【正文】 實(shí)施對(duì)“藍(lán)色收獲家園”全面管理分為 5個(gè)階段，并根據(jù)不同階段明確其階段性中心工作，以此不斷構(gòu)筑更高階段的基礎(chǔ)，為全面管理提供 必要條件。明確交流的方式以及問題糾正的措施和驗(yàn)證方法。制定適合 “藍(lán)色收獲家園” 物業(yè)管理的各工種的服務(wù)質(zhì)量控制程序以及各工種操作規(guī)程。 ? 施工監(jiān)理介入 根據(jù)開發(fā)商、承建商、物業(yè)管理三方于第一階段確定的介入方法及日期、目的等方案，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)理。 ? 需開發(fā)商配合的工作 ? 協(xié)調(diào)進(jìn)入施工現(xiàn)場的方式或辦理工地出入證件。通過現(xiàn)場模擬，驗(yàn)證管理方案及各工種要求是否適宜，如否，則作適當(dāng)修正。 與開發(fā)商研究二年保修責(zé)任以及保修費(fèi)用支付方式問題。派發(fā)并要求業(yè)主簽收《 “藍(lán)色收獲家園” 居住物業(yè)禁止行為》，并將收清單作為相關(guān)資料一并移交物業(yè)公司。在預(yù)驗(yàn)收過程中未達(dá)到設(shè)計(jì)和使 用要求的建筑、設(shè)備和設(shè)施等項(xiàng)目做好記錄并匯總成書面整改報(bào)告。 ? 基礎(chǔ)工作 ? 驗(yàn)收工作基本內(nèi)容見前期物業(yè)管理工作設(shè)想。 ? 物業(yè)管理收費(fèi)批準(zhǔn)文件。 ? 業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)隨帶資料： ? 房屋買賣合同。 ? 業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，同時(shí)提供相關(guān)服務(wù)（代請(qǐng)信譽(yù)較好的裝修公司；代請(qǐng)施工質(zhì)量監(jiān)理人員；代為訂購花卉及家庭綠化布置、管理；其 它委托服務(wù)等）。 ? 需開發(fā)商配合的工作 ? 嚴(yán)格履行建筑施工質(zhì)量驗(yàn)收手續(xù)，把好第一關(guān)。 ? 制定糾正和預(yù)防措施。 ? 對(duì)可能發(fā)生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 ? “藍(lán)色收獲家園” 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃 表 61 “ 藍(lán)色收獲家園” 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃 階段 工作計(jì)劃 工作要求 入住前 3 月 成立籌備工作小組。 入住前 3 月 按前期介入要求實(shí)施物業(yè)管理前期介入工作。 熟悉樓宇建造情況。 邀請(qǐng)開發(fā)商派員參加會(huì)議。 實(shí)施培訓(xùn)工作。 入住前 1 月 召開專題會(huì)議，檢查針對(duì)前期介入過程中 合理化建議工作落實(shí)情況。 入住前 1 月 確定入崗模擬訓(xùn)練方案 物業(yè)公司負(fù)責(zé) 入住前 1 月 確定物業(yè)預(yù)驗(yàn)收的方法及三方參與驗(yàn)收人員名單，確定預(yù)驗(yàn)日期 開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司參加 入住前 1 月 對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行授課 開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主講 入住前 1 月 月底前實(shí)施培訓(xùn)，制定招聘員工計(jì)劃 按“藍(lán)色收獲家園”小區(qū)要求實(shí)施。對(duì)小區(qū)的配套部分，包括客戶的進(jìn)出通道和道閘等設(shè)置提出建議。協(xié)助業(yè)主做好驗(yàn)收和接管工作，制定驗(yàn)收表格，清點(diǎn)物品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。 移交接管 上海天諧置業(yè)有限公司和上海匯杰物業(yè)管理有限公司，各方各自指定 一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)移交接管事宜，步驟如下： 圖 71 移交接管事宜操作流程圖 移交接管前的工作 ? 成立“藍(lán)色收獲家園管理服務(wù)中心”。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解住宅小區(qū)工程所有設(shè)備設(shè)施，熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、煤、管道、強(qiáng)、弱電線路，智能化設(shè)備的安裝位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快解決。 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目 ? 梁、柱、板主體 ? 地基基礎(chǔ)沉降 ? 頂棚 ? 墻面 ? 地（樓）面 ? 廳房 ? 樓梯、扶手 ? 插座（電器、有線、電話、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控） ? 接線箱（強(qiáng)、弱電） ? 開關(guān) ? 照明燈具 47 ? 供水系統(tǒng) ? 排污管道 ? 地漏 ? 衛(wèi)生潔具 ? 防盜門窗 ? 水、電、煤表 ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶）及房屋內(nèi)水、電、煤等各項(xiàng)配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒布的 《房屋接管驗(yàn)收及標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。 ? 業(yè)主（住戶）入住時(shí)，由物業(yè)管理人員陪同對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告開發(fā)商，并要求施工隊(duì)伍在期限內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)物業(yè)公司或 業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。擬派管理服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)管理員和工作技術(shù)人員到位，其他管理人員分步到崗，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。公司將遵循上述原則， 為“藍(lán)色收獲家園”提供上佳的物業(yè)管理服務(wù)，并通過矢志不渝的努力，同開發(fā)商及全體業(yè)主一起，共創(chuàng)物業(yè)開發(fā)和管理的佳績，使該小區(qū)成為上海地區(qū)的亮點(diǎn)。對(duì)工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見和建議。 物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理的內(nèi)容 對(duì)整個(gè)物業(yè)從結(jié)構(gòu)構(gòu) 造到材料選購、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝等以大樓使用者和管理者的角度提出建議。 入住前 1 月 確定二年保修責(zé)任及保修費(fèi)用事宜。 入住前 2 月 參與智能化設(shè)備、設(shè)施培訓(xùn) 開發(fā)商協(xié)調(diào)智能化設(shè)施產(chǎn)品供應(yīng)商，提供產(chǎn)品說明書。 入住前 2 月 確定培訓(xùn)計(jì)劃。 請(qǐng)開發(fā)商、承建商、監(jiān)理派員參加。 每周二次巡視施工現(xiàn)場，對(duì)施工現(xiàn)場存在的問題以書面或口頭形式提出建議。 入住前 3 月 協(xié)調(diào)進(jìn)入施工現(xiàn)場 。 ? 需開發(fā)商配合的工作 ? 組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查，及時(shí)反饋相關(guān)意見。 ? 基礎(chǔ)工作 ? 總結(jié)前階段的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為業(yè)主提供更直接更有效的服務(wù)。 實(shí)施階段 ? 中心工作 ? 迎接大批業(yè)主入住。 ? 加大各類違章糾正力度，力保前期無違章。 ? 委托書及被委托人身份證。 ? 外來人員出入登記辦證制度（施工人員進(jìn)出花園遵守的各類規(guī)定）。 ? 派發(fā)、簽收各類資料 ? 物業(yè)公司派發(fā)或需上墻公布的資料： ? 入住須知（明確業(yè)主及同住人、使用人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，明確居住物業(yè) 各禁止行為）。 40 ? 正式驗(yàn)收 經(jīng)整改符合要求后，由驗(yàn)收小組進(jìn)行正式驗(yàn)收，最終確認(rèn)物業(yè)建筑及設(shè)備、設(shè)施符合接受要求。 驗(yàn)收和進(jìn)戶階段 ? 中心工作 組織對(duì)新接物業(yè)的全面驗(yàn)收。 ? 需開發(fā)商配合工作 進(jìn)行入崗模擬提供進(jìn)入現(xiàn)場方便。 現(xiàn)場考察關(guān)于居住物業(yè)禁止行為，并擬成文件交開發(fā)商審核，以備派發(fā)《入戶通知書》時(shí)一并發(fā)放。 39 現(xiàn) 場模擬階段 ? 中心工作 通過現(xiàn)場模擬，達(dá)到臨戰(zhàn)狀態(tài)。 ? 每月一次工程例會(huì)（三方參加，如有分包則應(yīng)請(qǐng)分包方一并參加）。了解熟悉 “藍(lán)色收獲家園” 管理要求，針對(duì)性地進(jìn)行專業(yè)技能考試，以保證滿足 “藍(lán)色收獲家園” 管理要求所需的技術(shù)支撐。 ? 基礎(chǔ)工作 ? 培訓(xùn)工作 38 公司范圍內(nèi)抽調(diào)或招聘適合 “藍(lán)色收獲家園” 工作的水、電、泥、木、清潔、綠化、保安等各工種人員若干名（選拔條件：身體健康、有吃苦耐勞精神，有甘當(dāng)保姆意識(shí)、技術(shù)工種應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)），抽調(diào)或招聘 “藍(lán)色收獲 家園” 管理服務(wù)中心主任（選拔條件：身體健康，大專以上文化水平，有專業(yè)管理知識(shí)，有超前意識(shí)和前瞻眼光，有協(xié)調(diào)和溝通能力，有領(lǐng)導(dǎo)一班人的藝術(shù)水平，有任勞任怨的精神，有敢于自我加壓的勇氣）。 ? 基礎(chǔ)工作 通過對(duì) “藍(lán)色收獲家園” 的全面了解，作出新接物業(yè)的可行性報(bào)告、品牌戰(zhàn)略報(bào)告，并在公司辦公會(huì)議上評(píng)審?fù)ㄟ^；初步形成對(duì) “藍(lán)色收獲家園” 管理的實(shí)施方案，并通過專題會(huì)議的論證；根據(jù)開發(fā)商的需要，參與和了解樓盤銷售部門的銷售工作，從而從購房者中獲取較為直觀的管理要求，為下一步工作奠定基礎(chǔ)。 ? 外送培訓(xùn) 主要是選派骨干人員參加政府主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，如物業(yè)管理人員、維修電工、保安員等，以確保從業(yè)人員持證上崗。 ? 崗前培訓(xùn) 由部門主管負(fù)責(zé)，對(duì)下屬員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括： ? 公司概況、管理理念、企業(yè)宗旨、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的，是在管理人員中培養(yǎng)出既有專業(yè)知識(shí)技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理人員；在保安員、保潔員、維修工的隊(duì)伍中培養(yǎng)出有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代服務(wù)理念的勞動(dòng)者。 維保員工（含電梯） ? 每天檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，包括生活水泵、噴淋泵、污水泵及污水處理設(shè)備、配電房等，并通知上級(jí)； ? 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題后，因某些原因不能馬上解決的，應(yīng)采取緊急措施，立即通知上級(jí)； ? 對(duì)設(shè)備經(jīng)常進(jìn)行保養(yǎng)、清潔，定期進(jìn)行電梯保養(yǎng)并做好記錄； ? 盡力完成每天的保修工作和上級(jí)安排的其他工作； ? 服從上級(jí)的安排調(diào)動(dòng)； ? 認(rèn)真、清楚地做好值班記錄； ? 做好機(jī)房的清潔工作，包括生活水泵、消防水泵、消防增壓泵、配電箱、配電房； ? 做好各個(gè)水箱的清潔工作，定期清潔水箱，按計(jì)劃維護(hù)配電房、配電箱； ? 工作時(shí)應(yīng)注意安全，公共區(qū)域設(shè)備維修如需動(dòng)火，必須通知保安部； ? 不得向業(yè)主提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬； ? 不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入設(shè)備機(jī)房； ? 盡力完成每日的保 修工作和上級(jí)安排的其他工作； ? 按時(shí)完成其他部門要求的新工作項(xiàng)目； 33 ? 服從上級(jí)的安排調(diào)動(dòng)； ? 在緊急情況時(shí)應(yīng)協(xié)助其他工種員工。 31 保安主管 ? 主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行主管領(lǐng)導(dǎo)指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全管理和服務(wù)工作； ? 熟悉各位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)的安管工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范； ? 處理公正、言行文明，自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見； ? 做好保安隊(duì)員的每月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）； ? 經(jīng)常檢查各保安崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間巡查每周不少于兩次； ? 每周召開班務(wù)會(huì)議一次，每半月召開隊(duì)務(wù)會(huì) 議一次； ? 及時(shí)做好保安人員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ?； ? 帶領(lǐng)保安隊(duì)員配合其他管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為； ? 負(fù)責(zé)全隊(duì)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作； ? 完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。 ? 淘汰機(jī)制 在選聘員工中，考核、培訓(xùn)、試用期不合格將被淘汰。再次，針對(duì)員工的不同狀況適時(shí)做好思想工作，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和同心力。 人員管理方式 一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。 7 保潔員工 21 人 負(fù)責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每日清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓道等公共部位。 管理 人員配備 根據(jù)“藍(lán)色收獲家園”小區(qū)規(guī)模，為了完成既定的管理目標(biāo)和服務(wù)承諾，我公司將以人才為根本，配備有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、懂技術(shù)、懂管理、具有高度服務(wù)意識(shí)的各類人員，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 市場部 管理服務(wù) 中心 24 前期爭創(chuàng)階 段實(shí)施與保障 表 43 前期爭創(chuàng)階段實(shí)施與保障 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 具體實(shí)施要求 策劃 部門 協(xié)助部門 /人 實(shí)施 部門 第一次 內(nèi)部檢查 ? 組建第一次內(nèi)部檢查小組 ? 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查 ? 形成《標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則第一次自評(píng)記錄》 ? 根據(jù)檢查結(jié)果修正計(jì)劃 辦公室 市場部 第一次 內(nèi)部自查小組 第一次整改 實(shí)施工作 ? 建立或完善切實(shí)有效的公眾管理規(guī)范制度： ? 管理公約 ? 公眾管理制度 ? 業(yè)戶服務(wù)手冊(cè) 辦公室 市場部 業(yè)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 管理服務(wù) 中心 第一次整改 實(shí)施工作 ? 建立完善切實(shí)有效的管理處內(nèi)部管理制度： ? 各級(jí)崗位職責(zé)和任職標(biāo)準(zhǔn) 、考核制度 ? 各部門和崗位年度工作計(jì)劃 ? 各工種崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其措施和考核辦法 ? 員工言行舉止規(guī)范準(zhǔn)則 ? 財(cái)務(wù)收費(fèi)、維修資金管理制度 ? 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案和用戶檔案管理制度 辦公室 市場部 業(yè)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 管理服務(wù) 中心 第一次整改 實(shí)施工作 ? 建立或完善小區(qū)各項(xiàng)管理服務(wù)規(guī)范 ? 基礎(chǔ)管理服務(wù)規(guī)范 ? 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)規(guī)范 ? 共用設(shè)備管理規(guī)范（包括供電、弱電、消防、給排水等） ? 共用設(shè)施管理規(guī)范 ? 保安及車輛管理規(guī)范 ? 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范 ? 綠化管理規(guī)范 辦公室 市場部 業(yè)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 管理服務(wù) 中心 第一次整改工作驗(yàn)收 ? 根據(jù) 計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收 ? 對(duì)現(xiàn)場驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步實(shí)施整改并限期驗(yàn)收 辦公室 管理服務(wù) 中心 第一次 內(nèi)部 自查小組 顧客滿意度測(cè)評(píng) ? 進(jìn)行半年度“業(yè)主滿意度”測(cè)評(píng) ? 制定《半年度顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告》 市場部 管理服務(wù) 中心 25 后期爭創(chuàng)階段實(shí)施與保障 表 44 后期爭創(chuàng)階段實(shí)施與保障 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 具體實(shí)施要求 策劃部門 協(xié)助 部門 /人 實(shí)施 部門 第二次 內(nèi)部檢查 ? 組建第二次內(nèi)部檢查小組； ? 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查； ? 形成《標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則自評(píng)記錄》 (自評(píng)分值結(jié)果應(yīng)≥ 90)。 管理指標(biāo) 表 41 管理指標(biāo)國家指標(biāo)與公司指標(biāo)對(duì)照表 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家指標(biāo) 本公司指標(biāo) 1 房屋完好率 98%以上 99%以上 2 公共配套設(shè)備設(shè)施完好率（含電梯、水泵） 98%以上 99%以上 3 重大 責(zé)任事故、責(zé)任刑事案件和火警發(fā)生率 %以下 0 4 報(bào)修接待 365 天 24 小時(shí) 365 天 24 小時(shí) 5 急修項(xiàng)目接報(bào)到場時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi)