【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工的工作都直接或間接地影響著公司服務(wù)的質(zhì)量，每一位成員都承擔(dān)著與自己工作相關(guān)的質(zhì)量職責(zé)。因此，為了獲得所期望的質(zhì)量，每位員工的個(gè)人素質(zhì)必須符合崗位要求。（二）勞動(dòng)條例聘用原則(1)招聘員工的原則是根據(jù)公司的工作需要，依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì)，并以該職位人員應(yīng)具有的完備知識(shí)和操作技能作為考核標(biāo)準(zhǔn)“公開招聘，擇優(yōu)錄用”。(2)用人原則是優(yōu)勝劣汰，能者任用，不能勝任者辭退，沒有“鐵飯碗”。培訓(xùn)期應(yīng)聘員工均有培訓(xùn)期，學(xué)習(xí)所應(yīng)聘崗位的業(yè)務(wù)范圍、本小區(qū)的基本情況及公司規(guī)章制度，培訓(xùn)期一般為七天，可以根據(jù)具體情況延長(zhǎng)。如需延長(zhǎng)，須由管理處主任報(bào)人事部門審核批準(zhǔn)。經(jīng)培訓(xùn)考核后合格方可試用。試用期(1)新錄用員工均有試用期，以考核其實(shí)際工作表現(xiàn)和適應(yīng)能力。試用期一般為1個(gè)月，也可以根據(jù)具體情況縮短或延長(zhǎng)。如需縮短或延長(zhǎng)，同樣由部門主管報(bào)公司經(jīng)理審核批準(zhǔn)，但試用期最長(zhǎng)不得超過3個(gè)月，最短不得低于1個(gè)月。 (2)試用期內(nèi)違反公司規(guī)定或不稱職者，公司可隨時(shí)辭退，而不作任何補(bǔ)償。調(diào)職公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)能力適合與否，可以決定員工工作的調(diào)整。晉升公司對(duì)于工作能力強(qiáng)，表現(xiàn)良好或有特殊貢獻(xiàn)的員工，在認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以給予晉升。晉升后第1至3個(gè)月屬見習(xí)期，見習(xí)期滿后，工作表現(xiàn)滿意者則由公司經(jīng)理正式委任。辭職員工在合同期內(nèi)，因有特殊原因需要辭職時(shí)，須提前15天通知管理處或繳交半個(gè)月工資額作為違約金。獲準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，將不給該員工任何證明，并扣回該員工1個(gè)月工資總額以代替通知。試用期內(nèi)的職工須提前7天遞交辭職申請(qǐng)，或以7天實(shí)際工資代替通知。解聘(1)員工在工作期間有重大過失，或?qū)儆谄赣煤贤嘘P(guān)辭退條款，公司有權(quán)隨時(shí)辭退該員工而不做任何補(bǔ)償。 (2)因業(yè)務(wù)調(diào)整或管理方面有變化而產(chǎn)生冗員，公司有權(quán)裁減人數(shù)，但需提前15天書面通知員工。(3) 認(rèn)為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職，可提前書面通知員工，予以解聘。 （三）其他事項(xiàng) 下列事項(xiàng)如有變更，員工須在變更后7天內(nèi)通知公司。 個(gè)人變更事項(xiàng)；住址和通訊方式；婚姻和家庭。（四）工資管理 工資構(gòu)成 由基本工資、考核工資、補(bǔ)貼、其它工資（勞保統(tǒng)籌等）等構(gòu)成。 員工工資崗位及標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)行業(yè)狀況和崗位的實(shí)際操作制定員工工作崗位標(biāo)準(zhǔn)。 崗位設(shè)立及條件 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模和發(fā)展需要，本著“精簡(jiǎn)、效能”的原則，設(shè)立內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和部門，并按照職責(zé)范圍和工作任務(wù)、崗位任職條件，定崗、定員、定費(fèi)。 崗位工資級(jí)別評(píng)定方法 (1)員工經(jīng)招聘入職后，根據(jù)任職資格確定工作崗位。(2)試用期人員工資根據(jù)新聘人員從事的崗位，按相應(yīng)崗位的試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。工資發(fā)放月薪發(fā)放日為次月的10日。各管理處在每月的最后一天將考勤情況上報(bào)公司人事財(cái)務(wù)部，由人事財(cái)務(wù)部計(jì)算并經(jīng)核準(zhǔn)后發(fā)放。工資變動(dòng)管理(1)建立員工工資的動(dòng)態(tài)管理。員工評(píng)定崗級(jí)后，工資按照崗位標(biāo)準(zhǔn)套入相應(yīng)的檔次，做到薪隨崗定，崗變薪變，易崗易薪。(2)根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)規(guī)劃，由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例，以增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展后勁。(3)工資調(diào)整實(shí)行考核制。對(duì)于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象，立即填寫“違規(guī)記錄表”按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。(4)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行評(píng)比制。通過自評(píng)、群眾評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議評(píng)出優(yōu)秀給予獎(jiǎng)勵(lì)。行為規(guī)范（一）基本要求(1)遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守南京市市民行為規(guī)范，遵守公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排，密切配合主管及部門的工作。(2)職員必須以無私的態(tài)度對(duì)待工作，團(tuán)隊(duì)精神是公司的首要精神；敬業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)之精神支柱；服務(wù)精神是公司的利潤(rùn)源泉。(3)自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。(4) 如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。 (5)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要求開展工作，工作場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。(6)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。(7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施，保持保潔衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。(8)勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。(9)衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語(yǔ)。(10)關(guān)心公司，主動(dòng)提出合理化建議，為公司作貢獻(xiàn)。（二）工作態(tài)度 (1)服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。(2)嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。(3)正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力地解決困難。(5)勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（三）服務(wù)態(tài)度 (1) 禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。(2)樂觀——以樂觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。 (3)友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。 (4)熱情——對(duì)待客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、周到，對(duì)待同事要熱情真誠(chéng)，對(duì)待工作要熱情勤奮。 (5)耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。 (6)平等——要一視同仁地對(duì)待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。（四）儀表規(guī)范 儀表要求 （1）工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志。 （2）工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。 （3）頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。 （4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。 （5）鞋子不得沾灰塵和油漬。 （6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。 （7）女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；不允許當(dāng)眾化妝。 （8）上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。 舉止要求站姿：(1)堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來回走動(dòng)、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。 （2） 不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。 （3）雙腳稍微拉開呈30度角。 （4）不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。坐姿：與業(yè)主交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。行姿：（1）行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)，不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖晃。行走時(shí)速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主，；業(yè)主在過道或樓梯間時(shí)，不能從業(yè)主中間穿過，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方移步后再?gòu)膫?cè)面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。 （2）員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面過來時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對(duì)著賓客。 （3）行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。 （4）如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 （5）如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。 （6）與賓客同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。 目光要求 （1）注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感受。 （2）注視的位置要適當(dāng)。 一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)。 （3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評(píng)，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來。 （4）切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。 總之，員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。 行為要求 （1）服務(wù)動(dòng)作要輕。 （2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 （3）路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 （4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 手勢(shì)要求 （1）手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 （2）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。 （3）在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 （4）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。 （5）在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。 （五）、個(gè)人衛(wèi)生要求 （1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。 （2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 （3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 （4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。 （5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 （6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 （六）、語(yǔ)言要求 （1）語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。 （2）適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。 （3）稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言 （4）不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫 （5）語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。 （6）同賓客講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。 （7）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。 （8）遇見賓客主動(dòng)打招呼，向賓客問好。 （9）對(duì)賓客的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”表示抱歉。 （10）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。（11）適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ)：您來了，明白了，請(qǐng)稍等片刻，讓您久等了，真對(duì)不起，謝謝。（七）工作行為規(guī)范(1)提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。(2)上班時(shí)按時(shí)簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。 (3)辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。 (4)出入人事部開門、關(guān)門動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人事部以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 (5)維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。 (6)工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他人事部隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。 (7)工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍雜志、報(bào)紙。 (8)工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話；如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘。禁止當(dāng)著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。 (9)上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部?jī)?nèi)化妝。（八）服務(wù)態(tài)度電話禮儀規(guī)范 (1)電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話，超過三次應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。” (2)接電話者應(yīng)先說“您好”，然后自報(bào)家門，語(yǔ)氣平和。 (3)對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是，請(qǐng)?jiān)贀芤淮危僖??！? (4)不時(shí)用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽，明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。 (5)通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。 (6)一般情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。 (7)接電話時(shí)事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認(rèn)一次。 (8)電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給部門、何人及處理結(jié)果。（九）電梯禮儀規(guī)范 (1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。 (2)乘坐電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯。 (3)乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。（十）、業(yè)主投拆電話投拆接到業(yè)主的投拆電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語(yǔ)調(diào)適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向業(yè)主表示歉意，同時(shí)將業(yè)主的單位名稱、座次號(hào)、投拆原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來，并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他（她）的意見報(bào)告給有關(guān)人員解決。 書面投拆接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時(shí)向客戶承諾立即將意見上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他（她）。 當(dāng)面投訴如果遇到客戶的當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、座號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。 投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：(1)管理中心接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。(2)對(duì)自己一時(shí)解決不了，或是超過了自己職權(quán)范