【正文】 實施對“藍色收獲家園”全面管理分為 5個階段，并根據(jù)不同階段明確其階段性中心工作，以此不斷構筑更高階段的基礎，為全面管理提供 必要條件。明確交流的方式以及問題糾正的措施和驗證方法。制定適合 “藍色收獲家園” 物業(yè)管理的各工種的服務質(zhì)量控制程序以及各工種操作規(guī)程。 ? 施工監(jiān)理介入 根據(jù)開發(fā)商、承建商、物業(yè)管理三方于第一階段確定的介入方法及日期、目的等方案，實施質(zhì)量監(jiān)理。 ? 需開發(fā)商配合的工作 ? 協(xié)調(diào)進入施工現(xiàn)場的方式或辦理工地出入證件。通過現(xiàn)場模擬，驗證管理方案及各工種要求是否適宜，如否，則作適當修正。 與開發(fā)商研究二年保修責任以及保修費用支付方式問題。派發(fā)并要求業(yè)主簽收《 “藍色收獲家園” 居住物業(yè)禁止行為》，并將收清單作為相關資料一并移交物業(yè)公司。在預驗收過程中未達到設計和使 用要求的建筑、設備和設施等項目做好記錄并匯總成書面整改報告。 ? 基礎工作 ? 驗收工作基本內(nèi)容見前期物業(yè)管理工作設想。 ? 物業(yè)管理收費批準文件。 ? 業(yè)主辦理入住手續(xù)時隨帶資料： ? 房屋買賣合同。 ? 業(yè)主辦理入住手續(xù)時，同時提供相關服務（代請信譽較好的裝修公司；代請施工質(zhì)量監(jiān)理人員；代為訂購花卉及家庭綠化布置、管理；其 它委托服務等）。 ? 需開發(fā)商配合的工作 ? 嚴格履行建筑施工質(zhì)量驗收手續(xù)，把好第一關。 ? 制定糾正和預防措施。 ? 對可能發(fā)生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應的糾正和預防措施。 ? “藍色收獲家園” 前期物業(yè)管理工作計劃 表 61 “ 藍色收獲家園” 前期物業(yè)管理工作計劃 階段 工作計劃 工作要求 入住前 3 月 成立籌備工作小組。 入住前 3 月 按前期介入要求實施物業(yè)管理前期介入工作。 熟悉樓宇建造情況。 邀請開發(fā)商派員參加會議。 實施培訓工作。 入住前 1 月 召開專題會議，檢查針對前期介入過程中 合理化建議工作落實情況。 入住前 1 月 確定入崗模擬訓練方案 物業(yè)公司負責 入住前 1 月 確定物業(yè)預驗收的方法及三方參與驗收人員名單，確定預驗日期 開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司參加 入住前 1 月 對培訓人員進行授課 開發(fā)商有關領導主講 入住前 1 月 月底前實施培訓，制定招聘員工計劃 按“藍色收獲家園”小區(qū)要求實施。對小區(qū)的配套部分，包括客戶的進出通道和道閘等設置提出建議。協(xié)助業(yè)主做好驗收和接管工作，制定驗收表格，清點物品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。 移交接管 上海天諧置業(yè)有限公司和上海匯杰物業(yè)管理有限公司，各方各自指定 一位領導負責移交接管事宜，步驟如下： 圖 71 移交接管事宜操作流程圖 移交接管前的工作 ? 成立“藍色收獲家園管理服務中心”。工程技術人員進駐現(xiàn)場，了解住宅小區(qū)工程所有設備設施，熟悉設備的構造、性能、水、電、煤、管道、強、弱電線路，智能化設備的安裝位置及走向及存在問題；填寫有關質(zhì)量記錄，以便盡快解決。 房屋接管驗收項目及標準 ? 驗收項目 ? 梁、柱、板主體 ? 地基基礎沉降 ? 頂棚 ? 墻面 ? 地（樓）面 ? 廳房 ? 樓梯、扶手 ? 插座（電器、有線、電話、網(wǎng)絡、監(jiān)控） ? 接線箱（強、弱電） ? 開關 ? 照明燈具 47 ? 供水系統(tǒng) ? 排污管道 ? 地漏 ? 衛(wèi)生潔具 ? 防盜門窗 ? 水、電、煤表 ? 驗收標準 業(yè)主（住戶）及房屋內(nèi)水、電、煤等各項配套設施等，參照建設部標準和國家頒布的 《房屋接管驗收及標準》及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。 ? 業(yè)主（住戶）入住時，由物業(yè)管理人員陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告開發(fā)商，并要求施工隊伍在期限內(nèi)逐項返修，經(jīng)物業(yè)公司或 業(yè)主驗收后消項。擬派管理服務中心經(jīng)理、物業(yè)管理員和工作技術人員到位，其他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。公司將遵循上述原則， 為“藍色收獲家園”提供上佳的物業(yè)管理服務，并通過矢志不渝的努力，同開發(fā)商及全體業(yè)主一起，共創(chuàng)物業(yè)開發(fā)和管理的佳績，使該小區(qū)成為上海地區(qū)的亮點。對工程后期設備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見和建議。 物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理的內(nèi)容 對整個物業(yè)從結構構 造到材料選購、裝飾、裝修、設備的安裝等以大樓使用者和管理者的角度提出建議。 入住前 1 月 確定二年保修責任及保修費用事宜。 入住前 2 月 參與智能化設備、設施培訓 開發(fā)商協(xié)調(diào)智能化設施產(chǎn)品供應商，提供產(chǎn)品說明書。 入住前 2 月 確定培訓計劃。 請開發(fā)商、承建商、監(jiān)理派員參加。 每周二次巡視施工現(xiàn)場，對施工現(xiàn)場存在的問題以書面或口頭形式提出建議。 入住前 3 月 協(xié)調(diào)進入施工現(xiàn)場 。 ? 需開發(fā)商配合的工作 ? 組織相關人員對物業(yè)管理工作進行檢查，及時反饋相關意見。 ? 基礎工作 ? 總結前階段的經(jīng)驗教訓，為業(yè)主提供更直接更有效的服務。 實施階段 ? 中心工作 ? 迎接大批業(yè)主入住。 ? 加大各類違章糾正力度，力保前期無違章。 ? 委托書及被委托人身份證。 ? 外來人員出入登記辦證制度（施工人員進出花園遵守的各類規(guī)定）。 ? 派發(fā)、簽收各類資料 ? 物業(yè)公司派發(fā)或需上墻公布的資料： ? 入住須知（明確業(yè)主及同住人、使用人的權利義務關系，明確居住物業(yè) 各禁止行為）。 40 ? 正式驗收 經(jīng)整改符合要求后，由驗收小組進行正式驗收，最終確認物業(yè)建筑及設備、設施符合接受要求。 驗收和進戶階段 ? 中心工作 組織對新接物業(yè)的全面驗收。 ? 需開發(fā)商配合工作 進行入崗模擬提供進入現(xiàn)場方便。 現(xiàn)場考察關于居住物業(yè)禁止行為，并擬成文件交開發(fā)商審核，以備派發(fā)《入戶通知書》時一并發(fā)放。 39 現(xiàn) 場模擬階段 ? 中心工作 通過現(xiàn)場模擬，達到臨戰(zhàn)狀態(tài)。 ? 每月一次工程例會（三方參加，如有分包則應請分包方一并參加）。了解熟悉 “藍色收獲家園” 管理要求，針對性地進行專業(yè)技能考試，以保證滿足 “藍色收獲家園” 管理要求所需的技術支撐。 ? 基礎工作 ? 培訓工作 38 公司范圍內(nèi)抽調(diào)或招聘適合 “藍色收獲家園” 工作的水、電、泥、木、清潔、綠化、保安等各工種人員若干名（選拔條件：身體健康、有吃苦耐勞精神，有甘當保姆意識、技術工種應具有相應資質(zhì)），抽調(diào)或招聘 “藍色收獲 家園” 管理服務中心主任（選拔條件：身體健康，大專以上文化水平，有專業(yè)管理知識，有超前意識和前瞻眼光，有協(xié)調(diào)和溝通能力，有領導一班人的藝術水平，有任勞任怨的精神，有敢于自我加壓的勇氣）。 ? 基礎工作 通過對 “藍色收獲家園” 的全面了解，作出新接物業(yè)的可行性報告、品牌戰(zhàn)略報告，并在公司辦公會議上評審通過；初步形成對 “藍色收獲家園” 管理的實施方案，并通過專題會議的論證；根據(jù)開發(fā)商的需要，參與和了解樓盤銷售部門的銷售工作，從而從購房者中獲取較為直觀的管理要求，為下一步工作奠定基礎。 ? 外送培訓 主要是選派骨干人員參加政府主管部門組織的各項專業(yè)技能強化培訓，如物業(yè)管理人員、維修電工、保安員等，以確保從業(yè)人員持證上崗。 ? 崗前培訓 由部門主管負責，對下屬員工進行上崗前培訓。主要內(nèi)容包括： ? 公司概況、管理理念、企業(yè)宗旨、質(zhì)量方針、組織架構及主要人員介紹。培訓所要達到的目的，是在管理人員中培養(yǎng)出既有專業(yè)知識技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理人員；在保安員、保潔員、維修工的隊伍中培養(yǎng)出有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代服務理念的勞動者。 維保員工（含電梯） ? 每天檢查設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，包括生活水泵、噴淋泵、污水泵及污水處理設備、配電房等，并通知上級； ? 檢查時發(fā)現(xiàn)問題后，因某些原因不能馬上解決的，應采取緊急措施，立即通知上級； ? 對設備經(jīng)常進行保養(yǎng)、清潔，定期進行電梯保養(yǎng)并做好記錄； ? 盡力完成每天的保修工作和上級安排的其他工作； ? 服從上級的安排調(diào)動； ? 認真、清楚地做好值班記錄； ? 做好機房的清潔工作，包括生活水泵、消防水泵、消防增壓泵、配電箱、配電房； ? 做好各個水箱的清潔工作，定期清潔水箱，按計劃維護配電房、配電箱； ? 工作時應注意安全，公共區(qū)域設備維修如需動火，必須通知保安部； ? 不得向業(yè)主提供私人服務及索取報酬； ? 不準閑雜人員進入設備機房； ? 盡力完成每日的保 修工作和上級安排的其他工作； ? 按時完成其他部門要求的新工作項目； 33 ? 服從上級的安排調(diào)動； ? 在緊急情況時應協(xié)助其他工種員工。 31 保安主管 ? 主持全隊工作，堅決執(zhí)行主管領導指令，帶領全隊人員依據(jù)各自職責，認真做好安全管理和服務工作； ? 熟悉各位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握治安區(qū)的安管工作規(guī)律及特點，加強重點崗位的安全防范； ? 處理公正、言行文明，自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見； ? 做好保安隊員的每月工作安排（包括訓練、學習安排）； ? 經(jīng)常檢查各保安崗位工作情況，零點之后的夜間巡查每周不少于兩次； ? 每周召開班務會議一次，每半月召開隊務會 議一次； ? 及時做好保安人員的崗位培訓、軍事訓練及日?？己斯ぷ?； ? 帶領保安隊員配合其他管理服務工作，制止、糾正各類違章行為； ? 負責全隊隊員的內(nèi)務管理和考勤工作； ? 完成上級交辦的其它臨時任務。 ? 淘汰機制 在選聘員工中，考核、培訓、試用期不合格將被淘汰。再次，針對員工的不同狀況適時做好思想工作，增強企業(yè)的凝聚力和同心力。 人員管理方式 一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。 7 保潔員工 21 人 負責社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每日清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓道等公共部位。 管理 人員配備 根據(jù)“藍色收獲家園”小區(qū)規(guī)模，為了完成既定的管理目標和服務承諾，我公司將以人才為根本，配備有經(jīng)驗、有知識、懂技術、懂管理、具有高度服務意識的各類人員，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 市場部 管理服務 中心 24 前期爭創(chuàng)階 段實施與保障 表 43 前期爭創(chuàng)階段實施與保障 標準內(nèi)容 具體實施要求 策劃 部門 協(xié)助部門 /人 實施 部門 第一次 內(nèi)部檢查 ? 組建第一次內(nèi)部檢查小組 ? 對照標準實施檢查 ? 形成《標準及評分細則第一次自評記錄》 ? 根據(jù)檢查結果修正計劃 辦公室 市場部 第一次 內(nèi)部自查小組 第一次整改 實施工作 ? 建立或完善切實有效的公眾管理規(guī)范制度： ? 管理公約 ? 公眾管理制度 ? 業(yè)戶服務手冊 辦公室 市場部 業(yè)務部 財務部 管理服務 中心 第一次整改 實施工作 ? 建立完善切實有效的管理處內(nèi)部管理制度： ? 各級崗位職責和任職標準 、考核制度 ? 各部門和崗位年度工作計劃 ? 各工種崗位工作標準及其措施和考核辦法 ? 員工言行舉止規(guī)范準則 ? 財務收費、維修資金管理制度 ? 房屋及其共用設施設備檔案和用戶檔案管理制度 辦公室 市場部 業(yè)務部 財務部 管理服務 中心 第一次整改 實施工作 ? 建立或完善小區(qū)各項管理服務規(guī)范 ? 基礎管理服務規(guī)范 ? 房屋管理及維修養(yǎng)護規(guī)范 ? 共用設備管理規(guī)范（包括供電、弱電、消防、給排水等） ? 共用設施管理規(guī)范 ? 保安及車輛管理規(guī)范 ? 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范 ? 綠化管理規(guī)范 辦公室 市場部 業(yè)務部 財務部 管理服務 中心 第一次整改工作驗收 ? 根據(jù) 計劃進行現(xiàn)場驗收 ? 對現(xiàn)場驗收中發(fā)現(xiàn)的問題進一步實施整改并限期驗收 辦公室 管理服務 中心 第一次 內(nèi)部 自查小組 顧客滿意度測評 ? 進行半年度“業(yè)主滿意度”測評 ? 制定《半年度顧客滿意度指數(shù)測評報告》 市場部 管理服務 中心 25 后期爭創(chuàng)階段實施與保障 表 44 后期爭創(chuàng)階段實施與保障 標準內(nèi)容 具體實施要求 策劃部門 協(xié)助 部門 /人 實施 部門 第二次 內(nèi)部檢查 ? 組建第二次內(nèi)部檢查小組； ? 對照標準實施檢查； ? 形成《標準及評分細則自評記錄》 (自評分值結果應≥ 90)。 管理指標 表 41 管理指標國家指標與公司指標對照表 序號 指標名稱 國家指標 本公司指標 1 房屋完好率 98%以上 99%以上 2 公共配套設備設施完好率（含電梯、水泵） 98%以上 99%以上 3 重大 責任事故、責任刑事案件和火警發(fā)生率 %以下 0 4 報修接待 365 天 24 小時 365 天 24 小時 5 急修項目接報到場時間 2 小時內(nèi)