【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向管理公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定期對(duì)管理目標(biāo)和 ISO9002 質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行考核，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 具體作法一是公開(kāi)監(jiān) 督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評(píng)議制。管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主、客戶或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告制。管理處定期向業(yè)主委員會(huì)、管理公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 2）建立自我約束機(jī)制 管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題， 由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下： 公開(kāi)信 市住宅局 南山區(qū)建設(shè)局 業(yè)主管委會(huì) 花園城市管理處 各 各 ISO 部 分 9002 門(mén) 包 質(zhì)量 商 體系 各崗位員工 監(jiān)督及自我約束流程圖 （ 3）建立 信息反饋及處理機(jī)制 沒(méi)有糾正和預(yù)防措施， ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，各管理處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 管理處作為主要的信息處理中心， 24 小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門(mén)每月向管理處主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書(shū)，包括管理費(fèi)收支帳目 ； 業(yè)主、住戶意見(jiàn)調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見(jiàn)箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。 獲得反饋信息 后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門(mén)、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題（見(jiàn)圖）。 市住宅局 新聞媒介 客戶意見(jiàn) 意見(jiàn)箱 管理處 調(diào)查程序 員工 花園城市管理處主任 執(zhí) 發(fā) 行 跟蹤檢查 布 結(jié) 命 果 令 相關(guān)人員執(zhí)行命令 信息反饋圖 四、管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 （一） 時(shí)間承諾 花園城市將通過(guò)對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)蛇口 工業(yè)區(qū)“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾： 1． 在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，無(wú)論在花園城市區(qū)域內(nèi)的任 何一點(diǎn)，我們的安管人員都保證于 2 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)； 2． 在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員 8 分鐘 內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 一般情況有關(guān)人員 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 （二） 房屋完好率 98% 花園城市管理處設(shè)立專門(mén)的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場(chǎng)地管理工 作手冊(cè)》文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與招商地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，并建立制度， 以保證房屋完好率達(dá) 98%以上。 （三） 房屋零修及時(shí)率 99%，急修及時(shí)率 100% 花園城市管理處設(shè)有專門(mén)的房屋維修責(zé)任人和維修班，公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后 8 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以保證一般維修不過(guò)夜，緊急情況 8 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 2 分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與招商地產(chǎn)密切合作，以住戶利 益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。 （四） 維修工程質(zhì)量合格率 100% 花園城市管理處對(duì)于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開(kāi)始施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率 100%。 （五） 管理費(fèi)收費(fèi)率 99% 花園城市管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動(dòng)式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動(dòng)管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi)，并通過(guò)有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù) ，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。 （六） 綠化完好率 98% 花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊(cè)》的要求，開(kāi)展環(huán)境綠化工作，通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好花園城市的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率 98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽(yáng)臺(tái)綠化。 （七） 清潔、保潔率 99% 花園城市管理處將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行《清潔 工工作手冊(cè)》，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩序。我們建議招商地產(chǎn)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制花園城 市的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識(shí)，進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。 （八） 道路完好率 96% 花園城市將設(shè)計(jì)制作 CI 系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保 道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。 （九） 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 花園城市管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計(jì)劃 和雨季特別檢查計(jì)劃，保證上述設(shè)施完好。 （十） 排水管、明溝暗 渠完好率 100% 花園城市管理處通過(guò)“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對(duì)住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來(lái)保證完好率，清除蚊蟲(chóng)孳生場(chǎng)所。 （十一） 路燈完好率 100% 花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門(mén)戶”位置，管理處將與有關(guān)部門(mén)協(xié)商，加做燈光工程，成為蛇口門(mén)戶的一道風(fēng)景線。 （十二） 停車場(chǎng)、單車棚完好率 100% 加強(qiáng)區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場(chǎng)、單車棚完好率 的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對(duì)停車場(chǎng)、 單車棚進(jìn)行日常維修保養(yǎng)是達(dá)到上述完好率的保證。 （十三） 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率 100% “互動(dòng)式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng) 文明，該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè)施完好率 100%是很容易實(shí)現(xiàn)的。 （十四） 公用設(shè)備完好率 99% 花園城市是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證 公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作 ，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率 99%。 （十五） 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 花園城市管理處將按照《消防管理工作手冊(cè)》的要求對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維 修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計(jì)劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于完好狀態(tài)。 （十六） 責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率 0 花園城市管理處在開(kāi)辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時(shí)就要將消防安全工作作為重 要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說(shuō)明，在住戶裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過(guò)日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位 的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 （十七） 責(zé)任治安案件發(fā)生率 0 花園城市管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式 24 小時(shí)治安管理制度，加上花園城市先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)以及住戶自覺(jué)防范意識(shí)，我們保證在接到報(bào)警后 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。 （十八） 違章發(fā)生率 0 花園城市管理處將通過(guò)“業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定《業(yè)主公 約》，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會(huì)等形式宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度，確保違章率為 0。 （十九） 住戶有效投訴率 1‰以下，投訴處理率 100% 花園城市管理處啟用“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式， 加強(qiáng)與住戶的溝通合作， 加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1‰ 之下，投訴處理率 100%。 （二十） 維修服務(wù)回訪率 80% 花園城市管理處將建立制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來(lái)促進(jìn)維修 水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。 （二十一） 住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 96% 花園城市管理處通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”的運(yùn)作，通過(guò)對(duì)上述各項(xiàng)承諾的 達(dá)標(biāo)，住戶對(duì)物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過(guò) 96%是很順理成章的。 五、對(duì)發(fā)展商的有關(guān)建議 根據(jù)我們對(duì)花園城市一期的理解，我們站在物業(yè)管理 的角度，對(duì)花園城市一期的建設(shè)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的有關(guān)事項(xiàng)提出以下幾點(diǎn)建議，供招商房地產(chǎn)公司參考。 （一）突出門(mén)戶特征，進(jìn)行形象策劃。 花園城市一期位于蛇口的門(mén)戶位置，在花園城市一期中突出門(mén)戶特征，進(jìn)行 形象策劃，宣傳蛇口工業(yè)區(qū)、宣傳招商房地產(chǎn)、不僅可以營(yíng)造蛇口門(mén)戶的風(fēng)景，還可以樹(shù)立樣板，有利于花園城市后幾期工程的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷。 形象策劃需要站在全局規(guī)劃的角度，我們?cè)敢馀c招商房地產(chǎn)公司一起，進(jìn)行 設(shè)計(jì)策劃，并在工程建設(shè)中就預(yù)留導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置專位，配置相關(guān)設(shè)施。比如建議在會(huì)所屋面加設(shè)五個(gè)旗桿，樹(shù)立國(guó)旗、招商 局、招商地產(chǎn)、花園城市的旗幟進(jìn)行形象展示；為了方便管理處升旗儀式之需，應(yīng)加強(qiáng)會(huì)所處的背景音樂(lè)，采用加大廣播功率或多配置廣播等措施。 （二）建議開(kāi)通“花園城市”網(wǎng)站，開(kāi)辟物業(yè)管理專欄 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，不僅向社會(huì)展示花園城市建設(shè)開(kāi)發(fā)的動(dòng)態(tài)和風(fēng)采，而且通過(guò)專欄，展示花園城市物業(yè)管理的內(nèi)容、項(xiàng)目、優(yōu)勢(shì)和舉措，通過(guò)電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在樓盤(pán)推介與物業(yè)管理中的作用。 （三）屋頂花園出售或贈(zèng)送給業(yè)主 據(jù)我們了解，發(fā)展商對(duì)屋頂花園的產(chǎn)權(quán)歸屬問(wèn)題還沒(méi)有明確的計(jì)劃，在此，我們建議招商 房地產(chǎn)公司將屋頂花園按房屋頂層的平面布局進(jìn)行分割，再出售或贈(zèng)送給業(yè)主，這既利于營(yíng)銷，也有利日后的物業(yè)管理。如果屋頂花園歸全體業(yè)主共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。 在屋頂花園出售或贈(zèng)送給頂層業(yè)主后，我們將針對(duì)具體情況制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，杜絕亂搭、亂建、亂布局的現(xiàn)象發(fā)生。 （四）租售時(shí)建議小型商務(wù)集中辦公 開(kāi)發(fā)商在營(yíng)銷的計(jì)劃中，已經(jīng)考慮到有一定小型商務(wù)辦公的需求，為了便于物業(yè)的統(tǒng)一管理，建議招商房地產(chǎn)公司開(kāi)辟集中的區(qū)域，統(tǒng)一租售給小型商務(wù)辦公的業(yè)戶，否則，辦公與住宅混雜在一起 ，會(huì)帶來(lái)諸多矛盾。 （五）為住戶安裝廚房垃圾處理設(shè)備 傳統(tǒng)的家庭垃圾處理方法的負(fù)面影響已經(jīng)日益顯露，既不利于小區(qū)清潔衛(wèi)生管理，也不利于環(huán)境保護(hù)。為此，我們建議招商房地產(chǎn)公司安裝廚房垃圾處理設(shè)備，并在管線設(shè)計(jì)上作統(tǒng)一規(guī)劃。這樣將有利于方便住戶使用，提高物業(yè)檔次，也有利于物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理（每套設(shè)備價(jià)格約為 500 元）。 （六）合理配置環(huán)衛(wèi)設(shè)施 垃圾房的位置既要方便垃圾的運(yùn)送，又要不影響住戶與車輛的進(jìn)出。在垃圾房平面設(shè)計(jì)中，要注意將垃圾間進(jìn)行分隔，以便于日常清潔工作中的垃圾分類處理。垃圾桶的配置也要符合垃 圾分類處理的要求。