)行。 21 二、 小區(qū)公共環(huán)境維護(hù) 負(fù)責(zé)社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔，按時(shí)進(jìn)行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶(hù)及護(hù)欄經(jīng)常清擦，以保證清潔。 負(fù)責(zé)經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾，按時(shí)清掏化糞池。 經(jīng)常清潔養(yǎng)護(hù)綠地和 花草樹(shù)木，清潔保養(yǎng)雕塑和藝術(shù)小品，保持其清潔和美麗。 負(fù)責(zé)定時(shí)保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。 每年進(jìn)行公寓外墻清潔。 物業(yè)管理公司不負(fù)責(zé)住宅內(nèi)的保潔，如果業(yè)戶(hù)需要，我司可提供有償服務(wù)。 三、 治安保衛(wèi) 庭院門(mén)設(shè)保安接待，防止不良分子進(jìn)入。 保安警員 24小時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理。 每日檢查消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時(shí)撲救。 負(fù)責(zé)維持公寓正常秩序，調(diào)解糾紛。 負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛運(yùn)行，維護(hù)停車(chē)秩序，保證車(chē)輛安全。 負(fù)責(zé)辦理公寓公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)，發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶(hù)及時(shí)辦理保險(xiǎn)。 四、 客戶(hù)服務(wù) 負(fù)責(zé)接待業(yè)主，幫助業(yè)主排擾解難。 在 大堂和小區(qū)適當(dāng)位臵設(shè)臵業(yè)戶(hù)留言牌并代為轉(zhuǎn)告。 22 負(fù)責(zé)開(kāi)辦收費(fèi)服務(wù)，為業(yè)主辦理代收代付事宜。 開(kāi)展方便業(yè)主家居生活的便民服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)聯(lián)系推薦家政服務(wù)。 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)余生活，營(yíng)造和諧的社區(qū)人際關(guān)系。 遇有突發(fā)事件進(jìn)行緊急求助。 五、 計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 上海銳翔物業(yè)管理有限公司在所管物業(yè)已成功應(yīng)用“物業(yè)管理計(jì)算機(jī)軟件”，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)物業(yè)管理也將應(yīng)用該軟件，主要應(yīng)用范圍包括： 辦公室：人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢查、文件檔案； 物業(yè)部：業(yè)主檔案、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量記錄； 工程部：設(shè)備檔案及總賬 、設(shè)備及工具管理、維修服務(wù)、外包工程、質(zhì)量記錄，突發(fā)故障處理記錄； 安保部：安全檔案、車(chē)輛管理、服務(wù)質(zhì)量記錄，突發(fā)事件處理記錄； 財(cái)務(wù)室：收支管理、報(bào)表、資產(chǎn)管理、物資管理。 物業(yè)管理正式啟動(dòng)后，我司將形成以項(xiàng)目為主體，計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)管理。待項(xiàng)目運(yùn)行成熟后（估計(jì)六個(gè)月后），將并入公司整體網(wǎng)絡(luò)，使萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的各項(xiàng)管理處于受控狀態(tài)，并充分借助公司整體資源，達(dá)到質(zhì)量控制、成本控制等目的。 23 第三節(jié) 物業(yè)管理便民服務(wù)內(nèi)容 代客約定出租車(chē)服務(wù)； 票務(wù)服務(wù)：代辦車(chē)、船、飛機(jī)票的業(yè)務(wù)； 干濕洗衣：由洗衣店提供干濕洗衣服務(wù) 。 禮品購(gòu) 買(mǎi)、急件的傳送； 代訂報(bào)刊，代送郵件； 飲用水派送； 定餐、送餐； 小時(shí)工和家庭服務(wù)員開(kāi)展家政服務(wù)； 特殊病人和兒童護(hù)理。 文件的打印、復(fù)印，傳真的收發(fā)； 1 會(huì)議服務(wù) 1 慶典活動(dòng)策劃、組織、制作； 1 提供特殊保安。 第四節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū) 針對(duì)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)住戶(hù)的文化需求，我司將與業(yè)主緊密配合， 開(kāi)展文化藝術(shù)教育，組織書(shū)畫(huà)、旅游、健身、體育比賽等健康活動(dòng)，豐富住戶(hù)的業(yè)余生活。 24 第五節(jié) 項(xiàng)目特殊情況管理方案 一、 非長(zhǎng)期性居住住戶(hù)管理方案 萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)居住的客戶(hù)群體中存在部分住戶(hù)為非長(zhǎng)期住戶(hù)，該部分住戶(hù)僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時(shí)間段里居 住在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)內(nèi)，針對(duì)這部分客戶(hù)群我司特制定以下管理措施。 1. 進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查，建立非長(zhǎng)期性居住住戶(hù)檔案； 2. 征詢(xún)?cè)摬糠肿?hù)意見(jiàn)，并協(xié)商簽訂《戶(hù)內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施委托管理協(xié)議》，委托管理范圍為： a 戶(hù)內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施（如壁掛式取暖系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)門(mén)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護(hù)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等）季度性、年度性維護(hù)保養(yǎng)； b 特殊氣候情況下（嚴(yán)寒天氣、驟然降溫、大風(fēng)、大雨等），物業(yè)服務(wù)人員入戶(hù)進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的啟動(dòng)或關(guān)閉、門(mén)窗防護(hù)等措施； c 客戶(hù)臨時(shí)授權(quán)物業(yè)管理人員入戶(hù)處理臨時(shí)性、緊急性事務(wù)； d 物業(yè)服務(wù)人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下，入戶(hù) 搶救措施； e 其他業(yè)主授權(quán)的預(yù)約性、定期性物業(yè)服務(wù)。 3. 物業(yè)服務(wù)人員入戶(hù)時(shí)，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無(wú)法到場(chǎng)則需由保安人員、客戶(hù)服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免擴(kuò)大業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失； 4. 對(duì)業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)，且已經(jīng)發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，并隨時(shí)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)， 25 根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)處理發(fā)生的問(wèn)題。 5. 特殊重大事件（如火災(zāi)、刑事案件等），物業(yè)管理公司將首先報(bào)告當(dāng)?shù)叵?、安全管理部門(mén)到場(chǎng)處理； 二、 安臵當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè)，增加勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì) 我司將在本項(xiàng)目中安臵一部分當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè)，就業(yè)范圍為 ：綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據(jù)就業(yè)人員的現(xiàn)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)合理、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行安排。同時(shí)我司將對(duì)以上所有崗位就業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，并進(jìn)行培訓(xùn)考核，經(jīng)考核合格后的當(dāng)?shù)厝藛T方可上崗就業(yè)，保證萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和基本水平； 當(dāng)?shù)貑T工在我司就業(yè)后，如在就業(yè)期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀或較好，我司將按公司人事管理規(guī)定進(jìn)行升遷或獎(jiǎng)勵(lì)。 26 第五章 各項(xiàng)費(fèi)用測(cè)算 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)臵和人員配備 為實(shí)現(xiàn)我司提出的安全、舒適、周到、溫馨的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)臵要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)；部門(mén)管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)臵：“一室四部”即：行政辦公室、物業(yè)部、工程部、安保部、經(jīng)營(yíng)服務(wù)部。 項(xiàng)目部：（共 5人） 項(xiàng)目總經(jīng)理 1名、行政人事主管 1名、會(huì)計(jì)員 1名、出納員 1名 ,庫(kù)管兼檔案資料員 1名。 職責(zé)范圍： (1)負(fù)責(zé)行政、人事、勞資、采購(gòu)等綜合管理事項(xiàng)； (2)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理，編制物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)、決算和各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表； (3)負(fù)責(zé)規(guī)章制度的制訂與監(jiān)督執(zhí)行。 物業(yè)管理部：（共 7人） 物業(yè)部經(jīng)理 1名、客服助理 3名、主管 1名、前臺(tái) 2名。 設(shè)臵說(shuō)明：物業(yè)部是整個(gè)住宅區(qū)管理服務(wù)的重要職能部門(mén)，客服主管負(fù)責(zé)業(yè)主的入駐登記、業(yè)主檔案、收取各項(xiàng)費(fèi)用、走訪(fǎng)住戶(hù)、處理投訴、受理業(yè)主（住戶(hù)）的各類(lèi)服務(wù)要求。 職責(zé)范圍： 27 (1)社區(qū)和棟號(hào)公共區(qū)域的清潔、垃圾清運(yùn)，園林綠化； (2)辦理入駐、遷出，建立并保管業(yè)主檔案； (3)實(shí)施棟號(hào)管理，提供收費(fèi)服務(wù)、常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)； (4)走訪(fǎng)住戶(hù)，受理并解決投訴，受理各類(lèi)服務(wù)要求； (5)開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。 保安部：（共 55人） 保安部經(jīng)理 1 名，保安班長(zhǎng) 3 名，監(jiān)控中 心值班員 8 名 ,車(chē)管員 8 名，保安員 35名； 職責(zé)范圍： (1) 負(fù)責(zé)社區(qū)治安、消防、交通車(chē)輛管理，提供 24 小時(shí)安保服務(wù)； (2) 處理安全突發(fā)事件，保證社區(qū)居民的生命、財(cái)產(chǎn)、交通安全； (3) 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理治安案件 工程部：（共 11人） 工程部經(jīng)理 1名，弱電工 1 名，資料員 1 名，綜合維修工 4名，運(yùn)行維修電工 4名。 職責(zé)范圍： (1) 社區(qū)棟號(hào)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修、保養(yǎng)； (2) 設(shè)臵維修中心，提供 24小時(shí)維修服務(wù)； (3) 處理上下水，燃?xì)夤艿赖韧话l(fā)故障急修； (4) 社區(qū)建筑設(shè)備大中修方案的制訂與施工監(jiān)理； (5) 做好熱交換站運(yùn)行，確保社區(qū)供暖達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 28 以上人員配備共計(jì)： 78 人。 第二節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算 物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理公司為保障房屋建筑和設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)和為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)良的工作環(huán)境所支付的能源、維修、保安、保潔等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的總和。物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理公司開(kāi)展正常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的資金基礎(chǔ)。管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理確定能夠使物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)得到保障，有助于保持一定水準(zhǔn)的管理水平，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的良性循環(huán)。 關(guān)于物業(yè)管理費(fèi) 我司按萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)實(shí)際物業(yè)管理成本進(jìn)行了測(cè)算，測(cè)算 結(jié)果為：物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： 元 /平米 .月，具體內(nèi)容詳見(jiàn)：附件一《萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算》； 按一般情況，公寓的檔次要高，物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也高，但是住宅物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如果按政府文件測(cè)算，物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于公寓標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格差異將對(duì)于銷(xiāo)售和后期管理帶來(lái)很大問(wèn)題，所以我司在測(cè)算中盡可能壓低了公寓物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定的價(jià)格應(yīng)是購(gòu)房人可以接受的。如果還有問(wèn)題，貴我雙方可進(jìn)一步協(xié)商。 第三節(jié) 物業(yè)開(kāi)辦費(fèi)及內(nèi)容 關(guān)于物業(yè)管理辦公條件 29 項(xiàng)目建成后應(yīng)為項(xiàng)目部物業(yè)管理提供基本的辦公和操作條件，主要包括以下內(nèi)容： 管理辦公室： 工程部各專(zhuān)業(yè)值勤和操作用房： 值班室：包括總值班室、消防中控、保安監(jiān)控值班室、門(mén)衛(wèi)室等。 保潔員工具材料庫(kù)，可利用洗滌間、樓梯角等。 保安員宿舍： 物資庫(kù)房： 總計(jì)： 12001500 平方米。 關(guān)于前期啟動(dòng)費(fèi)的用途 前期啟動(dòng)費(fèi)主要用于物業(yè)管理開(kāi)辦階段的人工費(fèi)支出，辦公條件準(zhǔn)備，辦公設(shè)備、物品、工程維修、保潔、保安設(shè)備物資的準(zhǔn)備。 開(kāi)辦期時(shí)間確定 由于開(kāi)辦期內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)需要參與物業(yè)的驗(yàn)收交接、準(zhǔn)備辦公條件、準(zhǔn)備業(yè)主入住文件、辦理入住手續(xù)， 一般在物業(yè)竣工階段已經(jīng)開(kāi)始保安、保潔、日常巡視，所以 開(kāi)辦期一般為 3個(gè)月。物業(yè)公司進(jìn)駐過(guò)晚，情況不熟悉，準(zhǔn)備不充分，將會(huì)導(dǎo)致入住工作程序混亂，容易引發(fā)業(yè)主集體投訴，對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)都非常不利。 30 關(guān)于前期啟動(dòng)費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)確定 （ 1） 前期物業(yè)管理啟動(dòng)費(fèi)包括以下費(fèi)用： A. 人工費(fèi)用 ? 員工工資 前期按 10 人編制，平均人員工資 1, 元。 3, 10 3=105,（元） ? 工資附加費(fèi) 105, =31,(元 ) ? 員工餐費(fèi) 每人每天按 10 元標(biāo)準(zhǔn)，每月 25天， 10 25 3=7,(元 ) ? 保安隊(duì)工資 按 8名保安隊(duì)員，每人每月 元 8 3=36,（元） ? 保安餐費(fèi) 每人每天 元標(biāo)準(zhǔn)， 8人共 31天 8 31 3=11,（元） 人工費(fèi)用總計(jì) =105000++++ =（元） B. 工程設(shè)備工具材料費(fèi) 20， (元 ) C. 保安器材設(shè)備費(fèi) 105， (元 ) 31 D. 辦公設(shè)備材料費(fèi) 243， (元 ) 前期物業(yè)管理啟動(dòng)費(fèi)總額 136,++105,+243, =505,（元 ) 第四節(jié) 關(guān)于前期啟動(dòng)費(fèi) 關(guān)于前期啟動(dòng)費(fèi)的劃撥和使用有兩種方式： 第一種方式是由開(kāi)發(fā)商直接撥發(fā)給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位獨(dú)立使用，并詳細(xì)登記支出賬目，接受開(kāi)發(fā)商的檢查和質(zhì)詢(xún)； 第二種方式是由物業(yè)管理單位提出開(kāi)辦費(fèi)使用計(jì)劃，呈交開(kāi)發(fā)商進(jìn)行審核、批準(zhǔn)，物業(yè)根據(jù)實(shí)際使用情況向開(kāi)發(fā)商實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。 第三種方式是由物業(yè)公司先行墊付，分五年從 物業(yè)管理費(fèi)中攤銷(xiāo) 第 32 頁(yè) 共 49 頁(yè) 第六章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 上海銳翔物業(yè)管理有限公司的管理服務(wù)工作離不開(kāi)貴司和廣大業(yè)主的指導(dǎo)與監(jiān)督。銳翔物業(yè)和萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)都非常歡迎貴司的指導(dǎo)、批評(píng)與幫助。對(duì)于貴司提出的意見(jiàn)和建議，我司一定認(rèn)真分析、積極改正，不斷提高我司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。 ★ 我司將經(jīng)常口頭或書(shū)面征詢(xún)貴司的意見(jiàn)，希望在我司征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)能毫不保留地指出我司的不足；