【正文】 　　　　《發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度》《憑證審核制度》　　　　　　　　　　《會(huì)計(jì)檔案管理制度》《收款服務(wù)制度》　　　　　　　　　　《付款服務(wù)制度》《借款服務(wù)制度》　　　　　　　　　　《固定資產(chǎn)服務(wù)制度》《報(bào)銷服務(wù)制度》　　　　　　　　　　《支票服務(wù)制度》《印章服務(wù)制度》　　　　　　　　　　《臨時(shí)停車票服務(wù)制度》《庫房服務(wù)制度》　　　　　　　　　　《物料采購服務(wù)制度》三、客戶服務(wù)《物管員服務(wù)用語規(guī)范》　　　　　　　《員工儀容儀表規(guī)定》《辦工用品申購、領(lǐng)用制度》　　　　　《投訴處理、回訪制度》《物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告制度》　　　　　　《服務(wù)人員巡查制度》《師生意見征詢制度》　　　　　　　　《物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程》《交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》　　　　《裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》　　　　　　《回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《師生求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》　　《師生投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》　　　　　《各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》四、運(yùn)行維修《設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度》　　　　　　《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度》　　　　《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備報(bào)廢服務(wù)制度》　　　　　　《設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度》《二次供水服務(wù)制度》　　　　　　　　《水電氣耗用服務(wù)制度》《維修安全工作服務(wù)制度》　　　　　　《計(jì)量器具校核服務(wù)制度》《電梯安全服務(wù)制度》　　　　　　　　《背景音樂服務(wù)制度》《配電房巡檢制度》　　　　　　　　　《配電房交接班制度》《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》　　　　　　《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》《消防服務(wù)制度》　　　　　　　　　　《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》《生活水箱水位控制系統(tǒng)》　　　　　　《配電房計(jì)量器具》《安全用具校檢制度》　　　　　　　　《自用、公用能耗計(jì)量》《及使用服務(wù)制度》　　　　　　　　 《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》《供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定》　　　《供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定》《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》　　　　《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》　　　　　《柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程》《生活水泵組安全操作規(guī)程》　　　　　《生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程》《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》　　　　　　《樓宇對(duì)講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》《電梯安全操作規(guī)程》　　　　　　　　《電梯運(yùn)行服務(wù)制度》《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度》　　　　　《電梯機(jī)房服務(wù)》《停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》　　　　《電梯困人解困工作流程》《停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》　　　　　　《意外或計(jì)劃停電氣工作流程》《消防泵組安全操作規(guī)程》　　　　　　《消防主機(jī)安全操作規(guī)程》五、保衛(wèi)安全《秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例》　　　　　　　《門衛(wèi)服務(wù)制度》《巡邏服務(wù)制度》　　　　　　　　　　　《監(jiān)控室服務(wù)制度》《交接班制度》　　　　　　　　　　　　《秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度》《警具服務(wù)制度》　　　　　　　　　　　《消防服務(wù)制度》《停車場(chǎng)服務(wù)制度》　　　　　　　　　　《報(bào)警器報(bào)警處理工作流程》《盜竊處理工作流程》　　　　　　　　　《火情火警應(yīng)急方案》《火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》　　　　　《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》《公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施》　　　　　　《對(duì)講機(jī)的使用服務(wù)制度》《鑰匙服務(wù)制度》　　　　　　　　　　　《防火安全檢查制度》《獎(jiǎng)罰制度》　　　　　　　　　　　　　《公共秩序維護(hù)員交接班制度》2．考核辦法及目錄考核分為日常考查與年度考核兩種。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行多年，并取得良好的工作成效。（一） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)秩序維護(hù)公寓管理個(gè)性化服務(wù) 綠化服務(wù)清潔服務(wù)第二節(jié) 工作流程機(jī)構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入駐資料進(jìn) 駐 項(xiàng) 目建立各類檔案 日常管理財(cái)務(wù)管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車輛管理檔案資料管理第三節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證項(xiàng)目?jī)?nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在項(xiàng)目?jī)?nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。（二）外部組織體系圖街道辦、公安、工商、稅務(wù)等學(xué) 校市房產(chǎn)局房 管 辦事 處物業(yè)服務(wù) 公司項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心（三）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明根據(jù)的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建“項(xiàng)目客戶服務(wù)中心”對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面服務(wù)。二、組織系統(tǒng) （一）外部組織體系圖說明 項(xiàng)目服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。 （三）全員參與，堅(jiān)持師生至上和師生監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制。第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化等），營(yíng)造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為師生提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、舒心的學(xué)習(xí)生活條件；（三）接管后1年內(nèi)師生對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到85％以上；第三章 物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作一、架構(gòu)原則 （一）權(quán)利界定清晰，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合。 4適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。 根據(jù)校區(qū)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；化糞池每每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 (五)保潔服務(wù) 校區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每天清運(yùn)1次。車輛停放有序。 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。校區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。 每周巡查1次學(xué)校房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。 (二）房屋管理 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。 管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。 管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。(一)基本要求 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。（八）營(yíng)造健康學(xué)習(xí)氛圍充分使用現(xiàn)有的活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施，為師生提供形式多樣的學(xué)習(xí)、休息、運(yùn)動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目及場(chǎng)地。（六）提供房屋保值增值服務(wù)，滿足師生需求物業(yè)服務(wù)作為師生最可信賴的貼身管家，全方位為師生的生活學(xué)習(xí)需求服務(wù)，定期對(duì)教學(xué)樓、學(xué)生公寓等房屋進(jìn)行維護(hù)，使其保值增值。（五）改造項(xiàng)目?jī)?nèi)整體形象，強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)專業(yè)化清潔、綠化做好項(xiàng)目?jī)?nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，并通過月檢及平時(shí)抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。（四）強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)，通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會(huì)電腦操作，通過定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。堅(jiān)持每月做師生調(diào)查，接受師生的意見回饋，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量，樹立“師生至上”的服務(wù)理念。整體構(gòu)想如下：（一）逐步提高學(xué)習(xí)、辦公、生活品質(zhì)我們通過提供的個(gè)性化服務(wù)旨在滿足師生的需求，為項(xiàng)目?jī)?nèi)全體師生提供便利的服務(wù)，逐步提高師生的生活、學(xué)習(xí)品味和品質(zhì)。為學(xué)校全體師生提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。一個(gè)目標(biāo)：一年內(nèi)將項(xiàng)目?jī)?nèi)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目?jī)?nèi)的水準(zhǔn)。三種意識(shí)：樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，切實(shí)控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。為此，我公司的物業(yè)服務(wù)思路是：四方滿意、三種意識(shí)、二種手段、一個(gè)目標(biāo)。，以投標(biāo)書中的報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。報(bào)價(jià)包括但不限于人工費(fèi)、管理費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、利潤(rùn)、稅金等實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)管理發(fā)生的所有費(fèi)用及本項(xiàng)目物業(yè)管理的所有風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任?！啊鼻捌谖飿I(yè)管理投 標(biāo) 文 件 商務(wù)、技術(shù)部分 （ 本）第一章 投標(biāo)報(bào)價(jià)表序號(hào)項(xiàng)目面積（平方米）包干單價(jià)（元/平方米月）備注1物業(yè)服務(wù)費(fèi)（電梯住宅）2物業(yè)服務(wù)費(fèi)（商業(yè)物業(yè)）3報(bào)價(jià)說明以上各項(xiàng)報(bào)價(jià)均為包干價(jià)，包含所有的費(fèi)用、稅費(fèi)等。因以上各項(xiàng)報(bào)價(jià)均為包干價(jià)，在本項(xiàng)目全部的物業(yè)管理服務(wù)期間，凡各類人工、材料等費(fèi)用的市場(chǎng)漲跌風(fēng)險(xiǎn)和國(guó)家政策性調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)，均由乙方自行承擔(dān), 不作任何調(diào)整。第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念從項(xiàng)目?jī)?nèi)建筑設(shè)計(jì)看，可采用封閉式服務(wù)，在項(xiàng)目?jī)?nèi)入口處有效實(shí)現(xiàn)人車分流，營(yíng)造出井然有序的學(xué)習(xí)、辦公氛圍，通過改造項(xiàng)目?jī)?nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，拓展多種服務(wù)項(xiàng)目，并加強(qiáng)項(xiàng)目?jī)?nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個(gè)健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。四方滿意：讓學(xué)校滿意； 讓學(xué)生滿意；讓南充市行師生管部門滿意；讓物業(yè)服務(wù)工作人員感到滿意。二種手段：采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化兩種服務(wù)手段。使師生對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到85％以上。為使項(xiàng)目?jī)?nèi)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺(tái)階，全面改善現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)狀況，我們將結(jié)合本項(xiàng)目?jī)?nèi)現(xiàn)有的基本條件及特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。（二）加強(qiáng)與師生的溝通、交流我們會(huì)非常重視師生的各項(xiàng)合理化建議，并堅(jiān)決予以執(zhí)行。（三）運(yùn)用平臺(tái)系統(tǒng)提供個(gè)性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使師生足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。實(shí)