【正文】 的管理特點(diǎn)及安全防范措施 116 十、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 126 ? 房屋本體維修基金建立及使用情況 127 ? 公用設(shè)施專用基金建立及使用情況 134 4 第一部分 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 提要： ? ***公司承諾：兩年內(nèi)使 ***小區(qū) 成為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成為中國(guó)住宅區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的前衛(wèi)和榜樣。 ? 貫徹 ***小區(qū) 人性化管理方針。 上述內(nèi)容構(gòu)成了 ***公司豐富的企業(yè)文化。 7 二、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 ***市 ***物業(yè)管理有限公司（ ***）把 ***小區(qū) 物業(yè)管理總體目標(biāo)確定為： 兩年內(nèi)使 ***小區(qū) 成為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成為中國(guó)住宅區(qū)物業(yè)管理的前衛(wèi)和榜樣。 ? 營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化。 體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵 。沒有經(jīng)濟(jì)效益，就無法確保長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上的社會(huì)效益和環(huán)境效益。我們堅(jiān)持做到：每一套 物業(yè)管理 方案的實(shí)施要得到業(yè)主、客戶的充分認(rèn)可，公司的經(jīng)營(yíng)管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。為此，我們將充分發(fā)揮 ***小區(qū) 業(yè)主管委會(huì)作用，建立從業(yè)主管委會(huì)到各住宅樓樓長(zhǎng)直至各位業(yè)主自治、自律組織網(wǎng)絡(luò)，通過社區(qū)文化活動(dòng)，潛移默化地增強(qiáng)業(yè)主參與管理的意識(shí)。 ***公司參與 ***小區(qū) 物業(yè)管理 投標(biāo)，決不僅僅代表一個(gè) 物業(yè)管理 企業(yè)，同時(shí)也代表 ***企業(yè)集團(tuán)的加入。 在本標(biāo)書第二部分第二節(jié)以及第七部分便民服務(wù)一節(jié)，均詳細(xì)陳述了在 ***小區(qū) 物業(yè)管理深度和廣度上的做法。 （二）、管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。 （三）、充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成： 1． 實(shí)施住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（ DIS）工程 住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（ DIS）是繼企業(yè)形象策劃 （ CIS）之后更富時(shí)代特色的新概念。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛，同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。 12 5． 商業(yè)、娛樂項(xiàng)目與住宅區(qū)適當(dāng)隔離 嚴(yán)格按總體設(shè)計(jì)控制商業(yè)、娛樂項(xiàng)目的位置，嚴(yán)格按區(qū)域功能確定項(xiàng)目，確保住宅區(qū)環(huán)境質(zhì)量。 （二）、創(chuàng)造性是 ***小區(qū) 物業(yè)管理的生命源泉 科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。 2． “住 ***小區(qū) ，送全新生活方式” ***人擁有了良好的物質(zhì)生活條件，希望將更多的精神之光注入平凡的生活。 建立旅游新概念。我們將通過“汽車美容中心”等項(xiàng)目，對(duì)駕車一族加以引導(dǎo)。 3． 解決多層住宅廚房油煙問題 多層住宅樓廚房油煙排放是個(gè)老大難問題，對(duì) 中國(guó)家庭此問題更為嚴(yán)重。 2． 充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率 。 五、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè) 想 ***小區(qū) 不是豪華住宅區(qū) ,不能靠開發(fā)商巨額投入換取高尚環(huán)境。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為村民服務(wù) ,同時(shí)又可以提高村民的環(huán)保意識(shí)。為了使 ***小區(qū) 的環(huán)境進(jìn)一步活躍起來 ,更具文化品味 ,我們將與仙湖植物園、環(huán)保局合作 ,對(duì) ***小區(qū) 內(nèi)百余種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類和整體策劃 ,將 ***小區(qū) 變?yōu)楦挥刑厣摹懊妨种参飯@” ,居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花 ,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí) ,這是一項(xiàng)極有意義的措施。 4．對(duì)垃圾的分類處理 ***小區(qū) 將從入住第一天開始，就給住戶一個(gè)鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在住戶手冊(cè)和各投放點(diǎn)明確標(biāo)明分類收集辦法。我們?cè)诃h(huán)境社區(qū)文化活動(dòng)章節(jié)中將列出引導(dǎo)方法。特別是在我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí) 間短、管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功 16 夫。 3． 引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（ DIS）功能，對(duì) ***小區(qū) 進(jìn)行形象塑造。平時(shí)盡量重復(fù)使用購物袋。 9． 引導(dǎo) ***小區(qū) 的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位，盡量選用可降解的塑膠制品或紙制品作為包裝物。 12． 建立和實(shí)施 ISO14000 環(huán)境管理體系。 六、體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理 典范模式 （一） ***小區(qū) 社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想 17 社區(qū)文化 三項(xiàng)主題： 營(yíng)造全新的生活理念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境 ； 做新世紀(jì)文明使者 。 企業(yè)管理理念： 以人為本，以客戶滿意為目標(biāo)， 提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 (一 )、以人為本的管理理論 現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。 軟硬件結(jié)合： 科技為先導(dǎo)，軟、硬件同步推進(jìn)。 ***公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理和對(duì)客戶遵守各項(xiàng)管理規(guī)定自覺性的培養(yǎng)工作，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。 (三 ) 動(dòng)態(tài)調(diào)解理論 為了實(shí)現(xiàn)管理 目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。 (四 ) 效益統(tǒng)一原則 企業(yè)為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿足廣大 客戶的需求和欲望，而且要維護(hù)和增進(jìn)客戶和社會(huì)的利益，為人類幸福作出貢獻(xiàn)，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤(rùn)。 ***公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為 企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。 ? 建立富有操作性的工作計(jì)劃綱要。 綜合一體化物業(yè)管理并非一切管理事務(wù)均由管理處包攬，而是由管理處擔(dān)任住宅區(qū)各項(xiàng)管理的總協(xié)調(diào)、總管家角色，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主、客戶參與管理的積極性，動(dòng)員各方面力量，齊抓共管，才能收到標(biāo)本兼治的管理效 果。 事務(wù)部： 負(fù)責(zé)人事、勞資、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)管、檔案資料和對(duì)外聯(lián)絡(luò)等事務(wù)。 工程維修部： 負(fù)責(zé)水電、房屋本體及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作， 24小時(shí)為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （三） 激勵(lì)機(jī)制 以人為本是 ***公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是 ***公司企業(yè)文化的精髓，它堅(jiān)持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 崗位激勵(lì)。 效益激勵(lì)。具體作法是： （ 1）公開監(jiān)督制： 公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱， 24 小時(shí)受理投訴。 （ 3）定期報(bào)告制： 管理處定期向業(yè)主管委會(huì)、 ***公司及市住宅局定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn) ***公司標(biāo)書中的承諾。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 （五）信息反饋及處理機(jī)制 沒有 《糾正和預(yù)防措施》 ， ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 圖 管理處監(jiān)督及自我約束示意圖 公開信箱投訴電話 業(yè)主委員會(huì) CPM 公司 ***小區(qū) 管理處 各職能部門 各崗位員工 監(jiān)督機(jī)構(gòu) ISO9002 質(zhì)量體系 信息反饋 市住宅局 27 （ 4）、客戶意見箱。 圖 信息反饋及處理機(jī)制 市住宅局 意見箱 執(zhí) 行 結(jié) 果 相關(guān)人員執(zhí)行命令 跟蹤檢查 總調(diào)度室 （接收信息，分析處理） 業(yè)主 管委會(huì) 新聞媒介 業(yè)主、客戶意見調(diào)查程序 管理處 員工 發(fā) 布 命 令 28 （一）工作流程 開發(fā)商（住宅局） ***公司 物業(yè)管理運(yùn)作由開發(fā)商委托 ***公司作為物業(yè)管理人，全面負(fù)責(zé) ***小區(qū) 各項(xiàng)物業(yè)管理事宜。 ***小區(qū) 管理處 各崗位員工 跟蹤管理 CPM 公 司 ***小區(qū)管理處 監(jiān)督 委托管理 直接負(fù)責(zé)及定期報(bào)告書 住宅局、業(yè)主管委會(huì) ***集團(tuán)支援 I S O 9 0 0 2 質(zhì)量體系 各部門 目標(biāo)管理責(zé)任制 圖 工作流程圖 29 管理處對(duì)下屬各職能部門實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，確保各項(xiàng)工作計(jì)劃落實(shí)到位。 一期配備各類管理人員 97 人，（未含清潔、綠化分包人員）其中 20人已有住房，其余員工 77 人安排在綜合樓員工住宿，平均每間房 67人，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理以配合應(yīng)急突發(fā)事件的處理，具體安排如下： (1)、一期管理人員 77人住房用房 11間。 (5)、員工住房不足部分由 ***公司與住宅局協(xié)商解決。 通訊器材 管理處配手提電話 3 部，外線電話 7部，電話傳真機(jī) 1部，對(duì)講機(jī)站 1座，對(duì)講機(jī) 32 部。 ? 人才是根本的動(dòng)力，發(fā)展是永恒的追求。 ? 在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實(shí)行物業(yè)管理部 分項(xiàng)目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理水平。 1992 年 1月調(diào)入 ******物業(yè)公司，擔(dān)任總經(jīng)理助理，主管物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理工作，對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)和研究。 （二）、管理處副主任 2 名： 技術(shù)主管副主任 1 名（簡(jiǎn)歷如下） （ 1）基本情況： 姓名：黃衛(wèi)平 性別：男 年齡： 45 歲 學(xué)歷：大學(xué)本科 畢業(yè)學(xué)校：西北工業(yè)大學(xué) 專業(yè)：機(jī)械制造 職稱：工程師 持有證件： ***市物業(yè)管理上崗證書， 37 ***市注冊(cè)安全主任資格證書， ***市注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員證書， ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。 1983 年 1月調(diào)入 ***南航電子工業(yè)總公司及三輝電子公司工作，歷任工程師、副總經(jīng)理，主管生產(chǎn)、調(diào)試技術(shù)，對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用、電子技術(shù)、機(jī)電設(shè)施安裝調(diào)試富有經(jīng)驗(yàn)。 行政主管副主任 1 名（簡(jiǎn)歷如下） （ 1）基本情況： 姓名：李 衛(wèi) 性別：男 年齡： 32 歲 學(xué)歷：大學(xué)本科 畢業(yè)學(xué)校：北京航空航天大學(xué) 專業(yè)：系統(tǒng)工程系計(jì)算機(jī)管理 政治面貌：中共黨員 職稱：經(jīng)濟(jì)師 持有證件： ***市物業(yè)管理上崗證書。先后在經(jīng)營(yíng)部、物業(yè)管理部任項(xiàng)目經(jīng)理。（第二期 不再增補(bǔ)） （主要負(fù)責(zé)管理處值班、業(yè)主投訴、處理日常物業(yè)管理事務(wù)等工作） 大專以上文化程度， 25— 35 歲，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，并有物業(yè)管理上崗證，熟悉電腦系統(tǒng)和智能控制系統(tǒng)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。全部從 ***公司現(xiàn)有人員中選配。直接從 ***公司調(diào)配。 （五）、技術(shù)部工作人員 5名。（第二期增加 13 名） （其中：水電維修技工 10 名，房屋本體及公共設(shè)施維修技工 2 名，消防設(shè)施工程專項(xiàng)維修技工 2 名，智能化「紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能管理系統(tǒng)」維修技工 2名） 中專以上文化程度， 25－ 35歲，五年以上物業(yè)管理及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。從 ***公司現(xiàn)有人員中調(diào)配。管理處對(duì)上述三項(xiàng)任務(wù)的人員建議數(shù) 量及素質(zhì)要求如下： 電梯業(yè)務(wù)人員數(shù)量計(jì)劃及專業(yè)素質(zhì)要求。 目前 ***公司法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照具有電梯安裝、維修、保養(yǎng)資格，并具有***市勞動(dòng)局頒發(fā)的 《 ***市電梯維修、保養(yǎng)、年審》 B 級(jí)資格證書，這是 ***公司重要優(yōu)勢(shì)之一。 （ 2）專業(yè)素質(zhì)要求： 高中以上文化程度，身高 米以上， 25－ 40歲，相貌端正，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過 硬。 B．綠化服務(wù)人員： 高中以上文化程度， 25－ 30 歲，五年以上園林綠化工作經(jīng)驗(yàn)，身高 米以上，思想作風(fēng)過硬，動(dòng)手能力強(qiáng)，有吃苦耐勞精神，身體健壯。（表 ） ***小區(qū) 管理處人員結(jié)構(gòu)比率一覽表。 3．虛線部分表示專業(yè)分包項(xiàng)目。 3．虛線部分表示專業(yè)分包項(xiàng)目。 1．確保員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上。 ***公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān) 的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 管理處管理人員每年安排一次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 管理處組織 全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)注：此表人員未包括專業(yè)分包項(xiàng)目人員數(shù)。 （三）培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各