【正文】 實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設施、設備4導入長城物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。第二章 工作計劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠景開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。如長城物業(yè)管理公司中標，我們將設立家園管理處，負責大廈物業(yè)管理工作。管理處經(jīng)理配合銷售設備、設施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在盛世家園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風采的團隊。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作?？蛻糁鞴艿穆氊熓秦撠熆蛻粑飿I(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。盛世家園管理處運作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構盛世家園管理處組織架構描述：組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。二、經(jīng)營指標承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按標書承諾價格執(zhí)行；大廈入伙第一年：；大廈入伙第二年：實現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：；大廈入伙第六年及以后：。該工程如能順利實施，必將為家園的銷售帶來新的亮點。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在家園引入直飲水系統(tǒng)。實現(xiàn)管道凈水供應，是解決當前飲水問題最為科學有效的途徑。在家園共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。經(jīng)過近兩年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。長城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。一旦管理處物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。在此方面，我們主要遇過構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足?？蛻粑飿I(yè)管理服務心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心，由中心負責分類處理。在家園的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。我們擬通過公開招標的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。配合長城物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及家園的寬帶網(wǎng)計劃。家園與彩田村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享家園與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。我們將進一步結合家園的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。在家園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。我們的管理思路是： ●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ●強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ●致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務措施結合家園物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給： －、導入ISO9002質(zhì)量管理體系長城物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國 SGS公證行的第三方認證，通過三年多的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們提出構建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標?！诙? 管理目標——構建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結果顯示：家園應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。完全借助以往的運作模式來為這些中、青年家庭服務，能否滿足他們的服務需求呢？讓我們共同關注一下入住人群的特點：l 盛世家園未來的業(yè)主多為白領及具有一定學歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結構必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。l 盛世家園作為2001年長城地產(chǎn)（集團）開發(fā)建設的重點工程，首次采用內(nèi)部議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。】為使日后的管理服務工作更加貼近家園的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及長城地產(chǎn)集團總部調(diào)研，了解的基本情況如下：l 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復雜。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位349個，住宅單位789套。家園物業(yè)管理投標書目 錄第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃 6第一章 項目調(diào)研 6第二章 管理目標——構建“文化社區(qū)” 6－、倡導“全員參與”的管理文化 7二、推廣“平等互動”的服務文化 7三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7第三章 家園管理模式 8第四章 擬采取的管理服務措施 8－、導入ISO9002質(zhì)量管理體系 8二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 8三、建立“加油站式”的員工培訓機制 9四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 9五、建立“物業(yè)管理信息島” 9六、倡導開放式的管理服務 9七、提供個性化的裝修套餐服務 10八、構建服務平臺——窯戶服務中心 10九、構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫 10十、管理體系的全面整合和提升 11十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 11十二、引入直飲水系統(tǒng) 11第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾 12一、管理目標承諾 12二、經(jīng)營指標承諾 12第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 12第一章 管理模式 12一、管理模式 12二、盛世家園管理處組織架構 13三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈 14四、盛世家園管理處外部溝通導向圖 14第二章 工作計劃 15一、前期介入工作計劃 15二、入伙接管工作計劃 16三、正常居住期工作計劃 16第三章 管理處物資裝備計劃 17一、物質(zhì)裝備計劃 17二、行政辦公用品計劃 17三、維修工具計劃 18四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 18第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 19第一章 銷售預測及定位 19一、家園銷售分析及預測 19二、家園銷售對象定位 19三、物業(yè)管理服務定位 20第二章 銷售的建議 20—、會所提前投入運營 20二、招聘中年銷售人員 20三、建立團隊激勵體系 21四、重視客戶關系管理 21五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 21六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 21七、提供毛坯樣板房 21八、組織專家授課的促銷活動 22九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 22十、簽訂物業(yè)管理合同 22笫三章 配合銷售的措施 22一、提供物業(yè)管理咨詢 22二、提供物業(yè)管理培訓 23三、提供護衛(wèi)及保潔服務 23四、提供有形展示 23五、協(xié)助舉辦展銷活動 23六、開展業(yè)主意見征詢 23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務 23第四章 費用的解決辦法 23第四部分 管理人員的配備、培訓、管理 24第一章 管理服務人員的配備 24一、管理處人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位要求 24三、作業(yè)服務人員配備方案及要求 25第二章 管理服務人員的培訓 26－、培訓工作的指導思想 26二、培訓系統(tǒng)的實施運作 26三、培訓內(nèi)容及目標 28四、管理人員培訓計劃 30笫三章 管理人員的管理 31—、量才錄用，培養(yǎng)提升 31二、默契合作，充分授權 3